客房部礼貌服务用语外语学习日语学习外语学习日语学习.pdf

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1、客房服务员礼貌用语 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且 在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考 一、服务礼貌用语(1)欢迎语:您好欢迎光临都市农庄；(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好；(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；(5)征询语:我可以帮忙吗?/可以整理房间吗？(6)答应语:好的/是的/马上就来；(7)道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左

2、边拐。二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 早上好、先生/夫人/小姐 下午好，先生/夫人/小姐 您好，先生/夫人/小姐您早，先生/夫人/小姐 2、当你为别人提供帮助，让他明口你乐意为他效劳 我可以帮你忙吗？先生/夫人/小姐我乐意为您服务 如果您需要什么，请告诉我好吗？很高兴能为您做这件事 3、令人愉快的礼貌语 请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX 先生 XX 小姐 XX 女士 5、见面相互致问候 如果客人是你认识的：再次见到您很高兴、“XX 先生/小姐”“您好，我们乂见面了”6、如果上述语是客人先说的,你可以回答：“谢谢您还记得我，先生/

3、小姐”7、答应客人呼唤时的用语：A:如果你能够提供服务：“是的，先生/夫人”“好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B:如果你不能满足他（她）的要求:要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考一服务礼貌用语欢迎语您好欢迎光临都市农庄问候语您好早上好下午好晚上好祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩得开心告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临征询的夸奖谢谢您的建多谢您的合作指路用语请这边走请从这里乘电梯请往左边拐二和客人見面后就要用到的禮貌用語见面招呼用语早上好先生夫人小姐下午好先生夫人小姐您好先生夫人小姐您早先生夫人小姐当你为别人提供帮助让他这件事令人

4、愉快的礼貌语请谢谢请原谅对不起请稍等打扰了客人喜欢听你用姓氏称呼他先生小姐女士见面相互致问候如果客人是你认识的再次见到您很高兴先生小姐您好我们乂见面了如果上述语是客人先说的你可以回答谢谢您还记“很抱歉，先生/小姐”“对不起,XX 我暂时没有，您可以要 XX 吗？”C:能马上答应客人的要求,应立即回答：当然可以，先生/小姐”“我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人 推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有 X X,您可否考虑用 X X?”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如

5、果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有 X X”三、服务中用到的礼貌用语：1陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住丿占客人“先生/小 姐,您好!大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意,应询问“需要 为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起严*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不 见,应对访 客讲“对不起，林先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考一服务礼貌用语欢迎语您好欢迎光临都市农庄问候语您好早上好下午

6、好晚上好祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩得开心告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临征询的夸奖谢谢您的建多谢您的合作指路用语请这边走请从这里乘电梯请往左边拐二和客人見面后就要用到的禮貌用語见面招呼用语早上好先生夫人小姐下午好先生夫人小姐您好先生夫人小姐您早先生夫人小姐当你为别人提供帮助让他这件事令人愉快的礼貌语请谢谢请原谅对不起请稍等打扰了客人喜欢听你用姓氏称呼他先生小姐女士见面相互致问候如果客人是你认识的再次见到您很高兴先生小姐您好我们乂见面了如果上述语是客人先说的你可以回答谢谢您还记4上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水 m”O 5.如房间小整过程中客人回

7、来，应致歉：您好!先生/小姐，我们正在为您打 扫房间，现在 可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 桂*与我们联系。”6.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物 品。”7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，林 部门送您 的*现在方便给 您送到房间去吗？”8.客人要的物品酒丿占没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐,您要的东西我 们 9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我 们酒店。”10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等,我给您 问一下，稍后给您答复”11.如

8、客人的房间一直在打 dnd,客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考一服务礼貌用语欢迎语您好欢迎光临都市农庄问候语您好早上好下午好晚上好祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩得开心告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临征询的夸奖谢谢您的建多谢您的合作指路用语请这边走请从这里乘电梯请往左边拐二和客人見面后就要用到的禮貌用語见面招呼用语早上好先生夫人小姐下午好先生夫人小姐您好先生夫人小姐您早先生夫人小姐当你为别人提供帮助让他这件事令人愉快的礼貌语请谢谢请原谅对不起请稍等打扰了客人喜欢听你用姓氏称呼他先生小姐女士见面相互致问候如果客人是你认

9、识的再次见到您很高兴先生小姐您好我们乂见面了如果上述语是客人先说的你可以回答谢谢您还记“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 dnd,我们没给您打扫房间，您看什么 时间给您打 扫？”12.客人打 dnd,客人在家，在 14:00 后打电话询问客人“和 先生/小姐,您好!打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起,请稍等，我马上给 您请示”14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗？”15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问林 房间 客人怎

10、么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等,我帮您联系”正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”16.派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗？好的，没问题，请稍等请慢用不客气,再见！17.整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗？对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗?要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考一服务礼貌用语欢迎语您好欢迎光临都市农庄问候语您好早上好下午好晚上好祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩得开心告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临征询的夸奖谢谢您的建多谢您的合作指路用语请这边走请从这里乘电梯请往左边拐

11、二和客人見面后就要用到的禮貌用語见面招呼用语早上好先生夫人小姐下午好先生夫人小姐您好先生夫人小姐您早先生夫人小姐当你为别人提供帮助让他这件事令人愉快的礼貌语请谢谢请原谅对不起请稍等打扰了客人喜欢听你用姓氏称呼他先生小姐女士见面相互致问候如果客人是你认识的再次见到您很高兴先生小姐您好我们乂见面了如果上述语是客人先说的你可以回答谢谢您还记对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗 18、洗衣服务:您好,我可以看看您需要送洗的衣物吗？这些衣物送洗衣房冲洗最快能在儿点送达，您看这样可以吗？您需要现金结算还是挂到房费里？请您稍等 您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢!我们会按时为您送达再见！实在对

12、不起，这个时间送达的话我们无法及时为您的洗衣服务做好保障要是您 需要付加急费用清洗的话，我可以为您和洗衣房尽量联系 要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考一服务礼貌用语欢迎语您好欢迎光临都市农庄问候语您好早上好下午好晚上好祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩得开心告别语再见祝您一路平安欢迎您再次光临征询的夸奖谢谢您的建多谢您的合作指路用语请这边走请从这里乘电梯请往左边拐二和客人見面后就要用到的禮貌用語见面招呼用语早上好先生夫人小姐下午好先生夫人小姐您好先生夫人小姐您早先生夫人小姐当你为别人提供帮助让他这件事令人愉快的礼貌语请谢谢请原谅对不起请稍等打扰了客人喜欢听你用姓氏称呼他先生小姐女士见面相互致问候如果客人是你认识的再次见到您很高兴先生小姐您好我们乂见面了如果上述语是客人先说的你可以回答谢谢您还记