前厅部年度工作总结（5篇）.docx

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1、 前厅部年度工作总结（集锦5篇） 当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿势吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建筑于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外来宾41270人次。其中境内来宾22474人次，境外来宾18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的

2、饭店来说，并不是特别满足的，而此时我们能做的就是总结XX年的缺乏之处，在XX年里一步一个台阶、稳步进展，争取在XX年底能够到达预期的目标。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电饭店时听到的.第一句问候是从总机小姐那里传来的；来宾抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养到达肯定水准才能够为来宾供应优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水公平等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就

3、XX年的工作做也许的展望。 总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个s：安全（safe）、效劳（service）、帐务处理（settle account）和销售（sale）。 安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也

4、将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还由于登记精确、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈*犯。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够准时。在XX年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，我规划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也盼望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的准时传递，最终还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们

5、在户籍治理方面的要求。 效劳（service）是效劳行业的根本，由于总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经受，所以无论是从效劳技巧还是效劳意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的争论以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开犯类似的错误。然而效劳技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的，还要员工在平常的效劳工作中不断积存阅历。在新的一年里，前厅部将连续坚持进行定期的案例分析会，以期盼部门全部员工为每一位客人的效劳都是周到和共性化的。 前厅部年度工作总结2 20-年前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内

6、来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养到达肯定水准才能够为来宾供应优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水公平等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。 总台班组 总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成

7、四个方面接待、效劳、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还

8、由于登记精确、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。 结帐的重要性在于，无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响剧烈的状况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部

9、总台班组还会连续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。 礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮忙客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送;物品转交和存放;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合托付代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够到达效劳标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避开酒店在租赁过程中的责任担当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李阅历的

10、礼宾班组员工是一个新的课题，部门准时发觉了问题并准时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素养无法到达应有的要求，譬如在与外宾的沟通过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了沟通上很大的困难。在者由于珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。 商务中心、总机班组 自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部治理。部门的压力也增加了很多，由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有会

11、外语的员工供应效劳，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等供应的效劳根底上我们又增加了、手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍旧在效劳工作中消失过失。 在新的一年中，我们还要连续增加针对商务客人的效劳工程如：装订、供应旅游信息、代客订房等等效劳。同时也连续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。固然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经

12、受培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍治理这项重要的工作安排给总机，由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的局部工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷，并且户籍治理的工作一旦交给总机去做，我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于现在总机地理位置的关系，在平常的治理中难免会顾及不到，而且由于总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流淌状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，盼望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。 前厅部年度工作总结3 总结前期工作中存在的缺乏，在今后

13、的工作中将着手以下几个方面进展： 1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项治理工作，通过加强治理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、效劳意识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的力量，树立在员工中的形象； 2、积极培育熬炼接人待物、处理问题和熟悉自身职责的领导力量，做到人面玲珑； 3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推举、从描述到争取销售高价位房，把酒店好的一面呈现给客人，推销给客人，确保做到每位来店的客人不消失流失； 4、依据每月的销售状况，积极主动向营销部供应客源动态及适时的销售方案，同时协作好营销部做好来年不同规模及类型的会议接待，确保效劳的准时性； 5、全力以赴

14、协作好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作； 6、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极协作好保安部做好酒店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防学问的应知应全； 7、协作相关部门做好大堂高雅风格的维护和卫生的保养； 8、深入学习金钥匙共性化效劳专业学问，在前厅部进展系统的培训，并运用到各自的实际工作中去。本着金钥匙效劳的理念，先利人后利己满足加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。以此来促进和督导好礼宾部员工做好金钥匙效劳，更好的把前厅部的礼宾及金钥匙效劳工作发挥到最大化； 9、根据国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理准时上报到外事办； 10、采纳多种形式不定时对客人进展访问，并收集

15、整理好客人的反应意见和信息，对于投诉准时与部门沟通进展解决； 11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作准时完成好领导交予的临时性的工作任务。 前厅部年度工作总结4 XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的胜利接待得到了市人大领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得肯定的阅历，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的缺乏。鉴于此状况在今后的接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短。 前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要把握肯定的销售技巧，怎么

16、才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们在推销把握肯定的技巧；在价位上根据从高到低的挨次进展，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新奇的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需求，经理屡次对前厅部员工进展业务学问与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于承受。培训让我们坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热忱、周到，来对面每一位来宾，让他们

17、欢乐而来，满足而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年规划。 前厅部年度工作总结5 当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州-一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿势吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块 磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建筑于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待了境内、外来宾41270人次。其中境内来宾22474人

18、次，境外来宾18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是特别满足的，而此时我们能做的就是总结20xx年的缺乏之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步进展，争取在20xx年年底能够到达预期的目标。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；来宾抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养到达肯定水准才能够为来宾供应优质的效劳。那就要

19、求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水公平等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做也许的展望。总台班组 总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个S：安全（SAFE）、效劳（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。 安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比

20、家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件，还由于登记精确、传输准时帮助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够准时。在20xx年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，我规划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总

21、机也盼望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的准时传递，最终还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们在户籍治理方面的要求。 效劳（SERVICE）是效劳行业的根本，由于总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经受，所以无论是从效劳技巧还是效劳意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的争论以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开类似的错误。然而效劳技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的，还要员工在平常的效劳工作中不断积存阅历。在新的一年里，前厅部将连续坚持进行定期的案例分

22、析会，以期盼部门全部员工为每一位客人的效劳都是周到和共性化的。 帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的的。假如帐务处理无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中根据冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素养教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中消失的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因

23、POS机故障无法使用的状况下，消失的手工压卡过失；三、因新近员工技能不过关，概念不清楚，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监视同时不懈地进展思想素养教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法转变现状的状况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。 销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销

24、售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会连续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧； 凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。 礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮忙客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送；物品转交和存放；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合托付代办业务。20xx年以来，由于饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够到达四星级饭店的效劳标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人

25、租赁汽车的需要又避开饭店在租赁过程中的责任担当。此外，由于饭店从下半年开头接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门准时发觉了问题并准时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素养无法到达应有的要求，譬如在与外宾的沟通过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了沟通上很大的困难。在者由于珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。在马上到

26、来的20xx年里，我们盼望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素养要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。 商务中心、总机班组 自从8月份，商务中心转入前厅部治理。部门的压力也增加了很多，由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有员工供应效劳，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等供应的效劳根底上我们又增加了手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍旧在效劳工作中消失了过失。在新的一年中，我们还要连续增加针对商务客人的效劳

27、工程如：装订、供应旅游信息、代客订房等等效劳。同时也连续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。固然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经受培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍治理这项重要的工作安排给了总机，由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的局部工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷，并且户籍治理的工作一旦交给总机去做，我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于

28、现在总机地理位置的关系，在平常的治理中难免会顾及不到，而且由于总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流淌状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，盼望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。 总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况根本稳定，作为四星级饭店应有的效劳工程和效劳标准也能够根本到达。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比拟开心的。在新的一年里，部门还将连续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公正开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动治理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且精彩。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新奇血液使得老店迸发出了活力和激情。在马上降临的20xx年，乐乡饭店肯定会以崭新的面貌迎接八方来宾。