商务礼仪规范手册.pptx

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1、商务礼仪规范手册第1页2 第一 代表企业形象塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养尺度No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业成功！商务礼仪规范手册第2页3礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己企业。尊他接收对方，不要难为对方

2、，不要让对方难堪，客人永远是正确。重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。赞美对方。知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养商务礼仪规范手册第3页4商务接待礼仪 接机礼仪 乘车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 电子礼仪 餐饮礼仪 造访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 商务礼仪规范手册第4页5 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 商务礼仪规范手册第5页6主人ABCD接

3、待礼仪接待礼仪-乘车礼仪乘车礼仪商务礼仪规范手册第6页7司机ABCD商务礼仪规范手册第7页8走 廊DBCA商务礼仪规范手册第8页9一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己姓名、单位和身份，同时递上事先准备好名片。二、介绍他人（注意标准）：次序、内容、注意事项三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍次序：年轻给年长把职务低者介绍给职务高者 双方年纪、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉人介绍给不熟悉人 把以后者介绍给先到者 商务礼仪规范手册第9页10五、介绍礼仪注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张

4、开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。五、国际通例 1、国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。六：称呼注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼商务礼仪规范手册第10页11一、交换名片次序由近而远 由尊而卑

5、二、名片索取交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后怎样向您请教？”平等法:认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联络？”三、交换名片礼仪：双手呈递，以表示对对方尊重。将名片文字正向对方。接过名片后，要马上过目。在递交名片同时作一下简单自我介绍。在多人交换名片时，要注意考究先后次序。在未确定对方来历之前，不要轻易递知名片。首次见面，假如一次同时接收多张名片，一定要记住哪张名片主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，假如自己没有名片或没带名片，应该首先对对方表示歉意，再如实说明理由。商务礼仪规范手册第11页12四、名片递交 起立 上前 双手

6、或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片接收 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片收存 衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。商务礼仪规范手册第12页13一、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你办公室或离开时被相互介绍时二、握手次序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。三、握手关键点 1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)6、只晃两三下。7、开始和结束

7、要洁净利落。8、不要在介绍过程中一直握着对方手。商务礼仪规范手册第13页握手禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按次序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过分客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观 14商务礼仪规范手册第14页15怎样共乘电梯？怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“

8、开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按到目标地后，一手按“开开”，一手做请出动作，说：，一手做请出动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向步出电梯，在前面引导方向电梯注意事项：电梯注意事项：不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵

9、在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵照先下后上标准。遵照先下后上标准。先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮

10、人脸。商务礼仪规范手册第15页16引领手势 引领方位 引领禁忌介绍、率领关键点说明目标地，右手并拢指示前往方向站在左斜前方率领客户走在二、三步前，配合对方步调前进一定要敲门，请客户坐上座通知等候时间提供阅读资料接待礼仪接待礼仪-引领礼仪引领礼仪商务礼仪规范手册第16页17 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到商务礼仪规范手册第17页18一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧让座标准：让座标准：标准之一：生熟有别，首

11、次交往要让座。标准之一：生熟有别，首次交往要让座。标准之二：中外有别，除了与国内政治相标准之二：中外有别，除了与国内政治相关座次排列问题，一律以右为尊。关座次排列问题，一律以右为尊。标准之三：恪守陈规标准之三：恪守陈规两个人并排行走，在不影响他人情况下，两个人并排行走，在不影响他人情况下，把墙让给客人；把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高走中间）；位最高走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；两边，右边优于左边；电梯有些人驾驶时，客人先进先出；无人电梯有些人驾驶时，客人先进先出

12、；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；驾驶时主人先进先出，以给客人引导；商务礼仪规范手册第18页19在接待室中2 1 3桌子桌子45企业内席企业内席入口入口入口入口3企业内席企业内席1客人席客人席42客人席客人席标准上，长沙发标准上，长沙发为客用席为客用席,带有扶带有扶手椅子为企业内用手椅子为企业内用席席离入口较远离入口较远地方为上座地方为上座桌子桌子商务礼仪规范手册第19页20在会议室时普通离入口较远地方为上座普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中领导在中途要退席时

13、，同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方领导进来时，要一起站当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子企业企业 内席内席3 1 2入口入口商务礼仪规范手册第20页商务礼品 便携 独特 宣传性 差异性【送礼时机】普通在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接收你礼品时必须慎重，假如只送一件礼品，要送给对方职位最高者，同时能够表明赠予这件礼品是为了对各位帮助表示感激。假如不止一人接收礼品，要注意对同等级别人，送上礼品也应该相同。接待礼仪接待礼仪-馈赠礼仪馈赠礼仪商务礼仪规范手册第21页接

14、电话礼仪电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行统计。确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。通知对方自己姓名。打电话礼仪*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话 保持最优美声音*速度*音调*音量*笑容商务礼仪规范手册第22页23电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称搞清对方是谁搞清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结商务礼仪规范手册第23页24接听电话基本礼貌接听电话基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂声音接打电话前先排除嘈杂声音 切忌拿起

15、电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时防止贸然猜测对方姓名代接电话时防止贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语气注意讲话速度和语气电话四面防止放置轻易打翻物品电话四面防止放置轻易打翻物品商务礼仪规范手册第24页25“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX恰好外出，请问我能帮助您吗？恰好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天恰好休假，今天恰好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“

16、恰好部在座位上，大约恰好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX恰好在讲电话，可能要等恰好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：商务礼仪规范手册第25页传真礼仪必要问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，预防泄密注意时效性邮件礼仪注意措辞提前通知收件人防止使用字符图释小心使用附件和抄送功效 商务礼仪规范手册第26页餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪宴请5M标准Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、宾客意愿）Money 费用（少而精）Menu

17、 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐座次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。商务礼仪规范手册第27页286、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不

18、要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。13、尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。商务礼仪规范手册第28页29企业介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整齐吗？要提前5分钟抵达商务礼仪规范手册第29页30 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪商务礼仪规范手册第30页31一个人永远没有机会给

19、他人留下第一印象6秒商务礼仪规范手册第31页32 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速说话速度度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%关键原因上关键原因上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容商务礼仪规范手册第32页33仪容整齐仪容整齐 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅商务礼仪规范手册第33页34清清 洁洁 清洁要求：清洁要求：洁净卫生洁净卫生 局部关键点：局部关键点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲

20、、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵照上限、侧限及下限要求遵照上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发提倡：盘发胡子胡子没有特殊宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须习惯没有特殊宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须习惯鼻鼻 鼻毛长于鼻孔之外，鼻毛长于鼻孔之外，极其极其有损形象有损形象耳耳注意耳朵清洁注意耳朵清洁口口饭后及时刷牙饭后及时刷牙保持口气清保持口气清衣必整、纽必结衣必整、纽必结 商务礼仪规范手册第34页35服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣

21、冠不整西服礼规西服礼规“三色标准三色标准”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”A、男士着装：、男士着装：-职业装颜色和尺寸-西服扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-格调判定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配商务礼仪规范手册第35页商务着装要求五不准：商务着装要求五不准：职业套装（裙装）职业套装（裙装）v一个裙子不能穿一个裙子不能穿v正式高级场所不光腿正式高级场所不光腿v鞋袜要配套鞋袜要配套v穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜v袜子长度，防止出现三节腿袜子长度，防止出现三节腿鞋子要求鞋子要求v不穿过高、过细鞋跟不穿过高、过细鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋

22、不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋面部修饰女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无化装要自然，力争妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装要美化，不能化另类妆化装应避人化装应避人装饰要求装饰要求标准一：符合身份，标准一：符合身份，不戴有碍于本职员作首饰不戴有碍于本职员作首饰v不戴展示财力珠宝首饰，不戴展示财力珠宝首饰，v不戴展示性别魅力饰品不戴展示性别魅力饰品v标准二：同质同色标准二：同质同色

23、v标准三：以少为宜：数量不超出两件标准三：以少为宜：数量不超出两件发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。商务礼仪规范手册第36页走姿走姿 以端正站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多出肌担心，要走得轻巧、自如、稳健、大方。商务礼仪规范手册第37页站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，表达女性线条流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓美。

24、站立时应保持面带微笑。商务礼仪规范手册第38页坐姿说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说说明：可将双腿分开略向前明：可将双腿分开略向前伸，如伸，如长时间长时间端坐，可双腿端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。女士女士说说明：入座前明：入座前应应先将裙角向先将裙角向前收前收拢拢，两腿并，两腿并拢拢，双脚同，双脚同时时向左或向右放，两手叠放向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如于左右腿上。如长时间长时间端坐端坐可将两腿交叉重合，但要注可将两腿交叉重合，

25、但要注意上面腿向回收，脚尖向下。意上面腿向回收，脚尖向下。图21 图2-2座姿 座如“钟”1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式商务礼仪规范手册第39页蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开商务礼仪规范手册第40页眼睛心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话对象看着在说话人带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人礼貌做法是：用自然、柔和眼光看着 目光礼仪 对方双眼和嘴部之间区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视时间不能超出4、5秒 微

26、笑亲切微笑是最漂亮语言 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最主要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。商务礼仪规范手册第41页42探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不一样意不一样意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣商务礼仪规范手册第42页43多赞美,少责备多激励,少嘲讽批评要具建设性,防止无放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要老实多用礼貌用语商务礼仪规范手册第43页44一见面就面带微笑(表示接收

27、)眼光柔和注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落动作(表示有决心果断)从容态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实朝向对方(表示信赖)商务礼仪规范手册第44页45切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当时候能够用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式商务礼仪规范手册第45页461、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪规范手册第46页