接待礼仪培训教材知识宣讲.pptx

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1、 第五部分：接待第五部分：接待礼仪礼仪接待礼仪培训教材知识宣讲第1页问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清楚、响亮n问候要注视对方眼睛n问候称呼、方式要符合对方情况n问候时姿势接待礼仪培训教材知识宣讲第2页介绍礼仪介绍礼仪自我介绍介绍时机介绍动作与目光介绍语言为他人作介绍注意介绍次序注意介绍手势注意介绍内容接待礼仪培训教材知识宣讲第3页接待礼仪培训教材知识宣讲第4页介绍礼 是在日常生活和社交场所中经常使用一个沟通礼节。经过介绍能够缩短人们之间距离。接待礼仪培训教材知识宣讲第5页介绍类型介绍类型自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人他人介绍他人介绍接待礼仪培训教材知识宣讲第6页自我介绍即将本人

2、介绍给他人。自己向他人说明自己情况接待礼仪培训教材知识宣讲第7页提问请问什么是进行自我介绍适当初间？请问什么是进行自我介绍适当初间？接待礼仪培训教材知识宣讲第8页自我介绍时关键点面带微笑身体站直，前倾15度右手放在自己左胸上眼睛看向对方，眼神要日然亲切接待礼仪培训教材知识宣讲第9页介绍自己次序位低者先行 主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍 地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍接待礼仪培训教材知识宣讲第10页自我介绍详细形式 应酬式应酬式公务式社交式礼仪式适合用于一些公共场所和普通性社交场所，只包含姓名一项即可。适合用于

3、一些公共场所和普通性社交场所，只包含姓名一项即可。“你好，我叫你好，我叫XXXX。”“”“你好，我是你好，我是XXXX。”“免贵姓宋免贵姓宋”适合用于工作场所，它包含本人姓名、供职单位及其部门、职务适合用于工作场所，它包含本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事详细工作等。如或从事详细工作等。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX企业人事经理。企业人事经理。”适合用于社交活动中，希望与交往对象深入交流与沟通。它大致适合用于社交活动中，希望与交往对象深入交流与沟通。它大致应包含介绍者姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象一些应包含介绍者姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象一些熟人关

4、系。如熟人关系。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我是XXXX同学，都是同学，都是XXXX人。人。”适合用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等一些正规而盛适合用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大场所。包含姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适大场所。包含姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当谦辞、敬辞。如当谦辞、敬辞。如“各位宾客，大家好！我叫各位宾客，大家好！我叫XXXX，是，是XXXX学学校学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大校学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家家。”接待礼仪培训教材知识宣讲第11页介绍他人 介绍他人指第三

5、者为彼此不相识双方引见、或把一个人引见给其它人一个介绍方式。介绍人对被介绍双方都比较了解。接待礼仪培训教材知识宣讲第12页介绍他人关键点手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指并拢。手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指并拢。指向被介绍一方，同时向另一方点头微笑，同时再指向被介绍一方，同时向另一方点头微笑，同时再用视线把另一方注意力引到过来。用视线把另一方注意力引到过来。眼神随手势指向被介绍对象。眼神随手势指向被介绍对象。接待礼仪培训教材知识宣讲第13页谁来充当介绍人？接待礼仪培训教材知识宣讲第14页介绍次序（尊介绍次序（尊者为先）者为先）接待礼仪培训教材知识宣讲第15页他人介绍 自己作为被介绍

6、一方接待礼仪培训教材知识宣讲第16页他人介绍注意点 假如自己身份较高，应主动与对方握手假如自己身份较高，应主动与对方握手 作为普通身份人，应耐心等候作为普通身份人，应耐心等候 被介绍时，普通均应起立，微笑致意，或说被介绍时，普通均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴认识你很高兴”之类礼貌用语。之类礼貌用语。接待礼仪培训教材知识宣讲第17页握手礼 握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意一个常见礼节。接待礼仪培训教材知识宣讲第18页握手时机接待礼仪培训教材知识宣讲第19页握手礼仪规范 普通是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并

7、拢，手掌与地面垂 直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。握手礼仪标握手礼仪标准啦准啦!接待礼仪培训教材知识宣讲第20页先后次序先后次序“尊者居前尊者居前”接待礼仪培训教材知识宣讲第21页理由：提问宾主见面时，主人和客人，谁先伸手？接待礼仪培训教材知识宣讲第22页提问宾主告别时，主人和客人，谁先伸手？接待礼仪培训教材知识宣讲第23页若与多人握手若与多人握手时候时候遵照遵照由尊而卑由尊而卑接待礼仪培训教材知识宣讲第24页握手应注意问题握手时间长短适宜，3秒左右为宜；握手力度轻重适中；握手时要全神贯注；男性不可戴着手套与他人握手；不要用湿手、脏手同他人握手；握手时必须站立，老弱病残者例外接待礼

8、仪培训教材知识宣讲第25页鞠躬礼 鞠躬礼，是想向他人表示敬重一个礼节，惯用于下级对上级，服务者对宾客，首次见面朋友以及欢送宾客等场所。接待礼仪培训教材知识宣讲第26页鞠躬礼规范身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者男士双手自然下垂放于体侧女士则将双手搭身前，右手搭在左右上以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线身体前倾一定度数视线随之自然下垂身体前倾到位后停留1秒再恢复原状鞠躬同时致以问候或告别距对方2米左右接待礼仪培训教材知识宣讲第27页鞠躬深度鞠躬深度视受礼对象和场所而定一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约15-45度。三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。接待礼仪培训教材知识宣讲第28页接待礼

9、仪培训教材知识宣讲第29页鞠躬礼注意鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方必须脱帽行礼不可一面鞠躬一面抬头看受礼者接待礼仪培训教材知识宣讲第30页致意礼 致意是一个不出声问候礼节，惯用于相识或不相识人在社交场所打招呼。接待礼仪培训教材知识宣讲第31页致意种类致意种类微笑致意微笑致意起立致意起立致意举手致意举手致意点头致意点头致意欠身致意欠身致意接待礼仪培训教材知识宣讲第32页点头致意 这是同级或平辈间礼节，如在路上行走时相遇，能够在行进这是同级或平辈间礼节，如在路上行走时相遇，能够在行进中点头示意。对一面之交或不太相识人在社交场所见面时，中点头示意。对一面之交或不太相识人在社交场所见面时，可微

10、笑点头致意。可微笑点头致意。要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低接待礼仪培训教材知识宣讲第33页举手致意适合向距离较远熟人打招呼，或者同事之间打招呼。要求：右臂向前方伸直或适度弯曲，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。接待礼仪培训教材知识宣讲第34页微笑致意 与相识者在同一场所屡次见面时可使用微笑结合点头致意与相识者在同一场所屡次见面时可使用微笑结合点头致意接待礼仪培训教材知识宣讲第35页起立致意如有尊者来访，在场者应起立表示欢迎。注意：来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其先起立后，其它人才能够起立相送。接待礼仪培训教材知识宣讲第36页欠身

11、致意 这是一个种表示对他人恭敬致意方式。详细方法：身体上部微微前倾，幅度在15度以内。接待礼仪培训教材知识宣讲第37页把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把企业同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场所介绍次序礼仪商务场所介绍次序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权接待礼仪培训教材知识宣讲第38页奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语接待礼仪培训教材知识宣讲第39页引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与用户打招呼

12、实际练习实际练习接待礼仪培训教材知识宣讲第40页名片礼仪什么时候交换名片?用户首次来访 希望保持联络 对方索取名片 打算取得对方名片接待礼仪培训教材知识宣讲第41页主动将自己主要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感激对方信任感激对方信任 马上起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感激，存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习接待礼仪培训教材知识宣讲第42页握手礼仪 相传在刀耕火种年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，

13、这种习惯便逐步演变为今日握手礼节。握手已成为世界上最为普遍一个礼节，其应用范围远远超出了鞠躬、拥抱、接吻等。接待礼仪培训教材知识宣讲第43页握手方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方手掌，连续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过分接待礼仪培训教材知识宣讲第44页握手次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2千克，时间3-5秒n 目光与微笑接待礼仪培训教材知识宣讲第45页 服务技巧接待礼仪培训教材知识宣讲第46页一、看

14、领先用户一步技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。接待礼仪培训教材知识宣讲第47页案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。

15、接待礼仪培训教材知识宣讲第48页想一想“看”什么？我们在与用户接触时，“看”用户最主要是看懂用户身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 (上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视接待礼仪培训教材知识宣讲第49页注意：n 目光是亲切、友善、朋友式当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视合理利用n 观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样观察角度：年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等接待礼仪培训教材知识宣讲第50页二、听拉近与客户关系案例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为何不点清

16、楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：接待礼仪培训教材知识宣讲第51页 我们经常被人埋怨说太多，有谁被埋怨听太多呢？接待礼仪培训教材知识宣讲第52页听三大标准（1）耐心：不要打断客户话头。客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让客户说话。接待礼仪培训教材知识宣讲第53页（2）关心带着真正兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正了解客户话，这是让客户满意唯一方式。一直与客户保持目光接触。用笔将客户说关键点记下来。听客户说话时，要自问：为何会这么说？接待礼仪培训教材知识宣讲第54页（3

17、）不要一开始就假设明白客户问题听完客户话，记住问一句：“您意思是”“我没听错话，你需要”以印证你所听到。有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听接待礼仪培训教材知识宣讲第55页三、笑 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习接待礼仪培训教材知识宣讲第56页微笑如盐u微笑是服务人员第一项工作u微笑是能够训练u带着笑容出现在用户面前u微笑能够拉近彼此距离u没有笑容就没有好人际关系接待礼仪培训教材知识

18、宣讲第57页微笑练习（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。接待礼仪培训教材知识宣讲第58页自我检验 你在碰到以下情况时候，能不能露出你笑容：当用户对自己话没有了解就提出反对意见或者是埋怨时；因为自己工作失误，招致用户质疑或是埋怨时；上班前碰到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，天天都忙忙碌碌，心里有怨言时；天天工作都这么周而复始，没什么新意，不能涨工资；我天天工作都挺好，没有微笑用户也没挑出什

19、么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。接待礼仪培训教材知识宣讲第59页四、说会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？客户不在意你说什么客户不在意你说什么而在意你怎么说而在意你怎么说接待礼仪培训教材知识宣讲第60页看图说话：沟通主要性接待礼仪培训教材知识宣讲第61页沟通三个行为说听问接待礼仪培训教材知识宣讲第62页头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表示能力强学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员依据表述人表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行

20、讨论时间一到马上停顿利用一分钟时间写感想所需用具：笔、白纸2张、夹子接待礼仪培训教材知识宣讲第63页“说”技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语气热情、谦逊、亲和措词要简练、专业、文雅用用户喜欢句式说话 “我能了解您这么感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表示服务意愿）“您能.”“您能够.吗”（提出要求）“您能够.”（来代替说“不”）接待礼仪培训教材知识宣讲第64页“客户更在意你怎么说”使上帝发疯表示方式 我已经提醒你了 我不知道你为何要发这么大脾气 这不关我事 我不知道 这不是我责任接待礼仪培训教材知识宣讲第65页五、动利用身体语言技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴

21、：微笑手势：防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。接待礼仪培训教材知识宣讲第66页服务人员应防止身体语言l说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动l当众化装或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西l穿着和衣饰马虎，不整齐接待礼仪培训教材知识宣讲第67页 服务人员语言礼仪接待礼仪培训教材知识宣讲第68页比比哪个更加好？“跟我说吧。”“若方便话，请告诉我。”“就这么吧。”“您看这么怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”接待礼仪培训教材

22、知识宣讲第69页你喜欢哪种表示方式？小张小张 :“你姓什么？”小王小王 :“请问您贵姓？”小李小李 :“店长现在不在。”小赵小赵 :“店长刚才出去，需要我为您做些什么吗？”接待礼仪培训教材知识宣讲第70页规范语言会更美1、讲好普通话：防止方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待礼仪培训教材知识宣讲第71页服务用语 “敬人三A”说话态度p尊重对方(Attention)-真诚态度和表情去问候 -努力记住用户名字p接收对方(Accept)-体量和尊重用户想法 -给予充分包容p赞美

23、对方(Admire)-发觉用户闪光点 -真诚而详细赞美对方接待礼仪培训教材知识宣讲第72页赞美力量很神奇“赞美之于人心如同阳光之于万物。”莎士比亚 在人与人交往中，真诚适度地赞美对方，会增强友好、温暖又美好感情，拉近双方心理距离，使人与人之间关系愈加融洽，棘手问题也迎刃而解了。接待礼仪培训教材知识宣讲第73页接待三声来有迎声问有答声去有送声接待礼仪培训教材知识宣讲第74页热情三到n 眼到 眼神交流 主动观察用户需要n 口到 讲普通话 因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢接待礼仪培训教材知识宣讲第75页服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准

24、确称呼用户姓名用尊称：表达对用户尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会问询：问询用户姓名要注意礼貌接待礼仪培训教材知识宣讲第76页2，问候语n基本语：您好、你好n按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好接待礼仪培训教材知识宣讲第77页3，迎接语 欢迎光临、欢迎您到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临接待礼仪培训教材知识宣讲第78页4，致谢语 谢谢您、非常感激、感激不尽 非常感激您对我们帮助5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵接待礼仪培训教材知识宣讲第79页6，咨询语 您需要我们帮助吗？我们能够为您做什么吗？您以为满意吗？

25、您需要这份还是那份？7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 企业要求.，很抱歉没能帮您办理接待礼仪培训教材知识宣讲第80页8，应答语 对、好、是、一定照办 没关系，这是我应该做 您无须客气、请多多指教 没关系、不要紧9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您意见非常宝贵 您对这个非常在行接待礼仪培训教材知识宣讲第81页10，请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打搅您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙接待礼仪培训教材知识宣讲第82页电话礼仪接待礼仪培训教材知识宣讲第83页电话礼仪只闻其声，不见其人无法了解对方情况电话周围4平方米敏感地带接待礼仪培训教材知识宣讲第84页电话使用技巧 拿电话方法 声音大

26、小 说话速度 声音微笑接待礼仪培训教材知识宣讲第85页打电话礼仪打电话前将要说事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话时间、地点、场所电话内容应言简意赅接待礼仪培训教材知识宣讲第86页接电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好统计接待礼仪培训教材知识宣讲第87页注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，应快速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，要等情绪平稳后再接电话。接电话时开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等电话，要向来电者

27、致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接待礼仪培训教材知识宣讲第88页电话留言 五W一HWHO 何人 来电人姓名、先生、女士WHEN 何时 来电提及日期、时间和来 电时间WHERE 何处 来电提及地点、场所WHAT 何事 来电提及内容WHY 何故 来电提及因由HOW 怎样做 方法、要求接待礼仪培训教材知识宣讲第89页手机礼仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃另外还要注意：1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不能够用户面前接听手机或发短信 接待礼仪培训教材知识宣讲第90页