2023年-电子商务客服培训.docx

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1、目录前言山一、网店客服的基本概念山二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义山（一）塑造店铺形象LU （二）提高成交率1U （三）提高客户回头率山（四）更好的服务客户山四、对网店客服的基本要求山五、网店客服应具备的基本素质UI （ 一）心理素质山（二）品格素质山（三）技能素质山（四）综合素质山六、营销类网店客服应具备的基本能力1七、网店客服需具备的相关知识山八、网店客服沟通技巧m （一）态度方面山（二）表情方面山（三）礼貌方面UJ （四）语言文字方面!（五）旺旺方面（六）针对性方面1U （七）其他方面山九、网店客服工作技巧山（-）促成交易技巧m （二）时间控制技巧山（三）说服客户的技巧1十

2、、对网店客户需求的认知山十一、网店客户类型分析山（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策山（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意 思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我 不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意

3、力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感 觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种 要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了：当你说“不”时，与客户的沟通 会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么

4、，或者 不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？一一 “你穿的这件 衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了 “但是”，就等于将前面对 客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理 由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。（五）旺旺方面1 .旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。 虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽

5、了。这个时 候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点, 请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告 诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对 不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈” 等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2 ,旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快 速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、

6、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。 在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半 功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节 假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭 理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。（六）针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同 的沟通技巧。1 .顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对 于这

7、样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她） 推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她） 就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易 冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表 示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ，用 便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内

8、行的推荐，告诉她“这个才是最好的, 你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识， 你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。2 .对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样 的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这 样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不 能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的

9、顾客，除了要坚定 重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的 时候建议她再看看其他便宜的商品。3 .对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于 这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心 给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想 准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕 疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要

10、意识到这是一个很完美主 义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告 诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体 店购买需要的商品。（七）其他方面1 .坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免 会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括 诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己 吃点亏，也不能出尔反尔。2 .凡事留有余地在与顾客交流中

11、，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品 是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如 卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一 定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗? 不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好 用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3 .处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，

12、重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场,想顾客所及， 把自己变成一个买家助手。4 .多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要 先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。 了解清楚了顾客的情况,准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊， 满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是 什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问 是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5 .做个专业卖家，给顾客

13、准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时 候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问 三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。6 .坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽 量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。 在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在 卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先 说缺点再说优点，这

14、样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商 品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产 品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差 了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所 以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说， 这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建 议用在特价商品上比较好。7 .遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自

15、己的 不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千 万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。8,换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在 顾客的角度去体会他（她）的心境。9 .表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情， 目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法， 能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。10 .保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用

16、和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年 轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语 气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表 示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语 言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大 家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。11 .经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感 谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交

17、易 过程。12 .坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原 则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的 顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后 果严重：（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样 你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金

18、钱，珍惜顾客的时间 也珍惜自己的时间，才是负责的态度。九、网店客服工作技巧网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方 面的技巧，具体如下：（一）促成交易技巧1 .利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买 不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成交易这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了， 估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握 良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2 .利用顾客希望快点拿

19、到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在 最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟 就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支 付的顾客尤为有效。3 .当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的 技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？ ”或是说：“请问要平邮 给您还是快递给您？”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮 他拿主意，下决心购买了。4 .帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有

20、意购买,也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣,在产品颜色、 规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对 方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5 .巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾 客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进 货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款 式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要

21、找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前 市面上还很少见”这款是我们最受欢迎的款式之一”这款是我们最畅销的了，经常脱销” 等等，以此来尽量促成交易。（二）时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但 自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊 到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式 代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功; 反之，在说服时不

22、尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人 都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而 受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的 技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危 急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种 自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示

23、，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧 常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对 方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然 而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不” 的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话

24、题，而最终求得对方的同意。十、对网店客户需求的认知客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们 忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但 却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求十一、网店客户类型分析了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务 效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格

25、特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、 信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付 出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公 正的处理和合

26、理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护 自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不 能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度 君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交 了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种

27、客户上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款,收到东东后也不和您联系，直接给您好评， 对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他 （她）可能会认为是一种骚扰。3、礼貌型:本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰 当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还 会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以

28、全当什么都没发生，因各自性格决 定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念,他们的体验可能会从在网上购买小宗的安 全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网 站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对 网上购物。3、便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价 格

29、。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。4、“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们 的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到10 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策UJ十二、网店买家购物心理山（一）买家常见的五种担心心理LU （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略山十三、如何应对买家的讨价还价山十四、如何排除客户的疑义山（一）、顾客说：我要考虑一下。UI （二）、顾客说：太贵了。111 （三）、顾客说：市场不景气。山（四）、顾客说：能不能便宜一些。!（五）、顾客说：别的地方

30、更便宜。m （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？山十五、如何做好售后服务3 （一）、树立售后服务观念山（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息山（四）、买家款到详细记录111 （五）、交易结束如实评价10 （六）、不同买家不同备注U1 （七）、发展潜在忠实买家山十六、如何处理客户投诉山（一）快速反应：UJ （二）热情接待：1U （三）表示愿意提供帮助UJ （四）引导客户思绪U1 （五）认真倾听：U）（六）认同客户的感受山（七）安抚和解释：LU（A）诚恳道歉：（九）提出补救措施：山（十）通知顾客并及时跟进：3十七、如何减少客户流失UJ （一）导致客户流失的因素1U （二）

31、如何防范客户流失了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这 类购物者。5、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购 物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及 像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物 策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。十二、网店买家购物心理必须弄清楚了买

32、家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性 的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（一）买家常见的五种担心心理1、卖家信用能不能可靠：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有 问题。3、同类商品那么多，到底该选哪一个：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。4、交易安全：交易方式-支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家

33、 迟迟不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略1 .求实心理：策略：在商品，描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。2 .求新心理：策略：只要稍加劝诱，突出”时髦7奇特之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。3 .求美心理：策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明”包装；造型”等字眼。4 .求名心理：顾客消费动机的核心是“显示“和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。5 .求廉心理：”少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是谦价“和“低档”。策略：只要价格低廉就行。6 .偏好心理：策

34、略：只要了解她们的喜好，在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字 语。7 .猎奇心理：策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见识货”。8 .从众心理：策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。9 .隐秘性心理：有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。策略：我们可以强调隐秘性。10 .疑虑心理：策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。11 .安全心理：买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。策略：给以解说，并且用上“安全“，“环保”等字眼，效果往往比较好。十三、如何应对买家的讨价还价（一）、较小单位报

35、价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高 得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能 等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分 货二可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益 所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容 易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微 提高一些才能打开销路。总之，一

36、句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值 得的。（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让 步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌 的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得 到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大， 引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增

37、进双方的友谊，网店主是决不会吃亏 的。（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比 较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方 法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付 的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉 得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机 的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店 主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是20

38、00元，但它的使用期是10年，这就是说， 你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作 时间，6角钱算什么呢？（五）、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出 一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说: “价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不耍上当，一下子把价格压得太低。 你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番 之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法

39、，那就?”比 原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵 脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家 将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管 幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁 出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相 比仍高出不少。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？ 当然有必要首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买

40、家相信网店 主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价,而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来， 会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽 量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让 买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险（七）、不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个 最低价，够便宜的吧！”网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网 店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉

41、学舌一样反来复去地 说：“这已是最低价格了，请相信我吧！ ”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下 了。（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜 不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开 始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一 点就说一次“又亏了二就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标 有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。（切记：摸透对方脾气，慢慢钓 鱼。）、如何排除客户的疑义只有把客户的所有疑义

42、都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中 的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：（一）、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。1、询问法:通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某 一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将 原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您 说您要考虑一下？2、假设法:假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失 去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅

43、速促成交易。如：某某先生，一定是对我 们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得义义（外加礼品）。我们一个月才来一 次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。 （二）、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1、比较法: 与同类产品进行比较。如：市场XX牌子的XX钱，这个产品比义义牌子便宜 多啦，质量还比XX牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。如：*钱现在可以买、鼠（：、1等几样东西， 而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。2、拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就 更加便宜了。3、平均

44、法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服 装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如： 这个产品你可以用多少年呢？按义义年计算，XX月义义星期，实际每天的投资是多少，你 每天花XX钱，就可获得这个产品，值！4、赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重X X （如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。（三）、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。1、讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。 现在决策需要勇气和聪明，

45、许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过 说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！2、化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还 是按部就班，一切“照旧二这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交 易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的 影响，所以说不会影响您购买XX产品的。3、例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子, 举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如： 某某先生，XX人XX时间

46、购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什 么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？（四）、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货1、得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价 格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品 投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购 买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。2、底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实 在办不到。通过亮出底牌（

47、其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价 格在情理之中，买得不亏。3、老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客 不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地 方也没有，但有稍贵一些的XX产品，您可以看一下。（五）、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。1、分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质， 第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客 心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花。如：XX先生，那可能是真的，毕竟每个人都想 以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行XX,可以提供XX, 您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做XX,这样又耽误您的 时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客 心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低