“平衡计分卡”详解.docx

《“平衡计分卡”详解.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“平衡计分卡”详解.docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、平衡计分卡平衡计分卡(Balanced Score Card ; BSC )一、什么是平衡计分卡平衡计分卡(The Balanced ScoreCard ,简称BSC ),就是根据企业组织的战略要求而 精心设计的指标体系。按照卡普兰和诺顿的观点，平衡计分卡是一种绩效管理的工具。 它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指 标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。二、平衡计分卡的起源平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特卡普兰(Robert Kaplan)和诺 朗诺顿研究所所长(Nolan Norton Ins

2、titute )、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴 维诺顿(David Norton)所从事的未来组织绩效衡量方法一种绩效评价体系。当时该计 划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的策略”能够 转变为行动”而发展出来的一种全新的组织绩效管理方法。平衡计分卡自创立以来，在 国际上，特别是在美国和欧洲I ,很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。平衡计分卡被哈佛商业评论评为75年来最具影响力的管理工具之一，它打破了 传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素, 即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在集团战略规划与执行管理方

3、面发挥 非常重要的作用。根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。在Robert S. Kaplan教授发现ADI公司的第一张平衡记分卡后面的日子里，他与复 兴全球战略集团(Nolan-Norton )总裁David P. Norton开始了平衡记分卡的理论研究。平衡记分卡的研究课题首先是从公司绩效考核开始的。1990年美国的复兴全球战略集 团Nolan-Norton专门设立了一个为期一年的新的公司绩效考核模式开发，Nolan- Norton 的执行总裁David P.Norton任该项目的项目经理，Robert S. Kaplan担任学术 顾问，参加此次项目开发的还有通用电气

4、公司、杜邦、惠普等12家著名的公司。项目小组 重点对ADI公司的记分卡进行了深入地研究并将其在公司绩效考核方面扩展、深化，并将 研究出成果命名为平衡记分卡(Balanced Scorecard )。该小组的最终研究报告详细 地阐述了平衡记分卡对公司绩效考核的重大的贡献意义，并建立了平衡记分卡的四个考核 维度：财务、顾客、内部运营与学习发展。1992年初,Kaplan和Norton将平衡记分卡的研究结果在哈佛商业评论上进行 了总结，这是他们所公开发表的第一篇关于平衡记分卡的论文。论文的名称为平衡记分 卡驱动绩效指标，在论文中Kaplan和Norton详细地阐述了 1990年参加最初研究 项目采用

5、平衡记分卡进行公司绩效考核所获得的益处。该论文发表后Kaplan和Norton 很快就受到了几家公司的的邀请，平衡记分卡开始得到企业界的关注。平衡记分卡理论研究的第二个重要里程碑是：1993年Kaplan和Norton将平衡记分 卡延伸到企业的战略管理之中。在最初的企业平衡记分卡实践中，Kaplan和Norton发现 平衡记分卡能够传递公司的战略。他们认为平衡记分卡不仅仅是公司绩效考核的工具，更 为重要的是它还是一个公司战略管理的工具。Kaplan和Norton为此发表了在哈佛商业 评论的第二篇关于平衡记分卡的重要论文在实践中运用平衡记分卡，在这篇文章中他 们明确指出企业应当根据企业战略实施的

6、关键成功要素来选择绩效考核的指标。平衡记分卡的推广应用时期（1994至今）1993年K叩Ian和Norton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理系统之后，平衡记分 卡开始广泛得到全球企业界的接受与认同，越来越多的企业在平衡记分卡的实践项目中受 益，同时平衡记分卡还延伸到非盈利性的组织机构中。以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实 施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高，这与美国企 业在90年代整体的优秀表现不能说毫无关系。再看一看政府方面，BSC在90年代初提 出，到了 1993年美国政府就通过了政府绩效与结果法案（The Go

7、vernment Performance and Result Act X今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州 政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。平衡记分卡首先是在美国的众多企业得到实施，现今已经推广到全球很多国家的企业, 今天当我们实施过平衡记分卡项目的中国企业的高级经理们在一起沟通谈及战略与绩效管 理时，他们都非常称赞以平衡记分卡对其实践所做出的巨大贡献。在行业上，平衡记分卡 几乎涉足到各个行业，全球各个行业的企业（甚至包括一些非盈利性机构）对平衡记分卡 需求每年也以成倍的速度增长。2003年Balanced Scorecard

8、Collaborative Pty Ltd的 调查统计显示：在全世界范围内有73%的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡记分 卡；有21%的企业对平衡记分卡保持观望态度；只有6%的企业不打算实施平衡记分卡：全球篦国内企业使用平街记分卡的情况正在实施4张计划在不久将来实 施WA正在考虑是否实施 21K口不打算实建63资料来源：Bg I aoced Scoreca rd Col I aborgtive Pty Ltd Ciobml BSC TreDds-2003Clob31 Survey Results平衡记分卡在美国乃至全球的企业得到广泛地认同，标志着平衡记分卡已经进入了推 广与应用的时代！但

9、是在平衡记分卡推广与应用的过程中，其理论的体系也在不断地丰富 与完善：1996年，Qplan和Norton继续在哈佛商业评论上发表第三篇关于平衡记分卡 的论文，他们一方面重申了平衡记分卡作为战略管理工具对于企业战略实践的重要性；另 一方面从管理大师彼得彳惠鲁克-目标管理中吸取精髓，在论文中解释了平衡记分卡作为战 略与绩效管理工具的框架，该框架包括设定目标、编制行动计划、分配预算资金、绩效的 指导与反馈及连接薪酬激励机制等内容。同年，他们还出版了第一本关于平衡记分卡的专 著平衡记分卡，该著作更加详尽地阐述了平衡记分卡的上述两个方面。2001年随着平衡记分卡在全球的风靡，Kaplan和Norton

10、在总结众多企业实践成功 经验的基础上，又出版了他们的第二部关于平衡记分卡的专著战略中心组织。在该著作 中，Kaplan和Norton指出企业可以通过平衡记分卡，依据公司的战略来建立企业内部的 组织管理模式，要让企业的核心流程聚焦于企业的战略实践。该著作的出版又标志着平衡记分卡开始成为组织管理的重要工具。十、平衡计分卡的意义平衡计分卡是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。平衡计分卡的出现，使得传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变称为战略实 施的工具。 平衡计分卡的出现，使得领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键 因素的管理工具。 平衡计分卡的出现，使得领导者可以平衡

11、长期和短期、内部和外部，确保持续发展的 管理工具。 平衡计分卡因此被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法。十一、实施平衡计分卡的障碍1、沟通与共识上的障碍根据Renaissance与CFO Magazine的合作调查，企业中少于十分之一的员工了解 企业的战略及战略与其自身工作的关系。尽管高层管理者清楚地认识到达成战略共识的重 要性，但却少有企业将战略有效地转化成被基本员工能够理解且必须理解的内涵，并使其 成为员工的最高指导原则。2、组织与管理系统方面的障碍据调查企业的管理层在例行的管理会议上花费近85%的时间，以处理业务运作的改善 问题，却以少于15%的时间关注于战略及其执行问题。过于关

12、注各部门的职能，却没能使 组织的运作、业务流程及资源的分配围绕着战略而进行。3、信息交流方面的障碍平衡计分法的编制和实施涉及大量的绩效指标取得和分析，是一个复杂的过程，因此， 企业对信息的管理及信息基础设施的建设不完善，将会成为企业实施平衡计分法的又一障 碍。这一点在中国的企业中尤见突出。中国企业的管理层已经意识到信息的重要性，并对 此给予了充分的重视，但在实施的过程中，信息基础设施的建设受到部门的制约，部门间 的信息难以共享，只是在信息的海洋中建起了座座岛屿。这不仅影响到了业务流程，也是 实施平衡计分法的障碍。4、对绩效考核认识方面的障碍如果企业的管理层没有认识到现行的绩效考核的观念、方式有

13、不妥当之处，平衡计分 法就很难被接纳。长期以来企业的管理层已习惯于仅从财务的角度来测评企业的绩效，并 没有思考这样的测评方式是否与企业的发展战略联系在一起、是否能有效地测评企业的战 略实施情况。在USM&U常务副总裁宣布对公司95年第一季度的评价：我们这个季度的 情况还不错尽管财务结果并不尽如人意。但我们在关键顾客细分市场上的份额上升了。 精炼厂运营开支下降了。而且员工满意度调查的结果也很好。在能够控制的所有领域中， 我们正向着正确的方向前进。平衡计分法的实施不仅要得到高层管理层的支持，也要得到 各自然业务单元管理层的认同。十二、实施平衡计分卡的影响因素平衡计分法不仅强调短期目标与长期目标间的

14、平衡、内部因素与外部因素间的平衡， 也强调结果的趋动因素，因此平衡计分法是一个十分复杂的系统。其实施的过程中一定会 遇到困难。国外平衡计分卡的七、八年的实践也证实了这一点。1、指标的创建和量化方面。财务指标创立与量化是比较容易的，其他三个方面的指标 就需要企业的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地斟酌。列出 的指标有些是不易收集的，这就需要企业在不断探索中总结；有些重要指标但很难量化， 如员工受激励程度方面的指标，需要收集大量信息，并且要经过充分的加工后才有实用价 值，这就对企业信息传递和反馈系统提出了很高的要求。2、平衡计分法要确定结果与趋动因素间的关系，而大多数情况结果

15、与趋动因素间的关 系并不明显或并不容易量化。这也是企业实施平衡计分法所遇到的又一个困难。企业要花 很大的力量去寻找、明确业绩结果与趋动因素间的关系。3、实施的成本方面。平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部经营过程、学习和成长 四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。它需要全体 成员参加，使每个部门、每个人都有自己的平衡计分卡，企业要付出较大代价。十三、平衡计分卡的实施a）实施原则一个结构严谨的平衡计分卡，应包含一连串连结的目标和量度，这些量度和目标不仅 前后连贯，同时互相强化。就如同飞行仿真器一般，包含一套复杂的变量和因果关系，其 包括领先、落后和回馈循环，并能描绘

16、出战略的运行轨道和飞行计划。建立一个转战略为评估标准的平衡计分卡须遵守三个原则：1 .因果关系;2 .成果量度与绩效驱动因素；3 .与财务连结。此三原则将平衡计分卡与企业战略连结，其因果关系链代表目前的流程和决策，会对 未来的核心成果造成哪些正面的影响。这些量度的目的是向组织表示新的工作流程规范， 并确立战略优先任务、战略成果及绩效驱动因素的逻辑过程，以进行企业流程的改造。b)设计与实施步骤平衡计分卡之设计，须先从澄清及转化组织之愿景及战略展开，列出推行平衡计分卡 方案的理由，引导管理程序，最终目的是动员组织迈往新的战略方向。其程序为澄清战略 并建立共识、凝聚焦点、发展领导能力、战略沟通及协调

17、、教育组织、设定战略性目标、校 准计划和投资、建立回馈制度等。Kaplan & Norton ( 1993 )汇整出平衡计分卡之设计步骤，于澄清企业的愿景与战略 后，展出平衡计分卡之四大构面：财务、顾客、内部程序及学习与成长等构面，下一层是 评估企业之关键性成功因素，最后一层为设计与战略相连结的关键性评估指标。Kaplan & Norton ( 1993 )认为平衡计分卡的实施步骤，在建立平衡计分卡之初，须 先成立平衡计分卡推行小组，以汇总出企业完整的信息及企业的近期目标及长期战略, 再依下列实施步骤推行平衡计分卡：1.筹备阶段，2.第一次访谈，3.第一次主管讨论会，4. 第二次访谈，5.第二

18、次主管讨论会，6.第三次主管讨论会，7.实施阶段，8.定期检讨。在实际应用过程中，企业需要综合考虑所处的行业环境、自身的优势与劣势以及所处 的发展阶段、自身的规模与实力等。总结成功实施平衡计分卡企业的经验，一般包括以下 步骤：(1)公司的愿景与战略的建立与倡导。公司首先要建立愿景与战略，使每一部门可以 采用一些绩效衡量指标去完成公司的愿景与战略；另外，也可以考虑建立部门级战略。同 时，成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的愿景和战略，并建立财务、客户、内部流 程、学习与成长四个方面的具体目标。(2 )绩效指标体系的设计与建立。本阶段的主要任务是依据企业的战略目标，结合企 业的长短期发展的需要，

19、为四类具体的指标找出其最具有意义的绩效衡量指标。并对所设 计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意见，吸收各方面、各层次 的建议。这种沟通与协调完成之后，使所设计的指标体系达到平衡，从而能全面反映和代 表企业的战略目标。(3 )加强企业内部沟通与教育。利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物、信件、 公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的愿景、战略、目标与绩效衡量指标。(4)确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。(5 )绩效指标体系的完善与提高。首先对于平衡计分卡在该阶段应重点考察指标体系

20、设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要关注的是采用平衡计分卡后，对 于绩效的评价中的不全面之处，以便补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最 后要关注的是已设计的指标中的不合理之处，要坚决取消或改进，只有经过这种反复认真 地改进才能使平衡计分卡更好地为企业战略目标服务。十四、BSC. KPA、KPI和KRA的关系BSC ( The Balanced Score Card )意为平衡计分卡，是绩效管理中的一种新思路，适 用于对部门的团队考核。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与 发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，是实现绩效考核一

21、一绩效改进以及战略实施战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织 的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。KPA ( Key Process Area )意为关键过程领域，这些关键过程域指出了企业需要集中力 量改进和解决问题的过程。同时，这些关键过程域指明了为了要达到该能力成熟度等级所 需要解决的具体问题。每个KPA都明确地列出一个或多个的目标(Goal),并且指明了一 组相关联的关键实践(Key Practices工实施这些关键实践就能实现这个关键过程域的目 标,从而达到增加过程能力的效果。我们也可以从人力资源管理角度意为KPA ( Key Performance Action )

22、意为关键绩效行动，可以简单叫做关键行为指标，当一件任务暂时 没有找到可衡量的KPI或一时难以量化的时候，可以对完成任务关键的几个分解动作进行 要求，形成多个目标，对多个目标进行检查，达到考量的结果。KPA是做好周计划和日计 划的常用工具，通过KPA的检查考量统计可以将一个任务的KPI梳理出来。KRA( Key Result Areas )意为关键结果领域，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。KPI( Key Performance Indicators )意为关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输 入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、

23、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化 管理指标是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPIO KRA和KPI是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础, 建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。可以把KPA KPI KRA BSC系统的联系起来，就会发现KPA是指标量化执行阶段，KPI 是指标量化考核阶段，KRA是指标必要达成的结构性目标管理阶段，BSC是指标的战略管 理阶段，这四个名词是绩效量化管理不断升级的关键词。也是企业实施绩效量化管理发展 的四个阶段。十五、平衡计分卡与战略管理BSC贯穿于战略管理的三个阶段。由于制定BSC

24、时，要把组织经营战略转化为一系列 的目标和衡量指标，此时管理层往往需要对战略进行重新的审视和修改，这样BSC为管理 层提供了就经营战略的具体含义和执行方法进行交流的机会。同时，因为战略制订和战略 实施是一个交互式的过程、在运用BSC评价组织经营业绩之后，管理者们了解了战略执行 情况，可对战略进行检验和调整。在战略实施阶段，BSC主要是一个战略实施机制，它把 组织的战略和一整套的衡量指标相联系，弥补了制订战略和实施战略间的差距。传统的组 织管理体制在实施战略时有很多弊端：或是虽有战略却无法操作；或是长期的战略和短期 的年度预算相脱节；或是战略未同各部门及个人的目标相联系，这样，使战略处于一种空

25、中楼阁的状态。三、平衡计分卡的本质特征1、平衡计分卡是一个系统性的战略管理体系，是根据系统理论建立起来的管理系统。 平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基 础上，通过设计实施，将其四个角度的目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起 的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企 业的竞争优势。2、平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同角度的 运作目标，并依此四个角度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有 效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，

26、它为企 业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监 控，促进企业战略与远景目标的达成。3、平衡计分卡作为一种沟通工具。它是整个系统最基础和最强大的特性。一个精心设 计的清晰而有效的绩效指标，清楚地描述你指定的战略并使抽象的远景与战略变得栩栩如 生。据调查，实施平衡计分卡之前，不到50%的人说他们知道并理解企业组织的战略。而 在实施平衡计分卡一年之后，该比例上升到87% !4、平衡计分卡绩效指标之间的因果关系。平衡计分卡与其它绩效管理系统的差别在于 注重因果关系。四、平衡计分卡的基本内容平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形

27、Q)在制定BSC时与战略挂钩，用BSC解释战略。如前所述，一份好的BSC通过一系 列因果关系来展示组织战略。例如某一组织的战略之一是提高收入，则有下列因果关系： 增加对雇员销售技能培训I。了解产品性能，促进销售工作。收入提高。BSC中的每一衡量 指标都是因果关系中的一环。一份好的BSC中的评估手段包括业绩评估手段和推动业绩的 评估手段，前者反映某项战略的最终目标及近期的工作是否产生了成果，后者反映实现业 绩所做的工作，两者缺一不可。(2)利用BSC宣传战略。实施战略的重点是所有的雇员、组织高级经理、董事会成员都 了解这项战略。通过宣传BSC可以使雇员加深对战略的了解，提高其实现战略目标的自觉

28、性。同时通过定期、不间断地将BSC中的评估结果告诉雇员，可以使其了解BSC结组织 带来的变化。为了使董事会能够监督组织的高级经理人员及整个组织的业绩表现，董事会 成员也应了解BSCO这样，他们监督的重点将不再是短期的财务指标，而是组织战略的实 施。(3)将BSC与团队、个人的目标挂钩。这一工作可以通过分解BSC的目标和衡量指标 来完成。平衡计分卡是由一整套具有因果关系的目标、衡量指标组成的体系，因此，它对 于分解非财务指标有着独特的优势(传统上，非财务指标很难分解)。分解可以采取两种方式：第一种是由总组织管理人员制订BSC中财务方面、客户方面的战略，然后由中层管理 人员参与制订内部经营过程和学

29、习成长方面的目标和衡量指标。第二种是下一级部门将总组织的BSC作为参考，部门经理从组织的计分卡中找到自己 可以施加影响的目标和衡量指标，然后制订该部门的计分卡。(4)把BSC用于执行战略和计划的过程，将战略转化为行动。第一步，要为战略性的衡量指标制定3-5年的目标。第二步，便是制订能够实现这一目标的战略性计划。以资本预算为例，传统的资本预 算未能把投资和战略相连，而选用了回报率等单纯的财务指标进行投资决策。现在我们可 以用BSC来做，通过利用BSC来为投资项目打分，名列前茅的并在资本预算范围内的投 资项目将被采用。这种投资决策方法使资本预算和组织战略紧密相连。第三步便是为战略计划确定短期计划。

30、管理人员根据顾客情况、战略计划、经营过程、 雇员情况按月或季制订短期目标，即把第一步“3-5年的目标“中的第1年目标转化为BSC 中4个方面的目标和衡量指标。这种制定战略性衡量指标，长远目标，战略计划，短期计 划的过程，为组织目标转化为切实的行动提供了途径。在战略评价和反馈阶段，我们已经 知道，BSC中的衡量指标之间存在着因果联系。因此，当我们发现某项指标未达到预期目 标时，便可以根据因果关系层层分析引起这项指标变动的其他指标是否合格。如果不合格， 则表明是执行不力。如果均已合格，那么管理人员就应对组织内外部环境重新分析，检查 据以确定战略的环境因素是否已发生变化，是否需要调整战略。这一反馈分

31、析的过程，对 于战略管理有着重要的意义，充分体现了战略管理动态的特征。十六、什么样的组织应考虑采用BSC管理系统?高层管理者有短期行为，或换了几任总经理仍然业绩不良缺乏有效的员工绩效管理系统对分公司业绩管理存在诸多问题：虚假利润、短期行为等 希望实现突破性业绩 需要转型或变革的国营企业 希望实现长期发展，打造百年品牌 规范化管理，提高整体管理水平 提高组织战略管理能力 二次创业的民营企业 希望对市场有更快的反应速度十七、平衡计分卡案例分析案例一：平衡计分卡应用的成功案例早期使用者获得的成功 美孚石油(Mobil Oil)美国营销及炼油事业部于1993年引入平衡计分卡，帮助 美孚从一个高度中央集

32、权的、以生产为导向的石油公司转变为一个分散的、以客户为导向 的组织。产生的结果是迅速和富有戏剧性的。1995年，美孚的行业利润率从最后一名跃居 第一名，并连续四年保持了这个地位Q9951998)。不良现金流发生了戏剧性转变，投资回报率位居同行业榜首。 信诺保险集团(CIGNA Insurance)财产及意外险事业部于1993年引入平衡计 分卡，帮助信诺从一个亏损的多元化经营者，转变成一个位居行业前列、专注主营业务的 企业。其结果同样迅速和富有戏剧性。两年内，信诺扭亏为盈。1998年，该公司的绩效迈 入行业的前四分之一强。 Brown & Root 能源服务集团(Brown & Root Ene

33、rgy Services)Rockwater 分公司 1993年，该分公司总裁为管理团队引进了平衡计分卡，用以帮助两个新合并的工程公 司明确战略并达成共识，将他们从低成本的小贩转变为有高附加值的合作伙伴。计分卡的 设计过程被用于构建团队、鉴别客户价值目标的不同观点以及为企业目标达成共识。1996 年，该公司的增长和获利率均在本行业位居榜首。 汉华银行(Chemical Retail Bank)(现在的汉华大通)平衡计分卡于1993年被引 入，以帮助银行吸收一家并购银行，引进更为一体化的金融服务，加速电子银行的使用。 平衡计分卡明确地说明了战略的重点，并为在战略与预算间建立联系提供了构架。3年内

34、， 其获利率增长了 20%。案例二：平衡计分卡应用的失败案例例一：广东某企业，从去年初起，把平衡计分卡作为公司的一项考核制度，开始在这家2000 人规模、年产值数亿元的企业内实施，张小姐作为人力资源部的绩效经理直接负责平衡计 分卡的推广事宜。然而，将近一年的时间过去了，平衡计分卡的推行并没有顺利实施，反 而在公司内部的上上下下有不少抱怨和怀疑。甚至有人说原来的考核办法就像是一根绳 子拴着我们，现在想用四根绳子,还不就是拴得再紧点，为少发奖金找借口 ？。其实， 我们发现有些公司遇到的情况和我们现在差不多。因此，我不知道这到底是我们的问题， 还是因为平衡计分卡真的不适合中国企业。张小姐说起这些，显

35、得颇有些无奈。分析：把“战略工具仅仅用在员工绩效考核上，希望这种新的业绩考核方式能解决考 核和奖金分配问题。这是实施平衡计分卡最常见的错误。仅仅是为了员工绩效考核而采用平衡计分卡，是本末倒置的做法。如果平衡计分卡的 考核结果只是为了建立相应的薪酬、金钱奖励，甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为会 变成以下模式：你考什么，我做什么。因任何考核不可能穷尽所有的工作，而平衡计分卡 只强调关键绩效指标，所以有些事无人问津的现象势必会经常发生。你不得不把一些无指 标的工作利用权力强加给员工之时，就是辛辛苦苦建立起来的体系寿终正寝之日。由此会 引发员工对新系统的不信任，继之便是提出质疑：你的方法和标准不公平

36、，我多干了你为 什么不算我的成绩？不论再换什么卡，到此都还会失灵。其次，由于员工都想得到好的结 果，不想承认自己做的不好，在制订指标值时，经理和员工还会拼命压低指标，一年到头， 那些人际关系导向的经理不得不实行平衡主义。企业、经理、员工仍然深陷考核泥潭。针对这种情况，专家认为：(1)员工绩效管理应以企业/组织绩效(战略目标)为出发点和准绳，即员工绩效考核设立哪些指标、数值的高低都必须以战略为客观标准;(2)由于平衡计分卡只关注关键绩效指标(KPI),那些非关键指标要靠软”性的文 化、使命、价值观等来引导，让员工认同不能只看KPI的理念；(3)金钱奖励和惩罚这种简单的胡萝卜加大棒政策，不能发挥员

37、工的所有潜能，反 而致使优秀员工的流失。在现代商业环境下，要想真正充分发挥每位员工的能力、保留好的员工，要靠关乎人 性深层的软性”的东西。经常与员工保持对话，对员工提供帮助、辅导、培训，使其能 力不断提高，通过员工的发展实现企业的不断发展才是正确的途径。例二：潘兵是国内一家中小型出口企业的负责人，去年年底，在看了一些平衡计分卡资料后， 他认为将平衡计分卡引进企业是十分必要的。根据去年公司业务发展，他将出口额增长8000万元作为2003年的战略目标，并且 根据平衡计分卡的要求将这个战略指标层层分解，落实到各个部门的员工头上。在去年的 第一个季度，潘兵发现平衡计分卡确实给公司带来了很好的效益，甚至

38、比自己最初定下的 财务目标还要高出不少。正当他为此暗暗高兴，认为自己实施平衡计分卡取得了成效的时 候，3月份的SARS和5月份伊拉克战争，使企业一下子陷入了危机之中。所以就形势看， 能增长2000万元就谢天谢地了。在潘先生看来什么卡也卡不住天灾人祸，我们现在所 能做的只有降低当初制订的目标。分析:错把年度销售计划当战略；把实施平衡计分卡当成目标层层分解那么简单。借用开车”的例子说明年度销售计划、利润指标为什么不是真正的战略。当我们开车前往目的地，我们根据经验判断车的速度，估计几个小时能到达等。这 不是战略。战略是什么呢？当我们希望到某地时，我们决定何时到达、用什么工具、走什 么路线等。当然也可

39、能路上会发生各种问题，如交通堵塞、道路改变、雨雪雾天气、车子 抛锚等等。所有这些我们都要有预先的分析和相应的准备措施，这才是战略。公司也一样，只根据往年经验对今年销售作个估计不算是公司的战略。战略要处理的 实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机会的变化。这就是营运和战略的本质区别。 战略管理能力强的公司会密切关注内外环境的变化，主动利用机会、避开危机，求得快速 发展。由于国内企业战略管理能力普遍不够强，又没有去深入思考如何首先加强战略管理， 因此在面对这样一个完整而严谨的要求时，我们也听到了不少质疑，我们的企业一 直以来就没有什么战略，那是否就不能再使用平衡计分卡？对此，林俊杰的回答是：我

40、 们应该把实施平衡计分卡当作提高战略管理能力的契机，而不是避重就轻或知难而退。中 国企业要认真弥补在战略管理方面与跨国企业的“差距，把它当作企业的“内功”来修 炼。的目标和衡量指标。BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部 分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客 获利水平等。BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对 财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过 程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而 是以确认客户和股东的要求为起

41、点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。 BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包 括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财 务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改 进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。 因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的 经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因 果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终

42、反映组织战略。五、平衡计分卡基本理论实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡 认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织 前瞻性的投资（领先的驱动因素X在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但 在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、 组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡 计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习角度、内部流程角度、顾 客角度、财务角度。平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之

43、间的平 衡，外部和内部的平衡，结果和过程的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所 以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，有利于组织长期发展。六、平衡计分卡的优点平衡计分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是：只有量化的指标才 是可以考核的，必须将要考核的指标进行量化；组织愿景的达成要考核多方面的指标，不 仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。自平衡计分卡方法被提出之后， 其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视，许多 企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具。实施平衡计分卡的管理方法主要有以下优点： 克服财务评估方法的短

44、期行为； 使整个组织行动一致，服务于战略目标; 能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动； 有助于各级员工对组织旦昼和战略的沟通和理解; 利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养； 实现组织长远发展； 通过实施BSC ,提高组织整体管理水平。七、平衡计分卡的缺点运用平衡计分卡的难点在于试图使其自动化。平衡计分卡中有一些条目是很难解 释清楚或者是衡量出来的。财务指标当然不是问题，而非财务指标往往很难去建立起来。确定绩效的衡量指标往往比想象的更难。企业管理者应当专注于战略中的因果关系， 从而将战略与其衡量指标有机结合起来。尽管管理者通常明白客户满意度、员工满意度与 财务表现之间的联系，平

45、衡计分卡却不能指导管理者怎样才能提高绩效，从而达到预期的 战略目标。当组织战略或结构变更的时候，平衡计分卡也应当随之重新调整。而负面影响也随之 而来。因为保持平衡计分卡随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。平衡计分卡的另外一个缺点是它很难去执行。一份典型的平衡计分卡需要5 - 6个月 去执行，另外再需几个月去调整结构，使其规则化。从而总的开发时间经常需要一年或者 更长的时间。衡量指标有可能很难去量化，而衡量方法却又会产生太多的绩效衡量指标。八、平衡计分卡原理流程分析BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片, 不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短

46、期利益和内部利益以及忽视无形资 产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体 的管理系统，其基本原理和流程简述如下：1、以组织的共同愿景与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将 公司的愿景与战略转化为下属各责任部门(如各事业部)在财务(Financial)、顾客 (Customer).内部流程(Internal Processes).创新与学习(Innovation&Learning)等四个 方面的系列具体目标(即成功的因素)，并设置相应的四张计分卡，其基本框架见下图：2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四种计量可具体操作

47、 的目标，设置对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关，而 且是以先行(Leading)与滞后(Lagging)两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、 内部与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的 预算值与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形 式，定期(通常是一个季度)考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方 面的目标执行情况，及时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公 司战略得以顺利与正确地实行。BSC管理循环过程

48、的框架见下图：BSC管理循环过程共同愿意公司战略转化以沐目标（4个方I设置绩效评价指标心（4个方面）财务和客户是外部（结果，短期）；内部流程和学习成长是内部（驱动，长期）;九.平衡计分卡发展历程平衡记分卡的萌芽时期（1987-1989年）在 Robert S. Kaplan 和 David P. Norton 研究平衡记分卡之前，Analog Device （简 称：“ADI”）公司最早于1987年就进行了平衡记分卡实践尝试。ADI是一家半导体公司，主要生产模拟、数字及数模混合信号处理装置，其产品广泛应用于通信、计算机、工业自动化领域。同其它大多数公司一样，ADI每5年进行一次战 略方案调整，在制定新的战略方案的同时检讨原方案的执行情况。但是，如同管理者们经 常遇到的战略问题一样，“制定战略方案“被当作一项”任务“完成后，形成的文件便被束之高阁，并不能在公司的日常生产经营工作中得以执行。在1987年，ADI公司又开始了公司战方案的调整。与以前所不同的是，这次的战略方案制