2021年度民航服务心理学考试题库.pdf

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1、一、选 取 题（每 题 1.5分，共 1 5分）1、依照人心理动态性和稳定性特点，如下不属于心理现象分类是（）.A 心 理 过 程 B 心 理 状 态 C 心理变化D 心理特性2、以问问题方式，规定民航服务过程参加人员就某个或某些问题回答自己看法，从而研究民航服务心理现象及其规律办法是（）oA 调 查 法 B 观 测 法 C 测 验 法 D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉因素，不 涉 及（）.A 过去经验B 需要和动机C 个性特性D 服务人员仪表仪态4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境现象属知觉偏见类型中（）。A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、

2、决策者隐含地选取一种偏爱方案，随后重要是对偏爱方案进行论证（）.A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、如下不属于货主特点是（）A 服务内容规定针对性；B 商业关系相对持久性；C 商业关系短暂性；D 非个人特性；7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、依照PAC互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。A PC-CP；B CA-AC；C PA-AP D CP-AA9、公司文化（）影响员工形象。A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；1 0、民

3、航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）。A 交往短暂性；B 交往长期性；C 交往服务性；D 交往公务性；1、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，是各种心理特性组合，涉 及（）A 气 质 性 格 意 志B 能 力 性 格 认 知C意 志 性 格 能 力D气 质 性 格 能 力2、对民航服务主体和客体行为进行系统观测和记录，以理解其心理现象和心理规律办法是（）,A测验法；B实验法；C观测法；D调查法；3、民航公司因素作为影响旅客知觉因素，不 涉 及（A服务环境；B公司形象；C服务人员服务态度；D飞机类型；4、假设她人与自己相似，以此进行归因，对她人行为进行解释属知觉偏见类型中（）A基

4、本归因错误；B 自我服务偏见；C投射作用；D对比效应；5、认知失调理论是由（）提出。A马 斯 洛 B海 德 C勒 温 D费斯廷格6、在一定条件下才干实现一种最抱负决策原则模型属于（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7,民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；8、依照P A C 互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。A P C-C P；B P P-P P；C C P-C P；D A A-A A；9、公司文化核心是（）.A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；1 0、民

5、航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）。A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；1、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，是各种心理特性组合，涉 及（）A气 质 性 格 意 志B能 力 性 格 认 知C意 志 性 格 能 力D气 质 性 格 能 力2、个性心理倾向是推动人进行活动动力系统，不 涉 及（）A认 知 B需 要 C动 机 D价值观3、可以确立两个变量间因果关系办法是（）。A观 测 法 B调 查 法 C测 验 法 D实验法4、人将自己成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素现象属知觉偏见类型中（）A基本归因错误B 自我服务偏见C投射作用D对比效应5、认

6、知平衡理论是由（）提出。A马 斯 洛 B海 德 C勒 温 D费斯廷格6、决策者并不是获得决策关于所有信息，而是仅仅依照其中重要信息来做决策属（）oA满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.A外倾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、依照P A C 互相作用分析理论，如下属于平行互相作用类型是（）。A P C-C P；B P C-P C；C C P-C P；D C P-A A；9、公司文化（）规范员工工作行为。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；1 0、民航服务人员与旅客或货主人际

7、关系特点不涉及（）。A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；1、依照人心理整体性、稳定性和差别性，可以把个人心理当作是个性，可以分为个性心理特性、个性心理倾向和（）A本 我 B 自 我 C超 我 D忘我2、采用原则化量表，依照量表每个问题进行回答，并由研究者对测量成果进行分析、评估办 法 是（A观 测 法 B测 验 法 C调 查 法 D实验法3、评估一种人或一件事时，受到近来接触到其她人或事影响属知觉偏见类型中（）oA基本归因错误B 自我服务偏见C投射作用D对比效应4、参加变化理论是由（）提出。A马 斯 洛 B海 德 C勒 温 D费斯廷格5、民航货运货品特点（）oA单位重量价值

8、低；B密度高；C容易腐蚀性；D季节性强；6、走捷径，通过直觉进行决策属（）,A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、依照P A C 互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。A P C-C P；B P C-P C；C P P-P P；D A A-A A；9、公司文化（）影响服务人员职责意识。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；1 0、民航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）oA交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交

9、往公务性；二、填 空 题（每 空 1 分，共 2 0 分）1、民航服务心理学研究原则：客观性、原则。2、按照调查方式，可以把调查法分为 和.3、按照知觉对象可以将知觉分为 和 o4、希腊希波克拉底提出体液说，把人气质分为多血质、胆汁质、和.5、马斯洛需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、尊重需要和6、由弱到强排列可以把态度强度分为三个水平，分别为容忍、和.7、货 品 包 装 心 理 学 意 义 重 要 体 当 前、便利、和引起联想与特殊心理效应4个方面。8、行为互惠性和 有助于建立一种使人们感到高兴顺从氛围。9、压力和工作绩效呈 关系。1 0、民 航 服 务 人 员 良 好 意 志 品 质

10、涉 及、坚决性、和 O1、民 航 服 务 心 理 学 是 一 门、应用性、学科。2、观测法可以分为：和.3、知觉具备、整体性、理解性和 o4、佛里德曼（F r i e d m an）依照人们在时间匆忙感、急迫感及好强心等上面特点把人性格区别为 和.5、情绪可以分为心境、和。6、普通来讲，人们重要是从 和 两个方面来看待货品包装。7、人际沟通中信息总效应=_ 词语+3 8%语调+_面部表情。8、团队影响体现为社会增进、和 3 种方式。9、服从因素涉及 和。1 0、美 人 类 学 家 爱 德 华霍 尔 博 士 划 分 了 四 种 区 域 距 离：密 切 距 离、个 人 距 离、和 O1、实验法可以

11、分为 和 两种类型。2、人需要是各种各样，可以把人需要分为 和。3、旅客重要通过 和 来获取关于民航信息。4、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，重要涉及、和.5、培因（B ai n）和李波（Ri bo t）依照心理机能把人性格分为理智型、和 三种类型。6、心理倾向涉及结识、三个成分。7、民 航 货 运 服 务 涉 及、和 4个要素。8、从民航服务人员职业规定来讲，其 职 业 态 度 需 要 做 到、热情、耐心和.9、产 生 社 会 惰 化 重 要 因 素 是 1、依照人心理动态性和稳定性特点，可以把心理现象分为、和.2、韦纳成败归因模型以为人们获得成功或遭遇失败重要归因于四个方面因素

12、:、和.3、巴甫洛夫把高档神经活动类型分为四种：兴奋型、和.4、情 感 可 以 分 为、和.5、航 空 货 运 货 品 可 分 为、和 3类。6、社 会 影 响 体 现 为、和 3种方式。7、引起去个体化现象核心是 o三、对号入座（每 空1.5分，共6分）1、具备很高兴奋型，行为上体现出不均衡气质属;2、热忱和有明显工作效能，具备很高灵活性气质属；3、安静、均衡，始终是平稳、坚定和顽强人气质类型属；4、敏感性较高，最容易受到挫折气质属;A多血质；B胆汁质；C粘液质；D抑郁质；E兴奋型；F活泼型；G抑制型；H安静型；1、很强自大感，以 为 自 己 什 么 都 了 不 起 旅 客 属;2、没有自己

13、主见，凡 事 都 无 所 谓 旅 客 属;3、一旦与人谈论上，就 没 完 没 了 旅 客 属；4、脾气暴躁，任 何 事 情 都 需 要 能 迅 速 解 决 旅 客 属;5、个性温和，对 事 情 难 如 下 决 心 旅 客 属；6、喜欢与人聊天，一 谈 就 没 有 结 束 旅 客 属;7、个性沉着，不 容 易 容 易 下 决 心 旅 客 属;A暴躁型旅客B温 柔 型 旅 客C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊儿郎当型旅客F沉着型旅客G健谈型旅客1、羊群效应：指人从众心理。2、参照依赖：人们在判断资产时对资产变化比对净资产更敏感，因而人们依照参照点来定义价值，而不是依照净资产。3、门前技巧：先向她人提

14、出一种很大规定，等对方回绝之后，紧接着向对方提出一种小规定，此时小规定被满足也许性增长。五、简 答 题（每题8分，共32分）1、简述马斯洛需要层次理论？（重要观点和评价）答案要点：P20 a.重要观点：按强弱和先后浮现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要和自我实现需要。低档需要是生理需要、安全需要，高档需要是自我实现需要。b.评价：未脱离本能论；具备片面性。2、引起民航服务人员不良心境因素?作为民航服务人员如何保持良好心境？答案要点：因素：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境主线问题；b.变化认知角度；c.换个环境；d

15、.锻炼身体。3、航班延误与取消影响因素均有哪些？答案要点：a.天气因素；b.飞机因素；c.设备条件限制；d.保障工作；e.旅客因素；f.国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊状况。4、与旅客或货主产生冲突重要因素有哪些？答案要点P116:a.航班延误和取消；b.民航服务人员服务不周；c.情绪激动；d.行李或货品浮现问题。六、阐 述 题（1 5分）分别阐述海德认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P45&P1 1 1海德认知平衡理论：以为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致压力。其中她提出O-P-X图式中，P-认知主体，X为P和0所结识一种对象，可以是一种观点，一种事物或一件东西。

16、图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素为：认知者A,对 方B,认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜 欢B,A以为X重要，而B以为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种办法：一 种A变化对X态度；二 种B变化对X态度；三 种A变化对B态度。1、刻板印象：人在评价一种人或一件事时基于这个人或这件事情归属群体或类型来进行判断，以为这个人或事物具备其所属群体或类型特点。2、折扣技巧：先提出一种很大规定，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其她好处。3、滚雪球技

17、巧：在最初规定被她人接受之后，又告诉她人由于自己规定被低估，又提出了新较高规定或价码。五、简 答 题（每 题8分，共3 2分）1、简述马斯洛需要层次理论？（重要观点和评价）答案要点：P20 a.重要观点：按强弱和先后浮现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要和自我实现需要。低档需要是生理需要、安全需要，高档需要是自我实现需要。b.评价：未脱离本能论；具备片面性。2、民航服务人员调节好个人情绪详细办法是什么？答案要点：P85正视工作转移研习倾诉 日记运动形象自嘲克制睡眠幻想调节合理宣泄3、简述纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P 111纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素

18、为:认知者A,对方B,认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B,A以为X重要，而B以为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种办法：一种A变化对X态度；二种B变化对X态度；三种A变化对B态度。4、简述旅客投诉因素及其普通心理？答案要点：P 1 3 8因素：客观因素（航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等）和主观因素：a.服务态度不热情；b.语言不专业；c.服务不周到；d.清洁卫生不好。普通心理：a.求尊重心理；b.求发泄心理；c.求补偿心理。七、阐述题（15分）阐述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程和行李查询五个阶段心理变

19、化或需求？答案要点：P148 1、购机票：a.关怀有无到达目地机票；b.关怀与否有满意机票；c.关怀民航售票员服务如何。2、值机：前：求快求顺利求尊重。过程中：问题多；规定多；需要提供以便多。3、候机：航班不正常：情绪波动大；感届时间过得慢；产生某些新需要；会 浮 现“非正式领导者”。航班正常：舒服；购物以便；服务周到需要。4、飞行过程中：安全需要；舒服需要；受尊重需要；优质服务高期/彳土寸 而 要。5 行李查询处：情绪波动大；迫切找到行李；规定补偿心理。4、羊群效应：人从众心理。5、对比效应：评估一种人或一件事时，受到近来接触到其她人或事影响。6、折扣技巧：先提出一种很大规定，在对方回应之前

20、赶紧打些折扣或给对方其她好处。五、简 答 题（每 题 8 分，共 32分）1、民航服务心理学研究是民航服务过程中人心理现象，心理现象是一种非常复杂系统，请简要对人心理现象归类？答案要点：心理现象涉及心理过程和个性心理两某些。其中心理过程涉及结识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情 感 过 程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完毕任务心理过程。）；个性心理涉及个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特性（气质、性格和能力）。2、简要分析海德认知平衡理论？答案要点：P 4 5 海德认知平衡理论：以为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致压力。

21、其中她提出O-P-X 图式中，P-认知主体，X为 P 和 0 所结识一种对象，可以是一种观点，一种事物或一件东西。图如课本P 4 5 图 2.5 显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。3、简述满足民航货主心理需要包装方略？答案要点：P78 a.求实需要-最小空间最大货品容量，最适当材料提供最可靠货品保护；b.求便需要-送、取以便；c.求安全需要-结实耐用，包扎规范牢固；d.求利需要-减少成本。4、影响民航服务人员团队凝聚力因素？答案要点：P129 a.团队成员在一起时间；b.加入团队难度；c.团队规模；d.团队成员性别构成；e.外部威胁；f.此前成功经验；g.领导。八、阐述题（1

22、 4 分）作为民航服务人员，如何应对航班延误和取消？答案要点：P137 A.提供有关信息和知识：a.及时告诉航班延误和取消因素；b.尽量精确告知航班起飞时间。B.提供相应服务办法：a.启动紧急预案；b.严格执行规定提供服务；c.若天气或机械故障等因素时一时不能调度，及时采用补救办法。C.以诚恳态度理解旅客。D.以人性化服务缓和旅客情绪：a.倾听；b.表达理解旅客抱怨内容；c.沟通。四、名词解释（每题4分，共 1 2 分）7、晕轮效应:对某些方面有较清晰鲜明印象后，影响对其她方面理解和评价。8、捐赠效应：对于获得自己财产之外东西，人们倾向于予以更高评价。9、脚在门槛内技巧：先向她人提出一种小规定

23、，等她人满足该规定之后，再向其提出一种较大规定，此时对方满足较大规定也许性也增长。五、简 答 题（每 题8分，共32分）1、学习民航服务心理学意义？答案要点：P 8a.民航公司生存和发展需要；b.民航服务工作内在规定；c.从主线上提高服务质量核心；d.有助于民航服务人员理解自我、完善自我。2、情绪和情感区别和联系？答案要点：P 54区别情绪情感来源生理需要社会需要稳定性情景性、激动性、短暂性稳定性、长期性、持久性体现形式冲动型、外观性内隐性先后顺序先后联系：a.情绪是情感基本；b.情感控制并制约情绪。3、民航服务人员如何应对旅客丢失财物问题？答案要点：P 146 a.提示旅客看守自己财务；b.

24、丢失财务后，服务人员要体现出同情和关怀；c.给出解决问题办法；d.在整个解决问题过程中，对于旅客负面情绪和过激语言，服务人员要予以充分理解，多听少说，这样会使旅客在一定限度上缓和当时焦急情绪。10、以信息交流方式，沟通过程重要由哪些要素构成？沟通模型是什么？答案要点：P102要素：发信者、接受者、编码、解码、反馈、通道、信息。模型：信息 信息 信息 信息发信者卜 隔 司-|BJI|-解 码|接受者 反馈九、阐 述 题（14分）民航服务人员小张和机长老郑属同一航空公司员工，并且二人互相结识，某天在食堂就餐时，虽同坐一张餐桌，但小张未搭理对方，依照凯利提出归因模型分析两人互相未打招呼也许因素。答案要点：普遍性差别性一贯性因素低低低小张因素高高低老郑因素低高高二人行为发生情景中；：?,!I I:I V ,6 J U r-:教用 F人也脱，闵 1 !，成果是 I V j i i V f i；