员工礼仪与行为规范培训课件.pptx

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1、 Copyright suning appliance 2010员工礼仪与行为规范1员工礼仪与行为规范培训课件第1页 Copyright suning appliance 2010课程目标：课程目标：n了解礼仪规范详细要求；了解礼仪规范详细要求；n掌握惯用商务礼仪规范；掌握惯用商务礼仪规范；n自觉恪守集团行为礼仪与规范；自觉恪守集团行为礼仪与规范；n内强素质、外塑形象；内强素质、外塑形象；2员工礼仪与行为规范培训课件第2页 Copyright suning appliance 2010学习礼仪意义学习礼仪意义提升职业涵养和礼仪水准，提升职业涵养和礼仪水准，展现良好个人素质、个人涵养；展现良好个

2、人素质、个人涵养；建立良好人际沟通，营造良好团体气氛；建立良好人际沟通，营造良好团体气氛；培育高素质职场环境，培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。维护、提升企业形象。3员工礼仪与行为规范培训课件第3页 Copyright suning appliance 2010礼仪概念礼仪概念礼仪原意：礼仪原意：礼：礼：仪：仪：礼仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握礼仪知识准确恰仪式，就是表现形式，要将你所掌握礼仪知识准确恰当地表现出来。当地表现出来。是一门综合性较强行为

3、科学，是指在人际交往中，自始至终地以是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。4员工礼仪与行为规范培训课件第4页 Copyright suning appliance 2010礼仪关键礼仪关键 自自 尊尊（1 1）首先要自尊，自尊自爱，）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好个人形象；塑造良好个人形象；（2 2）其次要尊重自己职业，做）其次要尊重自己职业，做到爱岗敬业；到爱岗敬业；（3 3）第三要尊重自己企业，时）第三要尊重自己企业，时刻维护企业品牌形象。刻维护企业品牌形象。尊尊 重重 尊

4、尊 他他（1 1）尊重上级）尊重上级 （2 2）尊重下级）尊重下级 （3 3）尊重客户）尊重客户 （4 4）尊重同事）尊重同事 （5 5）尊重全部些人）尊重全部些人 5员工礼仪与行为规范培训课件第5页 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪6员工礼仪与行为规范培训课件第6页 Copyright suning appliance 2010目录目录仪表礼仪仪表礼仪一、衣饰礼仪一、衣饰礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪7员工礼仪与行为规范培训课件第7页 C

5、opyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪TPOTPO标准指是着装要考虑时间（标准指是着装要考虑时间（timetime）、地点（）、地点（placeplace）和场所（）和场所（occasionoccasion）三个原因，要伴随这些原因改变而有所不一样。三个原因，要伴随这些原因改变而有所不一样。PASPAS标准是衣饰礼仪又一主要标准。标准是衣饰礼仪又一主要标准。P P是指职业是指职业“ProfessionProfession”,A,A是指年纪是指年纪“AgeAge”,S,S是指地位是指地位“StatusStatus”。要求重视不一样职业、年纪、

6、地位差异，。要求重视不一样职业、年纪、地位差异，掌握好掌握好“度度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、衣饰礼仪一、衣饰礼仪衣饰礼仪标准衣饰礼仪标准8员工礼仪与行为规范培训课件第8页 Copyright suning appliance 2010何为何为“衣饰衣饰”衣饰指是：衣饰指是：人形体外延，包含衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。人形体外延，包含衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。衣饰礼仪基本要求：衣饰礼仪基本要求：展现个性展现个性扬长避短扬长避短民族特色民族特色简练为美简练为美仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪9员工礼仪与行为规范培训课件第9页 C

7、opyright suning appliance 2010（一）女士着装礼仪（一）女士着装礼仪 女士衣饰要求：得体、美观、大方女士衣饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短衣服；衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场所不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不袜子：在工作场所不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 能够有破损，应带备用袜子。能够有破损，应带备用袜子。配饰：防止过于花哨配饰，佩饰少而精，不多于配饰：防止过于花哨配饰，佩饰少而精，不多于3 3件。件。手提包：选择适当款式，内装适当物品，定时整

8、理。手提包：选择适当款式，内装适当物品，定时整理。仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪10员工礼仪与行为规范培训课件第10页 Copyright suning appliance 2010本企业女职员仪表标准：本企业女职员仪表标准：1 1、必须穿企业制服或与企业制服相近深色职业、必须穿企业制服或与企业制服相近深色职业套装（裙），搭配与套装协调深色皮鞋；套装（裙），搭配与套装协调深色皮鞋；2 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领应距西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；3 3、上班时必须佩带工号牌；、上班时必须佩带工号牌；4 4、不得穿

9、背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。上班。仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪11员工礼仪与行为规范培训课件第11页 Copyright suning appliance 2010本公司女职员仪表要求：本公司女职员仪表要求：1 1、上班时可化淡妆，面带微笑；、上班时可化淡妆，面带微笑；2 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；齐整；3 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色指甲油；脚趾甲

10、上涂抹有颜色指甲油；5 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪12员工礼仪与行为规范培训课件第12页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪13员工礼仪与行为规范培训课件第13页 Copyright suning appliance 2010（二）男士着装礼仪（二）男士着装礼仪男士衣饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求男士衣饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色三色”标准标准三色标准：男士在正式场所穿西装时，身上颜

11、色，包含鞋、袜、包等不要超出三种。三色标准：男士在正式场所穿西装时，身上颜色，包含鞋、袜、包等不要超出三种。男士着西装注意事项：男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖衬衫袖应长于西服袖1-2cm1-2cm领带长度与腰带扣齐平领带长度与腰带扣齐平西服衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊西服衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除衣袖上商标应拆除仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪14员工礼仪与行为规范培训课件第14页 Copyright suning appliance 2010本企业男职员仪表标准：本企业男职员仪表标准：1 1、冬季穿企业制服或与企业制服相近深色配套西装、冬季穿企

12、业制服或与企业制服相近深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不不得穿颜色对比鲜明花格、条纹衬衣，不得穿西装短得穿颜色对比鲜明花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；裤；2 2、系领带，领带紧紧围绕领口，整体美观大方；、系领带，领带紧紧围绕领口，整体美观大方；3 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；4 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照、上班时

13、必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片；片；5 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪15员工礼仪与行为规范培训课件第15页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪本公司男职员仪表要求：本公司男职员仪表要求：1 1、应精神饱满，面带微笑；、应精神饱满，面带微笑；2 2、必须理短发，保持头发清洁、整齐；、必须理短发，保持头发清洁、整齐；3 3、必须经常整刮胡须，保持面容整齐；、必须经常整刮胡须，保持面容整齐；4 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口、西装、衬

14、衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；无污迹，西装口袋不放物品；5 5、必须剪短指甲，保持清洁；、必须剪短指甲，保持清洁；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。16员工礼仪与行为规范培训课件第16页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪小贴士：小贴士：领带领带 领带是男人专利，被称为西装灵魂。领带花纹很多，其领带是男人专利，被称为西装灵魂。领带花纹很多，其中圆点代表关心，方格代表热情等含义。中圆点代表关心，方格代表热情等含义。领带打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹普通领带打法要规范，长度与腰

15、带扣齐平为宜；领带夹普通别在衬衫纽扣第别在衬衫纽扣第4 4个到第个到第5 5个扣之间较适当。个扣之间较适当。你知道领带几个你知道领带几个打法吗？打法吗？17员工礼仪与行为规范培训课件第17页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪例：温莎结例：温莎结 温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向打理。应防止材质过厚领带，温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向打理。应防止材质过厚领带，领结也勿打得过大。领结也勿打得过大。另外，领带打法还有平结另外，领带打法还有平结 、交叉结、交叉结 、双环结、双环结 、双交叉结、双交叉结 、亚伯特王子、亚

16、伯特王子结结 、四手结（单结）、四手结（单结）、浪漫结、浪漫结 、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家能够慢慢练习。等，大家能够慢慢练习。18员工礼仪与行为规范培训课件第18页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪19员工礼仪与行为规范培训课件第19页 Copyright suning appliance 2010工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿企业制服；工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿企业制服；如若工装需要换洗情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及如若工装需

17、要换洗情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及深色鞋袜搭配。深色鞋袜搭配。敬请注意敬请注意仪表礼仪仪表礼仪衣饰礼仪衣饰礼仪20员工礼仪与行为规范培训课件第20页 Copyright suning appliance 2010（一）面容（一）面容 脸部是他人注意重点，要注意面部五官和口腔清洁。良好形象是你脸部是他人注意重点，要注意面部五官和口腔清洁。良好形象是你给对方第一张名片；给对方第一张名片；眼镜：选择适合脸型镜框，颜色要稳重（深色为主）。禁止用跳跃、眼镜：选择适合脸型镜框，颜色要稳重（深色为主）。禁止用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持洁净。鲜亮、花纹等休闲式镜架

18、，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持洁净。仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪21员工礼仪与行为规范培训课件第21页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪在工作场所，女士宜施在工作场所，女士宜施“淡妆淡妆“。化装时候应该恪守以下礼仪。化装时候应该恪守以下礼仪：勿在大庭广众勿在大庭广众之下化装之下化装勿在异性面前勿在异性面前化装化装注意化装浓淡注意化装浓淡应与环境相宜应与环境相宜慎用浓香型化慎用浓香型化装品装品勿使妆面出现勿使妆面出现残缺残缺勿随意借用他勿随意借用他人化装品人化装品化装后检验妆化装后检验妆后效果后效果化装

19、化装化装化装 22员工礼仪与行为规范培训课件第22页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪（二）手（二）手 双手应该保持清洁，不能留过长指甲，同时指甲要及时地处理，双手应该保持清洁，不能留过长指甲，同时指甲要及时地处理，预防手部皮肤出现皱裂或指甲周围皮肤角化形成死皮；预防手部皮肤出现皱裂或指甲周围皮肤角化形成死皮；女同事能够在指甲上用一些无色或近似肤色指油。女同事能够在指甲上用一些无色或近似肤色指油。（三）头发（三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴

20、发卡款式应符合商务场所。佩戴发卡款式应符合商务场所。23员工礼仪与行为规范培训课件第23页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（一）微笑（一）微笑1.1.微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力；微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力；真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切；真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切；2.2.要与对方保持正视微笑；要与对方保持正视微笑；3.3.眼睛要正视对方，也要坦然接收对方目光；眼睛要正视对方，也要坦然接收对方目光；4.4.微笑应贯通礼仪行为整个过程

21、。微笑应贯通礼仪行为整个过程。三、仪态礼仪三、仪态礼仪24员工礼仪与行为规范培训课件第24页 Copyright suning appliance 2010双手食指，放在你嘴角，将嘴角往上提，双手食指，放在你嘴角，将嘴角往上提，能够感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘，形成一个半圆形。能够感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘，形成一个半圆形。练一练练一练其实只要确保嘴角是上扬，自然放松微笑其实只要确保嘴角是上扬，自然放松微笑就是最好微笑，无须强求非要露几颗牙齿。就是最好微笑，无须强求非要露几颗牙齿。微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？25员工礼仪与行为规范培训课件第25页 Copy

22、right suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（二）目光（二）目光2 2正确目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不正确目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方眼睛。道别或握手时，应该注视着对方眼睛。3 31 1在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；自然；26员工礼仪与行为规范培训课件第26页 Copyright suning appliance 2010练一练：练一练：练一练：练一练：接待第一秘诀就是展现你眼神和亲切笑

23、容。当客户走近时候，接待接待第一秘诀就是展现你眼神和亲切笑容。当客户走近时候，接待人员绝对不能面无表情，这么接待会令客户以为很不自在；你一定人员绝对不能面无表情，这么接待会令客户以为很不自在；你一定要面带笑容地说要面带笑容地说“您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服务吗？务吗？”练一练练一练27员工礼仪与行为规范培训课件第27页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （三）站姿（三）站姿1.1.标准站姿标准站姿抬头、挺抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；提

24、臀，双臂自然下垂；2.2.男士：双脚分开，与肩男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于同宽；双手交叉，放于腹前或体后；腹前或体后；背手式：背手式：主要用于男士。要求主要用于男士。要求在基本站姿基础上，在基本站姿基础上，左手握住右手手腕左手握住右手手腕，置于背后腰带处，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。同宽，两脚尖平行。男子：站姿应男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上刚毅洒脱，挺拔向上28员工礼仪与行为规范培训课件第28页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 3.3.女士：双脚并拢，女士：双脚并拢，脚尖呈脚

25、尖呈V V字或丁字字或丁字状，双手交叉放状，双手交叉放于腹前。于腹前。握手式：握手式：在在基本站姿基础上，双手基本站姿基础上，双手搭握，稍向上提，放于小搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚脚跟稍稍向脚略后，前脚脚跟稍稍向后脚脚背处靠拢。男士有后脚脚背处靠拢。男士有时也能够采取这种姿态，时也能够采取这种姿态，但两脚要略微分开。但两脚要略微分开。女子：应站得庄重大方，秀雅优美女子：应站得庄重大方，秀雅优美 29员工礼仪与行为规范培训课件第29页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（四）坐姿（四）坐

26、姿1.1.基本坐姿基本坐姿从左侧入座，入座要轻，从左侧入座，入座要轻，坐在椅子坐在椅子1/31/32/32/3之间；之间；2.2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.3.如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿往回收。要注意将腿往回收。4.4.禁止：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己桌禁止：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己桌椅上或架到他人桌椅上。椅上或架到他人桌椅上。30员工礼仪与行为规范培训课件第30页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪

27、仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪31员工礼仪与行为规范培训课件第31页 Copyright suning appliance 2010要从椅子左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体一边。要从椅子左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体一边。练一练练一练女士女士坐姿：坐姿：男士男士坐姿：坐姿：坐在椅子上时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。坐在椅子上时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。32员工礼仪与行为规范培训课件第32页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（五）行姿（五）行姿1.1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻女士

28、：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉；盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉；2.2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。33员工礼仪与行为规范培训课件第33页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪(六六)蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；对比一下对比一下NONO

29、YESYES34员工礼仪与行为规范培训课件第34页 Copyright suning appliance 2010仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（七）手势（七）手势手势手势手势手势在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌手势幅度和频率不要过大过多手势幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。35员工礼仪与行为规范培训课件第35页 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪36员工礼仪与行为规范培

30、训课件第36页 Copyright suning appliance 2010目录目录同事相处礼仪同事相处礼仪一、一、鞠躬礼仪鞠躬礼仪二、二、上下级礼仪上下级礼仪三、与领导三、与领导沟通礼仪沟通礼仪37员工礼仪与行为规范培训课件第37页 Copyright suning appliance 2010同事相处礼仪：同事相处礼仪：同事重于亲朋。在日常工作、生活中，我们与同事接触是最多。同事重于亲朋。在日常工作、生活中，我们与同事接触是最多。在办公室里对上司和同事们都要考究礼貌，不能因为大家天天见面在办公室里对上司和同事们都要考究礼貌，不能因为大家天天见面就将问候省略掉了。就将问候省略掉了。“您好您

31、好”、“早早”、“早上好早上好”、“再见再见”之类礼之类礼貌用语要经常使用，才能更加好地拉近同事之间距离。貌用语要经常使用，才能更加好地拉近同事之间距离。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 38员工礼仪与行为规范培训课件第38页 Copyright suning appliance 201039同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 同事相处标准同事相处标准 1.1.同事相处要态度真诚、称呼得当；同事相处要态度真诚、称呼得当；2.2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；同事之间要相互协作，多沟通、多交流；3.3.工作中出现意见分歧时应相互了解、换位思索，以大工作中出现意见分歧时应相互了解、换位思索，以

32、大局为重，主动主动寻找处理问题路径；局为重，主动主动寻找处理问题路径；4.4.新员工入司时，部门责任人及老员工应主动帮助，给新员工入司时，部门责任人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团体；融入团体；39员工礼仪与行为规范培训课件第39页 Copyright suning appliance 2010 在日常工作中，不论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应在日常工作中，不论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：使用以下礼貌用语：问候语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好问候语言：早上好、

33、您早、晚上好、您好、大家好致谢语言：非常感激、谢谢您、多谢、十分感激、多谢合作致谢语言：非常感激、谢谢您、多谢、十分感激、多谢合作拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问语言：辛劳了、受累了、麻烦您了慰问语言：辛劳了、受累了、麻烦您了赞赏语言：太好了、真棒赞赏语言：太好了、真棒致歉语言：对不起、实在抱歉、真过意不去致歉语言：对不起、实在抱歉、真过意不去礼貌用语礼貌用语同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪40员工礼仪与行为规范培训课件第40页 Copyright suning appliance 2010牵挂语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？牵挂语言：

34、身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感激您邀请，但我还有许多工作，婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感激您邀请，但我还有许多工作，此次不能前往此次不能前往了解语言：深有同感、所见略同了解语言：深有同感、所见略同迎送语言：欢迎、明天见、再见迎送语言：欢迎、明天见、再见祝贺语言：祝你节日愉快、恭喜祝贺语言：祝你节日愉快、恭喜咨询语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？咨询语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答语言：没关系、无须客气应答语言：没关系、无须客气同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪41员工礼仪与行为规范培训课件第41页 Copyright suning a

35、ppliance 2010同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重一个郑重鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。它不但是我国传统礼仪之一，也是很多国礼节。它不但是我国传统礼仪之一，也是很多国家惯用礼貌方式。家惯用礼貌方式。在我国，鞠躬惯用于下级对上级、晚辈对长辈表在我国，鞠躬惯用于下级对上级、晚辈对长辈表示由衷敬意。示由衷敬意。42员工礼仪与行为规范培训课件第42页 Copyright suning appliance 201043同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧

36、裤缝，女士双行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；手合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，普通在距对方鞠躬礼，普通在距对方2-32-3米地方；米地方；鞠躬幅度越大，所表示尊敬程度越高；鞠躬幅度越大，所表示尊敬程度越高；鞠躬完成，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到鞠躬完成，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。是诚心诚意。43员工礼仪与行为规范培训课件第43页 Copyright suning appliance 2010欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方

37、，身体稍向前倾；欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多鞠躬礼。也是日常工作中使用最多鞠躬礼。以下场景应用欠身礼；以下场景应用欠身礼；1.1.天天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；天天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；2.2.给客人奉茶时：行欠身礼；给客人奉茶时：行欠身礼；3.3.在企业内碰到贵宾时：问候、行欠身礼；在企业内碰到贵宾时：问候、行欠身礼；4.4.行走时碰到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。行走时碰到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪44员工礼仪与行为规范培训课件第44页 Copyright

38、 suning appliance 2010同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度鞠躬礼：度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾士双手交叉放在体前，前倾1515度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.51.5米米处，再慢慢抬起，注视对方；处，再慢慢抬起，注视对方；领导陪同贵宾到工作岗位检验工作时：起立、问候、领导陪同贵宾到工作岗位检验工作时：起立、问候、行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。3030度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双头颈背成一条直线，男士双手自

39、然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾手交叉放在体前，前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1米处，再慢慢米处，再慢慢抬起，注视对方；抬起，注视对方；45员工礼仪与行为规范培训课件第45页 Copyright suning appliance 20101.1.在会客室迎接客人时：起立问候，行在会客室迎接客人时：起立问候，行3030度鞠躬礼，待客度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；人入座后再就坐；2.2.欢送客人时：说欢送客人时：说“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”，同时行，同时行3030度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；3.3.接收对方帮助表

40、示感激时：行接收对方帮助表示感激时：行3030度鞠躬礼，并说度鞠躬礼，并说“谢谢！谢谢！”；4.4.给对方造成不便或让对方久等时：行给对方造成不便或让对方久等时：行3030度鞠躬礼，并说：度鞠躬礼，并说：“对不起！对不起！”；5.5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行向他人表示慰问或请求他人帮助时：行3030度鞠躬礼；度鞠躬礼；6.6.前台服务人员接待客人：当客人抵达前台前台服务人员接待客人：当客人抵达前台2-32-3米处，应起米处，应起立、行立、行3030度鞠躬礼、微笑问候；度鞠躬礼、微笑问候；7.7.楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应

41、起立问候、行候、行3030度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。使用使用3030度鞠躬礼情形：度鞠躬礼情形：同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪46员工礼仪与行为规范培训课件第46页 Copyright suning appliance 2010几个错误鞠躬方式几个错误鞠躬方式不正视他人不正视他人双腿未幷齐双腿未幷齐头部随意摆动头部随意摆动鞠躬驼背鞠躬驼背同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪47员工礼仪与行为规范培训课件第47页 Copyright suning appliance 2010 （一）上级称谓规范（一）上级称谓规范张董事长称谓

42、：电器称董事长张董事长称谓：电器称董事长 置业称总裁置业称总裁总裁办高管称谓：（集团）领导或总裁办高管称谓：（集团）领导或X X总总各中心高管称谓：（中心）领导或各中心高管称谓：（中心）领导或X X总总部门责任人称谓：部门责任人称谓：X X经理或经理或X X部长部长同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪二、上下级礼仪二、上下级礼仪48员工礼仪与行为规范培训课件第48页 Copyright suning appliance 2010 （二）日常工作中上下级礼仪（二）日常工作中上下级礼仪在企业内碰到领导时：问候，行欠身礼；在企业内碰到领导时：问候，行欠身礼；行走时碰到领导：停下，问候，行欠身礼；行走时碰

43、到领导：停下，问候，行欠身礼；在通道行走时碰到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠在通道行走时碰到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼；身礼；在楼梯行走时碰到领导：停下（将扶手一侧让给领导），在楼梯行走时碰到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼；问候，行欠身礼；领导至工作岗位检验工作时：起立，问候，行欠身礼。领导至工作岗位检验工作时：起立，问候，行欠身礼。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪49员工礼仪与行为规范培训课件第49页 Copyright suning appliance 201050同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪三、与领导沟通礼仪三、与领导沟通

44、礼仪 1.1.主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点；题重点；2.2.与领导沟通时，需注意自己着装规范、仪容仪表；与领导沟通时，需注意自己着装规范、仪容仪表；3.3.沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态；状态；4.4.进入领导办公室应敲门，等候回复后进入。食指敲门，力度适进入领导办公室应敲门，等候回复后进入。食指敲门，力度

45、适中，间隔有序敲三下，等候回音。如无回音可稍加力度，再敲三下；中，间隔有序敲三下，等候回音。如无回音可稍加力度，再敲三下；5.5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其它人时，应使用急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其它人时，应使用“抱歉，打搅了抱歉，打搅了”等礼貌用语；等礼貌用语；50员工礼仪与行为规范培训课件第50页 Copyright suning appliance 201051同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪 6.6.领导表示就座时按照基本

46、坐姿坐好。假如沟通时座位是沙领导表示就座时按照基本坐姿坐好。假如沟通时座位是沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座；发，领导应坐单人座，员工坐多人座；7.7.沟通时对重点内容要进行统计；沟通时对重点内容要进行统计；8.8.如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通话后应向领造成歉并简单说明原因；话后应向领造成歉并简单说明原因；9.9.若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可先起身

47、告辞；先起身告辞；10.10.离创办公室时应向领导致谢，使用离创办公室时应向领导致谢，使用“谢谢领导，领导再谢谢领导，领导再见见”等礼貌用语，并轻轻关门。等礼貌用语，并轻轻关门。51员工礼仪与行为规范培训课件第51页 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪52员工礼仪与行为规范培训课件第52页 Copyright suning appliance 2010目录目录一、一、上班期间办公环境上班期间办公环境二、二、下班后办公环境下班后办公环境办公环境礼仪办公环境礼仪三、三

48、、办公室公共资源及设施使用标准办公室公共资源及设施使用标准四、四、电梯礼仪电梯礼仪五、五、就餐礼仪就餐礼仪53员工礼仪与行为规范培训课件第53页 Copyright suning appliance 2010办公环境礼仪办公环境礼仪 办公室应整齐有条理。办公室应整齐有条理。办公用具应摆放有序。办公用具应摆放有序。办公环境礼仪办公环境礼仪上班、下班应怎样布置我们办公环境呢？上班、下班应怎样布置我们办公环境呢？54员工礼仪与行为规范培训课件第54页 Copyright suning appliance 2010办公环境礼仪办公环境礼仪一、上班期间办公室环境规范一、上班期间办公室环境规范55员工礼仪

49、与行为规范培训课件第55页 Copyright suning appliance 2010办公环境礼仪办公环境礼仪规范标准桌面整齐，物品摆放有序，不放置与工桌面整齐，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配置文、文件框无破损，框内放统一配置文件插页、文件夹、文件封套和笔记件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超出框高；本，框内文件不超出框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关书报杂等私人物品以及与工作无关书报杂志；志；3、电脑设屏保与密码，按照集团统一、电脑设屏保与密码，按照集团统一要求设定屏保

50、内容与壁纸；要求设定屏保内容与壁纸；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；椅上无衣物；5、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下电脑主机上。电脑主机上。常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太多。多。1 1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超出断一侧，框内物品杂乱，文件超出框高；框高；2 2、私人物品、书报杂志散放于桌面；、私人物品、书报杂志散放于桌面；3 3、电脑无屏保、无密码，或屏保、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸壁纸内容花哨、不统一