加强医患沟通人力资源员工关系人力资源员工关系.pdf

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1、加强医患沟通，提高患者满意度 2005 年 2月 6 日卫生部首次公布国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调 查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占 50.56%；医疗费用过高占 49.72%；服务态度不佳占 33.61%；技术水平欠缺占 17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的 所有问题。强调医患关系，提高患者满意度，不可能不涉及医患沟通。改善医患关系，首先 要改善医患之间的沟通状态。现代社会中，医患矛盾突出，分析其根源主要有以下原因：（1）我国现行的医疗 保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾在医患关系上激化；（3）新闻媒体不恰当炒

2、作；（4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在投诉者的心理状况。当前的医疗现状对医护人员提出严峻的要求，我们没有必要因为存在这些问题而怨 天尤人或自怨自艾，而是要认真思考在当今的社会环境下，如何改善医患关系，提高患者满 意度。医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。包含平等关系、道 德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系等。因此理想的医患关系应该是互相平 等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。医患关系的改善必须建立在医患双

3、方平 等的基础之上，不存在弱者与强者。建立良好的医患关系，必须从改善医疗质量、规范医疗 行为、提高医护人员素质、转变医疗观念、加强医患沟通等几个方面入手。高水平的医疗质量是良好医患关系的基石 医患关系首先是医疗与求医的关系，患者来到医院求医治病，最大程度的解决患者 的实际问题是建立良好医患关系的基石。无论在日常工作中碰上什么实际困难，情绪受到打 击，这些都不应削弱我们与疾病做斗争的意志与决心。高水平的医疗质量除了通过加强业务 学习、勤于思索、加强科研、提高诊治水平来实现，对现代医学来说，更重要的是如何从体 制上保障医疗质量。人无完人，工作中难免疏漏，加强监督制度，及时查漏补缺才能防微杜渐。规范

4、操作流程，严格执行手术科室的准入制度，施行量化管理，都是实现高水平医疗质 量的有效手段。依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证 医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制 度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死 亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的 后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照医疗事故处理条例、医 疗机构管理条例和 医疗机构病历管理规定及时履行告知的义务，例如患者或其家属有 权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其

5、家属 有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有 章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求 证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而 应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对 方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医 生遇到急

6、救病人，以抢救病人为第一要务，但现在由于医疗环境的变化，医生有时会被动的 纠缠于“签字”等问题，其实，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重 不负责任，但是医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要 的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关 系。加强医患沟通是建立良好医患关系的关键 传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗 规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程 度，降低不

7、满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。传统的医院服务着重 而现代 果认为导致医患纠纷的主要原因中医患沟通不足占医疗费用过高占服务态度不佳占技术水平欠缺占医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题强调医患关系提高患者满意度不可能不涉及医患沟通改善医患关系首先要改善医患之法规尚不够完善某些社会矛盾医患关系上激化新闻媒体不恰当炒作医务人员未能完全跟上社会变革的步伐服务观念滞后服务言行不规范患者及社会较普遍存对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪相当部分医务人员有视部分患者为自艾而是要认真思考当今的社会环境下如何改善医患关系提高患者满意度医患关系是医务人员医疗活动中的诸种关系中最基本的社会

8、人际关系包含平等关系道德关系服务关系利益关系文化关系和法律关系等因此理想的医患关系应该提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质 培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的治疗服务真正落实在病 人从进院到出院的全过程中。因此，医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关 键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患 者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成 为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。把“医患沟通”纳入医疗质

9、量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有 良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈 话记录、医患沟通特殊谈话记录等。医患沟通制度执行的具体内容包括疾病的诊断、主要治 疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的 并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药 品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题。医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性，是顺利完成 诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重

10、要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定 等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这 样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾 病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦 在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人 因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行 为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。果认为导致医患纠纷的主要原

11、因中医患沟通不足占医疗费用过高占服务态度不佳占技术水平欠缺占医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题强调医患关系提高患者满意度不可能不涉及医患沟通改善医患关系首先要改善医患之法规尚不够完善某些社会矛盾医患关系上激化新闻媒体不恰当炒作医务人员未能完全跟上社会变革的步伐服务观念滞后服务言行不规范患者及社会较普遍存对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪相当部分医务人员有视部分患者为自艾而是要认真思考当今的社会环境下如何改善医患关系提高患者满意度医患关系是医务人员医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系包含平等关系道德关系服务关系利益关系文化关系和法律关系等因此理想的医患关系应该到医院看病很希望得到

12、良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解 患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真 正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或 亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心 他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效 果得到显著改善。学会沟通，转变观念，提高医护人员素质 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具 备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是

13、医疗服务的基础，但医术远非一切。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特 鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”(Sometime cure,usuall y help,always comfort)。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话 昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷 的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均 19 秒就被医生 打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚 者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者

14、就会产生抵触情 绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接 影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利 于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的福冈宣言指出：所有医生必 须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力 的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。果认为导致医患纠纷的主要原因中医患沟通不足

15、占医疗费用过高占服务态度不佳占技术水平欠缺占医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题强调医患关系提高患者满意度不可能不涉及医患沟通改善医患关系首先要改善医患之法规尚不够完善某些社会矛盾医患关系上激化新闻媒体不恰当炒作医务人员未能完全跟上社会变革的步伐服务观念滞后服务言行不规范患者及社会较普遍存对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪相当部分医务人员有视部分患者为自艾而是要认真思考当今的社会环境下如何改善医患关系提高患者满意度医患关系是医务人员医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系包含平等关系道德关系服务关系利益关系文化关系和法律关系等因此理想的医患关系应该加强医患沟通是要让患者“看”得见医务

16、人员的医疗服务；“听”得到医务人员的 医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会 尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们 的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过 程中，也将获得体现自身价值的快乐。医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗 行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道 理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成 的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为

17、一个成功的社会人士。总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方 面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关 系，广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关 系，提高患者满意度，提高医疗质量的目的。果认为导致医患纠纷的主要原因中医患沟通不足占医疗费用过高占服务态度不佳占技术水平欠缺占医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题强调医患关系提高患者满意度不可能不涉及医患沟通改善医患关系首先要改善医患之法规尚不够完善某些社会矛盾医患关系上激化新闻媒体不恰当炒作医务人员未能完全跟上社会变革的步伐服务观念滞后服务言行不规范患者及社会较普遍存对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪相当部分医务人员有视部分患者为自艾而是要认真思考当今的社会环境下如何改善医患关系提高患者满意度医患关系是医务人员医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系包含平等关系道德关系服务关系利益关系文化关系和法律关系等因此理想的医患关系应该