收银员服务礼仪培训课程.pptx

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1、 东方百东方百货货收银员服务礼仪1制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第1页 东方百东方百货货2制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第2页 东方百东方百货货收银员服务礼仪概念收银员服务礼仪概念收银员礼仪分类及规范收银员礼仪分类及规范3制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第3页 东方百东方百货货令人不满意行为？令人不满意行为？42%人对衣饰搭配不妥不满意62%对嚼口香糖行为不满意85%对衣服有皱折不满意100%对没有礼仪不满意4制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第4页 东方百东方百货货用户到收银窗口用户到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开你好！你好！刷

2、卡？现金？刷卡？现金？强化主动强化主动销售行为销售行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光临养成再次光临提醒习惯提醒习惯当前商场收银办理业务流程当前商场收银办理业务流程当前收银员服务当前收银员服务“六字方针”当前有待完善之处当前有待完善之处服务礼仪欠缺服务礼仪欠缺5制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第5页 东方百东方百货货 指是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大用户当中树指是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大用户当中树立起品牌服务礼仪。立起品牌服务礼仪。关键点：关键点：真心关心用户，在意他自尊与感受。真心关心用户，在意他自尊与感受。何谓收银服务礼仪？6制作人：吴立红收银员服务

3、礼仪培训课程第6页 东方百东方百货货收银服务礼仪概念收银服务礼仪概念收银服务礼仪分类及规范收银服务礼仪分类及规范7制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第7页 东方百东方百货货判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%80%80%1、服装（颜色、衣服种类与设计、穿着）2、头发、化装（发型、化装浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人真优异！真优异！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两

4、种。8制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第8页 东方百东方百货货仪表仪表基本仪态基本仪态柜面及咨询人员服务规范柜面及咨询人员服务规范处理投诉礼仪处理投诉礼仪电话礼仪电话礼仪9制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第9页 东方百东方百货货发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超出耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌10制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第10页 东方百东方百货货 基本仪态表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦表情表情阴暗我们有过这么表情吗？我们有过这么表情吗？11制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第11页 东方百东方百货货微笑：一米微笑眼神：

5、散点柔视12制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第12页 东方百东方百货货无用户接待时无用户接待时无人处理无人处理无人处理无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿：舒适、得体为主或采取标准坐姿：舒适、得体为主或采取标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重合，但注意上面腿向内微收。13制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第13页 东方百东方百货货深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性

6、小心“走光走光”优优 美美 坐坐 姿姿14制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第14页 东方百东方百货货15制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第15页 东方百东方百货货你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨16制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第16页 东方百东方百货货用户到收银窗口用户到收银窗口微笑微笑微笑微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬：用户少时，请站立

7、面向用户行15度鞠躬礼：用户多时，请在座位上头转90度面向用户，行 15度欠身礼。17制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第17页 东方百东方百货货头部：头部：额头部分头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优 美美 站站 姿姿18制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第18页 东方百东方百货货鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方30度鞠

8、躬礼：男士站立，双手放在裤缝 两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m，在与对方目光，在与对方目光 交流时候。交流时候。19制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第19页 东方百东方百货货挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿20收银员服务礼仪培训课程第20页 东方百东方百货货优优 美

9、美 蹲蹲 姿姿优优 美美 蹲蹲 姿姿21制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第21页 东方百东方百货货用户到收银窗口用户到收银窗口指示手势：指示手势：指示手势：指示手势：关键点：五指并拢，掌心向上，关键点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。问候问候问候问候/问询问询问询问询：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票接过售货小票再次确认用户要求，得到认可后，再次确认用户要求，得到认可后，再次确认用户要求，得到认可后，再次确认用户要求，得到认可后，再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻，坐椅

10、子前2/3处落座：落座：落座：落座：22制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第22页 东方百东方百货货客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向用户递送卡和销售小票时要求：微笑地将卡正面，面向客户，双手递出。目标：方便用户直接查看内容。要求用户签字时：将签单上字面向用户,双手递出。递笔姿势笔尖面向自己，笔端冲向用户。目标：方便用户接过签单和笔后可直接署名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您支持，祝您购物愉快！或期待您再次光临”离开离开23制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第23页 东方百东方百货货柜面及咨询人员服务规范（服务用语）柜面及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您

11、好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，恰好。”“收您元，找您元，请收好。”“您钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您输入密码，好吗？“”这是您卡，请收好。“请您在这里签字。”24制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第24页 东方百东方百货货送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做。”致歉用语：“对不起，请您到办理。”“对不起，因为我们工作上问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百支持与了解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“25制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第25页 东方百东方百货货用户到收银台用户

12、到收银台递送销售小票递送销售小票 接过卡、盖章小票、零钱接过卡、盖章小票、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头问询业务问询业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临用户交款流程用户交款流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪26制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第26页 东方百东方百货货收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合要求要求3、化装是否符合要求要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放

13、语言利用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语27制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第27页 东方百东方百货货电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话接听电话接听电话28制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第28页 东方百东方百货货流程流程 准备向客户拨打回访电话内容，并备好纸和笔准备向客户拨打回访电话内容，并备好纸和笔拨打电话拨打电话问候语：问候语：”您好，我是东方百货您好，我是东方百货*，请问请问*先生先生/女士在吗？女士在吗？”叙述正题叙

14、述正题结束语结束语“谢谢您致电东方百货。谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机29制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第29页 东方百东方百货货注意事项注意事项1.注意掌控打电话时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打电话2。一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定4。对客户提出提议或意见，要在讲电话同时 在纸上作统计5。防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6。同时不要接听手机或其它电话7。口中不要吃东西或含着东西。30制作人：吴立红收银员服务礼仪培训

15、课程第30页 东方百东方百货货流程流程铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：报出：“您好，您好，*东方百货东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让对不起，让您久等了。这里是您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？东方百货。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错电话要礼貌告之接到拨错电话要礼貌告之“对不起，您所要电话是对不起，您所要电话是*，我给您转，我给您转达过去达过去”或或

16、“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完成后，要问询结束语：如是咨询电话，回答完成后，要问询”您对我回答满意吗？您对我回答满意吗？”其余情况，应以其余情况，应以“感激您致电东方百货！感激您致电东方百货！”做为结尾。做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机31制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第31页 东方百东方百货货p流程流程接待：鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是东方百货*”或介绍相关处理人员手势 指导落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作不满

17、意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指导离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 32制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第32页 东方百东方百货货p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳一直保持微笑、切勿表示出不耐一直保持微笑、切勿表示出不耐烦烦语气适中语气适中重复致歉重复致歉33制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第33页 东方百东方百货货收银员服务礼仪关键是什么？收银员服务礼仪关键是什么？在用户办理业务流程时应怎样表达收银员服务礼在用户办理业务流程时应怎样表达收银员服务礼仪？仪？处理客户投诉时，最主要是什么？处理客户投诉时，最主要是

18、什么？34制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第34页 东方百东方百货货假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下 阳光。阳光。阳光。阳光。真心服务是最好礼仪真心服务是最好礼仪35制作人：吴立红收银员服务礼仪培训课程第35页