北京希尔顿酒店案例分析上课讲义.docx

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1、北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿进展简历1928 年也是圣诞节，时间过了 21 年，康拉德-希尔顿 41 岁生日这一天，全部这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。1949 年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964 年希尔顿国际公司在纽约上市。1967 年和 1987 年的 20 年中，希尔顿国际三次被收购，最终由前身为莱德布鲁克(Ladbrok) 集团的希尔顿集团买下。1988 年进入中国市场。 2023

2、 年 6 月 7 日，希尔顿国际酒店集团 (HI) 与中房集团在北京签署协议，宣布 “康拉德”(Conrad) 酒店落户北京。1.2 北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌 “斯堪的克”(Scandic) 同时签约，两项工程均由中房集团海外进展负责开发，打算于2023 年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18 家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100 套效劳式公寓；斯堪的克酒店有400 间客房和 100 套效劳式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面对中端市场的经济型酒店斯堪的克。

3、北京一共 3 家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路 1 号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街 168 号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街 8 号。2、SWOT 分析2.1 优势分析S政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济进展的核 心，政治地位无可替代，经济富强。位于北京猎取的政策信息渠道多、速度 快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁 路、高铁、大路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输力量为北京大规模的

4、人口流淌供给了可能，短期流淌人口多，为酒店的进展供给了很好的时机。旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经受了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的进展打下了坚实的根底。改革开放以来，北京逐步进展成一个国际大都市，经过 2023 年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游进展快速，也为酒店的进展供给了重大机遇。治理方面：经过多年的积存，希尔顿在酒店治理方面已有成熟的治理阅历，这为北京希尔顿酒店的进展供给了很好的根底。2.2 劣势分析W建设费用高：随着北京的进展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严峻影响

5、了酒店的建设与规模的扩大。工资水平高：经济的快速进展必定带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的效劳人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一局部支 出。竞争环境剧烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争特别剧烈。加上经济型酒店的进展迅猛，也分掉了豪华酒店的局部客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。2.3 时机分析O国内旅游业进展的渐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业兴旺、富豪聚居地的希尔顿酒店供给了一个很好的进展时机。2.4 威逼分析 T金融危机对中国的影响虽然不是很大，

6、但也影响了局部的白费消费行为，这也在肯定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。金融危机对世界其他国家的影响照旧还在，这在某种程度上也影响到北京的国际游客的流量，间接也影响到酒店的客源量。随着人们生活水平的不断提高，对酒店的效劳要求也越来越高，特别是卫生清洁、食物干净美味上。3、PEST 分析3.1 政策环境(P)中国经济进展的增速，给整个中国市场的酒店进展供给了更好的时机。中国国民收入的保 8 增长，使中国的经济稳步增长；根底设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。随着国内经济的持续稳定进展，扩大内需的政策，乐观的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物

7、质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢送的方式之一。2023 年 12 月 1 日，国务院关于加快进展旅游业的意见正式公布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来的进展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成局部之一，目前我国已形成了以 1.5 万余家星级酒店为主体、30 余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的快速进展必定大大促进酒店业的进展。 旅游业政策法律国务院关于加快进展旅游业的意见国发202341 号12 月 1 日正式公布。意见依据科学发展观的要求，对旅游业提出了全的定 位，指出把旅游业培育成国民经济的

8、战略性支柱产业和人民群众更加满足的现代效劳业的雄伟目标，并就时期旅游业进展进展了全面部署，明确了具体的进展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游根底设施建设，推动旅游产品多样化进展，培育的旅游消费热点，提高旅游效劳水平。酒店业政策法律当前国家实施的 5 项利好政策将促进我国酒店业更好地进展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客效劳、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化进展；加强旅游从业人员素养建设和旅游市场的监视治理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2023 中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供给商系列评比”颁奖盛典上，业内人士指出，

9、在国家利好政策的推动下，将来 5 至 10 年，将是我国酒店业的一个黄金进展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、业态不断涌现”的进展格局正在形成。3.2 经济环境(E) 随着我国经济社会的持续快速进展，市场进展，需求增加，企业的进展时机越来越多，我国旅游业将连续保持较快增长的态势。依据中国旅游业进展 “十一五”规划，到 2023 年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国旅游业增加值估量占国内生产总值的 4.5%左右，占全国效劳业增加值的10%以上；旅游外汇收入占效劳贸易出口额的 40%以上；旅游就业占全社会就业总量的 5%以上。到 2023 年，全国旅游业增加值估量占国内生产总值的

10、 6%左右，占效劳业增加值的 12%以上。 中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥根底性的支撑作用： 城乡居民收入将稳定增长，到2023 年人均 GDP 将达 3500 美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济进展方略和加快推动效劳业的进展，将为旅游业进一步进展制造的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速进展。与现代生活方式严密相关的旅游业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供给将更加丰富和充裕。经济进展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游

11、、出境旅游将步入快速进展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主 导、国内旅游为根底，进展到国内、入境、出境三大旅游市场共同进展。到2023 年，我国入境过夜旅游者将到达1 亿人次，国内旅游将到达 28 亿人次，人均出游 2 次，出境旅游将到达 1 亿人次，三大市场游客总量达30 亿人次，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，制造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机，但我们经济社会进展的战略机遇没有发生逆转，我国酒店业进展仍属于上升期。基于以上分析，中国酒店业将进入一个

12、的进展阶段。3.3 社会环境(S)随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速进展。与现代生活方式严密相关的旅游业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样，旅游产品的供给将更加丰富和充裕。提倡文明安康的旅游方式。在全社会大力提倡安康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长学问、开阔视野、陶冶情操。旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；中国人兜里越来越有钱，思想观念都已经发生了巨大变化；近年来人口流淌性加大对旅游业的影响。现

13、代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流淌。人口流淌性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必定要解决住宿的问题，因此旅游业进展加速了酒店业的进展。2023 年以来中国星级酒店始终呈增长趋势，2023 年中国的酒店业经受了不同寻常的一年，也是对中国酒店业的进展承前启后的一年，全国星级酒店数量增长率到达 22.4%左右。2023 年金融危机的爆发从金融界一路涉及到实业界， 酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。2023 年，随着一系列措施的出台，酒店市场又呈现出回暖的趋势。2023 年举办的奥运会为北京带来空前的商机：截至 2023 年 12 月，北京共有 827 家星级酒

14、店，其中包括五星级酒店 52 家、四星级酒店 122 家、三星级酒店 268 家、两星及以下级酒店 385 家。北京星级酒店的数量比 2023 年的422 家增加了近一倍，提高了社会宾馆的接待档次，促进了酒店入住率的提高，同时促进了北京酒店业安保、食品安全、环保意识的提升，提高了效劳意识和理念，促进了北京市酒店业构造的变化。将来中国将迎来更多的海外游客，到 2023 年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢送的旅游目标国。中国将来 GDP8%-10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长 12%。作为进展日月异的首都，北京酒店业将来进展前景乐观。3.4 技术分析T我国酒店业是最早引进外资、最早与

15、国际接轨的行业，目前在华外资酒店有 7.6 万家。在改革开放前，我国酒店设施主要以事业接待为主，大多数酒店实行招待所的效劳形式。随着中国的各方面的快速进展，尤其是经济的进展， 酒店业的治理技术日益成熟，所供给的效劳设施根本和世界接轨，人员效劳的素养也越来越高。战略分析：先从公司层战略分析：承受增长型战略，分别用集中化、一体化、多元化。通过扩大其主营业务、提高效劳质量，实现公司的快速增长现具体分析如下：希尔顿酒店集团在 2023 年 2 月重整合后，旗下囊括各类经营精彩的酒店品牌，从经济型酒店到豪华型酒店都有。自此，希尔顿酒店集团始终在查找时机拓展在中国的酒店网络，除开设希尔顿和 Conrad

16、这两个现有品牌酒店外，并且引入的酒店品牌，特别是高档的 Doubletree by Hilton 品牌，中档商务酒店希尔顿花园旅馆，以及经济型酒店 Hampton by Hilton，通过多品牌战略实现其进展。从业务性战略分析：公司实行差异化，本钱领先战略。具体分析如下：饭店所供给的一切效劳都要快速灵敏，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此制定了三项根本措施。第一：效劳时间和效劳方式一切效劳，如总效劳台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共效劳、商务效劳中心都必需依据规定的效劳程序，不准随便更换效劳方式，同时每项效劳的完成都有时间限制，这也是希尔顿饭店联号的效劳质量。例如，

17、总效劳台迎送客人，客人在总效劳台等待开房的时间不得超过 2 分钟，假设让客人在那里久等，超过 2 分钟无人理睬和效劳，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要 2 分钟，所以总效劳台客房销售员和迎来宾的工作要求格外娴熟，否则就达不到希尔顿饭店联号的效劳质量标准。其次：工作分析饭店的一切工作人员、治理人员、效劳人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或效劳的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今日全部饭店联号隶属的饭店普遍承受的岗位责任制，其中规定职务、任务、效劳程序、效劳质量标准，效劳技能等格外清楚的工作准则。第三：工作标准希尔顿先生在工作标准方面

18、总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员效劳时都要问自己：“我的岗位在哪里？具体任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和效劳质量标准是什么？“希尔顿的工作标准就是今日各个饭店的效劳标准，其中包括效劳的数量和质量的标准两大方面。一是在效劳质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房效劳员，每人每天的工作是负责整理清扫 16 间客房，而且要到达和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次效劳台结帐，该房间在 25 分钟后又要重出租，假设没有按时整理完，就要追查邻班和该客房效劳员的责任。希尔顿也强调，餐务效劳必需有肯定的质量标准，每位餐厅效劳员每天要接待效劳多少客人，都有明确的规定。希尔顿饭店

19、公司实行一套严格的连锁经营评审打算，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。另外北京希尔顿严格掌握本钱费用饭店各部门的效劳，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥每位工作人员、效劳人员的乐观性、学问和技能专长，以利于饭店的经营治理。但是，饭店每天、每周、每月的本钱费用必需严格掌握。但凡希尔顿饭店的经理必需准确地知道，每天需要多少位客房效劳员、中厅杂役员、电梯效劳员、厨师和餐厅效劳员。同时饭店所需一切物品的选购要依据推测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入本钱核算。希尔顿强调，本钱费用、财会审批手续要确定地集中，权限不能下放，一切费用

20、大的工程，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中心选购部或纽约和芝加哥的分部审批方能选购，希尔顿先生认为掌握本钱费用本身就是要降低本钱消耗，增加利润。严格掌握本钱费用是希尔顿先生经营治理饭店的一大特点，另外一方面，他格外强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约“斯塔特勒希尔顿饭店“，每月要办理 150000 名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要答复“有“，不准答复“没有“，要保证希尔顿饭店联号供给优质、便利效劳的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。希乐顿先生强调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传：老希尔顿以 700 万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后，用他自己的手指敲击秀丽的走廊里的四根大圆柱，确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他翻开中空的圆柱后，让人在这些圆柱里安装假设干小型玻璃陈设箱，并马上被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金 3 万美金。此外，饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店，他就要指出这里不应当空闲，要增加设备，使它创汇。总之北京希尔顿通过其公司层和业务层战略实现其进展。