房地产销售技巧基础知识人力资源销售管理人力资源销售管理.pdf

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1、1/21 房地产销售技巧基础知识 第一章 销售过程中应对技巧 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清苦口婆心不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话托辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是待

2、等顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快。而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第一节 从心开始-与客户沟通的一般常识与注意事项 2/21 一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点。1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话

3、时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。3、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，

4、在说话的速度、声调与声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话

5、来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令3/21 二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖要为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期与长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友，你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感

6、到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方。这是售楼员与客户沟通时达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客

7、对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令4/21 客户的心理反应，抓住客户的

8、眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可以利用这一点为加强客人的视觉反应，增为其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使

9、用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间与可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。4、身体语言的观察与运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等

10、顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令5/21 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语言信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突出用手轻声敲桌子

11、或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机 每个顾客都有潜在购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏在动机，不要被顾客的外貌与衣着所欺骗，既使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使

12、顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令6/21 观点与看法，不可能全部

13、直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心的好感。2、知已知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说照先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练

14、的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话

15、的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令7/21 6、产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的

16、感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。7、另插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈与绿地面积是 10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。10、学会使用成语 交

17、谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般

18、常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令8/21 第二节 循序渐进-销售过程中应对技巧的应用 一、销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸引经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立 强记楼盘资料 熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销假售员具有成功感而信心倍增。配合专业形象 人靠衣装，好的

19、形象能接近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态 衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧

20、演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令9/21 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，这一段时间可以再跟进。3、面对客户的心态与态度 从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户

21、的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作与时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧 主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放 1

22、 个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾

23、客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令10/21 定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、销售五步曲 销售并不是一件事，而一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只

24、要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与建立和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲

25、望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一

26、区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令11/21 虽然对方想念该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。三、促销成交 1.钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2.感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3.动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打

27、动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4.以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5.从众关联法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6.引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无

28、论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令12/21 流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领司到购买的好处，而从达成交易。7.动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。8.助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比校，让顾客充分权衡了利大于弊

29、而作出购买决定。9.失利心理法 利用顾客即害怕物非所值，花费无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。10.期限抑制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11.欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12.激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，

30、但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开

31、始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令13/21 主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。第二章 客户类型与应对技巧 对售楼员来说，顾客是全世界最重要的东西。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。作为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多杰的接待技巧，以满足顾客的个性需求。表达自己的意思很容易引出误会或麻

32、烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令14/21 第一节 到访顾

33、客的不同类型 一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：一、业界踩盘型 这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。二、巡视楼盘型 这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可

34、以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹型 这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是

35、很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令15/21 感，导致销售中断。第二节 把握顾客购买动机 前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和

36、经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。一、什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贵也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写，也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商在楼盘的外立面上贴金因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、

37、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定他们购买该楼而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的支机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都

38、不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令16/21 生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是

39、出于什么需要。作为一名优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客做出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。二、一般购买动机 消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。1、本能性动机 它是由人的生理本能需

40、要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，哪怕像“饥求食”这种简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清

41、楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令17/21 2、心理性动机 人行为不仅生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心

42、理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。在业界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活很好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用

43、料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。售楼员若想把顾客的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细摩其心理的方法。3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以与社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购心理动机。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的

44、技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令18/21 上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。三、具体购买动机 在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致

45、可分为以下九种，在此不作详述。1、求实购买动机 2、求廉购买动机 3、求便购买动机 4、求安购买动机 5、求美购买动机 6、求优购买动机 7、求名购买动机 8、求新购买动机 9、攀比购买动机 四、综合因素顾客类型划分 不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以与生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同。SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学

46、会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令19/21 因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，

47、还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合同有据，获取顾客理性支持。2、感情冲动型 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度与谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

48、3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思说话托辞要小心切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的只是一两方产生不愉快的感觉自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地出来学习说话的技巧无论是政家喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习你的工作

49、任务之一是待等顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受第一节从心开始与客户沟通的一般常识与注意事项一区别对待不要公式化地对待顾客为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令20/21 盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5、喋喋不休型 特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。6、盛气凌人型 特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态

50、度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。7、求神问卜型 特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖。9、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。11、借故拖延型 表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己