酒店式物业服务礼仪培训课件.pptx

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1、君临天下服务礼仪培训xx金钥匙酒店式服务中心酒店式物业服务礼仪培训课件第1页学习目标经过本课程学习,你将能够:有效提升本身服务意识,提升业主/客户满意度掌握有效对业主/客户服务技巧了解优质服务标准提升个人素质酒店式物业服务礼仪培训课件第2页高效果学习方法手机调成震动或关闭主动参加活动，并相互交流及时统计你想法禁止吸烟酒店式物业服务礼仪培训课件第3页课程纲领素质篇服务技巧篇酒店式物业服务礼仪培训课件第4页服务礼仪篇服务礼仪办公礼仪酒店式物业服务礼仪培训课件第5页服务礼仪主要性服务人员是否知道和利用当代星级酒店商务基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境

2、界酒店式物业服务礼仪培训课件第6页你喜欢谁？Ladies and Gentlemen酒店式物业服务礼仪培训课件第7页仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。酒店式物业服务礼仪培训课件第8页耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。酒店式物业服务礼仪培训课件第9页手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（

3、工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。酒店式物业服务礼仪培训课件第10页领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带：松紧适度，不要选取怪异皮带头。酒店式物业服务礼仪培训课件第11页胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关

4、胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。酒店式物业服务礼仪培训课件第12页站立男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步,双手握于腹前。酒店式物业服务礼仪培训课件第13页就座男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展

5、或轻握于膝盖上，双脚平行，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。酒店式物业服务礼仪培训课件第14页行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间酒店式物业服务礼仪培训课件第15页手势(1)指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手酒店式物业服务礼仪培训课件第16页手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手

6、，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。酒店式物业服务礼仪培训课件第17页办 公 礼 仪惯用礼仪电话礼仪关系礼仪酒店式物业服务礼仪培训课件第18页

7、常 用 礼 仪介绍称呼致意酒店式物业服务礼仪培训课件第19页自我介绍介绍内容：企业名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍机会。您好！我是君临天下金钥匙酒店式服务中心接待员/主管,我叫某某。请问，我应该怎样称呼您呢？酒店式物业服务礼仪培训课件第20页介绍他人次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍朱某某总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立

8、。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。酒店式物业服务礼仪培训课件第21页称呼国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而改变。现在大都称先生、小姐。酒店式物业服务礼仪培训课件第22页致意点头：经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。酒店式物业服务礼仪培训课

9、件第23页鞠躬与业主/客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。初见或感激业主/客户时，行45度鞠躬礼。酒店式物业服务礼仪培训课件第24页微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大好处，它只是瞬间但它留给人记忆却是永远；没有微笑，您就不会这么富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是急病最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把您微笑献给他们，那天是他们需要。酒店式

10、物业服务礼仪培训课件第25页敬礼作为服务最前线保安迎接人员，必须是要严格规范，形成一道风景线，所以我们做法是大门岗固定2人，一位是行举手礼。一位提供酒店式问候及递送停车计时卡，作为君临天下档次化象征。交接班时，接班保安员接班先向当班保安员行举手礼。当班保安员还礼。一样，当班保安员离开工作岗位时应面对接班员，行举手礼，接班保安员还礼。酒店式物业服务礼仪培训课件第26页交换名片礼仪实战修炼酒店式物业服务礼仪培训课件第27页名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。酒店式物业服务礼仪培训课件第28页怎样递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上

11、，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我名片，请多多关照。怎样接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。酒店式物业服务礼仪培训课件第29页外行表现无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。酒店式物业服务礼仪培训课件第30页怎样共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请

12、出动作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向酒店式物业服务礼仪培训课件第31页 电话礼仪酒店式物业服务礼仪培训课件第32页正确地打电话电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬 假如拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机酒店式物业服务礼仪培训课件第33页接听电话关键点电话铃响第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以确保声音清楚接电话时第一句话：您好，君林天下金钥匙酒店式服务中心,工号XXX真情为你服务，请问有什么能够帮到您转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见情况下 喊

13、人或问话酒店式物业服务礼仪培训课件第34页假如对方找人未在办公室或不在座假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理位可用以下方式处理1、请问您有急事吗？是否能够过一会 再打来？2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给某某4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码酒店式物业服务礼仪培训课件第35页在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时

14、，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。酒店式物业服务礼仪培训课件第36页遇有业务人员来电，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有些人问询企业业务及其它情况,自己不了解,不要随便回答，请对方留下电话及联络人，并转达至部门主管或经理处。由相关人员进行处理。尽可能防止厌烦神情及语气记住企业全部些人员中英文名字正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍

15、等，尽快结束通话。酒店式物业服务礼仪培训课件第37页接听电话对话比较 喂喂 ！您好！您好！你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问有什么能够帮到您吗？请问有什么能够帮到您吗？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别

16、 抱歉，请稍等一下抱歉，请稍等一下 电话电话酒店式物业服务礼仪培训课件第38页案例讨论电话响得太久忘记问候对方惯用问候语酒店式物业服务礼仪培训课件第39页其它注意事项防止在前台或办公区域喧哗及说笑聊天防止在前台或办公区域非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷酒店式物业服务礼仪培训课件第40页关 系 礼 仪新到职员和上司间关系与同事相处不受欢迎员工与异性同事交往酒店式物业服务礼仪培训课件第41页新到职员工 与上司关系搜集各种信息善待每一个人谦虚姿态尊重、体谅上司与同事多沟通尊重与体谅了解上司脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬

17、酒店式物业服务礼仪培训课件第42页与同事相处 不受欢迎员工平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁自认为是缺乏合作精神墨守成规缺乏主动主动性不务实效率低不关心自己身体酒店式物业服务礼仪培训课件第43页与异性同事相处工作不分性别相恋同事要公私分明工作与感情分开对年长异性同事保持礼貌年纪相近要保持适当距离酒店式物业服务礼仪培训课件第44页沟通技巧篇沟通主要性：服务中心接待服务人员天天将要70-80%时间花费在听、说、问和看等沟通上。酒店式物业服务礼仪培训课件第45页沟通定义沟通定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。我们做每一件事情都是在沟通。酒店式物业服务礼仪培训课件第

18、46页听一名优异接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户异义、埋怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表示出来意思没说出来需求、秘密需求。酒店式物业服务礼仪培训课件第47页听五个层次忽略地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听酒店式物业服务礼仪培训课件第48页听技巧站在业主/客户立场去了解了解信息内容了解业主/客户感情成份了解业主/客户隐含成份重复思索听到信息勇于发问检验了解力增强记忆，做笔记酒店式物业服务礼仪培训课件第49页听力大测试业主/客户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别型号吗？酒店式物业

19、服务礼仪培训课件第50页我们需要不停训练：听注意力 听了解力 听记忆力 听辨析力 听灵敏力酒店式物业服务礼仪培训课件第51页说技巧业主/客户更在意你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；酒店式物业服务礼仪培训课件第52页声音表现力词汇是很小一部分语气、音量、语速、重音38%业主/客户重视是声音表现力酒店式物业服务礼仪培训课件第53页利用“FAB”技巧引导业主什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）酒店式物业服务礼仪培训课件第54页注意你措辞我代替你防止下

20、命令（请您 我们最好这么 你能）负起责任（我会 我能够 我能够做是）防止用引发反抗词（还有 同时 另外）酒店式物业服务礼仪培训课件第55页接待服务人员惯用“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你光临”、“您好”等感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等候业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打搅或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等酒店式物业服务礼仪培训课件第56页接待服务人员惯用“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”

21、、“很高兴为您服务”等当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断业主/客户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”等酒店式物业服务礼仪培训课件第57页问技巧开放式问题封闭式问题酒店式物业服务礼仪培训课件第58页接待服务人员“七不问”不问年纪，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体酒店式物业服务礼仪培训课件第59页看酒店式物业服务礼仪培训课件第60页看技巧面部表情手势身体姿态和动作距离酒店式物业服务礼仪培训课件第61页面部表情头部动作表

22、情眼神嘴唇酒店式物业服务礼仪培训课件第62页手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指酒店式物业服务礼仪培训课件第63页身体姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚酒店式物业服务礼仪培训课件第64页距离范围一：亲密（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）酒店式物业服务礼仪培训课件第65页实战训练酒店式物业服务礼仪培训课件第66页图一：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第67页图二：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第68页图三：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第69页图四：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第70页图五：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第71页图六：你描述：酒店式物业服务礼仪培训课件第72页照照镜子你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化装或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动酒店式物业服务礼仪培训课件第73页坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间酒店式物业服务礼仪培训课件第74页礼仪不但仅是行为模式，更主要是其关键本质：与人为善，待人与人为善，待人以诚。以诚。职业化是我们唯一标准！让周围人喜欢与你相处吧！酒店式物业服务礼仪培训课件第75页谢谢各位观看再见!酒店式物业服务礼仪培训课件第76页