商务礼仪经典培训讲义.pptx

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1、欢迎步入欢迎步入商务礼仪课堂商务礼仪课堂第1页一、学习要求与考评标准一、学习要求与考评标准v团体学习实践占团体学习实践占 20%（团体（团体 3 分钟小品课堂演示）分钟小品课堂演示）v课后作业占课后作业占 10%v课堂考勤占课堂考勤占 10%v结业考试占结业考试占 60%第2页二、成立学习小组 团体名称（男女混合）组员名单（6 10人）组长、副组长联络方式展现魅力展现魅力秀出风采秀出风采彩虹天堂彩虹天堂 青春无悔青春无悔第3页 三、参考书：三、参考书：v1）李 莉实用礼仪教程中国人民大学出版社年7月v2）赵关印中华当代礼仪气象出版社年1月v3）檀明山卡耐基交际训练中国社会出版社年9月v4）丛杭

2、青公关礼仪东方出版社1995年8月v5）金正昆 主编社交礼仪教程中国人民大学出版社1998年12月v6）李鸿军交际礼仪学华中理工大学出版社1997年1月v7）张春红商务礼仪沈阳出版社 年4月v8）（美）南.利普托特商战法则全球商务礼仪透析东北财经大学出版社204月第4页四、商务礼仪四、商务礼仪主要内容主要内容商务礼仪作用商务礼仪作用商务礼仪形象商务礼仪形象商务交往礼仪商务交往礼仪商务办公礼仪商务办公礼仪商务会议礼仪商务会议礼仪商务洽谈礼仪商务洽谈礼仪商务用餐礼仪商务用餐礼仪商务信函礼仪商务信函礼仪商务馈赠礼仪商务馈赠礼仪商务礼仪危机商务礼仪危机第5页礼仪概论礼仪概论礼仪起源礼仪起源举止礼仪举止

3、礼仪此地无声胜有声此地无声胜有声交往礼仪交往礼仪通向成功纽带通向成功纽带通联礼仪通联礼仪展示魅力舞台展示魅力舞台职场礼仪职场礼仪实现自我第一步实现自我第一步涉外礼仪涉外礼仪能让朋友遍天下能让朋友遍天下宗教礼仪宗教礼仪能使交往更友好能使交往更友好礼仪常识礼仪常识让生活变得愈加充实和有意义让生活变得愈加充实和有意义第6页五、商务礼仪学习五、商务礼仪学习l礼仪学习路径：礼仪学习路径：第一、向理论学习第一、向理论学习 第二、向实践学习第二、向实践学习 第三、向他人学习第三、向他人学习第7页六、商务礼仪操作方法：六、商务礼仪操作方法：当代礼仪以当代礼仪以“尊重尊重”为基本理念。要求做到：为基本理念。要求

4、做到：第一、摆正位置。第一、摆正位置。对自己而言：对自己而言：尊重自我、尊重自我、尊重自己职业、尊重自己职业、尊重自己所在单位。尊重自己所在单位。对他人而言：对他人而言：尊重上司是一个天职；尊重上司是一个天职；尊重同事是一个本分；尊重同事是一个本分；尊重下级是一个美德；尊重下级是一个美德；尊重客户是一个常识；尊重客户是一个常识；尊重对手是一个风度；尊重对手是一个风度；尊重全部些人是一个教养。尊重全部些人是一个教养。第8页第二、调整心态。第二、调整心态。v需要需要“接收他人接收他人”。宽以待人宽以待人v应该应该“换位思索换位思索”。交往以对方为中心交往以对方为中心v坚持坚持“和而不一样和而不一样

5、”。求同存异求同存异v掌握有效方法。掌握有效方法。“有所不为有所不为”与与“有所为有所为”第9页第一章商务礼仪作用第一章商务礼仪作用一、礼仪概述一、礼仪概述（一）礼仪涵义与特点（一）礼仪涵义与特点（二）礼起源与演变（二）礼起源与演变（三）礼仪基本要素和归属（三）礼仪基本要素和归属（四）礼仪规律与标准（四）礼仪规律与标准二、商务礼仪标准二、商务礼仪标准（一）商务礼仪概念及特点（一）商务礼仪概念及特点（二）商务礼仪规则及内容（二）商务礼仪规则及内容三、商务礼仪主要性三、商务礼仪主要性 学习重点学习重点v 礼仪涵义与特点礼仪涵义与特点v 商务礼仪标准商务礼仪标准 第10页 世界上最廉价，而且能得到世

6、界上最廉价，而且能得到最大收益一项特质，就是礼节。最大收益一项特质，就是礼节。美成功学大师拿破仑美成功学大师拿破仑希尔希尔第11页 何谓何谓“礼仪礼仪”？第12页一、礼仪概述一、礼仪概述（一）（一）礼仪涵义、本质与特征：礼仪涵义、本质与特征：1、礼仪涵义：、礼仪涵义：1）礼仪）礼仪 Etiquette（Etiqutte）：）：是人们在长久社会生活和交往中是人们在长久社会生活和交往中约定俗成行为规范和准则。约定俗成行为规范和准则。第13页归纳我国古代归纳我国古代“礼礼”主要有三层意思：主要有三层意思：1)政治制度；政治制度；2)礼貌、礼节；礼貌、礼节；3)礼品。礼品。“仪仪”也有三层意思：也有三

7、层意思：1)客观外表；客观外表；2)仪式和礼节；仪式和礼节；3)准则和法度。准则和法度。第14页 “礼仪礼仪”一词最早源于希腊语，意思是一词最早源于希腊语，意思是胶水胶水，礼仪就是把许多人粘在一起礼仪就是把许多人粘在一起“胶水胶水”。在西方，在西方，“礼仪礼仪”一词始于法语（一词始于法语（Etiqutte），），它原意是它原意是“法庭上通行证法庭上通行证”。即古代法国法庭为确。即古代法国法庭为确保法庭秩序，把各种规则写在进入法庭通行证上保法庭秩序，把各种规则写在进入法庭通行证上让人们去恪守。以后，让人们去恪守。以后，“礼仪礼仪”一词进入英文，多一词进入英文，多了一个了一个e Etiquette

8、，其意思也演变成为其意思也演变成为“人人际交往通行证际交往通行证”，它一样有三层意思：，它一样有三层意思：第15页 礼仪礼仪 Etiquette（Etiqutte）：）：第一、是一个行为规范或行为模式；第一、是一个行为规范或行为模式；第二、是大家共同恪守一个行为准则；第二、是大家共同恪守一个行为准则；第三、能约束人类欲望，确保社会秩序，第三、能约束人类欲望，确保社会秩序，实现人际关系友好。实现人际关系友好。第16页 从从涵养涵养角度看角度看:是一个人是一个人道德涵养道德涵养和道德素质外和道德素质外在表现在表现；从从道德道德角度看：礼仪是为人处世角度看：礼仪是为人处世行为规范行为规范和准和准则；

9、则；从从交际交际角度看：礼仪是人际交往中适用一门艺角度看：礼仪是人际交往中适用一门艺术或术或交际方法交际方法；从从民俗民俗角度看：是人际交往中必须恪守律己敬角度看：是人际交往中必须恪守律己敬人人习惯方式习惯方式；从从传输传输角度看：是一个在人际交往中进行相互角度看：是一个在人际交往中进行相互沟通技巧沟通技巧。从从审美审美角度看：礼仪是一个形式美，是人内在角度看：礼仪是一个形式美，是人内在心灵美心灵美外在表现外在表现。第17页2）礼）礼 貌貌 Politeness 普通是指人们在交往普通是指人们在交往中，经过中，经过言语、动作言语、动作和和表表情情向交往对象表示谦虚和向交往对象表示谦虚和恭敬和祝

10、贺。它侧重于表恭敬和祝贺。它侧重于表现人品质与素养。现人品质与素养。第18页礼貌由两部分组成礼貌由两部分组成（1）礼貌行为：礼貌行为：无声语言（体语）无声语言（体语）仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态（2）礼貌语言：）礼貌语言：有声语言有声语言多讲敬语、说话和气、言谈得多讲敬语、说话和气、言谈得体体 第19页3）礼）礼 节节 通常是指人们在交际场所，相互表通常是指人们在交际场所，相互表示尊敬、祝颂、友好、致意、问候、示尊敬、祝颂、友好、致意、问候、悼念、慰问以及给予必要帮助和照料悼念、慰问以及给予必要帮助和照料掼用形式。掼用形式。FormalityFormality第20页 礼节主要形式有：礼节

11、主要形式有：握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、点头致意、微笑答理、举手注目等。点头致意、微笑答理、举手注目等。礼节与礼貌关系：礼节与礼貌关系：礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面详礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面详细表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼细表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼貌就必定要伴有详细礼节形式。貌就必定要伴有详细礼节形式。第21页 4）仪）仪 式式v 是指在一定场所举行含有是指在一定场所举行含有专门程序，而且规范化了活动。专门程序，而且规范化了活动。RiteRite第22页礼仪、礼貌、礼节、仪式：礼仪、礼貌、礼节、仪式：第一、联络是：第一、联

12、络是：1、礼仪包含礼貌、礼节、仪式，其本质都是、礼仪包含礼貌、礼节、仪式，其本质都是表示对人尊重、敬意和友好。表示对人尊重、敬意和友好。2、礼貌、礼节、仪式都是礼仪详细表现形式。、礼貌、礼节、仪式都是礼仪详细表现形式。第二、区分是：第二、区分是：1、礼貌是礼仪行为规范。、礼貌是礼仪行为规范。2、礼节是礼仪习惯形式。、礼节是礼仪习惯形式。3、仪式是礼仪盛大表现方式。、仪式是礼仪盛大表现方式。第23页 最高女祭司玛利亚最高女祭司玛利亚-娜芙普利都点燃火种罐娜芙普利都点燃火种罐,举世瞩目标举世瞩目标北京奥运会圣火采集仪式在希腊奥林匹亚举行，北京奥运北京奥运会圣火采集仪式在希腊奥林匹亚举行，北京奥运圣

13、火以自然取火方式成功点燃。圣火以自然取火方式成功点燃。第24页女祭司放飞和平鸽。女祭司放飞和平鸽。第25页女祭司放飞和平鸽。女祭司放飞和平鸽。第26页第27页礼仪若干类型：礼仪若干类型：按行业划分：学校礼仪、企业礼仪、商务礼仪、按行业划分：学校礼仪、企业礼仪、商务礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼仪等。仪等。按交往

14、程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼按交往程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等。等。第28页2、礼仪本质、礼仪本质 中外礼仪，其本质都是对他人尊重、中外礼仪，其本质都是对他人尊重、体贴和关爱。所以，礼仪就是建立在对体贴和关爱。所以，礼仪就是建立在对他人尊重、体贴和关爱之上、人们共同他人尊重、体贴和关爱之上、人们共同恪守行为规范和准则。恪守行为规范和准则。第29页 3、礼仪特征、礼仪特征1）共同性（规范性）：规范者，标准也。）共同性（规范性）：规范者，标准也。2）限定性：主要适合用于交际场所。）限定性：主要适合

15、用于交际场所。3）地域性：）地域性：“十里不一样风，百里不一样俗十里不一样风，百里不一样俗”。4）传承性：继承和传输本民族优异礼仪文化，）传承性：继承和传输本民族优异礼仪文化，不会因为制度更替而消失。不会因为制度更替而消失。5）时效性：是社会历史发展产物，含有鲜明时）时效性：是社会历史发展产物，含有鲜明时代性和互补性。代性和互补性。6）简易性：易于实现它要求和作用。）简易性：易于实现它要求和作用。第30页（二）礼起源与演变（二）礼起源与演变 1 1、礼产生：、礼产生：1 1）礼源于俗：习惯成俗）礼源于俗：习惯成俗 2 2）礼源于信仰：）礼源于信仰：（1 1）信仰天地）信仰天地（2 2）信仰祖先

16、）信仰祖先第31页我国古代礼专门机构：我国古代礼专门机构：v西周西周春官宗伯春官宗伯v唐代唐代礼部礼部v清代清代仪式院仪式院v辛亥革命至今辛亥革命至今外交部礼宾司外交部礼宾司第32页（二）礼历史演变（二）礼历史演变1 1、古代礼仪与当代礼仪、古代礼仪与当代礼仪 中国是含有五千年文明历史礼仪之邦。中国是含有五千年文明历史礼仪之邦。早在两千多年前，我国就有了领先世界早在两千多年前，我国就有了领先世界周周礼礼、仪礼仪礼和和礼记礼记三大礼仪著作。三大礼仪著作。其礼仪含义十分广泛（政治、经济、文化、其礼仪含义十分广泛（政治、经济、文化、军事、道德、交际等）。军事、道德、交际等）。第33页周代周代“三礼三

17、礼”v周礼：为典章制度之本，将百官应周礼：为典章制度之本，将百官应该遵行礼，详为记载；该遵行礼，详为记载；v仪礼：为人事、举止进退社会规范；仪礼：为人事、举止进退社会规范；v礼记：阐述礼仪经义，记述礼制度。礼记：阐述礼仪经义，记述礼制度。第34页如：周礼（又名周官）如：周礼（又名周官）是我国第一部流传至今礼仪专著。其中春官是此书是我国第一部流传至今礼仪专著。其中春官是此书6类官名之一。类官名之一。天官：主管宫事、财货；天官：主管宫事、财货；地官：主管教育、市政；地官：主管教育、市政；春官：主管五礼乐礼春官：主管五礼乐礼-吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼；礼；夏礼：主管军旅

18、、边防等；夏礼：主管军旅、边防等；秋礼：主管刑法、外交等；秋礼：主管刑法、外交等；冬礼：主管土木建筑等。冬礼：主管土木建筑等。第35页 第三、第三、第三、第三、范围不一样范围不一样范围不一样范围不一样 第一、第一、第一、第一、基础不一样基础不一样基础不一样基础不一样第二、第二、第二、第二、目标不一样目标不一样目标不一样目标不一样2、当代礼仪与古代礼仪差异、当代礼仪与古代礼仪差异第36页第一、基础不一样：第一、基础不一样：古代礼仪是以封建等级制度为基古代礼仪是以封建等级制度为基础，当代礼仪虽认可身份差异，但更强调以人为本、础，当代礼仪虽认可身份差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，而且以尊

19、重人作为自己立足人格平等、社会公平，而且以尊重人作为自己立足点与出发点。点与出发点。第二、目标不一样：第二、目标不一样：古代礼仪以维护封建统治秩序为古代礼仪以维护封建统治秩序为目标，而当代礼仪则重在追求人际交往友好与顺利。目标，而当代礼仪则重在追求人际交往友好与顺利。第三、范围不一样：第三、范围不一样：古代古代“礼不下庶人礼不下庶人”，与平民无关，与平民无关，而当代礼仪则适合用于任何交际活动参加者。当代而当代礼仪则适合用于任何交际活动参加者。当代礼仪更关心是人际交往成功，所以，其关键内容是礼仪更关心是人际交往成功，所以，其关键内容是人际交往行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我人际交往行为规范，

20、而不是像古代礼仪那样以自我 约束为主。约束为主。第37页2 2、当代礼仪特点、当代礼仪特点1 1）开放性：）开放性：许多国外礼节在我国也流行，使我许多国外礼节在我国也流行，使我国礼仪更趋完美。如：国礼仪更趋完美。如：“OK”“OK”等。等。2 2）功利性：）功利性：因为受商品经济影响人们交往更重因为受商品经济影响人们交往更重视实际，使礼仪带上较浓功利色彩。视实际，使礼仪带上较浓功利色彩。如：如：“恭喜发财恭喜发财”等。等。3 3）简捷性：）简捷性：伴随当代生活高速度、快节奏，礼伴随当代生活高速度、快节奏，礼仪礼节也不停趋向简捷。如：一个眼神、一个仪礼节也不停趋向简捷。如：一个眼神、一个微笑、一

21、个手势等。微笑、一个手势等。第38页3、当代礼仪与国际礼仪、当代礼仪与国际礼仪 在继承我国古代礼仪精华同时，当代礼在继承我国古代礼仪精华同时，当代礼仪也十分注意吸收国际礼仪优点为我所用。仪也十分注意吸收国际礼仪优点为我所用。国际礼仪特点：国际礼仪特点：第一、强调个人至上。第一、强调个人至上。第二、强调女士优先。第二、强调女士优先。第三、强调交际务实。第三、强调交际务实。第39页（三）礼仪基本要素和归属（三）礼仪基本要素和归属1 1、礼仪基本要素：、礼仪基本要素：1 1）礼仪主体）礼仪主体;2 2）礼仪客体）礼仪客体;3 3）礼仪媒体）礼仪媒体;4 4）礼仪环境。）礼仪环境。第40页 礼仪媒体类

22、型礼仪媒体类型交交际际符符号号系系统统类别类别类型类型表现形式表现形式语言交际符号语言交际符号口头语言交际符号口头语言交际符号有声语言有声语言书面语言交际符号书面语言交际符号文字语言文字语言非语言交际符非语言交际符号号身体语言交际符号身体语言交际符号身体语言身体语言近体语言交际符号近体语言交际符号主客体空间距离主客体空间距离辅助语言交际符号辅助语言交际符号 音调、音量、变音、音调、音量、变音、节奏、停顿节奏、停顿类语言交际符号类语言交际符号语气词（啊、嗯）语气词（啊、嗯）第41页 2、礼仪归属、礼仪归属 1)应用性学科 2)实践性学科 3)普及性学科4)综合性学科第42页1)应用性学科：礼仪含

23、有很强实用性和可操作性，实际上是相关交际艺术学科。2)实践性学科：礼仪起源于社会实践，又直接服务于社会实践，重视动手和操作能力培养和训练。第43页3)普及性学科：礼仪是一项可将人们交际活动导向成功学科。4)综合性学科：礼仪是一门专门研究人交际行为规范学科，它需要吸收其它各种学科结果，用以充实和完善本身理论体系。民俗学、传输学、美学、伦理学、心理学、社会学、公关学、管理学。第44页礼仪学礼仪学公关学公关学社会学社会学管理学管理学心理学心理学民俗学民俗学传输学传输学伦理学伦理学美美 学学历史学历史学第45页礼仪与民俗学：民俗学是研究流传于民间文化、民俗学科。礼出于俗，化为俗，互为联络，相互影响，相

24、互转化。礼仪与传输学：传输学是研究信息传输规律学科，利用传输学观点对待交际活动，礼仪实际上是一个人际传输，交际即是信息传输，传输制约着交际。第46页礼仪与美学：美学是研究美普通规律学科。生活中，凡符合礼仪做法必定是美，有礼则雅，美成为衡量礼仪是否完善一把大尺子，礼仪实际上是交际活动中一个形式美。礼仪与伦理学：伦理学研究是道德问题，是一门纯理论学科。而礼仪是对伦理学研究结果详细利用。所以，人际交往中，讲道德就必须讲礼仪。第47页礼仪与心理学：心理学研究是人心理活动及其普通规律学科，是礼仪活动一个理论基础，只有掌握了人心理活动，才能更加好地了解人、尊重人，才能更加好地发挥礼仪作用。礼仪与社会学：社

25、会学研究是社会生活和社会行为，人际交往是社会学主要研究对象之一，其研究结果有利于礼仪所关注交际活动成功。第48页礼仪与公共关系学：公共关系学研究是组织所面正确公众关系学科，在交际活动中每位成功者必须妥善处理问题，而礼仪则是处理公共关系一个主要伎俩或技巧。第49页(四四)礼仪规律与标准礼仪规律与标准1 1、礼仪规律、礼仪规律 第一、约定俗成律第一、约定俗成律 第二、等级相当律第二、等级相当律 第三、时空有序律第三、时空有序律 第四、客随主便律第四、客随主便律 （主随客便）（主随客便）第50页第一、约定俗成律第一、约定俗成律 是指各种礼仪规范都是在社会生活中共是指各种礼仪规范都是在社会生活中共同议

26、定、众所习用。礼仪规范不是法律规范，同议定、众所习用。礼仪规范不是法律规范，也不完全同于道德规范，所以它既不能像法也不完全同于道德规范，所以它既不能像法律规范那样，能够靠强制权力来维持，也不律规范那样，能够靠强制权力来维持，也不能像道德规范那样，能够靠舆论力量来维持。能像道德规范那样，能够靠舆论力量来维持。维持礼仪规范方法只能是社会组员维持礼仪规范方法只能是社会组员认同、认同、认可和主动认可和主动服从。服从。第51页第二、等级相当律第二、等级相当律 指礼仪是划分为一定等级，礼仪等级与礼仪主体指礼仪是划分为一定等级，礼仪等级与礼仪主体和客体等级必须相当。这里所谓等级，是广义上等级和客体等级必须相

27、当。这里所谓等级，是广义上等级概念，既包含社会地位等级，也包含家族地位等级，概念，既包含社会地位等级，也包含家族地位等级，如辈分、长幼、亲疏等。如辈分、长幼、亲疏等。其要求是，礼仪规模、规格和形式都恰如其分。其要求是，礼仪规模、规格和形式都恰如其分。不能对上者、尊者、长者、亲者使用对下者、卑者、不能对上者、尊者、长者、亲者使用对下者、卑者、幼者、疏者礼仪；也不能对下者、卑者、幼者、疏者幼者、疏者礼仪；也不能对下者、卑者、幼者、疏者等使用对上者、尊者、长者、亲者礼仪。如：师生间等使用对上者、尊者、长者、亲者礼仪。如：师生间见面礼见面礼由学生先向老师行礼，老师再向学生回礼。由学生先向老师行礼，老师

28、再向学生回礼。这就是等级相当律要求。这就是等级相当律要求。第52页第三、时空有序律第三、时空有序律 是指一切礼仪行为和礼仪活动中时间、是指一切礼仪行为和礼仪活动中时间、空间次序都是有意义。这一规律广泛地表达空间次序都是有意义。这一规律广泛地表达在各种礼仪活动之中。从在各种礼仪活动之中。从表面表面上看，只是时上看，只是时间或空间先后次序，间或空间先后次序，实质实质上则是礼仪主体和上则是礼仪主体和客体各自地位、权力、尊严和荣誉展现。客体各自地位、权力、尊严和荣誉展现。第53页第四、第四、客随主便律（主随客便）客随主便律（主随客便）是指处于客位礼仪当事人必须遵照处于主位礼仪是指处于客位礼仪当事人必须

29、遵照处于主位礼仪当事人所在地域礼仪规范。当事人所在地域礼仪规范。客位礼仪当事人和主位礼仪当事人划分是依据礼客位礼仪当事人和主位礼仪当事人划分是依据礼仪活动所处地域来确定。礼仪当事人假如是从其它地仪活动所处地域来确定。礼仪当事人假如是从其它地方来到该地域，就是处与客位礼仪当事人；礼仪当事方来到该地域，就是处与客位礼仪当事人；礼仪当事人假如是以该地域主人身份出现，就是处于主位礼仪人假如是以该地域主人身份出现，就是处于主位礼仪当事人。在普通情况下，处于客位礼仪当事人能够简当事人。在普通情况下，处于客位礼仪当事人能够简称为称为“客人客人”或或“宾客宾客”，处于主位礼仪当事人则能，处于主位礼仪当事人则能

30、够简称为够简称为“主人主人”或或“东道主东道主”。所以客随主便也就。所以客随主便也就是说，外来客人必须遵照主人所在地域礼仪规范。是说，外来客人必须遵照主人所在地域礼仪规范。第54页2、礼仪标准、礼仪标准1）恪守标准）恪守标准自觉、自愿义务。自觉、自愿义务。2）自律标准）自律标准自我要求、控制、对照、反自我要求、控制、对照、反省、检点。省、检点。3）敬人标准）敬人标准将对交往对象重视、恭敬、将对交往对象重视、恭敬、友好放在第一位。友好放在第一位。4）宽容标准）宽容标准了解对方，尊重对方选择。了解对方，尊重对方选择。5）平等标准）平等标准以礼相待，一视同仁。以礼相待，一视同仁。第55页（二）礼仪标

31、准（二）礼仪标准6）从俗标准）从俗标准入国问禁、入乡随俗、入门入国问禁、入乡随俗、入门问讳。问讳。7）真诚标准）真诚标准诚心诚意、老实无欺、言行诚心诚意、老实无欺、言行一致、表里如一。一致、表里如一。8）适度标准）适度标准认真得体、把握分寸、恰如认真得体、把握分寸、恰如其分、恰到好处。其分、恰到好处。9）沟通标准）沟通标准接触了解沟通互动接触了解沟通互动10）互动标准）互动标准换位思索、善解人意；换位思索、善解人意；“交交往以对方为中心往以对方为中心”。第56页二、商务礼仪标准二、商务礼仪标准（一）商务礼仪概念及特点（一）商务礼仪概念及特点（二）商务礼仪规则及内容（二）商务礼仪规则及内容三、商

32、务礼仪主要性三、商务礼仪主要性 第57页二、二、商务礼仪标准商务礼仪标准（一）商务礼仪概念及特点（一）商务礼仪概念及特点 1、何为商务礼仪？、何为商务礼仪？第58页v商务礼仪：商务礼仪：也称商业礼仪，是指企业、企业从业人也称商业礼仪，是指企业、企业从业人员以及其它一切从事经济活动人士，在商务员以及其它一切从事经济活动人士，在商务往来中所应该恪守礼仪规范。往来中所应该恪守礼仪规范。v引伸而言，国际商务礼仪则指是企业、企业引伸而言，国际商务礼仪则指是企业、企业从业人员以及其它一切从事经济活动人士，从业人员以及其它一切从事经济活动人士，在各种国际间商务往来活动中所应该恪守礼在各种国际间商务往来活动中

33、所应该恪守礼仪与规范。仪与规范。第59页 在商务活动中，任何一个微小礼仪在商务活动中，任何一个微小礼仪细节疏忽，都可能给本身及企业形象带细节疏忽，都可能给本身及企业形象带来损害，甚至会所以而失去一个主要或来损害，甚至会所以而失去一个主要或更多客户。更多客户。商务礼仪就是在商务交往中应该恪商务礼仪就是在商务交往中应该恪守交往艺术，是衡量个人素质、企业形守交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃至国家文明主要标准。象乃至国家文明主要标准。第60页 它是它是：以商业利益为基础，以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以表示尊重为内容，以惯用礼仪规范为形式，以惯用礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目标一个社会交

34、往以融洽人际关系为目标一个社会交往活动。活动。第61页 它主要包含：商贸活动中它主要包含：商贸活动中怎样赤诚接待客户；怎样赤诚接待客户；怎样成功宣传自己商品；怎样成功宣传自己商品；怎样盛大地举行各种商务仪式；怎样盛大地举行各种商务仪式；怎样融洽进行商贸谈判；怎样融洽进行商贸谈判；怎样妥善处理商务纠纷等等。怎样妥善处理商务纠纷等等。第62页2、商务礼仪特点：、商务礼仪特点：作为礼仪一个分支，商务礼仪一样表达着作为礼仪一个分支，商务礼仪一样表达着礼仪本身共性几项特点：礼仪本身共性几项特点：共同性共同性、继承性、简易性、继承性、简易性 个性特点：个性特点：国际性、商业性和时代引领性国际性、商业性和时

35、代引领性。第63页v国际性：国际性：当代商务礼仪一切活动均限定在国与国、当代商务礼仪一切活动均限定在国与国、民族与民族间交往过程之中，有着极强国际民族与民族间交往过程之中，有着极强国际化特征。改革开放，国门大开，愈加速了各化特征。改革开放，国门大开，愈加速了各种商业往来步伐与进程。各国、各地域、各种商业往来步伐与进程。各国、各地域、各民族间商务礼仪正相互影响，取长补短，互民族间商务礼仪正相互影响，取长补短，互促互进，进而形成并建立了国际间均认可、促互进，进而形成并建立了国际间均认可、需要世界各国共同恪守商务礼仪标准与规范。需要世界各国共同恪守商务礼仪标准与规范。第64页v商业性：商业性：商务礼

36、仪被界定在一切与经济领域相关商务礼仪被界定在一切与经济领域相关业务往来当中，带有浓郁商业气息。其商务业务往来当中，带有浓郁商业气息。其商务往来活动包含商务谈判、商务会见以及各种往来活动包含商务谈判、商务会见以及各种商务仪式，这些双边或多边交往目标是一致，商务仪式，这些双边或多边交往目标是一致，即都是建立在各国、各企业或企业自己经济即都是建立在各国、各企业或企业自己经济利益基础之上，友好往来，互敬互重，协利益基础之上，友好往来，互敬互重，协调一致，求同存异，最终实现互利互惠。调一致，求同存异，最终实现互利互惠。第65页v时代引领性：时代引领性：礼仪规范不是一成不变，它作为社会历礼仪规范不是一成不

37、变，它作为社会历史发展产物，伴随社会本身发展而不停发展史发展产物，伴随社会本身发展而不停发展完善。某一阶段被公认准则规范伴随历史发完善。某一阶段被公认准则规范伴随历史发展，有被必定，有被否定，有被充实，有被展，有被必定，有被否定，有被充实，有被抛弃。同时，一些新内容又补充进来，不停抛弃。同时，一些新内容又补充进来，不停推陈出新，使礼仪适应时代发展改变要求。推陈出新，使礼仪适应时代发展改变要求。第66页（二）商务礼仪规则（二）商务礼仪规则 商务礼仪规则：商务礼仪规则：是指商务往来中要共同恪守最基本是指商务往来中要共同恪守最基本标准，它既是对商务礼仪高度概括，也标准，它既是对商务礼仪高度概括，也是

38、在商业活动中应遵照基本准则。是在商业活动中应遵照基本准则。第67页 1、维护形象、不卑不亢、维护形象、不卑不亢 2、热情有度、谦虚适当、热情有度、谦虚适当 3、尊重了解、信守约定、尊重了解、信守约定 4、平等互利、依法办事、平等互利、依法办事 5、女士优先、以右为尊、女士优先、以右为尊 6、静观其变、重视环境保护、静观其变、重视环境保护第68页商务礼仪规则内容包含商务礼仪规则内容包含：v1、信守时约、信守时约v2、入乡随俗、入乡随俗v3、不卑不亢、不卑不亢v4、互利互惠、互利互惠v5、以右为尊、以右为尊第69页信守时约信守时约 任何个人交往或集体交往，必须老实守信，任何个人交往或集体交往，必须

39、老实守信，诚信也是商务往来中主要礼仪标准。诚信在诚信也是商务往来中主要礼仪标准。诚信在商务活动中主要表现有：守约和守时。商务活动中主要表现有：守约和守时。守约：守约：即与人交往要说话算数，按约定办事。即与人交往要说话算数，按约定办事。在商业行为中表现为信守协议、恪守合约，在商业行为中表现为信守协议、恪守合约，违反合约要按照约定条款实施赔偿和处罚。违反合约要按照约定条款实施赔偿和处罚。守时：守时：即交往中必须恪守时间，要有很强时间即交往中必须恪守时间，要有很强时间观念，不能无故迟到甚至不到。不守时，不观念，不能无故迟到甚至不到。不守时，不守约是极为不礼貌行为。守约是极为不礼貌行为。第70页入乡随

40、俗入乡随俗 世界上各个国家和民族在长久历史发展过程中，世界上各个国家和民族在长久历史发展过程中，都形成了本国或本民族独特文化、风俗和习惯。都形成了本国或本民族独特文化、风俗和习惯。“入入乡随俗乡随俗”就是对对方特有习俗加以了解、尊重并遵从。就是对对方特有习俗加以了解、尊重并遵从。这么做，才能更轻易促进世界各国间了解，加强相这么做，才能更轻易促进世界各国间了解，加强相互间沟通往来，也是向外国友人表示亲善友好情感互间沟通往来，也是向外国友人表示亲善友好情感等额最正确方式。等额最正确方式。假如对交往对象所特有风俗习惯不甚了解，就假如对交往对象所特有风俗习惯不甚了解，就会无意之间做出一些令对方看来是会

41、无意之间做出一些令对方看来是“不可容忍不可容忍”事。事。第71页商务案例：商务案例：焦小姐曾与同事一同前往东南亚一个国家公干，焦小姐曾与同事一同前往东南亚一个国家公干，一道目标地，她们便收到东道主热烈欢迎。在随即一道目标地，她们便收到东道主热烈欢迎。在随即为她们准备欢迎会上，主人亲自为每位宾客递上一为她们准备欢迎会上，主人亲自为每位宾客递上一杯当地特产饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递杯当地特产饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料时候，一直是送饮料时候，一直是“左撇子左撇子”焦小姐不假思索，自焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己左手去接饮料。见此情景，主人然而然地抬起自己左手去接饮料。见此情

42、景，主人神色聚变，最终根本没有把那杯饮料真正递到焦小神色聚变，最终根本没有把那杯饮料真正递到焦小姐伸过去左手中，而是非常不高兴地将杯子重重地姐伸过去左手中，而是非常不高兴地将杯子重重地放在桌上，随即扬长而去。放在桌上，随即扬长而去。第72页不卑不亢不卑不亢 不卑不亢是外交礼节中主要标准，在国际不卑不亢是外交礼节中主要标准，在国际交往中，任何国家都是平等，应相互尊重，在交往中，任何国家都是平等，应相互尊重，在礼仪上要平等对待每个国家，要维护国家尊严礼仪上要平等对待每个国家，要维护国家尊严和坚持民族气节。和坚持民族气节。作为商界人士，在国际性商务往来中，也作为商界人士，在国际性商务往来中，也要切记

43、这个标准。因为，在国际商务往来过程要切记这个标准。因为，在国际商务往来过程中，商务人员代表不但仅是企业或企业形象，中，商务人员代表不但仅是企业或企业形象，更代表着整个国家、整个民族形象。更代表着整个国家、整个民族形象。第73页互利互惠互利互惠 互惠互利标准：是指在与客商生意往来互惠互利标准：是指在与客商生意往来过程中，商务人员不应只考虑本企业、本企过程中，商务人员不应只考虑本企业、本企业利益，而不顾及客商利益。要寻找本企业、业利益，而不顾及客商利益。要寻找本企业、本企业于客商双方利益共同点，在满足对方本企业于客商双方利益共同点，在满足对方利益基础上取得企业、企业自己利益。而此利益基础上取得企业

44、、企业自己利益。而此时所取得利益不只停留于眼前，更是立足于时所取得利益不只停留于眼前，更是立足于久远发展一个长期有效利益。久远发展一个长期有效利益。第74页以右为尊以右为尊 国际通例考究国际通例考究以右为大、为上、为尊，以右为大、为上、为尊，以左为小、为下、为卑。以左为小、为下、为卑。在各类国际交往活在各类国际交往活动中，大到外交活动、商务往来，小到私人动中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列详细交往、社交应酬，凡是需要确定和排列详细位置主次尊卑时，都要坚持位置主次尊卑时，都要坚持“以右为尊以右为尊”标准。标准。比如：比如：第75页 请判断：谁是对？刘亦和于丹在

45、同一所旅游学院读书。在他们共同参刘亦和于丹在同一所旅游学院读书。在他们共同参加策划举行加策划举行“首届旅游文化节首届旅游文化节”系列活动中，有一项是系列活动中，有一项是邀请阿拉伯埃及共和国驻中华人民共和国使馆文化参赞邀请阿拉伯埃及共和国驻中华人民共和国使馆文化参赞到学院来作关于到学院来作关于“埃及旅游与文化埃及旅游与文化”讲座。因为参加活讲座。因为参加活动人员级别比较高，所以在布置会场时，要求悬挂中国动人员级别比较高，所以在布置会场时，要求悬挂中国与埃及两国国旗。这下可难坏了同学们。与埃及两国国旗。这下可难坏了同学们。1、刘亦认为：面向国旗时，中国国旗应该在左侧，、刘亦认为：面向国旗时，中国国

46、旗应该在左侧，埃及国旗在右侧。埃及国旗在右侧。2、于丹认为：面向国旗时，中国国旗应该在右侧，、于丹认为：面向国旗时，中国国旗应该在右侧，埃及国旗在左侧。埃及国旗在左侧。第76页三、关于商务礼仪主要性认识三、关于商务礼仪主要性认识 礼记曲礼指出，礼仪是人区分于动礼记曲礼指出，礼仪是人区分于动物根本标志。物根本标志。“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎禽兽之心乎?”人类假如没有礼仪，即使能够人类假如没有礼仪，即使能够说话，不也是同禽兽一样吗说话，不也是同禽兽一样吗?人以礼仪道德使人以礼仪道德使自

47、己区分于禽兽，礼仪是使人成为人，并使自己区分于禽兽，礼仪是使人成为人，并使人高出于动物之上本质特征。人高出于动物之上本质特征。第77页关于商务礼仪主要性认识关于商务礼仪主要性认识1、学习商务礼仪三个目标：、学习商务礼仪三个目标：1）提升个人素质：教养表达于细节，细节表达个人）提升个人素质：教养表达于细节，细节表达个人素质；素质；2）有利于交往应酬；）有利于交往应酬；3）维护企业形象：商务交往中个体代表整体。）维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务人员工作能力：商务人员工作能力：1、业务能力；、业务能力；2、交际能、交际能力（是一个可连续发展能力，人际关系重视程度与力（是一个可连续发展能力，

48、人际关系重视程度与处理能力）。处理能力）。双能力双能力第78页2、礼仪作用：、礼仪作用：在当代生活中，礼仪主要作用主要表达在以下方在当代生活中，礼仪主要作用主要表达在以下方面：面：第一，礼仪是人与人之间润滑剂。第一，礼仪是人与人之间润滑剂。第二，礼仪是事业成功敲门砖。第二，礼仪是事业成功敲门砖。第三，礼仪是国家富强、社会文明标志。第三，礼仪是国家富强、社会文明标志。第四，礼仪是衡量个人文明程度准绳。第四，礼仪是衡量个人文明程度准绳。第五，礼仪是一个人生主动态度。第五，礼仪是一个人生主动态度。第六，礼仪是认真做好工作程序和方法。第六，礼仪是认真做好工作程序和方法。、第79页 3、商务礼功效、商务

49、礼功效:v1）沟通功效）沟通功效v2）协调功效）协调功效 v3）规范功效）规范功效v4）评价功效）评价功效第80页v 礼仪重要性，在于它有利于我们培养主动心态，养成高度自制力和高超领导才能，建立对自我自信心，塑造迷人个性。学习商务礼仪让你看起来更充满职业热情，富于合作精神，保持身心健康，这些都是我们成功道路上不可缺少重要因素。v 可以这样说离礼仪有多远，那么离成功就有多远。v 作为二十一世纪大学生，不能不懂得商务礼仪重要性和对我们人生影响力。第81页3分钟小品魅力展示分钟小品魅力展示选题（自导、自编、自演）选题（自导、自编、自演）v购物购物v排队排队v搭乘电梯搭乘电梯 v图书馆、自习图书馆、自

50、习v游戏游戏v舞蹈演绎诗词舞蹈演绎诗词v模特模特v乘车乘车v朗诵朗诵 v演绎故事演绎故事v合唱合唱v交谊舞交谊舞v、第82页践行与感受践行与感受 下面是关于人生下面是关于人生10条提议，请同学们课后酌情进条提议，请同学们课后酌情进行实践，小组交流感受后形成文字。行实践，小组交流感受后形成文字。1、生气时候不要作任何决定。、生气时候不要作任何决定。2、学会礼貌而灵活地说、学会礼貌而灵活地说“不不”。3、不要指望生活会是完全公平。、不要指望生活会是完全公平。4、天天称赞、天天称赞 3 个人。个人。5、经常说、经常说“谢谢谢谢”。6、用你希望他人对待你方式去对待他人。、用你希望他人对待你方式去对待他