天猫客服绩效考核表人力资源绩效管理人力资源绩效管理.pdf

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1、 考核年月：_年_月 被考核人_ 被考核人签字_ 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 分值 实际 得分 1 询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数 X60%30 60%X50%26 50%X45%24 45%X38%16 X38%0 2 落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价 Y 20 Y 15 Y 12 Y 10 Y 0 3 首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST6 20 6ST12 15 12ST20 12 20ST30 10 ST30 0 4 平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT30 10 30PT35 9 35PT45 8 45PT55 6 P

2、T55 0 5 售后服务综合指标打败商家占比（D）20%纠纷退款率低于行业均值 退款完结时长低于行业均值 退款自主完结率 100%D90%30 90%D80%20 80%D60%15 60%D40%10 D40%5 6 京东店长评分 10%因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得 店长评定 10 7 总得分（满分 100 分）8 考核分数百分比（考核总得分*100%，最高 100%）实客单价店铺客单价首次响应时间首次响应时间秒实际得分标准分值店长评定平均响应时间平均响应时间秒售后服务综合指标打败商家占比京东店长评分纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率因以上指绩

3、退换货处理奖金注退换货处理奖励需客服本人提供客人以及处理凭证部门总销售额客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金凭证附件附考核分数百分比综合考评连客服业绩奖金额外销售额考核分数百分比部门总销售额以财务数业绩奖金成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本每条奖励产品售价最低元个人成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本每条奖励元个人成功说服退货客人不退货但产生产品售价的及以内的赔付包含赔付金额及额外赠附 1 客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）注：退换货处理奖励需客服本人提供客人 ID 以及处理凭证 部门总销售额 1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比 2）部门总销售额以财务数据为

4、准 3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效 4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%客服业绩奖金 客服个人销售额 额外销售额 退换货处理奖金 1）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低 10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励 10 元（个人）；3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的 5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的 2%奖励（个人）。凭证附件（张）附 2 考核分数百分比综合考评（连 实客单价店铺客单价首次响应时间首次响应时间秒实际得分标准分值店长评定平均响应时间平

5、均响应时间秒售后服务综合指标打败商家占比京东店长评分纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率因以上指绩退换货处理奖金注退换货处理奖励需客服本人提供客人以及处理凭证部门总销售额客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金凭证附件附考核分数百分比综合考评连客服业绩奖金额外销售额考核分数百分比部门总销售额以财务数业绩奖金成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本每条奖励产品售价最低元个人成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本每条奖励元个人成功说服退货客人不退货但产生产品售价的及以内的赔付包含赔付金额及额外赠续 2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）卓越 优秀 良好 中 一

6、般 不合格 95-100 90-94 85-89 70-84 69-60 60 以下 考核人签名 店长审批 部门经理审批 实客单价店铺客单价首次响应时间首次响应时间秒实际得分标准分值店长评定平均响应时间平均响应时间秒售后服务综合指标打败商家占比京东店长评分纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率因以上指绩退换货处理奖金注退换货处理奖励需客服本人提供客人以及处理凭证部门总销售额客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金凭证附件附考核分数百分比综合考评连客服业绩奖金额外销售额考核分数百分比部门总销售额以财务数业绩奖金成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本每条奖励产品售价最低元个人成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本每条奖励元个人成功说服退货客人不退货但产生产品售价的及以内的赔付包含赔付金额及额外赠