银行呼叫中心日常管理办法分解.docx

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1、XX电话银行中心客服代表日常工作管理方法谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或窃窃私语。第四十三条XX公司员工工作期间保持饱满的精神状态, 不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电 话与他人闲谈闲聊，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电 子设备和电脑嬉戏。第四十四条XX公司员工不得将生活用品和食物带入运 营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接 听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。第四十五条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应 保持桌面整齐，物品摆放于统一位置。（卡座范围内要遵循四 个“一”原则，即一个耳机、一杯水、一支笔、一个人名牌 架，个人名牌架统

2、一摆放于卡座靠近过道的一边，办公桌下 的电脑主机箱和地面都不得摆放其他个人物品。）离开座位时 应将电脑、键盘、座椅复位，耳麦放回员工柜，保持卡座桌 面整齐。第四十六条 工作区域出现紧急状况或特别问题应举手 示意，不得大声呼叫。第四十七条 工作时间禁止带非中心工作人员（如家人、 挚友等）进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得 带入运营区。第四十八条 未经许可不得进入坐席区，发觉有外人进入 应马上阻挡。第四十九条XX公司员工不得在工作区域内发泄不满心 情、或大声埋怨客户，影响其他同事工作。第五十条同事之间应相互敬重，严禁说脏话、出言不逊或相互谩骂。第五十一条 爱惜公物，爱护环境卫生，工作区域

3、内均不 得吸烟，出现问题须刚好汇报以便刚好调换。第五十二条 如遇领导参观或者慰问，XX公司员工应协作 现场管理人员支配，延迟就餐、小休和交接班等。第五十三条工作时间XX公司员工必需听从上级的管理 和支配。第二节仪容仪表规范第五十三条XX公司员工上班期间，应遵守以下仪容仪表 规范：1 .仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异 色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不 戴夸张饰物；男员工不蓄须、不戴耳饰，发型长度要求前不 过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。2 .在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴; 衬衫领口只能放开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫 下摆扎入下

4、装。3 .在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。4 .在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌，并在工作台面 指定位置摆放员工岗位牌。5 .坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背 保持肯定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。6 .走路步幅适当，节奏相宜，严禁在工作区域或楼道内 奔跑追逐，不大声谈笑喧哗，以免影响他人。7 . XX公司员工应遵守的其他行为规范。第三节服务规范第五十四条 客户来电5秒之内必需接听，如未能在5 秒内接听电话，应向客户致歉。第五十五条接听来电和外呼电话，需严格依据建行规定 的专业话术与客户沟通。第五十六条接听电话时，应做到语言亲切、语气恳切、 语音清晰、语速适中、语调平和、言

5、简意赅。应刚好回应客 户，以示在用心倾听，重要内容应与客户重复及确认。第五十七条 受理客户询问时，应耐性、细致、谦和有理、 热忱大方，尽量少用生僻语，以免影响与客户的沟通效果。 如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经核实 后尽快答复。客户叙述不清时，应适时引导客户，不随意打 断客户。第五十八条 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多 音字或同音字应选择中性词或褒义词，避开运用贬义词或反 面人物名字。第五十九条客户打错电话时，应礼貌地说明状况。对带 有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告，警告三次后, 可先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。第六十条 拨打、接听电话时首先自报工号或姓

6、氏，客 户询问工号时应照实告知。第六十一条在通话过程中让客户等待，须征求客户同 意，并告知客户等待的缘由，与客户复原通话时，须对客户 表示歉意。XX公司员工必需正确运用客户姓氏尊称和敬语， 不得运用服务忌语，不得出现拖腔、看法生硬、教训、烦躁、 质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有方法”、“我不 知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。第六十二条 对客户的问题应给以精确的答案或做客观 的说明，应站在解决问题的角度，尽量让客户对解决方案感 到满足。第六十三条 遇到客户询问不懂或不熟识的业务时，不 能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。第六十四条 工作中出现差错时，要擅长接受客户的善意 指

7、责，刚好向客户致歉，主动改进。第六十五条客户来电话发泄怒气或投诉时，应细致倾听 并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的心情。第六十六条当客户心情激烈或看法反映为不理解、不满 足时，XX公司员工应首先安抚客户的心情，通过沟通与沟通, 了解详细状况并适当的作出澄清。第六十七条 如遇到不冷静的客户，要限制心情，不得运 用讪笑和羞辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户 挂断电话。第六十八条 在回答客户提出的问题时，必需依照有关法 律、法规和文件的精神进行回答，如有不清晰的，可逐级请 示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。第六十九条 与客户结束通话时应询问“请问，还有什么 可以帮您

8、？ “，对客户来电表示感谢“感谢您的来电，感谢！”, 周末或者节假日则可运用：“感谢您的来电，祝您周末开心/XX 节欢乐！再见！”，然后挂机。第七十条通话结束后，XX公司员工应就通话内容进行日常事务记录，应记录主要的通话内容及话务类型。第四节交接班规范第七十一条 接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作状况、存在的问题，全班人员进入工作区做好接班 打算。第七十二条XX公司员工应提前做好接班打算。在接班 XX公司员工因故未到的状况下，交班XX公司员工未经值班长批准，不得离岗。第七十三条 交班值班长交班时应将本班工作状况、当 班期间遇到的重要状况及发觉的问题、遗留问题、待回复问 题、重要通知

9、、吞卡记录、错账信息等整理汇总，细致填写 电话银行中心XX公司员工交接班记录表，检查卫生状况。 待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。第七十四条交接班时若有交班前未处理完毕的异样及 突发状况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理 完毕或处理告一段落后方可进行交接班。第七十五条接班班组在检查时发觉问题，由交班班组负 责落实处理，交接班后发觉的问题一概由接班班组负责担当。第七十六条 交班人员下班离开时，应刚好整理工作台， 将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作 台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前打 算。第七十七条交接班时必需保持工作场所的宁静，禁止大 声喧哗

10、；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工 作无关的事情。第五节工作环境管理规范第七十八条XX公司员工应保持桌面摆放整齐和周边环 境卫生，应保持绿色植物长青。第七十九条 禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电 磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办 公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。第八十条 XX公司员工应正确开关电脑主机及显示器， 下班时必需依据正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电 源方可离开；若在操作过程中出现故障，需马上寻求班长/主 管的帮助，切勿擅自处理。第八十一条 每天上班前，XX公司员工应检查话机是否能 正常运用，并将话机音量调至最佳状态，打算

11、接听电话。假 如话机有故障应马上报告班长或主管，以便刚好进行调换； 话务低谷期时，允许XX公司员工将话机摘下，为保证应答刚 好，XX公司员工摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统 后，应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。 XX公司员工应爱惜话机、电脑设备等，平常留意清洁保养。第八十二条 全部私人物件，应存放在储物柜内，储物柜 内勿放置珍贵物品或危急易燃物件。第八十三条 为缓解XX公司员工惊慌心情，电话银行中 心设有休息区。XX公司员工须保持环境干净整齐，不行在休 息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室 内配置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随意 移动，报刊杂

12、志只供休息室内阅读，不行带至工作区或其它 地方。第六章信息沟通第八十四条组长每周定期召开小组例会，传达并学习有 关文件精神、业务学问、服务技巧；分析总结班组乃至个人 近期状况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组 人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位 练兵活动。第八十五条 受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧 急事务的当值值班人员为第一责任人，必需第一时间向上级 负责人汇报。未告知、告知不刚好或信息传递不正确的，造 成不良后果的，将按相关规定肃穆处理。第八十六条值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急 状况应刚好上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧 急事务信息不汇报

13、、汇报不刚好或信息传递不正确的，造成 不良后果的，将按相关规定肃穆处理。第七章平安保密第八十七条办公电脑上只能安装和运用与工作相关的 程序和软件。第八十八条XX公司员工严禁擅自更改电脑或系统的设 置，严禁擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。第八十九条 凡与电话银行中心的业务、客户、服务或其 他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向电话银行中心 以外的任何人供应或泄露。第九十条 不得由于非工作缘由倾听、监察或记录客户 的信息，也不容许任何未经批准的人士获得电话银行中心的 任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到电话银行中心 的设施上。第九十一条 全部员工未经得主管或经理等上级领导同 意不得接受

14、新闻媒体采访。第九十二条 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业 务。XX公司员工应定期修改登录密码，不得运用初始密码或 简洁密码。第九十三条 严禁以建行名义，利用公告、微博、微信 等方式发布有损建行声誉、利益的信息。第九十四条员工的人事、薪资信息应当保密，不得相 互打探或探讨；如对自己的薪资有疑问时，请询问XX公司项 目管理人员，不得与他人公开探讨或比较。第九十五条XX公司员工应遵守保密守则，涉及职业操 守及电话银行中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严 峻者，追究其法律责任。第八章奖惩制度第九十六条 为了表扬优秀的XX公司员工，激励XX公 司员工的工作热忱与主动性，XX公司依据“激励性、客

15、观性、 公允性和公开性”原则，坚持过程监控和反馈沟通，建立目 标管理和绩效考核相统一的绩效管理体系，制订科学合理的 目标与绩效管理制度，详见XX公司派驻建行95533XX公司 员工绩效考核管理方法。第九十七条 XX公司针对XX公司员工的绩效考核旨在 运用科学的绩效管理，持续提升XX公司员工的职业实力与工 作业绩，更好地为客户单位服务。XX公司员工的绩效考核依 据考评的目的分为以下三类：考评种类考评目的考评内容考评频次试用期考核转正定级工作成果+工作看法试用期内考核1次月度/季度考 核服务质量 评定或奖 金评定工作成果+工作看法1次/月1次/季年度考核优秀、杰出 XX公司员 工评定工作成果+工作

16、看法+ 工作实力1次/年XX公司员工的试用期、月度、季度、年度的考核结果, 将作为绩效考核、员工晋升等主要依据。第九章附则第九十八条 本方法由深圳市XX人力资源管理有限公司 负责说明修订。第九十九条 本方法自发布之日起试行。附件：1、XX公司员工登记表2、XX公司员工请假单3、XX公司员工离职手续单4、XX公司员工培训签到表5、电话银行中心客服代表交接班记录第一章总则第一条 为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称 95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树 立良好的工作作风，依据XX公司的项目运营管理规定，结合 项目实际状况，特制定本方法。第二条 本方法涉及对XX公司员工的

17、管理规范及工作要 求，XX公司员工必需熟知并遵照执行。第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1 .负责通过电话等渠道方式供应客户服务，详细包括7 X24小时的金融业务询问、协助交易、疑难问题解答、外呼 营销和客户关怀等；2 .负责收集客户看法或建议，供应相关业务流程的优化 改善看法和建议；3 .负责受理各类客户投诉，依据客户投诉发生的缘由选 择相应解决措施，刚好解决客户问题。4 .遵守各项规章制度，并主动协作运营管理和团队工作。 听从、支持上级领导的工作调动、支配。5 .定期参与业务培训，细致、主动学习建行新业务，不 断提高自身的业务水平，并主动提出工作改善建议。6 .主动参与各

18、项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝合力。7 .完成领导支配的其他工作。第四条XX公司员工准入要求：1 .全日制本科及以上学历。2 . 口齿清晰，一般话标准、流畅。3 .具有较强的文字处理实力和较高的打字录入速度（准 入要求60字/分钟），能娴熟操作计算机。4 .具备良好的逻辑分析实力、应变实力、语言技巧和服 务礼仪，擅长与客户沟通。5 .具备较强的工作责任心、学习实力、良好的团队协作 精神和为他人服务的品质。6 .具备良好的心理素养和承受工作压力的实力。7 .能适应轮班工作制及夜班，无不适应当项工作的疾病。8 .具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。第三章人事管理第五条XX公司员工的

19、聘请、聘用、试用期和见习期、 劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均依据XX公司有关人事制 度执行。第六条XX公司员工的薪酬待遇将依据XX公司有关薪酬 制度执行。第七条XX公司员工的绩效考核详见XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理方法。第八条XX公司员工离职必需提前一个月（见习期、试 用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准 后，由本人办理相关手续，不得托付他人办理。第九条 经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX 公司员工，将赐予转岗或辞退处理。转岗或辞退按XX公司人 事制度执行。第十条XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作 交接并交还全部电话银行中心的资料、文件、办公

20、用品及其 他公物后方可离职。第十一条 对于重大违纪、严峻失职等情形，给建行和 XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做出 马上辞退处理。造成重大经济损失的应予以追究其经济责任, 有违法行为的送交公安机关处理。第三章培训与教化第十二条XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培 训、待岗培训。第一节岗前培训第十三条 岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗 前对其进行的企业文化、职业素养、业务学问、工作技能、 技巧、规范等方面的培训。培训分为集中培训、见习培训两 个阶段进行。第十四条 岗前集中培训是由XX公司统一组织支配教 室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处 理技巧

21、、语音技巧、语言沟通技巧、业务学问、业务流程、 系统运用等方面进行整体的业务培训。第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接 听肯定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步 独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习 和试接听三个阶段。第十六条XX公司员工岗前培训结束后参与XX公司组织 的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。第十七条XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转 正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以 辞退。第二节在岗培训第十八条 在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、 新流程得到刚好学习，从而确保服务质量及客户满足而组织 的培训。第十九条在

22、岗培训应依据工作规范和业务要求，结合工 作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行 培训。第二十条XX公司员工应听从XX公司支配，参与各类学 习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。第二十一条XX公司员工若因业务须要外出培训，培训结 束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。第二十二条XX公司员工在岗培训学习出勤状况将计入 绩效考核成果。第二十三条XX公司员工应听从XX公司支配，参与每个 月的业务学问考试和技能考试，考试成果作为绩效评分、上 （离）岗再培训的依据。第三节待岗培训其次十四条 除经XX公司认同的客观缘由外，一个考核 周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关 培训

23、。其次十五条XX公司员工待岗培训时间依据XX公司相关 规定执行。其次十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核， 经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。第四章考勤制度第一节工作时间其次十七条XX公司员工服务采纳轮班的工作制度，班 次的确定将依据客户电话量的需求进行支配，XX公司员工应 听从XX公司排班的支配。其次十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5 天工作制。（由于某些班次的特别性，有可能是上6天或上4 天等状况）其次十九条XX公司员工就餐时间和休息时间依据当日排班状况而定。第三十条 如遇话务量紧急改变时，XX公司员工应听从 XX公司支配调整班次或餐休时间。第二节调班规定

24、第三H一条每月排班表公布以后，不能无故调班，XX 公司员工如因病、因事确需换班的，必需至少提前1个工作 日在事务登记系统中填写调班申请，经有权审批人批准后, 方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。（调班是指与他人的 班次调换，不允许自己与自己调班）第三节请假规定第三十二条 XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必 需提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请 假手续）。1、请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申 请，经公司主管审批后方可休假；2、请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公 司审批后方可休假；3、病假需供应市级医院或就近社康中心的疾病诊断证 明或当天药费清单；（诊所

25、、药房出具的证明不计做病假依据）4、请假、休假均需本人亲自办理，不行托付他人办理, 如遇特别状况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；5、当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工;6、旷工一次予以通报指责并扣除当月全额绩效;连续旷 工3天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；一年内累计 旷工3次或者5天者，公司有权与其终止或解除劳动合同； 工作期间有旷工行为的将视为严峻违反公司规章制度，按严 峻违反XX公司制度条例处理；第三十三条XX公司员工婚假、产假、丧假或年休假等 申请流程参照XX公司有关规定处理。申请年休假、婚假、产 假者，须提前1个月向有权审批人提出申请，经批准同意后, 按XX公

26、司相关请假流程办理。第三十四条 实习生回校进行论文答辩等请假工作流程1 .按要求提前一周申请并填写请假单；2 .返岗销假须要供应学校的书面有效证明（学校或学院 盖章）。第五章纪律规范第一节工作纪律第三十五条 XX公司员工严格执行考勤制度，遵守排班 表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前非常钟到岗做 好班前打算。早会、班会、例会需提前五分钟到达会议场地， 如有迟到、早退五分钟之内者扣绩效分数0.5分，每增加5 分钟扣0. 5分依次类推。第三十六条XX公司员工应按时参与职责范围内的各类会 议或业务培训学习活动，不得无故缺席。第三十七条XX公司员工工作时间内不得擅自离岗或串 岗办私事。凡私自外出或

27、有意拖延外出时间者，经查实后予 以旷工处理。第三十八条XX公司员工工作期间应运用一般话（客户要 求除外）和规范服务用语。第三十九条XX公司员工上岗前应将手机置于员工柜，不 允许将手机带入工作场地，一经发觉在工作场所运用手机的 将予以警告并通报指责，发觉一次扣除当月绩效考核30分。 当月超过二次以上者，将依据签订的保密协议规定，以 严峻违反XX公司规章制度予以处理。第四十条XX公司员工应严格遵守保密协议规定, （含不仅限于）不通过短信、微信、微博、QQ、MSN等相关通 讯工具发布任何关于客户方的言论和消息，一经发觉将以严 峻违反公司制度以及保密协议规定予以辞退处理。造成 经济损失以及严峻影响者，将移交公安机关并追究其法律责 任。第四十一条XX公司员工上岗后马上打开电脑，带上耳麦, 使电话系统处于等待状态，打算好岗位牌以及水杯。（XX公司 员工上岗前做好岗前打算工作：放好名牌架、水杯、耳麦、 打开座席系统、学问库系统、事务登记系统等。建议提前五 分钟登录座席系统，上线前30分钟和下线前30分钟内不允 许小休，请保持座席系统处于就绪状态。）第四十二条XX公司员工工作期间严禁擅自离岗、串岗、