前台主管个人工作计划办公文档工作总结 办公文档工作总结 .pdf

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1、前台主管个人工作计划 前台主管个人工作计划一 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至 让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识 培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替 客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够 让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面 对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我 们需增强管理人员、职工对工

2、作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接 挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的 发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客 户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不 断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我 们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户

3、真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都 能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提 供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方 案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企 业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待 费、日常工作用品等方面中进行节约。前台主管个人工作计划二 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单

4、单 体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好 的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司 整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认 识，促使我进一步思考如何做好本职工作。前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入 也要做个大概了解。一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸 要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时 申请购买如：纸巾、复印纸

5、等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时 添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物 品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什 么问题都要想办法解决。二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接 受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可 以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整 否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相 关人员。三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有 来

6、访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通 知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负 责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒 上茶水，业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作

7、的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转 给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网 络这些都是与公司无关的来电

8、就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的 有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话 也要问清楚；领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不 足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做 事。为公司做的多些。在 09年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待 客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满

9、意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待 人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰 搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用 的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。(3 加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了 这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识 某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的 范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面

10、形象，不仅要注意自身的形 象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。前台主管个人工作计划三 1、做好内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台

11、接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服 务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务 经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服 务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。5、

12、加大力度对会员客户的维护。6 严格管制度、用工培训制度，戈扮明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。前台主管个人工作计划四 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员 工的住宿问题；每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应 的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标 注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体 现

13、工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应 的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每 月一演习，并做好相应的记录 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时

14、并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的 改进方案；制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题 进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记

15、录。掌握当天备用金的领 用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三 种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感 情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果 解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间 给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在 自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请 示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时 间内给客人解决，并告

16、知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢 的状态处理。前台主管个人工作计划五 XXX 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实 酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定 XXX 年度工作要点如下：第一季度（1-3月）:1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实 际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员 工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休 假。3、

17、2 月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的 知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培 训对象。业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管

18、理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去5、3 月中旬根据 2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合 考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6 密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾 客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完

19、成酒店下达的销售任 务。为酒店新的一年开一个好局。第二季度（4-6月）1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在 4 月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个 和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同 时为五一节的接待做好精神准备。2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端 午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目 的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯

20、彻到底 4、计划在 6 月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相 关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都 是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程 中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低 的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根 据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务 与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工 培训、提高员工素质、业务水平 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做

21、好部门之间的沟通，处理好工作 中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧 能力。第三季度（7-9月）业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前

22、台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更 好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位 成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要 的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工 的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定 的内容呈

23、分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望 在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作 保持积极的心态。4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待 过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调 工作。6 为了冲刺黄金周 10月 1 日的旺季接待，本职计划在 9 月份对员工进行全面 性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各 岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。第四季度

24、（10-12月）1、十月份是黄金周的旅游期，在 10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入 到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理 性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3、做好客房的预订工作，届时将合理理安排专人跟进预订工作，预防出现超额 预订、重复预订或漏订等问题。4、10 月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员 工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。业和广泛

25、服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去5

26、、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门 的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计 划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为 主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。6 协助营销部门做好会议与团队的接待。7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在 12月主 要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在 每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。9、根据天气情况，合理的控

27、制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召 灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。10、总结 XXX 年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营 业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓 励或处罚。11、根据 XXX 年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。在充满挑战的 XXX 年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的 综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的

28、新形象、新境 界。业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不信任感所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高业务能力加强技术水平在服务过程中服务人员应做到换位后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一可避免的工作细节上犯错误故在下半年我们需增强管理人员职工对工作的责任心让职工知道目前企业现状和未来规划及市场和未来走势让来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去