2023年-淘宝商城客服培训优秀教材.docx

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1、淘宝客服培训教材（转）网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法 了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网 上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候, 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助 客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高

2、成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复 客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线 的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商 品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方 式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，

3、完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提 高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业 知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后 问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。二.网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合

4、素质等, 具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素 质是不行的。具体如下： “处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要 想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种 自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗 示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好

5、，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服 力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的 表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一 致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最 终求得对方的同意。对网店客户需求的认知客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些

6、常被我们忽视的需求，而且满 足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用， 那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求网店客户类型分析了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的 作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美

7、德，通常是 企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不 能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和耍求一定需要被认可，不容易接受意见和建议； 通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解 释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释

8、，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少 很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的

9、客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是 一种骚扰。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接 到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能 说哪个好，哪个不好。（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、初次上网

10、购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。 这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非 购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。3、便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉 价出售商品，对这类购物者最具吸引力。4、“手术”购物者:这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要

11、的东西。他们的特点是知道自己做 购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。5、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的 性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户 意见反馈页之类的社区服务。6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的 东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航

12、工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。网店买家购物心理必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通,进而加以 引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（一）买家常见的五种担心心理1、卖家信用能不能可靠：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。3、同类商品那么多，到底该选哪一个：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。4、交易安全:交易方式-支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。5、

13、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。（-）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略1 .求实心理: 策略：在商品，描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。2 ,求新心理：策略：只要稍加劝诱，突出“时髦奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。3 .求美心理：策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明“包装造型”等字眼。4 .求名心理：顾客消费动机的核心是“显示”和”炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。5 .求廉心理：”少花钱多办事”的顾客心理动机，其

14、核心是“廉价“和“低档”。策略：只要价格低廉就行。6 ,偏好心理：策略：只要了解她们的喜好，在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。7 猎奇心理：策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见识货，8 从众心理：策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气,后来者就源源不断。9 .隐秘性心理：有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。策略：我们可以强调隐秘性。10 .疑虑心理： 策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。11 .安全心理：买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。策略：给以解说，并且用上“安全”，”环保”等字眼，

15、效果往往比较好。如何应对买家的讨价还价（一）、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证 明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些 优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点, 指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价 往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有

16、些时候，产品的价格要稍微提高一些才能 打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈 成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得 到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。 比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏 感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费

17、向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方 的友谊，网店主是决不会吃亏的。（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所 推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导 买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费 用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明 其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用

18、具网店主则这样解 释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16 元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？（五）、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了， 没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生， 你可真厉害呀！ ”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打

19、出一个思索的图标，最后咬牙作出 决定：“实在没办法，那就?”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过， 你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错 觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这 个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。 实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，买家会相信网店主

20、说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的, 不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从 而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险（七）、不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！ ”网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。 这

21、样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！” 此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。 即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还 价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。 有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。（切记：摸透对方脾气，慢 慢钓鱼。）十

22、四、如何排除客户的疑义只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，无需笔 者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：（一）、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。1、询问法:通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难 言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如: 先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？2、假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些

23、到手的利益（将 痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买， 可以获得XX （外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假 如您不及时决定，会。OOOOOOO（二）、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1、比较法：与同类产品进行比较。如：市场XX牌子的XX钱，这个产品比XX牌子便宜多啦，质量还比XX 牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。如：XX钱现在可以买a、b、c、d等儿样东西，而这种产品是您目 前最需要的，现在买一点儿都不贵。2、拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分

24、来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而 买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按XX年 计算，XX月义义星期，实际每天的投资是多少，你每天花XX钱，就可获得这个产品，值！4、赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重XX （如：仪表、生活 品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。（三）、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。1、讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当

25、别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和 聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好 顾客，得意忘形时掉了钱包！2、化小法:景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照 旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市 场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买XX产品的。3、例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领 导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，

26、产生冲动、马上购买。如：某某先生，XX人xx时间购买了这种 产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿 意吗？（四）、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货1、得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、 产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在, 投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。2、底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，

27、您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底 牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。3、老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的xx产品，您可以 看一下。（五）、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。1、分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格， 第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋

28、一支花”。 如：XX先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙 进行XX,可以提供XX,您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做XX,这样又耽 误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未 发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我XX （亲戚 或朋友）上周在他们那里买了XX,没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好3、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不

29、偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项 呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？ xx 先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中 逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分 作用，但对未来的作用很大，所以它值！2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确

30、的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您 的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？3、肯定法：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。（七）、顾客讲：不，我不要对策：我的字典里没有“不”字。1、吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员 销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我 知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不 的我们最后都成为了朋友。当他对我说

31、不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。2、比心法：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的 同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一 点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以X X先生今天我也不会让你对我说不。3、死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防 与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销 售员也不会留下什么印象。如何做好售后服务好的店铺，是绝不会忽视售后服务环

32、节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都 重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下：（一）、树立售后服务观念L售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内 的物品。2做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。3 ,服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。4 .卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因

33、为每一次交流都是一次难得地建立感情、增进了解，增强信任的机会买家也会把他们认为很好的卖 家推荐给更多的朋友。（二）、交易结束及时联系情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业 的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担

34、责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受 到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态 来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的, 遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备 这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户

35、的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如 何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做 到以下几点：1 .发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息、。可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一 栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。2 .为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮

36、件！3 .由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。（五）、交易结束如实评价L评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一 个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后 做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价 将成为其他买家购买你物品前重要

37、的参考。评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面 及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。4 .在“我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。（六）、不同买家不同备注1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。2建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。3 ,总结买家的背景至关重要：在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。4 ,

38、购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。（七）、发展潜在忠实买家1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富那就是当用户成为你的买家以后，涛宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直 接影响他们以后会不会继续购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾 客。3、 定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！4、 把忠实买家设定为你的VIP买家群体在店铺内制

39、定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。5、 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客 户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放 和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并 采取相应的措施。（一）快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比

40、较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应， 记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾 客我们会马上给您解决，现在就给您处理（二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会 觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不 理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示

41、乐于提供帮助，自然会让客户感 到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉” 并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而 越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户 的愤怒：1、“何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对 于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，

42、不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？ ”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2、,转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？ ”客户：“嗯6岁半。”3、间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4、给定限制有时你虽然做了

43、很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度 给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？ ”（五）认真倾听：顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购 买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办 法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后 的内在情绪。同时、要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月

44、前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。 您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我 们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？ ”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真 诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。（六）认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的 不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？ ”要知道，愤怒的情感通常都 会潜意识中通过一个载体来发

45、泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。 因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常 理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世 界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。（七）安抚和解释：首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想 一下，如果是

46、自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想 的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问 题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话, 那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以 用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。（八）诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的

47、向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失 道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。（九）提出补救措施：对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他 弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时, 客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信, 不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的 时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复 时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。 很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类