前台工作管理制度(2篇).docx

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1、前台工作管理制度(2篇) 1.前厅部员工的素养培育 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理 4.前厅部效劳的监视治理 5.前厅部对客史档案的治理 6.前厅部人力资源的治理 7.前厅部对员工培训的治理 一、前厅部员工的素养培育 1.仪容仪表的标准 a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服洁净干净; b.站、立、行资势要端正、得体; c.头发符合酒店规定 d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物 e.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的标准 a.称呼客人时恰当的使用称呼 b.热忱、主动问候客人,按先女后男宾的原则 c.留意应答礼节 d.与客

2、人保持应有的距离,不过分随便 3.言谈标准 a与客人交谈时,语言要清晰、简洁、精确; b.语速适中,语调轻柔,表情自然 c.回答下列问题时不行说不知道 d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆谈天 e.不与同事谈论客人是非 f.留意接电话的标准 g.不得与客争论,不做有损酒店形象的事情 h.上班不带有/表露个人心情,甚至影响工作 4.举止标准 a.举止落落大方,自然恳切 b.精神状态良好。心情饱满 c.双手不插腰,或玩弄其它东西 d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外 f.手势标准,双手递接 g.为客人效劳时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素养的标准 a.热忱好客、交际力量强

3、 b.精明能干、有奇妙的推销技巧 c.机灵敏捷、有较强的应便力量 d.能说会道、有过硬的语言沟通力量 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人 b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等 c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留; 2.前厅灯光与是否通风良好的维护 a.由行李生掌握大厅灯光的开与关,留意厅内与厅外的灯光比拟 b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备,内部资料/资料架的维护 a.要求前台员工自觉维护,疼惜 b.部门领导定期进展检查

4、 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 三、前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理 1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的治理 a.未经上级主管批准不得私自换班、调班 b.不得迟到早退 c.当班时间不得在休息区睡觉 d.听从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正 e.当班时间不做与工作无关的事情 f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得留意场合 g.不在工作时间私自外出 i.无故乘坐客用电梯 j.在规定时间内用完餐 k.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 l.当班时间不得饮酒 m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 n.杜绝重房大事的发生 o.对客使用标准的一般话 p.当班时间不行玩电脑嬉

5、戏 q.当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上 r.制止私自开房 2.部门之间协作工作的治理 a.对部门之间沟通存在的问题进展总结,必要时进展交谈会 b.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3.部门工作流程的熟识 a.熟识酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥当处理 b.熟识本值岗位职责 c.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧 d.熟识电话礼仪 内容: 1.前厅部员工的素养培育 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理 4.前厅部效劳的监视治理 5.前厅部对客史档案的治理 6.前厅部人力资源的治理 7.前厅部对员工培训的治理 【第2篇】物业治理公司前台工作

6、守则 物业治理公司前台工作守则 第一条 前台由办公室主任直接领导。 其次条 前台上班须穿公司制服、化淡妆。 第三条 前台应按以下程序工作:8:15到公司,穿制服,监视检查签到;8:20,站立等候员工上班。 第四条 前台接听外线电话的标准用语为:”您好,公司”告知分机电话时,说:”请稍等!”如分机占线,说”电话占线,请稍后再打!”接听内线电话的用语为:”您好,前台!”其他内容视情答复,总的要求是标准、简洁、礼貌。 第五条 前台对待员工或来访客人,要礼貌大方,热忱周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导,根据领导的安排安置客人。 第六条 要保持前台的干净。 第七条 前台负责打印电话清单,每月末报办公室主任。 第八条 前台的上班时间为8:15-17:30,其间12:00-1:00为午餐时间。前台工作时间离岗应告知办公室。下班前应检查各办公室,如发觉办公室没有工作人员时,应即时锁门关灯,做到人离灯灭。 第九条 前台人员应遵守公司全部规章制度。