电信公司物业服务方案人力资源物业管理人力资源物业管理.pdf

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1、第一章、公司简介 第二章、山西电信办公楼管理服务设想 1.山西电信办公楼基本情况 2.物业管理服务的设想 3.管理模式与运作机制 4.管理制度汇编 5.人员配备、培训与管理 6.物资装备情况 第三章、日常管理服务项目、标准、承诺及采取措施 1.管理服务承诺指标 2.管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表 第四章、房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案 1.房屋建筑的日常养护维修与计划 2.设备设施的运行维护与计划 第五章、财务管理制度与管理费标准测算 1.财务管理工作模式、制度，预算决算的方式、内容 2.能源费的估算与节能设想 3.物业管理费标准及测算明细 4.酬金及取酬方式 第六章、接管入住

2、程序 1.档案资料的交接 2.现场交接验收 3.钥匙交接 4.搬迁工作程序 第七章、重点问题的解决预案 1.人员安置情况 2.车辆停放 3.垃圾清运 4.员工餐厅的经营管理 5.安全突发事件的防范 第八章、结束语 第一章 公司简介 一、公司简介 二、企业文化 三、人力资源储备 第二章 太原电信办公楼管理服务设想 一太原电信办公楼基本情况（一）、项目简介作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准

3、及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层1.名称：太原电信主办公楼及附楼 2.位置：太原市小店区南中环街 _ 号 3.建筑指标：建筑面积：约 21000平米 地上面积：约 14000平米 地下面积：约 3000平米 大院面积：约 4000平米 地上楼层：地上五层 地下楼层：地下一

4、层 附楼楼层：三层 4.各楼层使用说明 主楼地下一层：车库 主楼一层：办公楼大堂、办公室；主楼二层：办公室 小会议室 主楼三层：办公室 小会议室 主楼四层：电信各类机房 主楼五层：电信 10000号话务台办公区 附楼一层：餐厅的厨房、工作间、高压值班室 附楼二层：员工餐厅、领导餐厅 附楼三层：大会议室、员工宿舍 5.设备系统构成：(1)消防系统(2)给水排水、通风系统(3)供热系统设备(集中供热)作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养

5、护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层(4)高低配电系统设备(甲方自管)（5）楼宇门禁控制系统（6）电梯系统及设备（厂家维保）（7）写字楼办公区监控设备：（8）空调设备系统（仅制冷）（二）、项目定位 该项目是中国电信太原办公用楼，物

6、业性质属于行政办公楼，业主单一 性是其显著特点。（三）、使用人员分析分析 该大楼的使用人员多为电信公司机关办公人员及 10000 号话务服务人员；相对而言文化素质高；人员素质好。二、物业管理服务的设想（一）管理思路 作为机关人员使用用的办公楼，既需要有国有办公楼的办公环境，又需 有商业写字楼更加可靠的综合保障体系。给物业使用人创造一个方便、整洁、安全、舒适的办公环境。（二）、管理体质 为了能够为山西电信办公楼提供最优质的物业服务，并将我公司多年积 累的成功管理经验运用在该项目的实际管理操作中，我公司拟成立“山西蓝 泰驻山西电信物业项目部”。项目经理将选派我公司具有丰富物业管理工作 经验，并创造

7、过良好业绩的资深人士担任，中坚层是从公司充足的人力资源 中，选拔具备丰富专业知识和管理经验的人员组成，操作层则是通过严格选 拔和招聘，形成责任心强，操作熟练，经验丰富的团队，各层次人员在投入 项目管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格方能上岗工作。（三）、管理机制 若能洽谈成功，我公司将根据山西电信办公楼的特点建立扁平化的管理 架构，最大限度以的减少管理环节，提高管理效率，降低管理成本，形成简 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养

8、护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层明高效的管理体系。（四）合理取费，高标准服务 通过我公司对山西电信办公楼的实地考及认真分析，按照合理、科学、周密、可行的原则对项目物业管理各进行了系统的测算，我们认为投标文件 中提供的物业服务取

9、费标准，基本上能满足山西电信办公楼日常管理的收支 平衡，同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完 善的物业管理质量体系及规章制度。我们将针对大楼的特点和管理目标，制 定员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制相应的工作程序、作 业指导书，从而确保每个工作环节及其过程都有章可循。三、理模式与运作机制（一）部管理模式 本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本项目设四个部门，由项 目经理直接对各部门的工作实施领导，以便于直接、全面、及时掌握日常工 作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服

10、务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层（二）运作机制 1.管理体系 物业管理中心在内部管理运作上

11、，采用各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联第的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，物业 管理中心总经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者，各项工作一经 下达，执行责任人即开始中运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回物 业管理中心总经理，供总经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物来管理中心的工作 做到有布置，有检查，有吉，从而根本上保证了物来管理中心工作的有效 性。2.运作机制 3.管理运作流程 物业管理中心运作流程图 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情

12、况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层 工程服务部 四、理制度汇编（一）、部门

13、规章制度 综合服务部 操作规程及标准 X客户申请服务项目的操作规程 X报修处理操作规程 X客户服务查询程序 X综合服务部规章制度 X保洁主管的检查制度 X综合服务部经理巡查制度 工程维修部 工作标准和操作规程 警卫交接班规程 物品出入大楼管理程序 紧急停电处理规程 员工出入口岗位工作规程 规章制度、管理制度 安保部内保档案管理制度 制 安保器材管理制度 要害部位安全保卫制度 X综合服务部经理检查制度 X档案管理规章制度 X餐厅服务接待规范程序 X餐具及用具清洗消毒程序 X餐厅卫生操作程序及标准 客户遗失物品招领规程 证件和理操作规程 对突发事件的处理操作程序 物业管理中心办公处安全保卫 安保部

14、检查制度 晚间值班规定 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地

15、上五层地下楼层地下一层附楼楼层 地下停车场管理规定 消防安全 工作标准和操作规程 安保部中控室运行规程 监控系统操作规程 动火管理规程 楼宇消防规章管理规定 消防中控室管理制度 消防设备、设施、器材的管理规定 办公楼防火管理规定 公共场所防火规定 消防奖惩制度 保洁服务 操作规程 办公室清洁卫生操作规程 卫生间清洁操作规程 清洁区域操作规程 公共区域走廊清洁操作规程 行政管理 员工聘用操作规程 员工考勤操作规程 规章制度、管理制度 人力资源管理规定 劳动合同管理规定 火灾紧行动操作规程 消防设施巡回检查规程 机房防火规定 电气设备防火规定 办公室防火规定 高低压配电室防火定 电梯清洁操作规程

16、日常用工具使用保养操作规程 机器的使用及保养操作规程 考核评价操作规程 办理员工离职操作规程 培训工作管理规定 绩效考核管理规定 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼

17、及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层员工打卡管理 规定 关于印章使用管理的暂行规定 劳动考勤管理规定 计算机使用管理规定 薪金管理规定 五、人员配备、培训与管理（一）、人员配备 物业管理中心总经理 人 工程部维修部 人（经理 人、电气组 人、设备组 6 人、综合组 3 人）安全保卫部 21人（经理 1人、领班 4 人、保安 13人、车管 3人）综合服务部 45 人（经理 1 人、综合文员 1 人、客服人员 2 人、保洁领班 2 人、保洁人员 22 人、餐厅主管 1 人、餐厅后厨 11 人、餐厅服

18、务员 5 人）（二）、人员培训 培训是北说市蓟城物业管理经营公司一项基本制度，不断对各级员工 进行不同项目、不同阶段的培训，也将是九三学社物业管理中心确保圆满完 成合同期内承诺管理目标的重要保证。因此在物业管理中心成立之日起，将 实行一整套有效的培训计划，并切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才，公司将依靠这样的一批 人材来确保出色完成九三学社办公楼各项物业管理工作。1.培训形式（1）培训分三个阶段进行 入职培训：指员工在正式进入 岗位之前时行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪要求等的培训 上岗培训：指物业管理中心开始运作的一个

19、月内，对所有岗位的员工进行 基本技能、操作规范、工作标准、以及安全培训、消防培训。管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉 悟进行持续的、有计划的提高型培训。2）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训 集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管 理 的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业 道 德规范等。分类培训：安保员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。保洁员培训：重点培训保洁规范、工作重点=素质要求等。工程维修人员培训：重作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措

20、施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层点培训操作规程、维保计划编制，专业技能等。3）培训方式采取办班培训、在岗培训、参

21、字习、理论研讨等各种形式进行。1.培训目标 管理人员持证上岗 特种工作人员持证上岗 其它员工达到岗位技术精通、职责明确（四）、人员管理 1.招聘 物业管理中心人遇的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员 坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，同时根据所接物业的特 殊性，在人员选聘上特别强调对人员政治素质的考察。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。定点招聘：定点与 区市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退 伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。选择录用：在公开招聘的过程中，在同等情况下优先考虑解决下岗分 流人

22、员的再主业问题，为保持社会稳定作出应有的贡献。2.岗位责任制度 物业管理中心内部了管理运作制度之一，主是实行管理人员岗位 责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每 项工作的实效性，另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位,专人专项，有工作责任，也有靓任负责人，确保工作的落实。因保证 了每一项工作有落实有执行，从而保证了物业中心的整体工作的顺利 开展。3.考核与竞争 物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，以便促进物业 管理中心的工作不断的完善和不断的创新(1)、考核 日考核：由物业管理中心部门经理、班组长对

23、责任人每日工作的检查 考核。月考核：由物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公 司中本部对物业管理中心工作的综合考核 年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做 出考核结论。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经

24、营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层(2)、竞争 管理人员班组长竞争上岗制：实行况争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。六、物资装备计划 固定资产 项目 计量单位 数量 工程设备、仪器仪表 室外管道疏通机 台 1 清洁设备 真空吸尘机 台 2 吸水机及配套设备 台 2 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览

25、表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层多功能洗地机 套 1 高速抛光机 台 1 清洁服务车 部 1 通讯、客服设备 10 对讲机 台 行政办公设备、设施 2 电脑终端机

26、台 2 打印机 台 1 数码照相机 台 1 电视机 台 1.图纸柜 个 1 工服购置预算表 行号 人员岗位 人数 1 综 合 服 务 部 管理处总经理 1 2 部门经理 1 3 综合文员 1 4 客服中心 2 5 保洁人员 24 6 餐厅人员 17 7 小计 46 8 工 程 部 工程部经理 1 9 作业人员 17 10 小计 18 11 安 保 安保部经理 1 12 安保人员 17 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能

27、源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层13 部 车管人员 3 14 小计 21 15 合计 85 低值工器具、物料 项目 计量单位 数量 工程工器具 冲击钻 把 1 手电钻 把 1 电焊机 台 1 砂轮切割机 台 1 室内疏通机 台 1 水泵

28、台 1 套丝扳手 套 1 仪表 块 6 工具箱 套 6 空调专用维修工具 套 1 电梯专用维修工具 套 1 清洁工器具 伸缩杆 根 6 尘推 把 4 玻璃工具 套 6 墩布车 部 3 吹干机 台 1 安保、消防工具 手电筒 把 4 作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情

29、况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层消防服及配套工具 套 2 行政办公用工器具 保险柜 台 1 打卡机 台 1 塑封机 台 1 办公家具 套 10 文件柜 个 4 四屉柜 个 2 档案柜 组 2 其它 应急灯 个 8 钥匙柜 个 1 货架 个 3 宿舍设施 套 16 更衣柜 组 17 警示牌 个 15 铝合金组合梯 架 6 线缆盘 个 4 两件套雨服 套 8 送报车 部 1 低平板推车 部 3

30、七、米购及成本控制 成本控制直接影响到业主的切身利益，物业管理的目的之一就是通过 专业、系统的管理使业主最大程度上减少因大楼运营而产生的直接和间接 成本。成本控制包括运营成本和采购成本两个方面。（一）采购管理 采购管理实行预算控制、计划管理、逐级复核、定点采购、作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七

31、章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层财务监 控，操作流程为：1.采购计划编制、审批 2.物配中心采购 3.采购验收 4.采购结算、报账审批（二）成本控制法 1.成本控制原则及目标 物管中心在成本控制方面的原则及目标是：精细测算，以收定支、计划主导，适度节减，双方获利 2.成本控制方法 综合利用人力资源 努力节约能源 八、外包工作选择的原则、方法 1.外包项目的分类

32、植物租摆，垃圾清运、排污；大厦外墙清洗；机电、消防设施设备的 维护、保养；工程更新改造项目等；绿地保养。2.外包方的选择 由公司的工程事务部、保洁中心根据实际需要，组织对每个外包项目 挑选三家以上的外方。3.合格外包方的选定：物管中心涉及外包服务的部门告知工程事务部、保洁中心，工程事 务部、保洁中心负责人组织相关人员审定外包方的营业执照、资质证明、工作业绩、一保证能力，并结合环保、职业安全健康、价格等因素综合评 价，选择合格外包方。4.外包过程的控制 与外包方就服务项目签订服务项目承包全同，合同由物管中心相 关部门负现同外包方拟定。相关部门在合同汇签单上汇签后，报公司 工程事务部、保洁中心负责

33、人审核，公司相关职能部门审核后报公司总经 理批准实施。外包方进入现场作业前，应了解环境和职业安全健康方面的要求，外 包方应对作业人员进行环境、职业安全健康知识培训。物管中心相关部门指派专业人员依据服务项目承包合同有关条款，对外包方的作业过程进行检查和监督。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点

34、问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层5.外包方项目的验证 外包项目完成后，由物管中心主办部门指定专业人员对照服务项目 承包合同的质量保证条款等内容进行验证，验证方支可包括征求业主和 客户对外包方服务质量的意见等，验证方式应在服务项目承色合同中 经予明确规定。验证完成后，验证人员应将验证结果记入服务质量检查表中，对验证 过程中发现的不合格项，要求外包方限期整改，整改完成后应

35、再次验证。6.合格外包方的复评 工程事务部、保洁中心应为合格外包方建立档案。其内容包括：营业执照、从业资质证明、服务业绩、相关部门提供的服务质量报告等。接受外包方服务的部门，每年对外包方进行一次跟踪复评，填写服务外 包方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量评分占 60，按期完成 服务评分占 20，其他占 20，评定总分低于 60 分取消其合格外包方资 格，如因特殊情况留用，应报工程事务部、保洁中心负责人审核、总经 理批准，但应加强对其提供服务的验证。九、计算机在工作中的应用 随着当今社会科技的不断进步，计算机已经成为不可或缺的办公工具，物业管理软件也已被多数物业管理企业使用，同时，计算机数据库

36、技术的不 断发展，使得计算机在日常管理中已开始扮演重要角色。它不仅可以实现日 常工作的计算机管理工作，更由于相关网络技术和设备及软件的不断更新，从而实现数据统计、分析，流程控制等重要的角色。（一）、中心内部管理方面实现 1.计划管理 物管中心计划分为管理计划和工作计划。计划包括制定、执行、反馈 和修订四个过程 计划制定过程：根据中心总体经营目标，展开为计划大纲，大纲分层 下达后，再由下而上报，汇编、调整后的总体计划，经批准后下发成为有 效计划。计划制定、执行、反馈、和修订四个过程，要求完全电子化处理、传递。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施

37、管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层2.物流资产管理 固定资产管理，分为自用和投资管理，能够反映资 产情况和维护情 况

38、；办公用品管理，包括手机、电脑，要求全面、及时反映登记、变动等 情况，库存资产的变动。3.人流、人力资源管理 人员聘用管理 包括：招聘、面试；建立中心人才储备库，劳动全同的管理，员工入离职 工作的管理，员工素质测评管理，员工内部人事档案管理等。薪金福利管理 包括考勤管理，工次发放管理，各项福利保险管理，奖金及特殊奖励管 理个人所得税管理等。培训管理 包括：培训计划管理，执行计划管理，培训费用管理，培训合同或协 议的管理 实施在线互动式的培训和培训考核 绩效考核管理 在线考核及互动式交流 人力资源库的管理 4.信息管理 外部信息管理，包括涉及本企业的法规、政策等动态信息 中心内部各种规章、制度

39、文件报批流程管理 中心内部多人互动沟通方式 中心内部员工可以随时自学，提高自身业务水平，要有区分、授权。中心内部档案管理及检索调阅，内容包括文件、图纸、图像等多媒体文 件资料 5.工程设备管理 维保计划的实施 设备完好状态 设备系统运行动态显示 库存物料管理 应急处理 方案的生成、实施、变更 维保工作单的下达与反馈记录 图纸资料管理 6.流程控制 将各项业务工作的流程纳入计算机管理体系中，实现交互式动态控制：作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋

40、建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层业务发生 业务执行 业务调整 业务完成 过程监控 考核评定 每一项业务均可以在系统中进行全过程的追踪（二）、1.房产资源管理 对大楼所有房屋的状态（种类、位置、面积、使用状态、内部设

41、施）以图文 资料存储 2.客户档案管理 使用人的各种资料的存档 种方式的查询 3.投诉管理 对客户投诉管理的受理、处理、反馈进行动态交互管理 第三章 日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取措施 一、理服务承诺指标 环境卫生、清洁达到 100 消防设备设施完好率达到 98 房屋完好率达到 100 设备完好率达到 100 智能化系统运行正常率达到 98 零修、报修及时率 100 服务有效投诉 1处理率 100 外来人员满意率 98 内部职工对物业工作满意率 98 在完成上述指标的同时，确保新办公大楼在竣工投入使用一年后，达到 北京市物业管理优秀示范大厦标准，两年内达到全国物业管理优秀示范大厦 标准

42、 理服务项目、承诺指标及采取措施一览表 本表中的国家标准，出自建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区 标准有关考评验收工作的通知建住房物 2000 008 号，北京市国土资源和 房屋管理局关于转发建设部“关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及有关考评验收工作的通知京国土房管物字 2000 第 20 号。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序

43、档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层安全保卫日常管理规定（一）消防中控管理 消防中控室值机人员须持有北京市消防协会颁发的上岗证,具有相关工作 一年以上经历,须 24 小时坚守岗位，经历集中，头脑清醒，反应敏捷，快速 认真确认和处理每一个报警，对电话报警按照工作程序及时上报和处理。每 班人员须认真巡视检查消防设备，发现

44、问题认真记录，并及时上报。实行门 禁制度，无关人员不得进入，进出人员填写记录。（二）消防及办公楼硬件设施的管理 各专业巡视人员在巡视时，注意对消防设施及办公楼硬件设施的巡视检 查，发现问题及时上报，消防设备有专业厂家进行维保，消防主管负责对维 保工作进行监督，工程部弱电专业予以配合，中控值机人员及工程部弱电专 业对维保厂家进行设备维修、调试工作进行监督，使发现的问题和故障限时 厂家到场进行处理，保证设备的正常使用和及时修复，维保单位定期对设备 进行检测，对发现的问题各专业巡视人员在巡视过程中注意跟踪检查处理状 况，所有维修、检测须有记录备存，日常对重点要害部位进行巡视，定期召 集中心各部门负责

45、人集中检查，安保部监督整改。（三）内保监控 监控值机人员须经严格挑选、培训合格后方可上岗，值岗时须保持高度 民主警惕性，忠于职守，监控室无关人员不得进入，进出须填写记录，值班 人员须了解办公楼各区域的情况，对各监控点、设防部位的异常迹象作出准 确判断，并及时通知相关专业进行处置，监控值机人员须保持与各专业人员 的密切联系，保持信息的良好沟通，对可疑人、物统一进行查控。实行 24 小时连续监控和录像，资料保存 25 天，值机人员须做好记录和 资料的管理工作及保密工作，未经明确的可查阅人员的许可，任何人不能查 阅，提取或私自销毁录像资料，利用监控系统监控部门各专业巡视人员的工 作情况，对方的问题，

46、值岗人员须及时上报，主管和领班每日须对监控室人 员工作情况和设备运行情况进行检查。作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积

47、约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层（四）内保巡视管理 内保巡视人员须熟知各区域情况，按规定时间、规定路线进行巡视，巡 视须填写巡视记录，内容包括：各种固定设施、设备、楼层机电设备状况，电梯卫生状况，闲杂人员盘问，办公室加班情况，门锁情况等。巡视人员保 持良好的仪容仪表，注重在巡视中对客服务及对闲杂人员的处理方式。保持 对讲机的良好状态，发现问题及时上报，与其他各专业保持必要的联系，对 可疑人、物统一进行协调查控。（五）大门岗对出入人员、出入物品的管理 大门岗为固定与巡视相结合，值岗时注意发现闲杂、可疑人员，并进行 必要的盘问，注意对客服务的

48、态度及对闲杂人员的处理方式，对可疑人员可 通知巡视警卫进行跟踪，通知监控室利用保安监控进行监控，非标准工作时 间人员进出大楼须持有效证件进行登记，并谢绝会客，充分利用保安监控系 统及内保巡视人员，相互协调，统一监控。物品的出入需有出门条，出门条需由局机关相关部门负责人签字或盖章 方有效，值岗人员认真核对无误后方可放行，并在出门单上签上姓名、日期。（六）对外开放区的警卫管理 对外开放区域的管理原则为公开与秘密想结合，并利用技防系统，给客 户提供良好的办公环境，公开即着装警卫进行值岗，公开管理，秘密即为便 装警卫进行巡视，协助着装警卫工作，充分利用技防系统的作用做到及时发 现，快速反应，到现场进行

49、处理。（七）施工管理 施工管理由工程、安保、综合服务三个部门共同负责，安保部主要负责 对施工人员、施工现场的管理，涉及消防设施设备的安装的审核及向政府有 关部门的申报工作。对施工现场主要为巡视检查，严格控制动火、泄水等项 目的施工，根据对施工现场检查发现的问题，召开施工方负责人会议，提出 明确要求，对违反者进行相应的处罚，施工管理依据制定的施工管理规定及 安全协议书的内容进行。（八）消防宣传、消防演练 消防宣传主要是组织到消防培训基地进行培训，消防运动会，宣传栏，及发放宣传品为主，每年一到二次到消防基地的培训，一次消防运动会，根 据市消防局的有关指作机制管理制度汇编人员配备培训与管理物资装备情

50、况第三章日常管理服务项目标准承诺及采取措施管理服务承诺指标管理服务项目承诺指标及采取措施一览表第四章房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案房屋建筑的日常养护方式内容能源费的估算与节能设想物业管理费标准及测算明细酬金及取酬方式第六章接管入住程序档案资料的交接现场交接验收钥匙交接搬迁工作程序第七章重点问题的解决预案人员安置情况车辆停放垃圾清运员工餐厅的经营管理管理服务设想一太原电信办公楼基本情况一项目简介名称太原电信主办公楼及附楼位置太原市小店区南中环街号建筑指标建筑面积约平米地上面积约平米地下面积约平米大院面积约平米地上楼层地上五层地下楼层地下一层附楼楼层示，通过宣传栏，发宣传品的方式及时告知客