医疗器械供货、培训方案及质保措施.docx

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1、医疗器械供货、培训方案及质保措施1、技术培训1.1培训总则我方据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计 划并征得贵单位同意后实施。培训工作满足本章要求的培训服 务。1.2培训目的为使本项目所涉及的医师、技师、操作及维修人员能全面 地了解整个设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用 户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还 将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使医师、技师、操作及维修人员不仅对 整个设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保 整个设备安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对 人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员

2、分类进行专门培 训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广 度的产品和技术知识讲座。由本期项目主要设备供应商提供的 对相关技术人员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大 型综合设备的成功经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种先进的软件技术。另外，我们的技术 人员和培训教师随时准备为客户提供技术支持和最新技术息。医疗器械供货、培训方案及质保步伐1.3培训目标（1）掌握设备的初始化和首要参数的设定办法；（2）对普通性故障进行诊断、定位和排除；（3）掌握设备故障后的恢复方法；（4）熟练查阅各种设备操作和维护手册；（5）指导

3、普通操作人员的工作。1.4培训形式为使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经 验，我们将采用多种途径对用户进行培训：授课：由专业资深的教师，在现场对用户进行培训。通常 由课堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持， 适当的操作为辅助。现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作 中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。1.5培训大纲我方对客户方医师、技师、操作及维修人员进行有关设备 安装、调试、保护、操作、颐养等方面的技术培训，直至能熟练独立操作。详细的培训时间、培训人数、培训计划和培训内 容将在合同签定后征得客户方同意后施行。我方或原厂商的培训教员具有

4、至少三年相同课程的教学经 验。所有的培训教员都采用中文授课，并提供培训用计算机、 网络环境、文字资料和讲义等相关用品，所有的资料都为中文 书写。医疗器械供货、培训方案及质保步伐1.6培训内容（1）前端设备概述，包括设备设备和功能描述；（2）设备的日常运行操作及熟练训练；（3）在各种不普通情况下，维持设备运行的操作；（4）值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训 练；（5）设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的研究。1.7培训时间安排（1）培训时间：与客户协商确定（2）培训地点：详细地点与客户协商确定（3）培训费用：免费技术培训。医疗器械供货、培训方案及质保措施2、质量保证步伐2.1质量组

5、织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各 部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔 接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和 资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。2.2质量保证方案总则：为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量 保证措施。目标：符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。项目小组组成：为确保项目顺利实施并完成，我公司成立 由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组；项 目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标 文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的 要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对

6、工作内容进行分 解和落实。责任部分职责全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、项目 负责人查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事件。安装维护部1、协助销售部提供本项目合同签订前所有技 术支持；医疗器械供货、培训方案及质保步伐2、负责本项目设备质量控制；3、组织并准备相关培训。4、配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；5、负责设备托付到运行全过程的运行技术支持、维修、保护等全面的效劳工作。1、负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；销售部2、负责相关的一切对外联络、组织工作；3、负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，

7、并落实相关接收事宜。1、严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生售 后保障部产过程中进行质量监控；2、严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组财务 部织资金保证项目普通运作。2.2.1建立全面质量管理体系由项目部质量管理负责人编制完善的质量控制方案，层层 把控，严格把关，保证每一道工序的质量优良。就是充分发动 企业员工和各个部门。综合运用现代化科学和管理技术的成果， 把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来， 实现对生产全过程各因素的控制，建立从产品设计、制造检验 直至使用服务的质量保证体系。为保证和提高产品质量而采用 的一套科学管

8、理方法。医疗器械供货、培训方案及质保措施2.2.2标准化工作尺度是衡量产品质量及工作质量的尺度，也是企业进行生 产技术活动的依据。尺度化工作，就是针对反复出现的事 物.以实现最佳经济效益为目标，有组织地制定、修订和贯彻 各种尺度化的过程。企业管理的全过程.包括从计划、施行、 检查到总结四个阶段。步步都离不开尺度，这是企业质量管理 的基础。尺度化的内容首要有两大类：一类属于技术尺度（规 定尺度和本企业自己的尺度）。另一类属于管理尺度（就是把各 项管理的工作程序、任事规程、业务守则、各种职责、条例， 用制度形式牢固下来）。企业要号召和要求员工按照尺度来进 行操作。2.2.3加强生产现场的质量控制产

9、品的质量问题，大部分都控制在生产和制造过程中，特 别是印刷企业一定要加强生产现场质量控制，这是保证和提高 产品质量的枢纽。首要应做好以下几项工作：1）严格工艺纪律从生产现场来看，影响产品质量的不外乎人、材料、设备、 工艺、环境这五个因素。严格执行纪律，保证工艺的质量，把 以上五个因素实在有效地控制起来，及时地消弭不良因素，就 能保证不乱地生产出及格品和优质品，这是现场质量管理的核 心。关于人的管理，这是最重要的决定因素。要求操作者牢固 树立“质量第一的思想和对企业负责的责任感，按工艺要求生 产。医疗器械供货、培训方案及质保措施关于材料管理，不仅要入库还要建立材料管理台账，对易 变质的材料要定期

10、抽检，以保证使用材料的质量。关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转 正常。关于工艺的管理，要求严格按工艺尺度、规程进行操作。关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理，工具、 物品存放有序，做到文明生产。2）定期综合分析掌握质量动态。企业要经常了解生产现场的质量现状，系 统地分析质量发展动态，以便有效地预防事故。控制质量，掌 握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统 计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。 企业掌握质量指标主要有两类：一类是产品质量指标，如产品 质量特性值和优等品率、一等品率；另一类是工作质量指标， 如合格品率、废品率、返工率等。要定期

11、分析产品质量，寻找 原因和责任者，发现废品产生和变化的规律，以采取技术和组 织措施，减少或杜绝废品。对废品和质量事故要做到“三不放 过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人 没有得到教育不放过。”3）搞好质量检验质量检验是企业质量管理必不可少的内容，是保证产品质 量最基本、最起码的职能。检验的内容包括：进厂的原材料、 生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半 成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先检验、 中间检验和最后检验三种。医疗器械供货、培训方案及质保措施特别是最后检修是在成品出厂前进行的建议，这是保证出 厂质量不成缺少的检修。2.2.4加强员工的技

12、能培训提高企业的产品质量，除注重生产过程中的一系列管理之 外.机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。那 么在机器设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的 技术水平，产品质量才会不断地提高。一是提高专业知识的理论水平。现在的工人不好当，因为 不是用力气的时代了。现在的工人既要有健康的体魄，又要有 一定的文化知识。特别是从事印刷的工作者，整天与文字、色 彩打交道，由于受文化的熏陶，素有半个文化人“的称谓。随 着印刷业的快速发展，一定要注意专业理论知识的研究，不断 掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、 新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍，才能 够胜任

13、自己的工作，产品质量才会有保证。二是提高技术操作水平。好的产品是干出来的。没有娴熟 的操作水平和高超的技艺是干不出好活来的。因此，既要认真 研究，又要努力提高操作水平，要在“练字上下功夫。要加强 对员工的技术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质量比赛等活动，练出一套过硬的操作技能，以保证产品质量的稳 定和提高。医疗器械供货、培训方案及质保步伐3、项目施行方案3.1设备配送整体计划本公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建 立了自已的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的医用 设备（耗材）根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、 包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较

14、低的 送货成本和较高送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第 一”的原则。配送的地位是服务，因此本公司时时刻刻从用户 的利益出发，在满足客户项目进度需求的基础上，通过制定合 理的配送方案以获得最大经济效益。医疗器械供货、培训方案及质保步伐3.1.1备货签订合同后，我公司将放置备货。项目经理按照招标文件 的要求放置产品，跟踪生产备货进度并及时与采购方代表相同， 通报项目希望情况。备货期间，项目经理将联系采购方代表召开会议商议和确 定。这一阶段很重要，我公司将对备货质量进行严格控制，保 证后续阶段的顺利开展。3.1.2厂内验货我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进产品 的包装、发货全过程。

15、如期完成后，经过出厂试验的合格产品 由我公司负责运送到采购方现场。我公司向采购方提供全套的设备配置清单及检验产品合格 证其它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的 验收。确认到货数量、型号都正确无误后，采购方签署收货单。3.1.3货物交付到达采购方现场并完成验货工作之后，我公司将委派技术 人员到现场进行产品的交接。3.1.4项目验收我公司项目经理将接洽采购方代表会同项目其他负责人共 同组成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和安装调试 检修尺度遵照国家相关规定和最新尺度执行。在确认整个项目 的各产品性能已满足采购方需求之后，双方签署验收报告， 项目验收完毕。医疗器械供货、培训方案及

16、质保步伐3.1.5技术培训我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训。培训 内容按照采购方的需求来制定，使采购方的技术人员可以快速 地熟悉产品的性能。3.2设备配送交货期控制流程图医疗器械供货、培训方案及质保措施3.3设配配送流程3.3.1进货功课掌握大略的到货日、货品、货量、及送货车型式采购计划进货目标的计划分析尽可能准确预测送货车到达日程共同停泊息协调进出货车的交通问题为方便卸货及搬运，计算货车的停车位置预先计划姑且存放位置货车到达卸 货拆装标示及分类货品检查单据、传票等文件在进货单上记录进货注意超额、短缺及破坏的货品，并做详细记录货品验收检查进货的精确记录指派后续入库的位置医疗器械供货

17、、培训方案及质保步伐3.3.2运输作业收验发装货载站待货卡台送储备区运车卸区台出送贝贝贝贝3.3.3发货作业贴标签分货捆包、包装发货检查运到发货准备区发货日程堆放传票处理装车发货发货息记录送达门店交货医疗器械供货、培训方案及质保步伐3.3.4配送作业因素决策各用户分布情况基本配送区域划分订单货品特性配送批次决定各用户的交货时间配送先后次序暂定各用户的订货量体积重量可调派状况车辆最大装载量重量限制车辆安排形式、种类自车、外雇车用户点卸货特性限定运送本钱每辆车负责用户的决定交通状况用户点位置路径顺序送达时间限制性质货物形状容积重量车辆装载方式配送顺序决定医疗器械供货、培训方案及质保步伐3.4设备包

18、装、运输方案3.4.1设备包装（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备 设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。（2）据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检 验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包 装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的 签章和检验日期。应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完 整、无破损。仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、 装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可小包装外 有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。当产品分多箱包装时， 随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附

19、件 箱应标明之一、之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表 面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。3.4.2设备运输（1）组织：我公司设立专职的运输部门负责设备运输服 务。（2）职能：根据客户及合同的要求，以最公道和稳妥的 方式放置设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用 户的工程设备安装进度。（3）运输计划签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计医疗器械供货、培训方案及质保步伐戈U,在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装 运资料及清单提交客户确认。普通情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也 可根据客户实际需求改用不同的运输方式。设备到达项目地点

20、后，遵守项目现场工作需要，我公司 进行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。（4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬 运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬 运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、 轻装轻放，防止受潮、破损；运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后， 方可装车；装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定， 平稳装车码放，捆扎牢固。3.5设备安装、调试方案3.5.1设备安装如果我公司中标我公司向采购人提供本项目采购的所有硬 件的安装和维护服务的全

21、部内容，若本项目采购的设备产品等 方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我公司有 责任和义务在投标医疗器械供货、培训方案及质保措施文件中提出补充点窜方案并征得采购人同意后付诸施行。3.5.2安装调试验收要求1）我公司具有良好誉和相关实力的技术队伍。2）一旦中标我公司认真负责，组织技术队伍，做好投标 的整体方案，并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术 支持的措施计划和承诺。3）所有设备均须由我公司送货上门并安装调试。用户不 再支付任何费用。4）自产品安装工作一开始，我公司应允许采购单位的工 作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等 各项工作。5）旦中标我公司和产品供货商

22、对提供的产品保证三年 的产品免费技术支持售后服务。3.5.3测试和验收我公司根据所提交的验收方案和实施办法，自行组织设备 和人员，并在使用单位监查下现场进行测试和验收。3.5.4开箱检验1）所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与 装箱单相符。数量、质量及性能不低于合同要求。2）拆箱后，我公司保证对其全部产品、零件、配件、用 户答应证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出 入应立即书面记录，由供货商办理，如影响安装则按合同有关 条款处理。登记册作为验收文档之一。医疗器械供货、培训方案及质保步伐3.5.5系统测试系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。1）单项测试：单项产品

23、安装完成后，由我公司进行产品 自身性能的测试。设备通电测试应单台进行，所有设备通电自 检正常后，才能相互联结。2）网络联机测试：网络系统安装完成后，由我公司和设 备使用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联 机测试。3）系统运行普通，联机测试通过。4）如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符 合标书和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒 收并要求赔偿。5）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说 明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告 等文档托付设备使用单位。3.5.6产品验收要求1）要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外 观、包装及资

24、料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的 验收。2）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明 书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等 文档汇集成册托付设备使用单位和监理单位。3.6应急供货方案3.6.1天气突变应急预案医疗器械供货、培训方案及质保步伐如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时 对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指 定地点。3.6.2车辆故障应急预案在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输 车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法 维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时 间内运抵指定地点；

25、3.6.3道路紧急施工应急预案运输经过的路线进行反复勘察，并在医用设备起运前一天 再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍 难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到 此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经 理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案， 在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改， 确保医用设备运输顺利通行。3.6.4道路堵塞应急预案在医用设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通 主管部门的协调指挥，加强交通管制。3.6.5交通事故应急预案在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场， 并上报项目经理、客

26、户及保险公司，说明情况，积极协调交警 主管部分处理，必要时，协调交警主管部分在做好记录的前提 下“先放行后处理”。3.6.6加固松动应急预案运输过程中，因客观原因招致捆扎松动的情况下，由随从 的质量医疗器械供货、培训方案及质保措施监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定实在可行 的加固方案，对大件（医用设备）进行重新加固。3.6.7货损、货差应急预案如货物在卸货装车和交接过程中出现货损、货差，协助客 户取得商检、保险公司的相关证明，确保客户利益。3.6.8不可抗力应急预案在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输医用 设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条 件将事件及动态

27、通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果 基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和医用设备的保管工 作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的 影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保医用 设备以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。医疗器械供货、培训方案及质保措施3.7客户投诉处理措施针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；（2）公布24小时服务监督电话（3）在受理投诉2小时内，了解核实情况，经核实确属 本企业相关当事人员责任的，应按拍照关规定予以处理，于1 个工作日内将处理成效告知投诉人。（4）受理人员（

28、包括接待人员和电话接线员）应当做到 服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人 的基本息和反映事件的有关情况；（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规；（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细 了解与投诉密切相关的要点和细节问题；（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并 归档保存；（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。 对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲 明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步 调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以

29、及反馈的 时间期限，要求其耐心等待；（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的医疗器械供货、培训方案及质保措施义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性 以及不得无理投诉或胡乱举报；（10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度 热情，用语文明；（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实 为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；（12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法 利益应当维护；（13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求 利益。医疗器械供货、培训方案及质保措施4、售后效劳方案4.1售后服务管理公司为加强客户服务的管理，提高

30、客户服务水平，特制定 本管理制度。4.1.1售后效劳部分职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需 求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货；G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。4.1.2售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、 网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关 部分。各任事处也积极搜集客户息反馈，并及时发回公司，便 于公司

31、做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成 部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户 满意度。了解医疗器械供货、培训方案及质保措施各地区客户对我们产品及效劳工作的反馈，以便适时的发 现各区域市场中的问题并及时办理，提高效劳的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业誉和品牌形象的持久维护，公司要向自 主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化 的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。D）及时快速的处理投诉所有投诉息需及时反馈到公司的售后效劳部，由售后效劳 部整理、过滤、检查、跟踪事件的希望，确保

32、每一个投诉案件 都得到妥帖办理，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根 本上办理问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可提升产品和服务的质量，同时从 顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客惬意度市场调查可以让广大消费者认识到公司 对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户 好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调 查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深 层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及 时、高效地发现及满足客户需求，

33、从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客 户。医疗器械供货、培训方案及质保措施F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品托付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行 回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲身查看。发现问 题及时与用户相同、协商办理，以免产品出现问题影响用户普 通使用。4.2售后效劳内容（1）我公司严格执行国家有关法律法规规定，承当产品 质量责任。（2）售后服务的内容A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B做好质量息的收集、整理、分析和利用。（3）建立产品售后效劳队伍，配备业务能力强，效劳态 度好的效劳人员，健全产品售后效劳

34、网络。（4）产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍我公司产品使用和维护知识;b）收集用户反馈息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户 惬意。d）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户， 及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。e）定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查（5）服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点 用户走医疗器械供货、培训方案及质保措施访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户 息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质 量、服务质

35、量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也 要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即 通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中 收集到的息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责， 认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部 门存档备查。4.3客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，保护公司诺言，促进质量改良与客 户的长期保护，制定本细则。4.3.1投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常招致的客户投诉；2）非质量异常招致的客户投诉（指人为

36、因素造成）；3）其它原因导致的投诉。4.3.2处理流程1）确认投诉问题医疗器械供货、培训方案及质保步伐接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容， 做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即 查明投诉产品详细息（订单编号、料号、交运日期、数量、不 良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、 确认。2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另 制定处理方式，会同技术中心、技术部等部分共同分析造成投诉原因及责任归属部分；对人为因素和其他原因造成的投诉， 共同其他相关部分按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解

37、释，并出示我 方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨 后续解决问题办法。3) 协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并 引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生 产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商 议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4) 处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后 续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心 拟定改善方法避免同类问题再次发生。4.3.3处理职责医疗器械供货、培训方案及质保步伐各部门对客户投诉案件的处理职责如下：售后效劳部分(1) 客户投

38、诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确 认；(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。(3) 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4) 客户投诉改良案的提出、洽办、执行成果的督促及效 果确认(5) 处理方式的制定。(6) 迅速传达处理成效。(7) 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。业务部(1)共同售后效劳工作人员了解客户投诉及投诉来由的确 认；供给客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3 )协助客户办理疑问或供给必要的参考资料；技术中心和技术部(1)客户投诉质量检验确认；分析问题原因、拟定处理对 策并监督执行。生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 提报生产单位、生产人员，及生产日期。4.3.4客户投诉责任管理对相应职责规模内的责任事故，各相关部分在权限规模内 调查处理，售后效劳部分每月审阅上月份的客户投诉案件，按 绩效考核施行医疗器械供货、培训方案及质保措施