立足本土教研 打造亮丽名片.docx

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1、立足本土教研 打造亮丽名片让微笑成为医院亮丽的名片繁昌县人民医院开展“微笑服务”，打造“温馨繁医”活动汇报材料为认真贯彻落实县委、县政府关于开展“微笑服务，温馨繁昌”活动，推动全国文明县城创建工作，进一步提升医院文明创建水平，打造“温馨繁医”服务品牌，实现质量和效益的双赢，根据上级文件精神结合我院工作实际，在全院范围内深入开展“微笑服务，温馨繁医”活动，努力打造文明医院、和谐医院，推动全县医疗卫生事业又好又快发展。现将我院开展“微笑服务”，打造“温馨繁医”活动情况汇报如下：一、“微笑服务、温馨繁医”，追求的是质量提升服务需要创新，质量需要提升。医院响应县委、县政府的号召，立足行业和岗位特点，积

2、极开展“微笑服务，温馨繁医”活动，全面提升服务质量，打造医院特色品牌。坚持以病人为中心，树立“视病人为亲人”的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，对服务意识淡薄、服务态度差的人和事坚决严肃处理；重视医患沟通，提高医护人员沟通技巧，让医患沟通成为密切医患关系，减少医患矛盾的重要手段；进一步优化服务流程，提高工作效率，提高病人满意度。二、“微笑服务、温馨繁医”，注重的是效益提升开展“微笑服务、温馨繁医”活动，旨在提升服务质量过程中实现社会效益和经济效益的最佳统一。医院通过制度、考核、评价三个方面，在精细化管理上实现新的突破，构建精细化管理保障体系

3、，谋求质量与效益的统一，具体体现在以下几个方面：一是推进制度更完善“微笑服务、温馨繁医”活动的开展，需要制度作支撑。医院成立了以院长为组长、科室负责人为成员的活动领导小组和由职能科室负责人组成的督查小组，医院与科主任签订目标责任书，明确责任，层层落实，制定繁昌县人民医院开展“微笑服务，温馨繁昌”活动实施方案，全面促进服务质量和管理质量的提升。二是推进考核更科学“微笑服务、温馨繁医”活动能否持续深入，能否取得实效，关键是纳入日常考核，使全体员工养成良好习惯，入心入脑。医院将“微笑服务、温馨繁医”服务规范标准，作为岗位职责纳入绩效考核，量化考核指标。三是推进评价更公正将“微笑服务、温馨繁医”活动效

4、果自觉接受社会和患者的评价和监督。按照“考核有据、过程公开、评价科学、奖罚分明”的原则，医院正细化制定评价体系和配套激励措施，职工人人都是活动的参与者、实践者和评价者，社会各界都是活动的监督者和考评官，对服务态度好、取得突出成效的科室、岗位和个人，医院将评选出“微笑服务先进科室”、“微笑服务示范岗”和“微笑服务之星”。三、开展“微笑服务、温馨繁医”活动以来的工作举措为全面开展“微笑服务、温馨繁医”活动，确保各项工作顺利进行，医院重点从以下几方面开展工作：（一）加强宣传教育，努力营造浓厚氛围医院及时召开动员会，并结合各岗位特点，集中开展了一次“微笑服务”专题教育活动，印发“微笑服务”手册、窗口科

5、室服务规范标准、提示卡等，在医院门诊大厅悬挂横幅、在窗口科室张贴“笑脸”、在诊疗科室摆放印有“微笑服务标识和禁止吸烟标识”的席卡等方式加强宣传，并利用报刊、网站、简报等宣传载体进行宣传，努力在院内营造浓厚氛围。（二）探索人性化服务，营造和谐的氛围在日常工作中，注重工作方式，时刻保持以真诚微笑、平和心态面对工作，积极探索人性化服务，特别是对待平时工作中接触患者及其家属较多的窗口科室、护理单元，努力做到对待工作平心静气，戒骄戒躁，与人沟通态度谦和，文明礼貌，为增强全院职工“微笑服务”意识，特订做了“微笑服务”胸牌标识并要求在工作时间佩戴。（三）优化服务流程，完善便民措施医院在门诊大厅完善服务流程，

6、做到“三有”，即：有“服务台”或“咨询台”，安排专人开展咨询（引导）服务；有专人进行分诊；有为特殊人群提供优质高效的服务窗口。在公共服务场所完善便民设施，在便民服务台提供开水、针线、应急药品等便民物品。（四）整治环境卫生，保持环境优美靓丽医院要求各科室要适时开展环境卫生的自查整治活动，院办公室和总务科不定期对全院的环境卫生开展专项督查整治，切实消除卫生死角。严格落实门前“三包”制度，协同城市管理部门，实行门前划线停车管理，保持门前车辆停放有序；开展即时保洁服务，保持门前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施和宣传物品，保持环境的优美亮丽。（五）规范服务行为，树立良好社会形象医院要求职工接听电话要规范，

7、用文明礼貌的语言热情接待病人。以开展“微笑服务，温馨繁医”活动为契机，按照医院服务规范标准进行着装，要求员工在工作期间统一着制服，佩戴“微笑服务”笑脸标识，制服应保持整洁，规范穿着，不得混穿。“微笑服务，温馨繁医”作为质量和效益的结合体，是贯穿医院全年和今后一段时间的一项主题活动。繁医人的微笑，体现在诊疗过程的舒适、愉悦，体现在院容、院貌的改观，让患者在就诊过程中感受到规范美、环境美和舒适美，向社会传递真情，折射出社会责任。繁昌县人民医院将以此为宗旨继续开展好“微笑服务，温馨繁医”活动，着力改变现有的服务理念、服务方式、服务内容，努力将“微笑服务”打造成自己的服务品牌，为推动我县医疗卫生事业又好又快发展、构建温馨繁昌做出新的更大的贡献。二0一一年七月二十九日