银行大堂经理服务礼仪专题培训.pptx

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1、银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪专题培训第1页中华礼仪培训网中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线礼仪培训讲师预约热线银行大堂经理服务礼仪专题培训第2页银行服务礼仪是指银行人员必须具备服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部其它员工都首先必须具备强烈服务意识，出于对客户友好，在服务中要时刻重视本身仪容、仪表、仪态和语言、动作等规范。银行服务礼仪要求银行服务人员要发自内心热情向客户提供细心、周到、耐心服务，从而表现出整个银行素养。银行大堂经理服务礼仪专题培训第3页银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行大堂经理服务礼仪培训对象：银

2、行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等银行大堂经理服务礼仪专题培训第4页银行大堂经理服务礼仪培训目标：银行大堂经理服务礼仪培训目标：1、掌握规范银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备特质6、全方面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！银行大堂经理服务礼仪专题培训第5页银行大堂经理服务礼仪培训背景：银行大堂经理服务礼仪培训背景：管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后用户队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行

3、家就是为其身后源源不停客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。礼仪是每家银行对每位员工基本要求，也是表达银行服务宗旨详细表现。依据各家银行实际情况制订出一套个性化银行礼仪行为规范，希望员工认真恪守，在工作中灵活利用，让它成为团体内外促进情谊、加强沟通桥梁。银行大堂经理服务礼仪专题培训第6页中国自古为“礼仪之邦”有着文明50历史，我们作为文明古国中一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中地位越来越高，已经成为我国支柱产业之一。面对服务业激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象银行服务礼仪就显得至关主要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走道路，是社会发展趋势。银行大堂

4、经理服务礼仪专题培训第7页银行大堂经理服务礼仪培训目标：银行大堂经理服务礼仪培训目标：经过本课程学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团体组员之间、与客户之间有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象银行大堂经理服务礼仪专题培训第8页培训内容培训内容 一、基本素质和基本要求一、基本素质和基本要求 二、服务职责二、服务职责 三、营业前准备三、营业前准备 四、营业中服务四、营业中服务 五、中高端客户服务五、中高端客户服务 六、营业终了服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第9页第一部分：银行业竞争现实状况第一部分：银行

5、业竞争现实状况案例：瑞士各银行“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股原因揭秘！银行大堂经理服务礼仪专题培训第10页银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪功效；银行大堂经理服务礼仪专题培训第11页礼 仪 概 念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求本身正常生活而必须共同恪守最简单.最起码道德行为规范.礼仪基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)银行大堂经理服务礼仪专题培训第12页礼 仪 概 念 礼仪作用打开交际大门钥匙亲密人际关系纽带追求事业成功纽带良好社会秩序基石改进社会风尚良药塑造高尚人格路径 银行大堂经理服务礼仪专题培训第13页礼节+仪表=礼仪是

6、一项建立在善良、高效和富有逻辑基础上一项传统习俗。它为我们生活中活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛规则一样。银行大堂经理服务礼仪专题培训第14页礼仪起源与发展人类礼仪产生主要源于原始宗教祭奠宗教祭奠宗教祭奠宗教祭奠封建社会礼仪道德规三纲三纲三纲三纲五常五常五常五常银行大堂经理服务礼仪专题培训第15页第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户需求心理决定了银行职员服务形象2、银行服务人员形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简练详细含义4、银行服务人员完美细节银行大堂经理服务礼仪

7、专题培训第16页讨论讨论:银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪-男性男性银行大堂经理服务礼仪专题培训第17页讨论讨论讨论讨论:银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪-女性女性女性女性银行大堂经理服务礼仪专题培训第18页银行服务礼仪基本要求银行服务礼仪基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第19页二、银行服务仪态礼仪专题训练二、银行服务仪态礼仪专题训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不一样场所下行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指导与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼分类及其适用场景8、客人引领9、路遇礼仪10、开关门礼仪银行大堂经理服务

8、礼仪专题培训第20页三、银行服务语言礼仪与技巧三、银行服务语言礼仪与技巧1、银行服务语言表示要求与规则2、与客户对话时30条禁忌事项3、称呼艺术4、赞美技巧5、说“不”与“说服”艺术6、道歉形式种类7、抚慰方式8、迎候用户语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表示10、热情尺度银行大堂经理服务礼仪专题培训第21页四、银行员工日常工作礼仪四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、主动工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪银行大堂经理服务礼仪专题培训第22页五、银行员工职场礼仪五、银行员工职场礼仪1、创造满意工作场所2、与上级相处技巧3、与下属相处技巧4、与同级同事相处技巧银行大堂经

9、理服务礼仪专题培训第23页六、银行员工卓越形象管理1、印象管理塑造美好第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出众外表可以提升你整体水平4、衣饰管理你衣饰告诉了全部人你是谁！5、表情管理二十一世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己肤色、脸型8、细节管理细节体现品味银行大堂经理服务礼仪专题培训第24页七、银行七、银行“职场丽人职场丽人”内涵提升内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识银行大堂经理服务礼仪专题培训第25页八、银行员工形象礼仪训练八、银行员工形象礼仪训练1、角色饰演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行

10、营业厅柜员站立服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第26页一、银行办公室人员礼仪一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪银行大堂经理服务礼仪专题培训第27页银行办公室人员会议礼仪银行办公室人员会议礼仪1、会议组织要素2、会议目标设置3、会议议程确定4、会议时间选择5、会议地点选择6、会议通知派发7、会务人员分组8、会场布置检验9、开会前验收项目10、会议场地准备工作银行大堂经理服务礼仪专题培训第28页银行微笑服务礼仪概论银行微笑服务礼仪概论银行大堂经理服务礼仪专题培训第29页1、仪容仪表漂亮而深

11、刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有处理问题能力银行大堂经理服务礼仪专题培训第30页银行微笑服务礼仪与技巧银行微笑服务礼仪与技巧银行大堂经理服务礼仪专题培训第31页1、面部表情2、眼神利用（1）注视部位（2）注视角度（3）注视技巧（4）注视时间3、面部表情（微笑）（1）笑种类（2）微笑要领（3）笑容是提升好感度捷径（4）没有笑容就没有好人际关系（5）笑容是商务接待第一项工作银行大堂经理服务礼仪专题培训第32页银行导入银行导入“著名沃尔玛微笑标准训练课程著名沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵、真诚微笑，如一

12、杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回想法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤银行大堂经理服务礼仪专题培训第33页银行服务质量银行服务质量1、服务是什么？2、什么是服务？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特征分享：怎样判定用户真正需求？讨论：为何须要用户满意：服务v.s利润？银行大堂经理服务礼仪专题培训第34页银行员工职业化素养银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、当代职业观主要内涵3、职业是人生信仰4、职业是神圣呼召5、

13、职业是人生使命6、培养专业职业素养7、高兴工作心态训练银行大堂经理服务礼仪专题培训第35页银行客户投诉处理技巧银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉礼仪与话术（1）正向主动心理建设（2）完美服务二大要素（3）合宜贴心服务技巧（4）优质服务表现关键点（5）满意服务应有理念（6）接待客户投诉基本用语、话术银行大堂经理服务礼仪专题培训第36页银行大堂经理服务礼仪培训主要内容银行大堂经理服务礼仪培训主要内容 银行大堂经理服务礼仪专题培训第37页什么是大堂经理什么是大堂经理银行大堂经理服务礼仪专题培训第38页1 1、大堂经理定义、大堂经理定义:

14、大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 帮助进行营销宣传银行大堂经理服务礼仪专题培训第39页2、大客户经理角色定位：是营业网点资源调配者服务组织者团体领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好大堂秩序、缓解客户排队，提升客户满意度等负主要责任。银行大堂经理服务礼仪专题培训第40页 3、大堂经理角色价值:角色到位后表达价值：角色到位后表达价值：客户：客户：满意度提升 投诉降低 有受尊重和尊贵感觉。银行大堂经理服务礼仪专题培训第41页角色到位后表达价值：角色到位后表达价值：银行：银行：营业环境井然有序、业务量

15、增加、网点著名度提升形象大使案例形象大使案例、利润增加。银行大堂经理服务礼仪专题培训第42页 员工：员工：团体意识增强 有成就感 能力表达 取得好心情角色到位后表达价值：角色到位后表达价值：银行大堂经理服务礼仪专题培训第43页一、基本素质和基本要求1.具备较高个人综合素质综合素质 良好职业道德素养职业道德素养 综合素质包含：综合素质包含：仪容、仪表、仪态（第一印象主要原因）职业道德素养：职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪遵法，自主管理）银行大堂经理服务礼仪专题培训第44页一、基本素质和基本要求2.具备高度工作责任心高度工作责任心强烈事业进取心强烈事业进取心责任心：进取心：银行大堂经理

16、服务礼仪专题培训第45页一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务各项规章制度 基本业务和业务流程。4.具备良好语言表示能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。银行大堂经理服务礼仪专题培训第46页大堂经理服务职责有哪些？1、做好客户礼仪接待礼仪接待工作 给客户良好第一印象。礼仪接待：网点服务基础，坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）银行大堂经理服务礼仪专题培训第47页二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步技巧；“听”-拉近与客户关系；“笑”-微笑服务魅力；（眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-利用身体语言技巧；（头部、手势、身体）银行大堂经理服

17、务礼仪专题培训第48页二、服务职责 2、主动主动了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务 有效发问 全方面业务知识 沟通技巧银行大堂经理服务礼仪专题培训第49页3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员服务行为 维持良好秩序并保持整齐服务环境。4、及时 处理网点内客户投诉 处理发生争议 认真听取并统计客户提议 及时跟上级主管部门反馈和沟通银行大堂经理服务礼仪专题培训第50页5、识别识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、主动、主动 主动配合客户经理 做好网点内大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第51页第三讲

18、 营业前准备银行大堂经理服务礼仪专题培训第52页 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？银行大堂经理服务礼仪专题培训第53页自查整理：仪容仪表、工作台面银行大堂经理服务礼仪专题培训第54页督促检验检验营业厅内、外环境是否整齐美观检验ATM、排队机、供客户使用验钞机等设备是否正常检验柜员工号、着装、仪表是否规范检验业务单据、宣传资料等摆放是否规范。银行大堂经理服务礼仪专题培训第55页开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。银行大堂经理服务礼仪专题培训第56页第四讲 大堂经理营业中服务规范银行大堂经理服务礼仪专题培训第57页准备好了吗？准备好了吗？银行大堂经理服务

19、礼仪专题培训第58页营业中第一个角色导航灯塔微笑站立闪亮明星银行大堂经理服务礼仪专题培训第59页营业中第二个角色顾问万能袋高兴营销银行大堂经理服务礼仪专题培训第60页营业中第三个角色和事佬大事化小 小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临银行大堂经理服务礼仪专题培训第61页营业中配角设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员银行大堂经理服务礼仪专题培训第62页第五讲 对中高端客户服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第63页一、中高端客户特征二、中高端客户服务标准三、中高端客户服务流程银行大堂经理服务礼仪专题培训第64页一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷

20、款（提前）还款；开立大额存款证实；购置大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理企业业务财会人员；出示我行或他行VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户其它外观特征。银行大堂经理服务礼仪专题培训第65页二、中高端客户服务标准VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户私密 银行大堂经理服务礼仪专题培训第66页三、中高端客户服务流程识别引导营销统计客户特点客户兴趣银行大堂经理服务礼仪专题培训第67页第六讲 营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最终一批客户大厅内又开始了我们身影大厅内又开始了我们身影银行大堂经理服务礼仪专题培训第68页服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员银行大堂经理服务礼仪专题培训第69页第六讲 营业终了服务银行大堂经理服务礼仪专题培训第70页一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、帮助普柜整理单据四、总结当日工作银行大堂经理服务礼仪专题培训第71页案例：以行为家1.报刊架革命(善于总结)2.ATM显示器口温馨提醒(责任)3.劳动加深情谊(相互帮助)银行大堂经理服务礼仪专题培训第72页