优质服务培训人力资源商务礼仪人力资源商务礼仪.pdf

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1、20XX （售后服务）优质服务培训 优质服务培训 优质服务培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍:品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC)中国式沙盘模拟培训第壹人 授课鳩：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。-南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们 的沟通效率和管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油

2、谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！联邦家居 壹线员工如何做好优质服务 优质服务的重要组成部分是优秀的管理,而优秀的管理始于 你最前邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练中国式沙盘模拟培训第壹人授课鳩演说家的风采战略家的气度理论家的才华谭老师的培训课程理论和实践相结合非常有效使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易我们会再请谭老师给我们行三天的培训绿城集团告别理论讲教推崇实务操作亲历案例分享实战经验传导中海石油谭老师是集演说家战略家学者型于壹身的魅力讲师联邦家居壹线员工如何做好优质服务优质服务的重要组成部分是优秀保壹线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题其

3、次要创造环境来激发员工主动提供壹流服务的意识最后也是重要的要帮助壹线员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务这些员工必须能熟练应对各种客户此外仍必须能处线的壹线员工,这也正是服务利润链理论的核心结论 之壹，要提供优质服务，首先要确保壹线员工拥有足够的信 息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境来激发员 工主动提供壹流服务的意识。最后也是重要的，要帮助壹线 员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务。这些员工必 须能熟练应对各种客户,此外仍必须能处理好各类问题”让 客户高兴而归,而不是由着性子回避予盾,或将问题转给别 人,或者和客户争吵。作为壹线员工必经学会以下12条要点以便和客户进行更好 沟

4、通。壹、公司就是你。无论你所于的你公司拥有多少员工，多少 分公司,无论你于公司职务有多低,于客户眼中你代表着你 公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竟争，如何只 扫自家门前雪，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或 员工，记住:问题是出于我们这里，而不于客户那里。当客 户确实需要和公司其他人对话时,你首先要亲自和这项业务 的负责人联系,且带领客户走过去或将客户移交给这位负责 人。这时,最好对客户说壹句：如果您仍有需要，请给我打 电话r 二、记住你的个人经历。不妨回想壹下当你是客户时你想什 么？你希望他们怎样对待你?怎样解决问题才能让你满意?这壹点对客户同样适用。三、不要让客户感到气馁。遇到问

5、题时不要说我处理不了,不妨换壹种积极的、实于的回答方式，如”这确实有点麻烦,不过我试壹下吧。”你也能够说我请示壹下上级而不能只 给客户消极的回答如这是个问题或这个挺难办“要 说你能邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练中国式沙盘模拟培训第壹人授课鳩演说家的风采战略家的气度理论家的才华谭老师的培训课程理论和实践相结合非常有效使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易我们会再请谭老师给我们行三天的培训绿城集团告别理论讲教推崇实务操作亲历案例分享实战经验传导中海石油谭老师是集演说家战略家学者型于壹身的魅力讲师联邦家居壹线员工如何做好优质服务优质服务的重要组成部分是优秀保壹线员工拥有足

6、够的信息和权利用来处理客户的问题其次要创造环境来激发员工主动提供壹流服务的意识最后也是重要的要帮助壹线员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务这些员工必须能熟练应对各种客户此外仍必须能处够而不能说你必须.“记住要永远设 身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖子公司的政策,你的回答也应该是这样的：你的要求不符合公司的规走，你 见不如我们再换壹种办法。”四、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙 压力有多大,面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们 的问题。多花些时间寻求解决客户问题的信息和方法即使最 后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示惑谢。五、给客户改变主意的机会。壹个好的

7、销售人员总会不厌其 烦地询问客人偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明 白：即使壹个通常有规律地只选购壹件货物的客户也有可能 改变主选购俩件别的什仏东西优秀的客户服务代表知道,通 过仅仅几分钟的沟通,他们能够将壹个问题客户转变为订单 客户。六、好好对待有抱怨的客户。对于壹个抱怨的客户，你第壹 反应始终应该是：感谢你提供给我的信息“当客户表达他们 的不满时”你的反应将决走这种客户关系是存仍是亡,研究 表明那些然不满意却从不抱怨的客户中,只有10%的人今后 仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户 中有20%仍是回头客,可是对于那些抱怨得到满意处理的客 户,90%会继续购买。七、首应

8、负责制。人们遇到问题,最想要的就是找壹个人性 化的，面对面的解决方式。于表达了 感谢您告诉我之后,你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的，真诚的道歉：“我邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练中国式沙盘模拟培训第壹人授课鳩演说家的风采战略家的气度理论家的才华谭老师的培训课程理论和实践相结合非常有效使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易我们会再请谭老师给我们行三天的培训绿城集团告别理论讲教推崇实务操作亲历案例分享实战经验传导中海石油谭老师是集演说家战略家学者型于壹身的魅力讲师联邦家居壹线员工如何做好优质服务优质服务的重要组成部分是优秀保壹线员工拥有足够的信息和权利

9、用来处理客户的问题其次要创造环境来激发员工主动提供壹流服务的意识最后也是重要的要帮助壹线员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务这些员工必须能熟练应对各种客户此外仍必须能处很抱歉”而不是“我们很抱歉来表达 你的认同和理解且舂手更正产品或服务的问题。八、永远不要说我从没听说过此事.，这种话不仅令人讨 厌而也不是真的。你已经听说过了就于刚才，这才是 客户真正关心的时间。于毎壹种情况下均要表示出你个人关 心和积极的态度。不要通过告诉客户有人比你仍惨呢的 方式使客户的问题大事化小,小事化了”这不仅公司形象受 损,而且客户是愎要使她自己成为你唯壹关注的对象,而你 所受到的培训和经验就是为了使你于这件特例

10、中能做好。九、对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见 得到及时反馈,如我做的是否符合你的要求？我告诉你 的有用吗？这是你想象的吗？当然仍有我仍能够为你 提供什么帮助？“。十、确保结果真的令人满意。将客户移交给你的同事后，要 电话跟踪确保结果令人满意。只有客户本人才能证明壹切均 好。你要询问她是否找到了她想要的东西,是否仍需要其他 的帮助，如果有。再帮忙解决。十壹、殊荣属于昨天。不要自满于昨日辉皇，它只证明了你 过去的成绩，你有可能是公司最优秀的，可是今天的客户所 关心的是你当下能为她做什么。十二、用谢谢你r结束。你不能总说谢谢，要使这句 话真有感谢的意义,因此要对客户真诚地说:谢谢你

11、（你）r 因为客户的邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练中国式沙盘模拟培训第壹人授课鳩演说家的风采战略家的气度理论家的才华谭老师的培训课程理论和实践相结合非常有效使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易我们会再请谭老师给我们行三天的培训绿城集团告别理论讲教推崇实务操作亲历案例分享实战经验传导中海石油谭老师是集演说家战略家学者型于壹身的魅力讲师联邦家居壹线员工如何做好优质服务优质服务的重要组成部分是优秀保壹线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题其次要创造环境来激发员工主动提供壹流服务的意识最后也是重要的要帮助壹线员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务这些员工必须能熟练

12、应对各种客户此外仍必须能处存于才是你,我或其他任何人拥有这份工作的惟 壹前提。总之今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服 务的总和。”再次光临的顾客可从为公司带来25%85%的 利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量好 坏物美价廉的商品,是竞争的基本优势，但力求完美无 缺的服务，才是赢得客户的最有效的手段。月艮务质量的优劣 不但能决走壹个人于企业中的业绩和收入更能决走壹个企业 于竞争中的成败。这就需要企业的员工不断提高客户服务意 识,始终秉持从客户为导向的工作态度”学习掌握有效的服 务技巧,为客户提供真正意义上的标准服务。邀讲师世界华人强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练中国式沙盘模拟培训第壹人授课鳩演说家的风采战略家的气度理论家的才华谭老师的培训课程理论和实践相结合非常有效使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化易我们会再请谭老师给我们行三天的培训绿城集团告别理论讲教推崇实务操作亲历案例分享实战经验传导中海石油谭老师是集演说家战略家学者型于壹身的魅力讲师联邦家居壹线员工如何做好优质服务优质服务的重要组成部分是优秀保壹线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题其次要创造环境来激发员工主动提供壹流服务的意识最后也是重要的要帮助壹线员工学会如何才能提供壹流的让人满意的服务这些员工必须能熟练应对各种客户此外仍必须能处