前台接待工作制度（8篇）.docx

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1、 前台接待工作制度（8篇）前台接待工作制度1 1.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。 2.上岗时不准擅自离岗，大厅必需保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。 3.买单时本桌效劳员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。 4.对客人要面带微笑，如带心情上岗扣5分。 5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。 6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。 7.铺张用品扣2分。 8.撤台不准时，不常常寻台，有糊锅想象扣2分。 9.员工应做到五心、五勤效劳违者扣1分。 五心：急

2、躁、细心、关怀、热心、贴心。 五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。 10.餐后客人遗留下的物品必需交吧台，违者扣50元钱。 11.值班人员必需准时补充消毒柜餐具违者扣1分。 12.餐损按实价赔偿损失，发觉有偷仍餐具着扣5分。 13.不准陪客人喝酒违者扣5分。 14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。 15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。 16.每月餐损对不上员工自己平摊。 17.1个月没有扣分者奖100元钱。 18.效劳员工装干净有损本店形象着扣2分。 19.不允许拿暗包，违者扣1分。 20.效劳员与效劳生之间不允许打闹违者扣5分。 21.业务考核不合格每项各扣1

3、分。 22.个人卫生不合格扣1分。 23.员工应做到先效劳后申诉违者扣2分。 24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。 25.如有型为有损本店想象扣5分。 前台接待工作制度2 为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。 4、住宿员工应相互帮忙，友好相处，为他人着想，不影响他人。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，接

4、班，做到不迟到，不早退。 2、事假必需提前一天通知部门领导，说明缘由，经部门经理批准前方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。 4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人打卡、请假。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸大饰物严禁穿戴。 5、严禁染发，上班时间必需将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包

5、、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。 5、上班时间严禁干与工作无关的事情。 6、严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、播送、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。 11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。 12、严禁手机响铃，必需调为震惊。 四、工作方面： 1

6、、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。 4、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。 7、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。 9、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10、自觉爱惜保养各项设备设施。 11、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。 12、严禁消失打架、吵

7、架等违纪行为。 13、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14、工作中要有良好的工作态度。 以上规章制度，盼望员工仔细阅读，严格遵守，将部门的文化素养呈现出来，制造出和谐的工作环境。 前台接待工作制度3 为了协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，鼓励员工工作积极性，特此制定。 1、礼仪礼貌 客人走到离前台1.5米远不站立，不主动与客人打招呼。扣5元 客人离开前台时，不致送别语，置之不理的。扣2元 在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣2元 供应效劳时，没有运用礼貌用语如“您好，请，感谢，对不起”。扣2元 在对客效劳时，语气生硬顶撞客人的。扣5元 2、仪容仪表 不按

8、规定着整齐的工装、工鞋。扣2元 当岗时不佩戴工牌。扣2元 留长指甲或染带颜色的指甲油。扣2元 佩戴大而夸大的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外）、项链及异样手表。扣2元 食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣2元 站立效劳时，有靠、依、坐、插兜等现象。扣2元 3、员工纪律 每月迟到2次赐予口头警告，累计3次扣10元，超过3次扣除当月全勤奖金。 脱岗半小时以内扣10元，起过半小时按旷工一天处理，累计旷工3次按相关制度考核。 上班前喝酒而影响工作。扣50元 当班期间如发觉前台物品丧失，按实价赔偿，予以考核。 向客人索取小费或其他物品。扣10元 盗窃现金，马上辞退，情节严峻者送交公安部门。 4、交接

9、班 交接记录书写不整齐、清晰、易辨，而导致延误下一班工，扣上一班员工5元 接到通知或有特别状况没有随时记录与下一班交接的，造成工作失误。扣上一班5元。 交接班要双方当面交接清晰，在没有交接给下一班，未经下一班人员允许的状况下匆忙离开，扣5元。 正在交接班时，如有客人走到前台，没有员工主动接待的，扣在场员工每人5元。 5、接待局部 客人入住后电脑信息登错后各班次未发觉而导致工作失误的，扣各班员工每人5元 客人有客史提出登记，而未主动查找客史造成来宾投诉的。扣2元 有客人同来一起付费而未让付费方客人签字授权者，扣2元。如因此造成跑帐现象，全部费用由经办人负责。 如有客人换房而前台员工没有进展相关操

10、作而导致失误。扣5元 因工作失误导致双重售房，造成客人投诉情节严峻者。扣10元 银安系统肯定一客一传，假如因未上传信息发生问题后果由经办人负责，并扣50元。 预订或开房房价低于前台员工权限，核实后没有相关人员通知认可的，由经办人负责全部折扣费用。 6、收银局部 客人结帐时结算、少结，由当班人负责。 结帐后没有准时结房，导致其它收银点挂入这人消费而无法收回，全部损失由结帐人自己负责。 押金缺乏时，没有准时让客人续交押金而导致跑帐的”，同经手人负责。 收取客人押金时，收取假币由经手人负责。 帐务转错造成结帐员工错误的，转帐员工担当帐务损失的60%，结帐员工担当帐务损失的40% 客人登记入住后没有在

11、电脑中开房造成酒店收入损失的，当班人负责全部费用 给客人登记房间在电脑中操作错误，造成客人投诉或给酒店员工工作带来不便的，扣经办人50元 私自挪用备用金，一经发觉，扣50元 私自开房或安排他人入住，退回人力资源部 营业日报表消失错误的，按财务制度执行。 前台接待工作制度4 1、负责安排日常工作，监视本岗位效劳员的效劳程序和效劳标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。 2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待效劳，准时与相关部门互通信息。 3、帮助大堂副理进展客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌握。 4、负责前台人事、考勤治理检查，负责规章制度、仪表仪容及效劳质量的检查治理。

12、5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。 6、治理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、熟记集团各领导的状况和资料，供应相应效劳；准时征询、记录客人意见，随时改良效劳。 8、随时完成领导安排的各种工作。 前台接待工作制度5 一、坚持先登记、后住宿的接待根本原则，实行实名登记制度；登记时，前台接待人员必需仔细核对、填写住宿登记表并扫描上传，严格执行公安机关的有关旅客住宿登记的规定，必需要求旅客持本人有效身份证件登记住宿，坚持“一客一登记”“谁入住谁登记”；对入住旅客的姓名、性别、年龄、照片等信息逐一核对，杜绝一人登记多人住宿或登记与住宿人不符等现象。

13、二、实行“谁当班，谁负责；谁在岗、谁负责”接待人员有责任保证所填写资料的精确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清晰、内容精确、工程齐全、填写标准；对登记单必需进展核查，有无错、漏项，发觉过失准时修正。 三、前台人员必需对住宿客人人数进展核对，并在旅客住宿单上标注同时由客人签字确认；早餐卷必需严格根据入住人数发放；对未带证件的旅客必要求其到辖区派出所开示身份证明方可办理住宿登记；访客信息要仔细登记，对当日23点前未离店的访客必需扫描上传证件。 四、每日值班经理将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的治理，若有遗漏、不符合规定的，要准时与客人联系补齐，以确保信息的精确。在登记、核对过程中，

14、如遇接待员不能处理的特别状况，须准时上报，不行擅自处理或随便填写虚假内容，对在登记、验证方面消失问题的人员，视情节轻重处200500元罚款。 前台接待工作制度6 一、工作时间（周一闭馆，节假日除外） 夏季（510月）：9:3017:30冬季（114月）：10:2017:00 二、工作纪律 1、全部工作人员必需严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。 2、全部工作人员一次性请假超过三

15、天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必需向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理 3、全部工作人员必需统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸大首饰，发觉一次违规者赐予警告一次，每发觉一次处以10元罚款。 4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必需向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发觉此类状况，在勒令退换的同时予以辞退。 5、全部工作人员不得私自承受媒体采访，如有未经馆领导审批

16、，私自代表博物馆承受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。 6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发觉，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发觉一次处以10元罚款。 7、讲解员须听从讲解接待工作安排，不得相互推脱、消极怠工及，如发觉有此类状况，警告一次，消失三次此类状况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发觉一次，自动离职；讲解员在讲解效劳中应始终礼貌有加，尽量满意游客的合理需求，不得对游客犯难，不得对游客提无理要求，一旦消失有游客投诉讲解员状况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严峻程度，处以经济惩罚

17、或辞退；讲解效劳时间在30分钟以内（特别状况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发觉一次，自动离职。 8、全部讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次20元）；超过20次者予以适当嘉奖，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次25元）。 9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室洁净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上状况每发觉一次处以罚款15元。 10、展厅清场

18、时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清晰安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体担当事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必需在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。 11、前台接待人员待人接物和气大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要仔细答复，不能有抵触心情。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域洁净、干净。前台对导览器要细心看护，准时充电，做常规检查，对有故障的导览器要准时上报修理。前台工作人员与下班前必需做好当天游客的分

19、类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发觉，赐予警告一次，每发觉一次则予以10元罚款。 12、保洁人员统一着装上岗，必需保证陈设部各区域环境卫生的干净，上班时间严禁聚众谈天、吃零食，各拘束所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发觉工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发觉一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的干净。 13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必需保证工作室洁净、整齐，一经发觉警告一次，每发觉一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈设部带班人员汇报公共设施损坏状况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必需准时向带班人员汇

20、报，若隐匿不报或侵占他人财物，发觉后在勒令退还的同时予以辞退。 14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发觉有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身缘由丧失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必需保证工作室内电源关闭，清晰安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。 15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必需保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。 三、轮休制度 由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈设部工作人员均正常上班，因此在淡季（114月）特准每人20天轮休补偿（一般状况下一次性休息三

21、天，如有特别状况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。 前台接待工作制度7 一、遵守企业员工手册及其他各项治理规定,听从企业治理及领导安排。 二、工作必需热忱、仔细、负责,按标准站姿站位为来宾供应优质效劳。 三、收银员仪表大方,按标准着装,妆容淡雅大方。 四、工作岗位不能空岗,不准串岗。 五、吧台内保持清洁卫生。 六、准时参与每周的员工大会及部门例会。 七、为来宾发放钥匙牌的同时,准时为来宾进展消费登记。 八、交接班

22、必需按企业规定逐项交接清晰,交接要准时、精确;由于交接不清消失问题,由发觉问题时的当班收银员负责。 九、前台收银员 1、来宾只按摩、美容、理发而不洗浴者,使用企业规定的无门票结算时,必需由当事人签字证明;由经理处理并标明是否跑单。 2、款待费、减现金、款待票必需说明缘由并让前厅经理或值班经理签字。 3、减现金必需让前厅经理或值班经理签字,并且来宾还未离开之前方可。 4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5、本台工作人员不得打私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。 6、收取现金要能过验钞机检验真伪,杜绝收取假币。如消失假币,由当班收银员负责。 7、优待卡、贵宾卡必需让前厅经理或值班经理在

23、帐单上签字。 8、来宾结帐后,通知前厅顾导员为来宾取鞋,要报准鞋号,并且不准大声喊号。 9、手工记录的贵宾卡,根据卡号由来宾在帐单本上签字,并让前厅经理或值班经理在帐单上签字,卡用完后准时收回,并在本上做好记录。 10、钥匙牌必需每周一固定盘点一次,其他不定期盘点一次。消失问题由盘点时的当班收银员负责。 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查,杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括治理人员)进入吧台。 十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 十二、吧台人员不准带包进入吧台工作,不准携带现金上岗。 十三、在任何状况下,全部吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台,一

24、经发觉,罚款100元。 十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员准时到吧台对帐,每月一号准时交帐。 十五、来宾到吧台接打电话时,要为来宾预备好纸笔。 十六、来宾到吧台停留,要保持站立效劳姿态,主动微笑问询,您有什么需要吗需要我为您做点什么等语句。如来宾在吧台消费,必需热忱效劳,积极推销吧台商品及其他工程。 十七、来宾从吧台前经过,要微笑着目视来宾走过。 十八、二、三楼吧台人员必需仔细输入各种效劳工程、相应的价格、数量。 十九、二、三楼吧台人员输单时,当电脑中查询不到输单的门票时应立即向前台询问。 二十、输单时,不能私自用其它效劳工程同值代替其它消费工程。 二十一、各部门效劳员

25、到吧台走单,必需积极协作,准时输单;效劳员走单取商品,吧台人员肯定要依据效劳单的商品数量发单,仔细核对发货。 二十二、吧台人员肯定先输单,再精确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。 二十三、吧台丧失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品,由当班吧台员以商品销售价的2倍赔偿。 二十四、按灯光规章变换灯光,按时播放电视、音响,要求音乐似有似无、舒缓、不能连续。 二十五、吧台人员不得无故撤单,如要撤单,必需注明缘由,并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单,由当班收银员负责。 二十六、谁签字(盖章)就由谁输单、负责,消失问题,由本人负责。 二十七、企业收银员遵循企业保密制度,不经企业领导批准不得让无关人

26、员动用电脑收银机或翻看企业营业收支状况,不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入状况。 二十八、收银员在吧台可穿拖鞋站立效劳,出吧台必需换上工鞋,否则按相应规定处理。 二十九、来宾分批离开结算程序: 1、结伴消费来宾,如一局部来宾先走,另一局部来宾仍在消费,由未走来宾最终结算,即用便签的方式注明先走来宾手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走来宾签字,让未走来宾签字认可即可。保存便签至未走来宾消费结算,一并打出消费单,让未走来宾结算。 2、结伴消费来宾,如一局部来宾先走,另一局部来宾仍在消费,由先走来宾消费结算,应把未走来宾的手牌号连续保存,以最终结算再消费金额。 3、来宾不洗浴,直接消费其

27、它工程,即给来宾开外卖手牌(设2个外卖手牌)。 前台接待工作制度8 1、美容院前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行标准，努力提高自身素养，增加工作效率。 2、美容院前台收银员上班时间为10：0023：00。前台收银员不上班时应托付其他人员代职，违者罚款10元。 3、美容院前台收银员上班时必需衣着干净大方、化淡妆、说一般话。违者罚款5元。 4、美容院前台收银员负责接听客户询问电话。接电话时要使用礼貌用语：“您好，中医世家安康会所!”说话时语气要平和，声音要甜蜜。违者罚款10元。 5、美容院前台电话由前台收银员负责治理，不得打私人电话(公司其他人员一律不允许在前台打电话)，接听电话每次不

28、得超过3分钟。违者每次罚款10元。 6、美容院前台收银员负责治理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元。店内光盘丧失，每张罚款10元。 7、美容院前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元。 8、美容院前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热忱，说话语气要平和，违者罚款5元。 9、美容院前台收银员不得私自给客人打折;如发型师给客人打折，前台收银员应和店进步行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元。 10、美容院前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错帐。如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元。如有多帐，应将多余局部在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元。 11、美容院前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、干净无异味，违者罚款5元。 12、美容院前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，准时进展对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10200元。 13、美容院前台收银员应将所收现金妥当保管，每日晚上做好交接工作。 14、美容院前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。情节严峻者公司将上报给公安部门处理。 15、美容院前台收银员负责帮助会计开展财务方面相关工作。 16、美容院前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。