奥博软件公司销售手册人力资源销售管理人力资源销售管理.pdf

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1、 奥博软件公司销售手册(总 28 页)-本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-内页可以根据需求调整合适字体及大小-奥博软件公司销售手册 想顾客所想 这是一个迅速变迁的世界，一个经济学家们称之为“微利经济”的时代，企业 家们比以往陷入更多的迷茫，他们奇怪为什么“物美价廉”的产品鲜有人问津，为什么 自己的企业渐渐地成为众多侏儒型企业中的一员，停滞不前。中国的企业，要成长、要壮大，需要的不仅仅是自己勇敢的、有时候显得有些盲目的探索，更重要的是，一种“扬弃”之后的拿来主 义，深刻认识自已之后，向优秀的国内、国际企业学习。作为一个经历了几年风风雨雨的私营企业，奥博软件如何去挖掘、去满足顾 客的需求，

2、找准自己的目标市场，发现自己创造财富和回报一方的手段等等方面都积 累了珍贵、独特、有效的经验和教训。洞察顾客所思，体验心灵的接触和碰撞，奥博软件在这本手册告诉你的，就 是这些：它是销售的基石，是企业腾飞必须经历的阶段。理念、框架和细节构造了整个奥博软件箭飞般的成功。一个个传奇般的市场 运作中蕴含的是抽烟博软件得以成名，得以跳跃的理念而这一个个的传奇中，实质上 由一幅框架，几缕细节构筑。变化中寻找生存，变化中发现机缘，在奥博软件，永远不变的 2 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机

3、器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 是这种精神“想 顾 客 所 想“创造他想要的每一个细 节，每一种氛围。你的企业呢你自己呢 电话销售前的准备 1、电话物品：1、准备三种笔：电话记

4、录笔红、蓝两色笔方便做重要记录。铅笔 2、便笺纸（能提醒自己；便于转接电话，用铅笔）。3、计算器。4、电话专用记录表。2、推销产品准备：1、产品价格 2、产品功能简介 3、同类产品的区别 4、分析产品给客户什么样的好处。3、客户记录 对客户的要求进行记录，并进行分析给与答复 4、接打电话的 22 个技巧和接听电话的 24 准则和有效拨打电话的 24 策 略。A、接打电话的 26 个技巧：1)电话的开头语：“您好，*公司”亲切的招呼 2)接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 3)接电话时，要姿势端正，声音清晰明朗。声音比普通聊天时稍大。3 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教

5、学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 4)接完电话时，要注意向对方行礼仪，并

6、说一些致谢语。5)电话响了两声再接，如果超过 3 声以上接电话要赶紧向对方致歉。6)拿起话筒先报上公司名称 7)在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要。8)若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意。9)接听电话时，一定要知道对方是谁。10)听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门了也要知道。11)电话旁一定要先备妥备忘录，左手拿听筒，右手准备备忘录。12)不管是打电话或听电话，牢记什么时候、对象是谁、在什么地点、什么事、为什么、如何进行。13)如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的。方法：“我能帮你吗？”14)重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。15)不可忽略

7、挂电话前的礼貌应对 16)确定对方已挂电话后才能放下听筒。17)客气地对待听筒 18)避免在公司内打私人电话，在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断。方法：“我回头再打给你”或“下班后，我再和你联络好吗？”19)正确牢记生意伙伴及客户的姓名 20)克服“电话恐惧症”，积极地接电话 21)将常用的电话号码制成表格，以便自己查询。22)对打进的电话应有极具重要性的认识 B、接听电话的 24 准则：（上门都是客）4 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程

8、的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 1)对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。2)当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长。3)对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。4

9、)不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。5)对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白 2、提出问题以获取信息 3、聆听、回应并思考 4、提议其他选择 5 达成一致 6、最后确定 6)对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 7)来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。8)即使别人打错电话，也应亲切对待。9)知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”10)事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。11)预先了解到公司的交通工具究竟有几种。12)听不清楚对方声音时，应立即告诉对方。13)为电话优先

10、或访客优先犹豫时，请优先选择访客。14)通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。15)当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。16)拿起听筒，深呼吸后再开始讲话。17)和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。18)电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑。19)即使不是自己的电话，也要积极应对。20)即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。5 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚

11、至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 21)电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。22)若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。23)即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略。24)当对方要找的人不在时，请不要随便传话。C、有效拨打电话的 2

12、7 策略：1)不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。2)必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。3)打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10 次 4)要先说明主旨 5)如果要商谈的事情很多，需先告知对方。6)先将谈话内容拟成备忘录 7)必用的资料档案，需先准备妥当。8)把重点反复重述几遍 9)不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。10)视情况请对方重述一遍无妨。11)对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。12)在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。13)碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。14)请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可

13、先找谁。15)即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。16)对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。17)若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。6 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二

14、课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 18)有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。19)通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。20)如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。21)无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。22)即使是不好应付的电话，也要准时打去。23)有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。24)切莫一挂电话就批评对方。培养业务的基本素质 一、个人形象与心态 1、服饰与仪表 注重形象，仪表端庄，衣着整洁，保持微笑。2、口才与沟通 与

15、客户会谈时，应做到：敢于主动发言，认真听别人发言，并做好记录与客户谈 话，要温和而有力，不要有任何胆怯的表示。当别人注意你或看你时，不躲躲闪闪，而是大大方方，从容不迫。3、培养自信心 做任何事情前必须充满信心，千万不要小看自己（当然不能盲目自大），不要总 认为别人比自己能干，别人的东西比自己更好。应每天告诉自己，别人能做到的事 情，我一定能做到。每个人都有弱点，但每个人也一定能有长处，要学会扬长避短，努力发挥自己的 长处，迸发内在的潜能，创造辉煌人生。7 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解

16、机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 做事始终态度积极，永远给人旺盛的精力，不要为自己制造任何借口 4、开发自身潜能 一人的潜能是巨大的，我们平时的能力，只发挥出了一点点

17、，也许十分之一还 不到，须知：A、人的能力是一点点培养起来的，事业的大厦是一砖一瓦建起来的，键是平 时练出来的。感受到一点构想，要马上应用。那怕犯了错误，下一次就会改进过来，潜能就变成了新的工作能力；B、成功的人有一个共同点，就是他们拥有一种大胆的能力，他们敢于迎接挑 战，充满信心的做出别人认为不可能的事。在这个迎接困难挑战的过程中，潜能被激 发了出来。C、人生活在社会中，社会中充满了各种组织，而我们的能力也往往是通过组 织的形式发挥出来的。所以，我们应接受组织的观念，适应组织的要求，通过自己的 努力，促进组织的发展，并借助组织的形式，使自己的才能发和潜能都充分发挥。5、提高洞察力 不要太相信

18、大多数人的意见与看法，你可能独具慧眼，看到了总是的正确解决办 法。把看到、听到的事情和消息，认真的判断真假，认真的领会其真实含义。6、经常反省 工作上遇到任何烦恼，你都要问自己：究竟发生了什么事情怎会导致这种情况可 能的结果是什么我可以争取那些对策这件事情可应出什么教训 二、业务基础知识 1.业务基础 熟悉公司的业务领域和开展公司业务的基础知识、技巧，并在公司的业务领域 内，发展客户，扩大客户需求量 8 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操

19、作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 2 计算机基础 熟悉计算机的基本操作，必须对流行的数据库产品、技术和网络产品、技术有 全面的学习和应用。三、销售日常工作处理 1、编制客户（数据库）或名册 编制客户（数据库）或名册，每

20、月定期整理成册，具体内容包括：客户信息，业务范围，效益情况，负责人，联系电话，项目进展情况，存在的问题与可能的机 会。2、制定工作计划 每天、每周、每月制定工作计划，所有业务员向部门经理或总经理汇报。内容 包括：已完成工作的简单问题回顾，没完成工作存在的原因，分析，寻找对策。市场 开拓存的主要不足和困难，市场需求和新的产品等，并规划下一阶段的工作计划。3、保持客户联系 根据客户的具体情况，每周或不定期的保持联络，密切留意客户的最新动 态。并了解客户对我们产品的意见和建议，了解客户的业务走向，以便即使 客户信息收集工作要点 一、计划销售前工作：首先，售前阶段。对同类产品要充分了解，分析彼此的优势

21、与不足，所谓知己知 彼。1、寻找目标客户。通过各种途径收集目标客户的信息，比如说：参加行业性展览会 9 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解

22、能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 1各大搜索引擎网站，招聘网站，行业性网站，期刊、杂志、广播电视、网络 等。2朋友和亲戚及熟人、校友、研讨会、演讲、贸易展览 3购买有前景的客户清单和关注竟争对手 4从产品或服务确实不适合客户的竞争对手那儿获得推荐客户列表 5 国家贸易协会和行业团体，非专业团体。黄页 报纸（招聘信息）利用客户口碑和客户介绍（强调服务与功能）登记客户信息数据库。2、确定准客户。通过联系，对目标客户进行筛选，缩小范围，确定那些客户有可能会使用我们的软 件。二、计划销售前流程表：无 需 寻求目标客 求 或

23、购 买 确定目标需求与购买 有需求或购买力 制订目标与策 检 讨 客户接触 计 策 ，修 介绍产品 订 方 10 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人

24、的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 检讨计 处理客户异议 拒 绝 成功销售 购 客户服务 客户销售工作流程 收集客户信息资料 联系客户预约上门 拜访客户，同时进行意向性接触，了解客户需求，演示讲解软件，根据公司软件的功能结合客户需求提出解决方案。对意向性客户进行过程跟踪，及时反馈客户 信息，如有必要再次上门洽谈。对于一些大的网络版客户，如 达成客户购买意向 售后服务 客户首次联系工作要点 核心目标：与客户预约上门进行意向性接触，让客户接受你个人和你的公司，同时全面讲解软件，达成购买意向。拨通电话之前的准备工作

25、？1深呼吸若干下，放松身体，不要紧张。2保持平常心理，就当作平时与朋友和同时聊天的语气和语速。3确定了目标客户后，多了解客户的背景资料：公司规模、经营状况、三年的销售 11 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能

26、和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 额、接洽人的职务等，确定第一次接洽的目标。4简短的话来介绍我公司情况：从业经验、公司背景、经典客户、技术服务及了解用 户情况：上了什么软件谁做的使用情况接洽人情况：职责、有否上层主管寻找面谈 机会、确定面谈时间，确定客户对计算机信息管理的基本要求和定位 如果是总机小姐接听，可能会由于不清楚找具体人员，而不给转接？解决办法一：（语气干脆，不要脱泥带水）1对小姐不要说我们具体是干什么的。（或者任意说一家同行公司）2可以

27、用闲聊的方式与小姐攀谈，了解对方业务情况，消除距离感。3可说有业务开展，问跟谁联系，得知后请小姐直接转接相关人员。4如果直接知道电话联系客户主管姓名，请小姐直接转接，说是朋友或有业务联系。解决方法二：（语气干脆，不要脱泥带水）1捏造一个某先生或某小姐请总机小姐转接。2如果恰好有这个人则小姐转接，如果没有小姐会以为我们打错，我方接着问你是不 是某某单位。3我方问业务上应该跟哪位联系 4小姐可能会告诉你并转接，如果小姐直接问你什么事，接着就开门见山（小姐可能 就是业务操作人员）相关人员接听电话，但手头工作忙，不耐烦听（适用于事先获取到客 户名片等详细资料的情况）12 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了

28、解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 解决办法：（长话短说，

29、开门见山）1直接说我公司针对行业开发一套业务管理系统。2想给对方装一套系统试用，说想今天或明天给对方上门安装，请问方不方便。如对 方有意就约定时间；如对方说不方便，说过段时间与他联系，并询问对方什么时间 合适，如对方定不下时间，则由我们说时间（时间要具体：一周或半个月）3如对方要先看些相关资料的话，要求客户提供以下联系方式，邮箱、传真、邮编地 址。（其中首选电子邮件，其次传真，再次邮寄信件）如果使用电子邮件和传真，在发送之后要与对方联系，约定时间再联系，反馈对方意见；如果使用邮寄方式，在信件估计到达的时间与客户联系，询问对方有没有收到，并约定时间再联系，反 馈对方意见 相关人员接听，说已经使用

30、 解决办法：（以朋友聊天口气，注意放松）1请问对方使用哪套系统。2说对方使用的是软件或软件的版，不是专门针对行业开发的。3我们的软件是针对行业开发的、全面配合企业达标认证。4与普通产品相比，有我们的优势（软件的特点）。如果一次联系不能成功上门，可多次联系或换其它人联系 联络 在面谈后三天内要给对方一次电话，加深印象。以灵活的交际手段和专业的行为经常保持与用户不间断的接触，建立自己的优 势，运用适当的方法来保持。强化用户购买兴趣、全面介绍自身产品的优点、有 针对性的化解双方疑点、给对方一些外围帮助，提升与用户的人际关系。13 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件

31、教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 填写客户联系记录表 录入客户联系数据库 怎样应对难接近的客户

32、怎样采取有针对性的策略、方法及各种技巧成功接近客户，我们做了如下方法：1、怎样应对谢绝约见的客户 谢绝约见的客户的心理特点：、不想与业务人员接触、拘于交谈、认为 无需见面 应对谢绝约见的客户策略：业务人员对这一切必须明察秋毫，绝对不能用那种会触 及他们敏感区的推销试图接近。在你的应对行动开始之前，首先你必须给一个良好的 印象，最起码不能让客户看到你就感到不顺眼，你做到使客户感到十分信赖，就可 以。2、怎样应对情绪不稳定的客户 情绪不稳定的客户的心理特点：、好奇、感情变化快、虚荣 应对情绪不稳定的客户的策略：需了解他们对什么最感兴趣，从而抓住他们的心。3、怎样应对“彬彬有礼”的客户 “彬彬有礼”

33、的客户的心理特点：、避免冲突、故作谦和、重视自己的形象 应对“彬彬有礼”的客户的策略：你应当从了解的心性和需求入手，对不同心理特点作 不同的谈话。并掌握事实才好，千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去推销。4、怎样应对怪僻的客户 怪僻客户的心理特点：、期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人 14 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和

34、复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 应对怪僻的客户的策略：必须以能够控制自己的立场，不能为这种有怪僻的客户的 种种怪现象所迷惑而丧失了自赚钱的机会，要成功地对有怪僻的客户加以控制，必须 做到以下两点：、毫不畏惧、对症下药，有的放矢 5、怎样应对畏生的客户 畏生的客户的心理特点：、缺乏自信，低估自己、太孤僻、逃避 应对畏生的客户的

35、策略：要求你肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功 夫。“给”是指你的付出，“韧”是指你有一种不屈不挠的劲头。6、怎样应对高傲自大的客户 高傲自大的客户的心理特点：、他觉得两人兴趣不同、他内心的优越感占上 风 c、想隐藏自己的缺点 应对高傲自大的客户的策略：初次碰见必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生 一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度！不管怎样，就是不能对他有任何偏 见。值得注意不谈的他的生活方面，说话必须时刻注意，防止自己说话漏嘴。7、怎样应对冷淡自傲的客户 冷淡自傲的客户的心理特点：、孤高自傲、瞎吹自己的价值、掩饰内心 空虚 应对冷淡自傲的客户的策略：客户喜欢自傲就

36、让他自傲，爱大吹大擂就让他大吹大 擂去吧。当他吹累了也会突然良心发现，他的言行就会有所收敛。8、怎样应对沉默的客户 沉默的客户的心理特点：、拙于“交谈”、不想说话，怕说错话 、喜用“话语”之外的形体动作表达心意 15 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科

37、研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 应对沉默的客户的策略：你要会“察言观色”，通过对客户的表情举止的研究，捕获 那些暗藏在他“形体语言”中的信息。9、怎样应对不愿交谈的客户 不愿交谈的客户的心理特点：、心情不好、担心祸从口出、急于把你“撵走”应对不愿交谈的客户的策略：行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察 对方，通过他的表情态度，摸清了对方的心理动机后，找个开口的话题或找一个能使 他产生“同病相怜”

38、感觉的话题，没有拒绝你的理由来分析判断他。10、怎样应对“冰山式”的客户 “冰山式”的客户的心理特点：、外冷内热、自我定型为“极冷”、期热心与爱 心 应对“冰山式”的客户的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，铁棒磨成 针”是制胜的秘诀，客户拜访工作要点 1、面谈 *确定见面客户拜访要准备的文档：准备相关资料：公司简介宣传册、宣传彩面、软件宣传单张、软件打印样张、软 件安装光盘、名片。准时到达现场，在和接洽人问候的同时，不要忽视和在场的其它的人致意。先谈 一个双方都认可的话题，来调节气氛，拉近双方距离。*填写完整客户拜访记录 *录入客户拜访数据库。2、谈判 16 养对机器人的浓厚兴趣

39、教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 A、谈判方法

40、之一：制造良好的谈判气氛，仔细考虑开场白，创造积极的基调。在回应对方建议时，要避免马上做出赞成或反对的意见。不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。领会对方的身体语言，要观察对方的眼睛、脸部表情和姿态。在谈判陷入僵局或不利时，要找到对方立场的弱点，找到打破局面的切入口。适度让步是讨价还价的微妙过程，尽量不作无回报的让步，在让步之前做假使性建 议，以试探对方的灵活性。在次要问题上让步，以缓和在主要问题上的不妥协、在 各方之间折中、做出双方都可以接受的条件、引入新激励或附加限制、给对方增加 压力。无论那一方，避免出现拒绝的语句。在面谈过程中仔细倾听对方意见又能按自己界定的目标去提问，而

41、且能够灵活 变通。并为下一次面谈作好铺垫。B、谈判方法之二：无效的方法 有效的方法 张三：嗨，我是张三。张三：你好，我是张三。我知道你很 忙，李四：嗨。（她几乎没怎么注意。）所以我不会耽误你太多时间。我 张三：公司经理在吗？只是想介绍一下我自己，并了解你 李四：他现在正忙。们公司做些什么。张三：你知道你们的传真系统上过吗？（李四知道这是推销员 ,并向他打招呼）李四：不知道 李四：我们自在这里为客户提供些咨询 张三：我想留一些我们试用盘。我应 张三：一定相当忙。17 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解

42、多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 该把它们放在哪？李四：我们早晨的第一件事就是接电话。李四：放在桌子上吧。张三：还有一件烦心的事每天发很多传 （张三留下了一

43、些演示盘，产品价目表和名片 真。我们的传真服务器能为您节 省许 他一走，李四就把这些东西扔进了垃圾桶。）多时间和金钱。李四：那是什么系统？张三：他能节省许多纸张，和拨打电话 的时间，一份传真，只要您轻轻 点下鼠标，多个客户就知道您的 信息了。您们每天发多少个传真？李四：坦率的说，没有具体统计过，大 家都很忙。如果有这个系统能节 省我们很多时间，XX 负责这个。张三：我能和 XX 说话吗？李四：他现在不在，要不留下您 的试用盘，我一定转交给 他。张三：是这样的，我们希望这套 系统满足不同的公司需要，所以我没有带试用盘给您，18 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软

44、件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 什么时候能见到 XX，以便我 能问他几个问题？（李四拿出一张

45、名片）李四：他一般下午在。您四点左 右打电话吧。我会告诉他我 们谈过。张三：谢谢您李四，我期待与您 再次见面。C、谈判方法之三（电话谈判）：怎样通过电话完成连续销售法 你好（小姐，女士，先生）我是公司的我想跟您说 不 在 在 顾客在 他（她）什么时候回来 小姐/女士/先生 您通过杂志预定的关 什么时候是打电话的好时 您在电话上/Email 间？中要求的产品信息资 您在电话上/E-mail 中 小姐（女士，先生）有分机 要求的关于产品 吗？有 到了您收到资料/报价 19 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人

46、了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 产品的说明/书面文件涉及到产品 您认为产吕怎么样？的，您会感兴趣的如果您对什 报价 是 是我接受哪些文件/报价 听 很

47、好，您得为将来规划好今 不 是 是现在的项目 是 一切都好，我们不能总在时间的压迫 您希望将来解决什么问题？下生活 亲自访问对你来说值不 不 值 我很高兴约定一个时间与 您了解顾客吗？您单独会面 不 是 我愿意向您展示贵公司怎 您将来愿意不愿意收到 么能很快地建立设施，这些小册子能告诉您怎样 不 是 建立设施怎样使用会见将 名字，第一个名 占用您 30 分钟的时间。您看什么时间合适？我们对您的服务怎么样 20 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能

48、智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风暴教学机器人的仿 注：在电话销售时，我应想些什么？答：电话销售计划 3、介绍我公司的初步方案 4、演示软件 A现场演示软件 B请客户来公司参观演示。5评估对手 知己知彼，百战不殆。在进入实质性阶段

49、要研究对方的心理价位、参与人员对我 方评价、是否有竞争对手、对手优势和弱点等情况，以便应付。*不要先主动介绍我们的软件，先询问客户目前的业务处理情况，问有无解决不了的问题和很难解决的问题。*针对客户的问题提出我们的解决办法 *介绍除客户要求外的功能要点 *说服客户安装软件试用（不要急于求成，要在客户对软件产生兴趣情况下再安装，否则会适得其反）*客户说别人软件几百元，为什么你这么贵 解决办法：1软件是专门针对行业开发，而且特别适合于行业；2别的软件是通用产品，没有行业特点，不能实现行业特殊要求。3有优质的服务 4客户购买软件最关键的是适用，如果不适用送你一套也没用。*客户问我们的软件有没有实际用

50、户 21 养对机器人的浓厚兴趣教学难点了解机器人的概念教学准备机器人仿真环境软件教学过程一问题导入同学们你们队机器人感兴趣吗你们队机器人了解多少二了解机器人讲授机器人概念机器人是一种可编程的多功能智能操作机或是为生学的产物在工业医学农业建筑业甚至军事等领域中均有重要用途一般由执行机构驱动装置检测装置和控制系统和复杂机械等组成通过图片让同学们了解各种机器人民用机器人娱乐用机器人军事用机器人科研机器人三练习巩固和同自己的机器人有什么功能和特点第二课教学机器人和仿真机器人教学教学目标了解教学机器人的概况了解能力风暴教学机器人的身体结构了解和应用能力风暴教学机器人的仿真教学环境教学重点了解和应用能力风