医院管理“信访”工作制度.docx

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1、 医院管理“信访”工作制度 (1)听取来信来访人员问题。 接待人员要态度热忱和气地接待来信来访人员，要仔细听取来信来访人员的问题陈述并细致地做好记录工作。收到患者来信要对信中所提问题进展整理并做好记录。 (2)了解来信来访人员自然状况。 接待人员要询问来信来访人员的自然状况，包括姓名、家庭住址、工作单位、联系方式等并做好记录，以便与其进展联系了解反应信息。 (3)来信来访人员在院相关信息记录。 来信来访人员反映的是在院期间发觉的问题，还应了解来信来访人员在院期间的状况，包括所患疾病名称、人院科室、主治医生姓名、科室护士长姓名、出入院时间等并做好记录。 (4)来信来访问题的核实。 根据来信来访人

2、员问题记录，逐项细致地进展核实。如来信来访人员所反映的问题消失在其住院期间，接待人员应调阅相应患者病历或在院发生的效劳工程明细进展核实，并联系其所在科室的主治医生和护士长，对其所提问题进展询问核实。要做到以患者为中心，在充分敬重患者的权益的前提下，进展公正合理的审核。 (5)来信来访问题的处理。 经核实，如问题属于来信来访人员对物价政策法规不了解，则应由物价接待人员对其进展急躁细致的解释，使来信来访人员能充分行 使其问题知情的权益。如问题消失在病区，则应联系相关科室负责人,在明确问题状况后尽快尽速拿出处理意见和方法，赐予解决。如问题需要医院其他接待科室协调处理的，物价接待人员有责任联系相关接待科室据实反映状况，做好来信来访人员的接治工作。对病区问题，可根据医院制定的相关条例制度，对相关科室进展内部惩罚。如所提的问题性质严峻，物价接待人员应准时向院领导汇报，由院方赐予处理。 (6)处理结果的反应。 问题处理完毕后，物价治理部门应联系来信来访人员听取其意见，了解其对处理意见的满足度，如需进一步跟踪处理的，要连续做工作直到来信来访人员满足为止。