智能客服系统建设需求.docx

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1、智能客服系统建设需求智能机器人功能子功能4.1支持多渠道接 入支持网页、微信、4.2智能应答1、知识库分布加载2、基本咨询问答3、反问及上下文关联4、模糊问答及敏感过滤5、语义分析机制6、支持拼音识别7、支持频繁输入及会话超时的智能提醒8、支持微信语音识别（腾讯提供语音识别接口）4.3机器人与人工客服交互转接1、客户端、座席端对话窗口 UI定制2、微信对话支持智能应答与自助快捷菜单并存3、支持欢迎语4、转在线人工客服接口5、聊天记录转送人工座席6、支持身份验证7、智能即时提示8、答案满意度调查4.4业务系统对接1、支持与内部查询平台对接一一相关查询功能将考虑以跳转链接 实现，不直接与系统对接2

2、、支持与售后服务系统对接一一不纳入本期内3、实现与xx网对应的后台接口对接一一相关查询功能将考虑以 跳转链接实现，不直接与系统对接4.5后台管理功能1、知识管理功能2、服务管理功能3、渠道管理功能4、运维管理功能5、系统权限、角色管理功能4.6报表统计功能1、按交互日志明细统计（定制开发）2、按时间段统计3、按业务知识分类统计（定制开发）4、按渠道统计模块小模 块需求 项需求细项描述备注/描述前置需求全量客服语音实时转写（实时话术推 荐需要）。话者分离（客户与客户的会话需要拆 分）。后续数据挖掘需要区分客 户或客服会话内容。语音转写识别率85%。内容检索及录音调听（系统提供录音 与转写后的文本

3、核对页面，通过拖动 时间轴同步看和听校准内容）。用于验证转写准确率，以 及训练优化。支持对接语音及在线客服模块统一质 检。客户问题自动聚类标签话，内容标签 化（不限于录音内容，客户来话地 市、手机号等系统标签）。便于后续分析调用。质检事中质检监控实时监控全量实时监控，支持系统自助/管理 员实时提醒坐席违规点。（含质检对 象范围框定的标签、文本搜索，以及 文本匹配答案核对和其它应答要素设 置）。用于风险监控（含升投诉 及媒体采访）、客服服务 态度、业务准确度监控上 报等，以便话中及时补 求。实时提醒可设置系统直接提醒客服或 人工提醒（文本方式），自动提醒支 持配置提醒内容，人工提醒支持手动 输入

4、。支持管理员直接接管话务（IM客服系 统及语音客服系统调本系统接口，通 过原客户来源媒介与客户交互）。用于提醒无效时，组长或 主管接话务。事后 全量 /专 题质 检机器 自动 智能 质检应答内容准确性质检（问题标签与答 案标签的校验）。静音质检（语音）。语速质检（语音）。支持上下文匹配或全会话话匹配，确 认客户问题是否解决。人工全量/专题 质检 支撑无法自动质检内容，支持建模提供标 签、文本搜索等支撑框定质检对象， 便于人工质检更聚焦，并可实现全质 检。用于精准定位质检对象。建模答案匹配包括不限于文本、标签 和其它应答要素设置。支持录音调听，以便核实质检准确性 （即质检复检）。工单质检支持以客

5、户绑定手机号、来话录音、会话编号等标签为索引，调取工单系统反馈内容校验下单准确性。支持签标建模配置及录单调听核实下 单准确性。质检提升分析不 满、 未解 决原 因分 析 业务 落地 规范 性专 题分 析客户不满意原因、问题未解决原因分 析聚类支撑（可定义建模）。支持问题标签与下发新业务答案标签 匹配准确率分析，按员工维度合格 率。用于服务提升专项工作。用于业务落地提升专项工 作。实时智 能话术 支撑优先话术支撑会话自 动智能 标签/ 采集会话 自动 智能 采集提供实时优先话术支撑（支持文本、 标签配置）。通过质检标记、客户评价方式获取优 先话术提供支撑。话术提供机器自学习推送，人工审核 后增加

6、到优先话术库。客户问题自动聚类标签化，生成该通 会话“客户关键问”，挖掘客户来话 目的。支持生成：客户来话地市、使用产品 类型（如分时、短租、长租和以租代 购等）、内容（优惠咨询、预订/修 改、使用过程支撑、救援、违章咨 询、费用问题及投诉反馈等来话分 类）统计。自动抽取来话高频词、新词、业务相 关词汇以及其他标签等，并根据会话 采集模型对其自动分类，生成热点或 突发事件上报。（支持配置标签） 支持标签统计节点详单调看及录音调 听。客户经营生成客户画像（标签可增加、修改配置）。自动客户之声（标签可增加、修改配置）。决策支 自动生成竞争情报（标签可增加、修改配置）。撑自动生成商机情报（标签可增加

7、、修改配置）。分析报告数据挖掘工具（可据需要通过标签拉起建模挖掘）。智能语音导J航模块需求项需求细项描述基础需求统一模块化支持多接口。机器人语音交互识别率85%。识别 过程语音转文本噪声去除、识别引导、自动监听、语音唤醒。语义理解容错纠正、冗余识别、场景理解。答案生成答案组装。语音播报智能交互业务直达某个节 点通过客户说出的内容直接调出需求的人工入口或IVR自助服务 系统入口。二次引导能力匹配不到精确答案时提供候选答案供客户选择。播报中打断会话在语音播报过程中，如客户打断会话，播报停止，以客户最新 指令回答。动态交互能力支持客户输入绑定手机号+身份证号实现部分自助查询、办理 （需鉴权，风险业务转人工）或短信（富文本）下发等。转接人工坐席多次交互未果，次数可自定义或客户直接说“转人工”时直接 转人工坐席。统计分析业务分类统计可自定义支持修改。编辑内容检索及 录音调听：提供录音与转写后的文本核对页面，通过拖动时间轴同步看和 听校准内容。自定 义流 程配 置支持按节点上挂 拦截等语音导航后台灵 活配置智能在线辅助识别出关键词跳转知识库，热点统计，精确质检。内容检索及录音 调听