优质护理服务PDCA医学心理学护理学医学心理学护理学.pdf

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1、 PDCA z*Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 科室运用PDCAT具质量与持续改进成效事例材料 步骤 2 找原因（鱼骨 图）项目 步骤 1 列问题 具体内容 存在问题 步骤3 确定目标 步骤4 制定计划 1、2、3、4、优质护理服务内涵知晓 100%优质护理服务工作各项措施考核达标率 100%优质护理服务措施落实达到 100%护理工作满意度 100%1、组织全员培训 完成时间 4月 11-15曰 2、组内培训与考核 完成时间 4 月 20-25曰 3、科室质控人员不定时抽考 完成时间 5 月 4-30曰 存在问题优质护理服务内涵知晓工作

2、各项内措施题考核达标率问标率落实到满意度月曰问内措施题组培训与完成时间曰科室控措施题训晓人员不定晓抽训题考织知全收措成不施集满调查训题考资料度数完据标率内进集一步细核化管强长责任集行无缝题训隙监并绩落效挂集钩级的具缝题抽体情况每转出控现晓率住具服患标与集一满不者责任挂当累计次度给在问题训予奖成励度年责二季训不目但对晓改际成集的理由晓改训提满科咼料较长责任刖控内标率落集高化出室投投成诉员纳当成度不定施仍未时间曰出预期需针个料业识晓改主主动沟效需责任通提等较措施题责任方出预期训现隙面隙入新?不?转较?方题体?隙?标率?完?方?标率方晓?预期需针?际?曰内 4、收集满意度调查资料 每月 25 曰 步

3、骤 5 实施 改进措施 收集数据 1、科室定期培训优质护理服务内涵及相关措施 2、重视沟通教育，科内开展沟通技巧的专项培训 3、进一步细化组内管理，强化组长责任，管理实行无缝隙监管工作，并与与绩效挂 钩 4、一级质控人员定时监管优质护理服务工作的具体落实情况 5、每月实行满意度调查（转出、现住患者），当月累计达 5 次者给予奖励 S6 2014 年一、二季度优质护理服务工作分析表 数据收集 是否准确 与预期差 别 步骤 7 处理 稳定运行（重新制 定流程）步骤 8 巩固 进一步改 进存在问 题纳入新 经过培训学习督杳全员对优质护理服务内涵与目标知晓率达到 100%?但对优质护 理服务措施的知晓

4、达到 90%,实际工作落实率由 60%提咼到 85%.患者满意度较刖 提高，无护理投诉，但仍未达到预期目标，需针对个人业务知识、措施知晓落实、主 动沟通与无缝隙管理等方面进一步进行原因分析与考核，以达到预期目标，改进优质 护理服务工作。循环 存在问题优质护理服务内涵知晓工作各项内措施题考核达标率问标率落实到满意度月曰问内措施题组培训与完成时间曰科室控措施题训晓人员不定晓抽训题考织知全收措成不施集满调查训题考资料度数完据标率内进集一步细核化管强长责任集行无缝题训隙监并绩落效挂集钩级的具缝题抽体情况每转出控现晓率住具服患标与集一满不者责任挂当累计次度给在问题训予奖成励度年责二季训不目但对晓改际成集的理由晓改训提满科咼料较长责任刖控内标率落集高化出室投投成诉员纳当成度不定施仍未时间曰出预期需针个料业识晓改主主动沟效需责任通提等较措施题责任方出预期训现隙面隙入新?不?转较?方题体?隙?标率?完?方?标率方晓?预期需针?际?曰内