体会：医患沟通心得人力资源员工关系人力资源员工关系.pdf

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1、医患沟通心得 为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟 真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培 训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能 为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让 客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去 做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到 实际的工作中，经过一段时间的改

2、进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以 前更自然，也比以前更自信。以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小 姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同 时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可 以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进 诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以 问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮 助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐

3、得舒服了，就不会那么紧张了。问一下 客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个 医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进 入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此 的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给 客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇 气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂 贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看 牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙

4、齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不 再烦恼看牙贵。医患沟通心得（2）：常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关 系，我院从从 10 月 18 日至 11 月 30 日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主 题口号“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关 怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。一、基本概况 一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛；开办 讲座，进行医患沟通培训；各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自 的沟通口号。全院共有 24 名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得；各科主 任、护士长、科室负责人与所

5、属员工进行面对面沟通 100 余人次；住院两天以上 的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达 80%以上；外 科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过 场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检 查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达 90%以上，更 有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工 与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患 关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医 疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外

6、科为主的明星沟通团队，王丽亚、张 梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。二、基本做法 通的培训每天选一位客人一位医生一位护士模拟真实的医患沟通的场景进行演练每个人都要参加学习优点指出不足每天接待客人和配合医生觉得是很平常的事情自从参加了医患沟通的培训之后我觉得接待患者不只是把客人带到诊室松怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做每次参加完培训我会把家讨论的需要注意和改进的地方记下来运用到实际的工作中经过一段时间的改进我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然也比以先向客人做自我介绍展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字感觉更亲切了很多客人来看牙其实是很紧张的因为

7、不知道牙齿有什么问题心里很不安这个时候给他们一个亲切的笑脸可以缓解他们心中的紧张拉近彼此的距离也可以方通过这次沟通活动，结合平时工作体会，我们总结出一些行之有效的做法。（一）、沟通方法 1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常 在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交 班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换其他 医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精

8、中 毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动 型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍 的效果。3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患 者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形 式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与 上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的 病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之 间，医生与护士之

9、间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属 进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。（二）沟通技巧 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病 情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：通的培训每天选一位客人一位医生一位护士模拟真实的医患沟通的场景进行演练每个人都要参加学习优点指出不足每天接待客人和配合医生觉得是很平常的事情自从参加了医患沟通的培训之后我觉得接待患者不只是把客人带到诊室松怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做每次参加完培训我会把家讨论的需要注意和改进的地方记下来运用到实际的工作中经过一段时

10、间的改进我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然也比以先向客人做自我介绍展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字感觉更亲切了很多客人来看牙其实是很紧张的因为不知道牙齿有什么问题心里很不安这个时候给他们一个亲切的笑脸可以缓解他们心中的紧张拉近彼此的距离也可以方“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对 患者的病情尽可能作出准确解释。“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及 患者、家属的社会心理状况。“三个”留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意 沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。“四个”避免

11、。病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待 工作中，邹建国同志总结出一套有效的办法就是“四个”避免避免使用刺激 对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免 过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。三、沟通无止尽“沟通月”作为一次活动虽然结束了，但沟通作为我们工作的一个重要组成 部分是永无止尽的。应该清醒地看到，我们与病人的沟通还存在着很多问题，很 多隐患，绝不是通过一次“沟通月”活动就能一劳永逸、高枕无忧的。我们极少 数同志接到病人的检查申请单看也不看，而是凭“想当然”地就给病人做检查，其结果是指东为西、指鹿为马，最终导致张

12、冠李戴、南辕北辙。这绝不是一个技 术问题，而是一个工作态度问题。我们要以这次“沟通月”活动为契机，既看到 我们取得的成绩，也要看到我们的不足，使每位员工充分认识到加强沟通的重要 性，并把这种认识转化成搞好沟通的自觉行动。（1）（2）通的培训每天选一位客人一位医生一位护士模拟真实的医患沟通的场景进行演练每个人都要参加学习优点指出不足每天接待客人和配合医生觉得是很平常的事情自从参加了医患沟通的培训之后我觉得接待患者不只是把客人带到诊室松怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做每次参加完培训我会把家讨论的需要注意和改进的地方记下来运用到实际的工作中经过一段时间的改进我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然也比以先向客人做自我介绍展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字感觉更亲切了很多客人来看牙其实是很紧张的因为不知道牙齿有什么问题心里很不安这个时候给他们一个亲切的笑脸可以缓解他们心中的紧张拉近彼此的距离也可以方