客户至上服务为王人力资源商务礼仪人力资源管理学资料.pdf

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1、客户至上服务为壬 归结起来，注重创造客户不同价值体验的企业会在未来竞争中占 据竞争优势，而创造这种不同价值体验的核心因素是“人”，是“人”通过 与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势。所以，“客户至上，服务 为王”是企业发展的至高理念。早上六点，一走出培训中心的大楼，对面一缕清晨明亮的阳光还 略有些耀眼，但丝丝凉爽的微风让人心情愉快。在这种惬意的感觉陪 伴下，我一屁股坐进了聂总宽敞的奥迪车中，当看到散落在车座位边 上的蒙牛酸酸乳和蛋黄派时，我不止再次感叹聂总的用心和细心了。当聂总同事晓飞一上车，告诉我：“张老师，旁边给您准备了点餐，您 就将就简单吃点吧。”这时再一次验证了内心的想法。车子缓慢地

2、启 动了，我的眼睛茫然地望着前方，绿树、车流在旁边流动，但我的思 绪却回到了和聂总合作的前前后后。聂总是我事业上的合作伙伴，虽 然我们的合作时间不长，但这一年中的每次合作，聂总和他的同事们 总能给我一些不一样的惊喜和启发。这不仅让我想起了 关键时刻，利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验，我想聂 总和他的团队正在这样做：l 每次到机场，聂总都会安排两个人在机场热情相迎，且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿行李，有时候看到娇小的女生 吃力地提着行李，怜香惜玉之心不仅油然而生，但每次我的坚持都是 我的失败而告终，我想这可能也是聂总的服务标准和要求，也就不再 推辞，但内心里实在过意不去，

3、自然也就产生了由衷的感谢；l 每次到酒店，办理好住宿手续后，他的同事是无论如 何也要送你到房间里面，并确认没有什么特殊事情时，再行离开。如 果发现房间里没有饮用水时，会马上下楼买来送上来。这自然也给我 留下了与众不同的感觉；体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但

4、我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿l 一进入到房间，永远有那么一张祝福的纸条和具体的 培训时间安排，伴随着这些安排的是一份精心准备的水果和点心，这 又让我体会到了与众不同；l 每次中午吃饭，当我速度很快地吃完，要回房间休息 时，他的同事一定会坚持送我回到房间口，哪怕她们还没有吃完饭，这也让我体会到了与众不同；l 每次离开，总是坚持由自己的司机送行，并准备适当 的点心和饮料以备不时之需，这当然也让我体会

5、到了与众不同；这些与众不同的价值体验看上去十分简单，可能做起来并不困 难，但这每一个细心环节无不体现了聂总的用心、用心再用心；服务、服务再服务。想到这些，突然我记得我在我的赢得客户的 12 个关 键电话里面讲到一个观点：销售至上，服务为王。当时，因为这个 观点还有读者给我发过邮件，并提到“服务为王”的提法不合适，因为 他的观点是：服务是为销售打基础的，签单才是“王”。想到聂总团队 的做法时，现在，我不仅更确定“服务为王”是一颠扑不破的真理，同 时，体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮

6、的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿我也想将我的这一观点修改成：客户至上，服务为王。对的，没 错：客户至上，服务为王。想起今年五月份全国培训行业会议在深圳招开，会议前的讨论会 在

7、我另外一个朋友刘总公司那里招开，刘总的公司在培训界已经成为 国内最大的培训机构之一，虽然和刘总相识多年，但这是我第一次到 他们公司，在和他们公司同事交换名片时，我发现一个特别有意思的 事情：他们的名片上至董事长，下至一线员工，无一例外地都印着“服 务员”这样一个称谓，当时我就想刘总他们能将公司规模做到如此之 大，除了魄力和创新模式外，内在的“服务”理念想必也一定起到了很 重要的作用。一直以来我们在研究销售行为，谈到“客户至上，服务为王”，我 禁不住想谈谈服务和销售的关系。这个问题，在七年前为江苏电信进 行大客户服务营销培训体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户

8、至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿项目时，就曾经和客户进行过深入探讨，但时 至今日，重新反思时，才发

9、现这么多年来一直是在重销售而轻服务，惭愧，惭愧，惭愧。我一直都为我选择了研究销售行为而感到自豪，因为我认为销售 职业是世界上最有价值的职业，从狭义上看，那个名片上印着“销售 代表”“销售顾问”“商务顾问”“销售经理”“销售总监”等等的人是销售 人员，但从广义上看，每一个人都是销售人员。销售人员向客户销售 的是自己、公司和产品、国家领导人向国民销售的是自己的政治见解、当官的向上级销售的是自己的“官位”、律师向法官销售的是自己的“逻 辑和说服力”、医生向病人销售的是自己的“专业”、老公向老婆销售的 是自己的“爱心、”家长向小孩销售的是自己的“意愿”，在这个社会里，无论哪一个人，只要他需要和人打交道

10、，自然就会向他人销售自己。但遗憾的是，我们却忽略了一个重要的事实：体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次

11、到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿l 很多的销售行为是通过服务来达成的，通过服务，我 们完成了销售，同时通过服务又强化了客户关系，将销售又做得更好，销售做得更好，其实又是更好地服务客户。销售其实就是服务，服务 就是销售，二者是一体。在这个行业竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的时代，能创 造出差异化的最大的可能是“人”是“人”在整个服务过程中给客户创造 了不同的感觉，从而创造了不同的客户体验。所以，企业的竞争优势 将逐步从产品转向服务，从“硬件”转向“软件”你能给客户来来什么 好处到你如何将你的产品和好处传递给客户。前天晚上没有在酒店里吃饭，自己一个人跑到

12、了酒店旁边的一个 小饭馆里，我喜欢一个人边吃饭边思考，享受一个人独处的惬意。一 进门，这家不大的小饭馆就给我留下了深刻的印象，不是饭馆的装修，因为装修得极为简单，而是因为“服务员”。饭馆虽不大，但每个服务 员都统一穿着干练合身的职业装，显得精神抖搜，更重要的还不在于 穿着，而在于她们每个人脸上所洋溢着的灿烂的微笑，她们对每一个 进店的客人点头鞠躬欢迎，让人真有种宾至如归的感觉，那一刹那我 感觉体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感

13、叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿她们不是在做餐馆，而是将快乐带给他人的小天使，这样，瞬间 就和这个小饭馆亲近了很多。我想，如果我生活在这座城市的话，我 一定会成为他们的常客。创造这种与众不同的体验是什么呢？不是“硬件”不是装修，不

14、是装着，不是口味，而是“软件”，是微笑、是用 心、是让人快乐。当然，“硬件”并非不重要，而只是基础条件罢了。归结起来，注重创造客户不同价值体验的企业会在未来竞争中占 据竞争优势，而创造这种不同价值体验的核心因素是“人”，是“人”通过 与众不同的“服务”创造了这种差异化竞争优势。所以，“客户至上，服 务为王”是企业发展的至高理念 体验的核心因素是人是人通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势所以客户至上服务为王是企业发展的至高理念早上六点一走出培训中心的大楼对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼但丝丝凉爽的微风让人心情愉快在这种惬感叹聂总的用心和细心了当聂总同事晓飞一上车告诉我张老师旁边给您准备了点餐您就将就简单吃点吧这时再一次验证了内心的想法车子缓慢地启动了我的眼睛茫然地望着前方绿树车流在旁边流动但我的思绪却回到了和聂总合作的一些不一样的惊喜和启发这不仅让我想起了关键时刻利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验我想聂总和他的团队正在这样做每次到机场聂总都会安排两个人在机场热情相迎且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿