药店店员培训心得范文（精选多篇）.docx

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1、药店店员培训心得范文（精选多篇）第1篇：药店店员培训心得体会药店店员培训心得体会范文（精选3篇） 当在某些事情上我们有很深的体会时，可用写心得体会的方式将其记录下来，通过写心得体会，可使我们今后少走弯路。是不是无从下笔、没有头绪？下面是帮大家整理的药店店员培训心得体会范文（精选3篇），欢迎阅读，希望大家能够宠爱。 药店店员培训心得体会1 今年5月份进入新公司，在公司总部领导和门店同事们的关心下，能够使我快速地适应新的环境，乐观融入新的工作，顺当地完成公司所支配的各项工作任务。时间荏苒，20xx年的岁末钟声即将敲响，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。现在我将在20XX年的思想、工作状况向公司领导

2、作简要汇报。 、尽快适应新环境，融入新工作 到新的企业对于我来说是一次难得的机会，尽快生疏公司的各项规章制度，适应地域性的差异，乐观融入新的角色，是做好本职工作的前提。工作中，我细心向领导和其他同事请教，多向其他人学习，用心观看、用心揣摩。想问题、办事情时刻从质量管理人员的角度动身，使自己尽快适应新的环境，尽快开展新的工作，通过学习，业务学问的积累、销售技能、业务力气等方面都有了确定程度的提高。 二、努力学习，留意实践，不断提高销售工作力气 作为一名药店工作人员，特别是药师，时刻提示自己的工作职责，以平安用药为第一，辅以急躁周全的服务及疗效，这对于在药店工作多年的我来说根本不成问题，但是进入新

3、公司以后，一切多转变了，插入一个例子来说明：今年不像往年住公司，每天上下班都要来往与同一条路线，时间长了，有这么一辆车，有这么一个售票员，只要我一上车，无须半句话，只要交钱，到目的地下车，整车的人售票员均知道哪个人到哪个地下车，一清二楚，我特别宠爱做这辆车，缘由是下车不用自己喊，售票员声音嘹亮，听她喊“XXX有下”像在唱歌，特殊有平安感和舒适，我时常在想，我的工作假如也能像她一样这么优秀多好啊，我们的药店销售状况就是这样，只要顾客进门站在你前面，不需要说一个字，你就要知道他什么状况买什么药（当然这是老顾客或第一次曾配过药的），刚开头我真的很难适应这种工作状态，一个两个顾客还行，问题是全部的顾客

4、都是这种状况，最初真怀疑这种风气是谁发起的，但现在经过我努力的学习，不断的把握方法，切实做到了用记忆武装了头脑，进一步把握了一项技能，提高了自身力气，推动了工作。 三、以药品质量为第一，保障人们的用药平安，尽心尽力履行职责 刚进入公司我就发觉门店药品陈设比较混乱，部份药品并没按标示存放，这在药品管理法上极其不符，并在销售中也带来确定的不便，而且各标志不明显，甚至有些已脱落，我利用工作之余将各种药品作了分类存放，并制定了一项奏效的管理方法，这样店堂平稳有序，更节约了工作时间提高了工作效率。接下来的日子，依据领导支配我负责药品质量管理工作，在各项工作中我都本着认真负责的态度把好各项药品质量关，受到

5、了门店领导的赏识，同事们的认同。 药店店员培训心得体会2 营业员是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员如何，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人以平安感等等，药店的营业员可不是闹着玩的。要治好病的同时又要赚到钱，这个才是艺术营业员的岗位看似很一般，但要把这份工作做好，却并不简洁还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，营业员以微笑服务为主题。 我学到了不少的有关于药品方面的学问，也从中总结出了一些我认为比较重要的东西，什么重要什么先做，保证工作质量及提高工作效率。说起工作，一般我都会提前10分钟左右到店里，理理情愫，

6、预备这一天的上班。当看到顾客，我都会微笑的说：“先生，（或其他）您好！”类似的礼貌用语，如“对不起”。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他最合适的药品。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？察颜观色通过仔细观看顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 1、观看动作。顾客是匆忙忙忙，快步走进药店查找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品端详，还是多次折回观看。药店营业员留意观看顾客的这些举动，就可

7、以从中透视出他们的心理了。 2、观看表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出爱好，面带微笑，还是表现出无望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，假如两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观看时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买宝贵药品；衣着讲究的人可能去买最廉价的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要敬重顾客的愿望。 摸索 通过向顾客一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，假如顾客只是简洁地应酬了一句，那么药店营业员可以接

8、受下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告知我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句摸干脆的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是接受一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先任凭看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员确定要仔细观看顾客的举动，再加上适当的询问和，就会较快地把握顾客的需要了。 通过直接性提问去发觉顾客的需求与要求时，往往

9、发觉顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问确定要以有技巧、奇异、不损害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过细心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： 1、不要单方面的一味询问。缺乏阅历的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不愿说实话。 2、询问与药品提示要交替进行。由于“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就确定能把握

10、顾客的真正需求。 3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简洁的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观看推断是否需要再有选择地提一些深化的问题，就象上面的举例一样，慢慢地从一般性争辩缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以略微移开视线并轻松自如地观看顾客的表现与反应。 急躁倾听 让顾客畅所欲言，不论顾客的赞扬、说明、埋怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关怀和重视。由于顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又由于顾客敬重对那些能认真听自己讲话的人，情愿去回

11、报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ 1、做好“听”的各种预备。首先要做好心理预备，要有急躁倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的预备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 2、不行分神，要集中留意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上

12、药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，由于她知道这样做不但会关怀顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓舞顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓舞顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种药很不错”，或者简洁地说一声：“是的”、“不错”等等。 4、从倾听中，了解顾客的看法与需求。顾客的内心常有看法、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必需要让顾客的看法发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需

13、求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避开听片断语言而产生误会，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观看、揣摩其真正的需求。 5、留意平常的熬炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平常同伴侣、家人、服务对象交谈时，随时都可以熬炼听力，把握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的学问。最终，提示各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必需仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关怀的问题，而后依据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。 药店店员培训心得体会3 本人自参加工作

14、以来，在各药店领导和各位同仁的关怀关怀下，通过自身的努力和工作相关阅历的积累，学问不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素养都有较大的提高。 在药店工作期间，认真学习药品管理法、经营管理制度、产品质量法、商品质量养护等相关法规，乐观参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以平安有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热忱服务，急躁解答问题，为患者供应一些用药的保健学问，在不断的实践中提高自身素养和业务水平，让患者能够用到平安、有效、稳定的药品而不断努力。由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。 当患者购药时，我们应当礼貌热

15、心的接受患者的询问。并了解患者的身体状况，为患者供应平安、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及留意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能任凭更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命平安，通过学问由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识，如下： 一、把握了中药材的鉴别方法，常用的有基源鉴别法，性状、显微镜和理论鉴别法，有阅历鉴别法比较简便易行（眼看、手模、鼻闻、品尝和水试、火试）以中药性状鉴别方法为例： 如何鉴别茎木类中药：包括药用木本植物的茎或仅用其木材部分，以及少数草

16、本植物的茎藤。其中，茎类中药药用部位为木本植物茎藤的，如川木通、鸡血藤等；药用为本草植物茎藤的，如天仙藤；药作为茎枝的，如鬼见羽；药用为茎髓部的，如灯山草、通草等。木类中药药用部位木本植物茎形成层以内各部分，如苏木、沉香、树脂、挥发油等。 鉴别根茎的横断面是区分双叶植物根茎和单子叶植物根茎的重点。双子叶植物根茎外表常有木栓层，维管束环状排列，木部有明显的放射状纹理中央有明显的髓部，如苍术、白术等。单子叶植物根茎外表无木栓层或仅具较薄的栓化组织，通常可见内皮层环纹，皮层及中柱均有维管束小点散布，无髓部，如黄精、玉竹等。另外，还有皮类中药、叶类中药、花类中药、果实及种子中药、全草类中药、藻菌地衣类

17、中药、树脂类中药和矿物、动物类中药的性状鉴别。 二、践了中药的炮制、加工等技术，例如： 通过炮制可以增加药疗效，转变或缓和药物的性能，降低或消退药物的毒性或副作用，转变或增加药物作用的部位和趋向，便于调剂和制剂。增加药物疗效：如炒白芥子、苏子、草决明等被有硬壳的药物，便能煎出有效成份；羊脂炙淫羊霍可增加治阳萎的功效；胆法制南星可增加镇茎作用。 转变可缓和药物的性能：不同的药物各有不同的性能，其寒、热、温、凉的性味偏盛的药物在临床应用上会有副作用。如生甘草清热解毒，蜜炙后有补中益气；生蒲黄活血化瘀，炒炭止血。降低或消退药物的毒性或副作用，有的药物疗效较好，但有太大的毒性或副作用，临床上应用担忧全

18、，假如通过炮制便能降低毒性或副作用，如草乌、川乌、附子用浸、漂、蒸、煮加辅料等方法可降低毒性。 第2篇：药店店员培训技巧药店店员培训技巧 店员的素养是营业的基础，而店员的技巧和医药专业学问是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必需懂得如何做好上岗的预备，必需明白营业服务的基本步骤，必需能够把握并娴熟应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技超群的演员，必需了解剧情，生疏台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的预备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必需细心预备，有销售专家说过“销售成功是90的预备加上10的”。因此，店员在营业前的预备

19、是必不行少的一项工作。 营业前的预备主要是两方面的预备：A.个人方面的预备；B.销售方面的预备。有了这两方面的细心预备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的预备，包括以下三个方面： (1) 要保持洁净的仪表 店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，准备她给顾客的第一印象如何，而这一印象又准备了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持洁净美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容洁净。 具体说来要勤梳头洗手，

20、要准时修面，要保持脸部干净。 b.穿着素雅。 店员的着装是顾客首先留意到的，由于药店店员的工作性质，不宜装扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c.化妆清爽 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增加自信念，同时也给顾客留下一个清爽的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作心情 店员在上班的时间里要有饱满的热忱，充分的精力，要求店员在上岗前必需调整自己的心情，始终保持一个乐观、向上、乐观、快乐的心理状态。在工作中，决 不允许店员把不好的心情带到工作中，更不能借机向顾

21、客发火，顾客不是店员的出气筒，损害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，假如店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热忱持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、快乐、轻松、舒适；反之，假如店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 店员必需平常多留意，多体会，多练习，确定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财宝”。 、销售方面的预备 顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人预备之后，需要做好销售的预备。店员预备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，

22、提高效率，削减顾客等待的时间，避开差错和事故。 销售方面的预备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，准时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。 （2）生疏价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够精确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；假如店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。 （3）预备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具确定要事先预备齐，不能临时再去查找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店光明，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种洁净清爽的感觉，那个顾客不情愿在这样的环境里购药呢？ 二、

23、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争特殊激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的四周“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员立即就问： “您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。 上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒适，原来有猛烈的购买欲望，也被打消了。 这是由于店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以争论顾客的心理对促进销售至关重要。下面将依据顾客的心

24、理变化，制定接待顾客的基本步骤。 1、顾客购买药品的心理变化 顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经受8个阶段： A注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以任凭地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。 B爱好阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生爱好，还会留意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的爱好。 C联想阶段 顾客对某一种药品发生爱好，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员确定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。 D欲望阶段 顾

25、客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。 E比较阶段 顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否便利等问题会使顾客迟疑不决，这时，需要店员就这些问题给顾客供应询问。 F.信念阶段 在经过一番权衡与询问后，顾客会对该药品产生信念，这一信念来源于三个方面，即信任店员的诚意，信任药品的生产商和品牌，信任某种惯用品。店员从这三个方面攻击，能够全面地关怀顾客建立信念。 G.行动阶段 顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要娴熟地开好销售小票，交给顾客，并包装

26、好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客其它药品，以加深顾客对本店的印象。 H满足阶段 顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。 2、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。 （1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的预备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，谈天闲扯。 （2）初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理

27、来说，在爱好阶段和联想阶段之间最简洁接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。 与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B.当顾客抬起头来的时候； C.当顾客突然停下脚步时； D.当顾客的眼睛在搜寻时； E.当顾客与店员的眼光接触时； 此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客任凭打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。 （3）药品提示 让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A.药品

28、使用过程； B.药品的禁忌症； C.药品的疗效； D.供应几种药品让顾客选择（仅供选择应用）； （4）揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要擅长揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客最合适的药品，关怀顾客做出明智的选择。 如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A.通过观看顾客的动作和表情来探测顾客的需要； B.通过向顾客 一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法； D.善意地倾听顾客的看法。 （5）应用专业学问说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立刻购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信任之后，才

29、会购买。在此过程中，店员要利用专业学问向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。 （6）劝说诱导 在讲解了药品相关学问后，顾客开头决策，店员要把握机会，准时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A 实事求是地劝说； B 投其所好地劝说； C 辅以动作地劝说； D 用药品本身的质量劝说； E 关怀顾客比较、选择地劝说； （7）销售要点 最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地药品时，交易是最简洁完成的。 顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。 一个优秀的店员在做销售要点

30、的说明时，一般会留意到以下五点： A 用“五W”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必需用（WHY）及如何使用（HOW）； B 说明要点言词要简短； C 能形象、具体地表现药品的特性； D 针对顾客提出的病症进行说明； E 按顾客的询问说明。 （8）成交 顾客在对药品和店员产生了信任之后，就会准备实行购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。 当消逝以下八种状况时，成交的时机就消逝了： A.顾客突然不再发问时； B.顾客的话题集中到某个药品上时； C.

31、顾客不讲话若有所思时； D.顾客不断点头时； E.顾客开头留意价钱时； F.顾客开头询问购买数量时； G.顾客关怀售后服务时； H.顾客不断反复地问同一个问题时。 在成交的时机消逝时，店员应接受以下四种方法： A.不给顾客在看新的药品了； B.缩小药品选择的范围； C.关怀顾客确定所要的药品； D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。 在这一过程店员应留意方式，不能用粗暴、生硬的语气督促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。 （9）收款、包装 顾客在准备购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚精确，态度友好。 （10

32、）送客 待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客真诚地道谢，顾客走时，要道别。 三、营业的服务十大技巧 在了解了营业服务的步骤后，还需要把握营销技巧来关怀顾客解决各种难题。具体的营销技巧有： 、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素养，但是不能在实际工作中生搬硬套。 、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通沟通，她们的语句是否热忱、礼貌、精确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。 优秀的店员说出的话应当具有规律性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲

33、话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何状况下都不能污辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争吵；说话因人而异；不能使用服务忌语。 讲话还要留意多用请求式，少用命令式；多用确定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要协作适当的表情和动作。 、留意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要询问，或投诉，假如接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。 接电话的具体规章： （）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸

34、上。 （）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 （）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （）结束通话时要留意礼节，要有致谢语和告辞语。 、生疏接待技巧 店员每天要面对各种各样的顾客，接受灵敏多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们兴奋而来，满意而去。 优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下： （）接待新上门的顾客要留意礼貌，以求留下好的印象； （）接待生疏的老顾客要突出热忱，使她又如逢挚友的感觉； （）接待性子急或有急事的顾客，要留意快捷，不要让她因购买药品误事； （）接待精明的顾客，要有急躁，不要现出厌烦； （）接待女性顾客，要留意新的药品，

35、满足她们求新的心态； （）接待老年顾客，要留意便利有用，要让她们感到公道，实在； （）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； （）接待自有主见的顾客，要让其自由选择，不要去打扰她。 、把握呈现技巧 娴熟地呈现药品可削减顾客选择的时间。店员在呈现药品时确定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 、精通劝告技巧 顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充分的理由让她对某种药品产生信任，会得到顾客的认同，并做出购买的准备。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的状况下，才需要店员对她进行劝告和

36、劝导。在顾客对店员的药品提出异议时，店员必需回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是劝告过程。 劝告顾客的技巧有以下的方法： （1）“是，但是”法 这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的看法表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生看法的缘由及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争吵的状况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。 例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后， 效果并不明显，这是由于小

37、孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。依据专家的指导，连续服用确定是有效果的。” 在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的缘由。这种方法可以让顾客心情快乐地订正对药品的误会。 （2）“高视角，全方位”法 当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。 例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但明显心存疑虑。 店员解释道：“这种国家级

38、将压新药，将压效果有效” 顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？” 聪慧的店员会信念十足地解释说：“我们询问过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用略微，您可以放心。” （3）“自食其果”法 接受这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。 例： 一位顾客正在选择一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最终坦率地对店员说：“这种维生素养量很好，元一瓶，价钱有点贵。” 此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小伴侣宠爱，细算一下，每月每天才花一元钱，就

39、能给孩子带来健康的身体，应当不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。 （4）“问题引导”法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。” 店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？” 顾客有点迟疑，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。” 店员可以急躁解释道：“可是，这总比您一成天昏昏沉沉的好吧。” （5）“示范”法 示范法实际上就是操作药品的表演，用这种

40、示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。 例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？” 店员颇有信念地说；“不会的，这种治疗仪接受新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。 （6）“介绍她人体会”法； 这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来劝告顾客，一般说来，顾客比较情愿听使用者对药品的评价。 例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很爱惜地说：“您的心情我

41、很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开头也担忧不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向伴侣呢。您不妨也试试看。” 这种说明方法具有极强的劝告力，应当乐观接受，但不能任意胡说。 （7）“呈现流行”法； 这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客转变自己的观点，从而接受店员的。使用对年轻的顾客身上。 例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经选择好一会儿 ，始终迟疑不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客转变了方法，欣然买下。 （8）“

42、直接否定”法； 当顾客的异议来自不真实的信息或误会时，应使用“直接否定法”。假如不对顾客加以订正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，由于她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。 例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。” 店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA 。导致复方右美沙芬被禁用的缘由是这些药品含有PPA，而避开PPA才是选择感冒药的关键，我给您的日夜百服咛绝

43、不含PPA。” 由于直截了当地驳斥顾客，确定要留意说话的语气，必要时才可以使用。而且接受这种方法语气要严峻、悦耳，要让顾客觉你是在关怀她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。 以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵敏应用，不能生搬硬套。 7、把握计算技巧 此处要求店员能娴熟地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消逝，那么，前面所做的努力全白费了。 8、创新包装技巧 这个技巧主要适用于中草药的包装，假如由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。 包装时要留意以下几点： （1）包装数度要快，包装质量要好，包好的

44、药品平安、美观、便利。 （2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心； （3）包装时要留意爱惜药品，防止药品被碰坏和污染； （4）包装操作要规范； （5）包装过程中要遵从三不准： A 不准边谈天涯包装； B 不准消逝漏包、松捆； C 不准单手把药品交给顾客； 9、做好退换服务 药店在确定的原则下，视具体状况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信念，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。 在退换的过程中，店员应做到以下几点： （1）端正熟识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信任是千金不换的财宝。 （2）要

45、以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。 （3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。 10、药品学问基本功 假如店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能劝告顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必需学习各种医药专业学问和服务学问，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。 一个优秀的店员必需了解以下各方面关于药品的学问： （1） 药品的名称，生产厂家和产地； （2） 药品的成分、药理及药代动力学； （3） 药品的使用方法； （4） 药品的售后服务的承诺。 那么店员可以从哪些方面来了解药品的学问： （1） 通过药品本身的包装、说明书来学习； （2） 向有阅历的店员学习； （

46、3） 向懂行的顾客学习； （4） 向生产厂家、批发商学习； （5） 从自身的阅历中学习； （6） 通过报纸、专业杂志等出版物学习； （7） 通过内部培训学习。 通过以上内容的学习，我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。 一个一般的人要成为优秀的店员，必需具备优秀的个人素养和饱满的工作热忱。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位。 一、三种错误的定位 如何处理自己与顾客的关系？这是一个优秀店员首先考虑的问题。有些人在内心深处把顾客当作对手来制服，而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种哄骗性，使得他们的服务不能达到至善至美

47、的程度。 1、把自己错误定位为订货员 例： 某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高，生怕难以承受理疗仪这种高档消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。” 经理没有立即接受她的建议，而是从其次天上午就亲自到药店进行实地观看，结果他惊异地发觉本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓舞，甚至没有表情。 第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？” “会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员，