关于酒店员工工作总结5篇.docx

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1、 关于酒店员工工作总结5篇 上半年以来，_酒店客房部紧紧围绕酒店的工作大纲和部门要求，在钟总经理和赖经理的指导和帮忙下，完成了各项工作，取得了肯定的成绩，但也存在一些缺乏: 亮点 一.培训 1.每个月完成两个SOP流程的学习和考核，统一组织员工的培训，各班负责领班加强对本班员工的考核，提升员工的业务技能，提升员工的素养和敬业精神。 2.应进展集团通识的培训和考核，并依据部门要求制定培训规划。依据时间表安排员工学习，团队将再次进展评估。 3.每天早上都会进展案例培训，提高员工解决和处理问题的力量。分析岗位新奇案例，避开案例重复发生，提高效劳质量。 4.针对工作中发觉的缺乏，安排专项培训。对于暗访

2、中发觉的物品摆放不标准的状况，领班应组织员工进展现场培训和指导；针对一段时间遗留物品较多的现状，安排工作人员进展查房培训，指导工作人员在查房中查找简单被无视的盲点。 5.客房部和总机员工的穿插培训从4月份开头分多批次进展。通过两个岗位员工之间的穿插学习，提高了专业水平和综合素养，也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下一阶段两个岗位的顺当合并。 二.治理方面 1.自上半年以来，入住率始终很高，尤其是3月和4月。岗位克制了人员严峻缺乏的问题，全员加班加点，相互帮忙，完成了卫生保洁和各项来宾效劳。负责人的缺乏导致负责的面积很大，影响治理和掌握的质量。自4月起，三个楼层(7-9)被安排给科林公司

3、，以帮助检查和掌握，从而削减了领班的工作量。自协调以来，卫生质量和共性化效劳相对稳定。 2.上半年整体效劳质量比拟稳定。1-5月团体问卷均超过部门考核指标，各月客调分数也相对稳定，无大起大落；我们的优质效劳可以在密函和网上评论中得到表达，并得到了客人的好评。尤其是今年，互联网散客的入住率大幅上升，给我们带来了很大的压力。尤其是8号楼整体硬件水平缺乏。我们通过各种共性化效劳提高了客人的满足度，赢得了良好的口碑。2月和5月，8号楼客房岗和8号楼接待岗分别获得酒店优秀效劳团队称号，这是对我们效劳质量的确定。 3.专项规划卫生的进展可以弥补房间卫生的死角。针对上半年以来卫生质量下降，人员缺乏导致各项卫

4、生规划无法开展的状况，该岗位制定了专项卫生规划，要求每位员工在完成自己工作量的同时，还要完成专项规划。虽然一开头有些抵触，但通过不断的宣传，最终得到了全体员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增加。1-5月，岗位工人完成了房费和餐费的奉献，超额完成了部门的考核指标。基层员工的销售意识有了很大的进步， 5.常态化个案的整理、创新与执行，共性化效劳的持续创新与跟进，赢得了嘉宾的全都好评。为长住客人和VIP客人供应专用洗头和洗浴，增加专用鼠标垫，每层楼供应保鲜膜，便利员工为客人供应共性化效劳，节假日为客人供应专用小礼品(王耔小笼包)。通过我们的不断努力，共性化效劳已经成为客房部最大的亮点和优势。 三，

5、接待效劳 1.圆满完成各黄金周接待工作，各岗位亲密协作，按规划跟进，完成各项考核指标，根本实现效劳质量“0”投诉，安全事故“0”发生。同时也积存了一些黄金周接待阅历； 2.自5月份以来，福厦动车的开通为我们带来了大量的客流。经过一段时间的接待工作，该岗位整理制定了动车客户接待总结和动车客户接待思路，为下一阶段工作供应了指导； 3.有效跟进当局的管家效劳。上半年以来，驿站已派出多名管家跟进贵宾和代表团，获得了良好的口碑。在做好接待工作的同时，全体管家积极推动酒店的客房、餐食等销售，增加了收入；同时积极帮助酒店会议管家做好会议助理管家的工作，完成每批会议的接待工作。 4.各岗位针对不同的接待工作提

6、前做了预案，根本形成惯例，取得良好效果； 5.创新蜜月房布局，增加酒店产品卖点。 四，团队和人员 1.实施关爱员工规划、短信祝愿、为过生日的员工唱生日歌并赠送礼物等多项员工关爱活动，获得了员工的全都认可，提高了员工满足度； 2.组织多项户外团队活动，增加了全体员工沟通和沟通的时机，在工作的同时放松身心，增加了团队的分散力； 3.每月召开月度质检分析会，分析上月岗位存在的问题，对各班组的工作进展考核和嘉奖，起到了肯定的鼓励作用； 4.在班组问卷考核的根底上，逐步推行工长KPI考核奖惩制度，使考核指标分解到班组，奖惩清楚，以利于考核指标的高效达成； 5.人才培育机制的建立。依据职业定向规划表，上半

7、年已培训4名员工、2名领班后备人才和2名接待后备人才。 缺乏的 1.岗位人员缺乏，员工工作量大，造成了员工的一些埋怨和误会，对工作量安排造成了肯定压力，也影响了卫生质量、客服质量等工作，是上半年以来的严峻考验。 2.培训效果不抱负。二级SOP流程考核结果不稳定，员工承受度不高。同时团队跟进不到位，训练完就忘了。其他常规培训依旧存在员工积极性不高，觉得多余，不情愿参与的状况。同时，岗位培训创新缺乏，形式还比拟单一； 3.卫生质量下降，存在OK房不OK，客房卫生无法保证的状况。员工操作马虎，工长检查掌握不到位，导致整体卫生质量下降。在科室二级质检和岗位三级质检中，95分以下的房间频繁消失； 3.专

8、业性不高，标准操作被部门反复检查，团队执行力有待加强，治理人员现场监视不够，员工常常不按程序办事，总有自以为是的思维，导致客人投诉多； 4.员工的共性化效劳还处于被动状态，需要治理者的监视和检查。检查中发觉不作为的状况反复发生；由于个别员工不识字，局部员工怕麻烦，仍有不供应消息留言的状况。 5.员工的合理化建议不够创新，大家的参加热忱不高。目前没有接受员工提出的合理化建议； 6.开检工作还存在许多问题，预备不充分，预见性差，安排不到位，把我们的问题暴露到集团层面，影响了酒店的声誉； 7.个别员工缺乏团队意识，影响了岗位工作的开展，也对其他员工产生了不好的影响。 下半年，我岗将连续紧紧围绕酒店和

9、部门的要求开展工作，针对上半年存在的问题，做如下调整: 1.重点强化质检奖惩，每天公示质检状况，做到有奖惩，形成每个班组、每个员工的竞争意识，让每个人都有肯定的压力，化压力为动力； 2.每月进展专项卫生统计和评比，对表现好的员工进展嘉奖，以提高卫生质量；同时还对班组的卫生质量进展考核，每月对质量稳定的班组进展嘉奖，对领班个人进展嘉奖； 3、连续做好专项规划卫生的跟踪检查，提高专项规划卫生质量； 4.完成人员的补充和培训，提升和培育后备人才，缓解人员压力； 5.开展员工和领班之间的业务技能竞赛，提高效劳技能； 6.连续跟进新员工的培训和考核。除了一对一的“师徒制”，还要对他们进展阶段性的专项培训

10、，比方解决问题的力量、效劳意识的提升等，以检验后续效果，增进沟通理解； 7.设立在职教练，考核适宜的人员，由HR部门或部门颁发证书，可以鼓励有技能的员工，提高他们带新员工的力量； 8.彻查学问的学习分解到每周，这样可以定时消化，可以缓解肯定的压力； 9.连续做好500个问题和案例的培训工作，通过不同的时机和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和力量； 10.连续实施关爱员工规划，提高员工满足度，为不同年龄段的员工举办研讨会，了解他们的心声；同时，在各种团队活动中创新，吸引员工。 关于酒店员工工作总结（篇2） 从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼

11、，有过愁闷，有过疑心，使得我从一个初出茅庐的学生，渐渐的熟识了酒店的组织构造、人事关系、企业文化，固然也使我渐渐地适应这个社会。 记得实习培训完毕后，酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简洁的事就是每天重复做最简洁的事情。确实，前台的工作琐碎，简洁。而且我们每天重复着那一个个简洁的动作，不得不说，急躁和细心是每一个酒店前台工作的员工所必需具备的。在工作中，由于我的不细心，我的自以为是，犯了许多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里特别担心，感觉全部事情都不顺当，还好有同事的鼓舞，朋友的劝慰，部门领导的关怀，真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得?但

12、我并没有放弃，而是总结阅历，努力让自己把握前台的各项业务，更好的为客人供应优质的效劳。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声感谢，忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的赞扬?这一切的一切，都证明白我的努力。 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，

13、并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 我们要供应共性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。最终也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客

14、人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我认为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 还记得自己在来金海湾大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手，却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是金海湾告知了我们 “年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。

15、在家里，我们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个生疏的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有曲折才有韵味。 关于酒店员工工作总结（篇3） 2022年在领导的带着下，围绕商场的总体目标，仔细贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，总结工作如下： 一、工作的职责 疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡察工作：白天巡察商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施

16、是否被占用等;晚上巡察施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。 二、消防学问 九月份消防局进行了关于消防安全学问宣传教育四个力量演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个力量”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个力量”“三懂、三会”进展到“四个力量，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多学问和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃命，消防局的领导看了之后很赞同认可! 三、存在的缺乏和今后的努力方向 回忆一年来的工作，在取得成绩的同

17、时，我们也清晰地看到自身存在的差距和缺乏，突出表现在： 一是由于队员来自四周八方，综合素养参差不齐。 二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良。 三是工作上还存在一些不如人意的地方。 全部这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克制和改良，全力以赴把今后的工作做得更好、更精彩。 今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们肯定正视现实，成认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最终实现“三个方面的满足”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提

18、升;最终到达让酒店领导满足! 关于酒店员工工作总结（篇4） 不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间，从刚开头对_一无所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。x年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。下面是我对这一年的工作总结： 一、加强业务培训，提高自身素养 _部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语

19、培训。只有通过培训才能让我在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 _部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。_部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有

20、着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人满足 _处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑心整个酒店的治理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时

21、客人往往被你的热忱帮忙感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲切和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学前方知缺乏”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高效劳技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！_的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 关于酒店员工工作总结（篇5） 通过努力让我精彩的完成了全年的工作，得到领导和同事的确定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象；效劳质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在2022年做的主要工作进展总结。 一、今年的主要工作 对于酒店的

22、日常工作来说除了接待客人，主要就是清扫客房和环境卫生，虽然成天都在清扫卫生，原先总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦洁净，让脏物无处可逃。 在这一年，我专心参与了酒店组织的各项培训活动，仔细学习效劳技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后认真琢磨练习，平常在日常生活中也能常常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不

23、仅仅觉中，我的效劳水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。 平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房效劳工作，同时在前台人员不齐的状况下，参与了前台接待的工作，开头由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关怀帮助下，克制自身困难，仔细学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作准备 在马上过去的一年中，使我变得更加成熟，效劳质量和水平有了很大的提高，对客人的效劳热忱也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作布满了信念。这一年

24、总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满足，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。 在新的一年里，我要坚决克制这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，仔细学习讨论工作效劳中的技巧，提高自身的效劳水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满足，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安静、温馨的家。 三、对酒店推举和意见 期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的效劳和治理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平常多关怀员工作日常生活，多为员工

25、着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴盛兴旺做出自己的奉献。 跨出校门踏上_酒店是我人生中的一个转折点！我们酒店是个团结、友好的集体，个人简历开展过各种活动、潜能培训，让我们在工作中欢乐成长并走向成熟，同时祝酒店生意也红红火火、蒸蒸日上。转瞬间我已在酒店工作有一年了，在这一年里我学到了许多、也转变了我更多，更让我在做人与处事方面中得到熬炼。下面是我在这一年来的工作总结： 随着渺茫的目标在酒店里当了效劳员，刚开头许多东西都不懂，领班安排娴熟的员工来带我！她很热忱主动和我打招呼：“小妹！不用

26、怕，以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐，假如不懂也不问那你永久都不懂了”。她的热忱主动赐予我无比的亲切与责任感，我下定决心要努力工作别低估了自己更不能让别人看低自己，信任别人能的自己也能。经过十几天的努力我的效劳工作也取得了进步，也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的 偶然的时机我被调到酒店前厅部商务中心任职，这又是我新的起点！试用期是两个月，两个月来打算能我是否适宜做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开头在商务中心上班恰是公司全面搞六常治理时期，那时候资料许多，对于我这刚接手的职员来说却是忙不过来，常常都是延长时间才下班，最终还是在主管的帮忙下削减我的工作量，心得体

27、会顺当的完成我的工作，感到很欣慰在主管的带着指导下，这份工作我渐渐适应了，两个月后我转正为正式员工。既然我选择了，那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。 商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经担当本职位以来，我本着不烦不厌的微笑效劳去对待每位客人及酒店的每一位同事，但在工作生活中存在一些缺乏，例如： 1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多，更何况只有自己在商务中心上班，和同事们沟通的时机也不多，和同事们在一起的时候很少主动和他们沟通，这样或许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、擅长交友的人哦！我信任从事酒店行业的每一位

28、职员们都应当懂得礼节、礼貌、乐观直爽的。 2、工作半年了我没有自己订过机票，都是主管帮忙下订过几张，假如偶然主管不上班客人要来订机票，我担忧会出错。 3、在打资料的过程中，有时候资料又多忙不过来我没有认真查看，其实有时候还消失错别字或是多一个字或少个字。 4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码，但不常常用，久而久之会忘却，间或要打电话起来要翻翻本子。 5、做事情没挨次、反映迟钝，有时急要的文件没有准时的打印出来 工作中我存在许多的缺乏的地方但我今后会努力改良，为了日后更好地开展工作我要留意的事项有： 1、严格遵守酒店的治理制度、协作主管的各项工作、喜爱本职工作。 2、增加保密性，对酒店及客人的各类资料不泄漏。 3、熟识各部门领导的手机号码、电话号码。 4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序，爱惜各种设备、设施。 5、有空时上网查找相关专业学问、多操作，提高我的专业技能；平常也多看书、关注新闻，创新我的思想；见到同事要主动热忱去打招呼、多多与同事们沟通，增加我的胆识。 曾在潜能培训嬉戏中看到被罚的同事吃苦瓜，让我们每时每刻都提示着自己，无论在工作生活中遇到怎么样的困难要准时当问题的终结者，不然等到以后积存的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言，前方始终有苦的味道，但我要学会习惯性的把它尝尽，即使很困难我也不会气馁，深信在人生路途中有甜的味道等着我。