餐饮服务礼仪课件.pptx

《餐饮服务礼仪课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务礼仪课件.pptx（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、LOGO餐餐餐餐 厅厅厅厅服务人员礼服务人员礼服务人员礼服务人员礼仪培训仪培训仪培训仪培训餐饮服务礼仪课件第1页LOGOv以下各题，最左边数字表示以下各题，最左边数字表示“非非常同意常同意”，最右边数字表示，最右边数字表示“强强烈反对烈反对”，中间数字依次表示，中间数字依次表示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反反对对”。请按第一反应做出选择。请按第一反应做出选择。自自 我我 测测 试试餐饮服务礼仪课件第2页LOGO自自 我我 测测 试试1 1、我个人工作技巧比让用户满意更主要。、我个人工作技巧比让用户满意更主要。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2、大家都认为我脾气很好。、

2、大家都认为我脾气很好。5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、有些用户确实刁蛮、非常讨厌。、有些用户确实刁蛮、非常讨厌。1 2 3 4 51 2 3 4 54 4、很多时候，我必须让他人知道：我是、很多时候，我必须让他人知道：我是 正确。正确。1 2 3 4 51 2 3 4 55 5、办事就是应该按部就班。、办事就是应该按部就班。1 2 3 4 51 2 3 4 56 6、用户是、用户是“舞台中心人物舞台中心人物”。5 4 3 2 15 4 3 2 1 餐饮服务礼仪课件第3页LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text7

3、7、在企业里，老是有些人让我生气。、在企业里，老是有些人让我生气。1 2 3 4 51 2 3 4 58 8、心情高兴时，我态度也会很好。、心情高兴时，我态度也会很好。5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、假如受到无理指责，我态度无法好起来。、假如受到无理指责，我态度无法好起来。1 2 3 4 51 2 3 4 51010、让那些刁蛮用户哑口无言是一件高兴事。、让那些刁蛮用户哑口无言是一件高兴事。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1111、我工作应该引人注目、我工作应该引人注目 1 2 3 4 51 2 3 4 51212、用户都认为我是一个愿意帮助他人人。、用户都认为我是一个愿意

4、帮助他人人。5 4 3 2 15 4 3 2 1自自 我我 测测 试试餐饮服务礼仪课件第4页LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text1313、我喜欢工作中新改变。、我喜欢工作中新改变。5 4 3 2 15 4 3 2 11414、在见到每一个人时，我都见面带微笑。、在见到每一个人时，我都见面带微笑。5 4 3 2 15 4 3 2 11515、用户不可能永远是正确。、用户不可能永远是正确。1 2 3 4 51 2 3 4 5

5、1616、我没方法强迫自己去讨好他人。、我没方法强迫自己去讨好他人。1 2 3 4 51 2 3 4 5 最终得分：最终得分：自自 我我 测测 试试餐饮服务礼仪课件第5页LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为 “理念理念理念理念”是服务前提是服务前提是服务前提是服务前提 “礼仪礼仪礼仪礼仪”是服务确保是服务确保是服务确保是服务确保 餐饮服务礼仪课件第6页LOGOClick to add TextClick to add TextClick to

6、 add Text第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧 一、一、看看 领先用户一步技巧领先用户一步技巧领先用户一步技巧领先用户一步技巧 案例案例案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：道：道：道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不

7、想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：，另一个说：，另一个说：，另一个说：“我也是我也是我也是我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们我帮你们我帮你们我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。她提议即刻得到大家同意。她提议即刻得到大家同意。她提议即刻得到大家同意。餐饮服务礼仪课件第7页LOGO

8、Click to add TextClick to add TextClick to add Text第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧注意：注意：观察用户不要表现太过分，像观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。除非你想嫁给他。不要表示过分不要表示过分餐饮服务礼仪课件第8页LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧1 1、从以下角度进行观察、从以下角度进行观察、从以下角度进行观察、从以下角度进行观察年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等年纪、衣饰、语言、身体语言、

9、行为态度等年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测用户需求、预测用户需求、预测用户需求、预测用户需求餐饮服务礼仪课件第9页LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧预测用户需求预测用户需求 是为了提供用户未提出是为了提供用户未提出但需要服务但需要服务餐饮服务礼仪课件第10页LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧二二二二：听听拉近与客户关系拉近与客户关系拉近与客户关系拉近与客户关系案案案案 例例例例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。一个用户急急忙地来

10、到某餐厅收银处。一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。顾顾顾顾 客客客客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元元元”收银员收银员收银员收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负 责。责。责。责。”顾顾顾顾 客客客客：“那就谢谢你多给那就谢谢你多给那就谢谢你多给那就谢谢你多给5050元了。元了。元了。元了。”收银员收银员收银员收银员：餐饮服务礼仪课件第11页LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧我们经常被人

11、埋怨说太多，我们经常被人埋怨说太多，有谁被埋怨听太多呢？有谁被埋怨听太多呢？餐饮服务礼仪课件第12页LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利1 1、微笑三结合、微笑三结合、微笑三结合、微笑三结合 （1 1）与眼睛结合：）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑状态。眼形笑：肌肉处于微笑状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2 2）与语言结合；）与语言结合；（3 3）与身体结合；）与身体结合；餐饮服务礼仪课件第13页LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利 （11）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿

12、咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E”E”，让嘴两端朝后，让嘴两端朝后，让嘴两端朝后，让嘴两端朝后 缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。（22）减弱）减弱）减弱）减弱“E”E”程度，轻轻浅笑。程度，轻轻浅笑。程度，轻轻浅笑。程度，轻轻浅笑。（33）重复以上动作，直到感觉自然。）重复以上动作，直到感觉自然。）重复以上动作，直到感觉自然。）重复以上动作，直到感觉自然。（44）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为 你神经

13、不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。正常、自然笑普通露六颗牙。正常、自然笑普通露六颗牙。正常、自然笑普通露六颗牙。正常、自然笑普通露六颗牙。2 2、微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑餐饮服务礼仪课件第14页LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利餐饮服务礼仪课件第15页LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利与语言结合与语言结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光

14、说不笑光说不笑餐饮服务礼仪课件第16页LOGO你是否能把微笑留给客人你是否能把微笑留给客人 1.1.当我生气时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。4.4.我担心时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我担心时候，脸会涨红，讲话速度会很快。5.我疲劳时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。2.他人认为我声音总是他人认为我声音总是“升调升调”。3.大多数情况下，我能控制自己表情，显得很自信样子。大多数情况下，我能控制自己表情，显得很自信样子。以下是服务人员以下是服务人员以下是服务人员以下是服务人员在跟客户打

15、交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时常见镜头，常见镜头，常见镜头，常见镜头，看看哪一个更像你？看看哪一个更像你？看看哪一个更像你？看看哪一个更像你？6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。餐饮服务礼仪课件第17页LOGO四：说 会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急急忙返回一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？客人？餐饮服务礼仪

16、课件第18页LOGO四：说 会说是关键会说是关键客户不在意你说什么，客户不在意你说什么，而在意你怎么说。而在意你怎么说。实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品 项链项链项链项链餐饮服务礼仪课件第19页LOGO四：说 会说是关键会说是关键1 1、客户更在意你怎么说、客户更在意你怎么说 （1 1 1 1）使）使）使）使“上帝上帝上帝上帝”发疯表示方式发疯表示方式发疯表示方式发疯表示方式 我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为何要发这么大脾气我不知道你为何要发这么大脾气我不知道你

17、为何要发这么大脾气我不知道你为何要发这么大脾气 这不关我事这不关我事这不关我事这不关我事 我不知道我不知道我不知道我不知道 这不是我责任这不是我责任这不是我责任这不是我责任餐饮服务礼仪课件第20页LOGO四：说 会说是关键会说是关键（2）说）说“你能你能吗？吗？”以缓解担心程以缓解担心程度度不要使用：不要使用：不要使用：不要使用：应该使用：应该使用：应该使用：应该使用：“你必须你必须你必须你必须”“”“你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？”“你应该你应该你应该你应该”“”“请你请你请你请你好吗？好吗？好吗？好吗？”“我需要你我需要你我需要你我需要你”“你要你要你要你要 ”餐饮服务礼仪课件第21页L

18、OGO四：说 会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：有围台一位客人很兴奋，说话很大声，有围台一位客人很兴奋，说话很大声，有围台一位客人很兴奋，说话很大声，有围台一位客人很兴奋，说话很大声，引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？餐饮服务礼仪课件第22页LOGO五：动 利用身体语言利用身体语言从他人那里取得信息从他

19、人那里取得信息从他人那里取得信息从他人那里取得信息 语语语语 言：言：言：言：7%7%语语语语 气：气：气：气：38%38%身体语言：身体语言：身体语言：身体语言：55%55%餐饮服务礼仪课件第23页LOGO五：动 利用身体语言利用身体语言身体语言包含哪些部分？身体语言包含哪些部分？身体语言包含哪些部分？身体语言包含哪些部分？（1 1）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴 案案案案 例：例：例：例：林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯一位朋友曾向他推荐某人

20、做内阁组员，林肯却没有用他。林肯却没有用他。林肯却没有用他。林肯却没有用他。餐饮服务礼仪课件第24页LOGO五：动 利用身体语言利用身体语言 人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。人容貌是天生，但表情不是人容貌是天生，但表情不是人容貌是天生，但表情不是人容貌是天生，但表情不是

21、餐饮服务礼仪课件第25页LOGO五：动 利用身体语言利用身体语言电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。客客客客 人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？客客客客 人：我是顺德职院培训中心钟老师。人：我是顺德职院培训中心钟老师。人：我是顺德职院培训中心钟老师。人：我是顺德

22、职院培训中心钟老师。服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？客客客客 人：是关于培训事宜想跟她商议一下。人：是关于培训事宜想跟她商议一下。人：是关于培训事宜想跟她商议一下。人：是关于培训事宜想跟她商议一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客客客客 人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢

23、，再见。案例讨论：案例讨论：餐饮服务礼仪课件第26页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪餐饮服务礼仪课件第27页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 1 1 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声去有送声2 2、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语问候语“你好你好你好你好”请求语请求语请求语请求语“请请请请”感激语感激语感激语感激语“谢谢谢谢谢谢谢谢”抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”（及

24、时）（及时）（及时）（及时）告别语告别语告别语告别语“再见再见再见再见”餐饮服务礼仪课件第28页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪3 3 3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到（1 1 1 1）眼到：）眼到：）眼到：）眼到：友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方 注意看部位、角度、时注意看部位、角度、时注意看部位、角度、时注意看部位、角度、时间间间间 （2 2 2 2）口到：）口到：）口到：）口到：讲大家都能听懂语言。因人而异，区分讲大家都能听懂语言。因人而异，区分讲大家都能听懂语言。因人而异，区分讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象对象对象对象（3 3 3

25、3）意到：）意到：）意到：）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢不亢不亢不亢餐饮服务礼仪课件第29页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪二、礼貌服务主要内容二、礼貌服务主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作快速动作快速3 3、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。餐饮服务礼仪课件第30页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪三、礼貌服务基本要

26、求三、礼貌服务基本要求三、礼貌服务基本要求三、礼貌服务基本要求服服服服 饰：着装上班饰：着装上班饰：着装上班饰：着装上班 修修修修 饰：不饰：不饰：不饰：不浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指 卫卫卫卫 生：生：生：生：指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。发发发发 部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要 用发夹夹好用发夹夹好用发夹夹好用发夹夹好,不扎马尾巴；不扎马

27、尾巴；不扎马尾巴；不扎马尾巴；餐饮服务礼仪课件第31页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪四、四、四、四、仪仪仪仪 态态态态 站站站站 姿姿姿姿 坐坐坐坐 姿姿姿姿 蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿餐饮服务礼仪课件第32页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（一）（一）（一）（一）站站站站 姿姿姿姿 抬抬抬抬头头头头，目目目目视视视视前前前前方方方方，挺挺挺挺胸胸胸胸直直直直腰腰腰腰，肩肩肩肩平平平平，双双双双臂臂臂臂自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂，收收收收腹腹腹腹，双双双双腿腿腿腿并并并并拢拢拢拢直直直直立立立立，脚脚脚脚尖尖尖尖分分分分呈呈呈呈字字字字型型型型，身身身身体体体体重重重重心心心心

28、放放放放到到到到两两两两脚脚脚脚中中中中间间间间。也也也也可可可可两两两两脚脚脚脚分分分分开开开开，比比比比肩肩肩肩略略略略窄窄窄窄，双双双双手手手手合合合合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。餐饮服务礼仪课件第33页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（二）（二）（二）（二）坐坐坐坐 姿姿姿姿 轻轻轻轻轻轻轻轻入入入入座座座座，最最最最少少少少坐坐坐坐满满满满椅椅椅椅子子子子，后后后后背背背背轻轻轻轻靠靠靠靠椅椅椅椅背背背背，双双双双膝膝膝膝自自自自然然然然并并并并拢拢拢拢（男男男男性性性性可可可可略略略略分分分分开开开开）。对对对对坐坐坐坐谈

29、谈谈谈话话话话时时时时，身身身身体体体体稍稍稍稍向向向向前前前前倾倾倾倾，表表表表示示示示尊尊尊尊重重重重和和和和谦谦谦谦虚虚虚虚。假假假假如如如如长长长长时时时时间间间间端端端端坐坐坐坐，可可可可将将将将两两两两腿腿腿腿交交交交叉叉叉叉重重重重合合合合，但但但但要要要要注注注注意意意意将将将将腿腿腿腿向向向向回回回回收收收收。餐饮服务礼仪课件第34页LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（三）（三）（三）（三）蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿一一一一脚脚脚脚在在在在前前前前，一一一一脚脚脚脚在在在在后后后后，两两两两腿腿腿腿向向向向下下下下蹲蹲蹲蹲，前前前前脚脚脚脚全全全全着着着着地地地地，小小小小腿腿

30、腿腿基基基基本本本本垂垂垂垂直直直直于于于于地地地地面面面面，后后后后脚脚脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？餐饮服务礼仪课件第35页LOGO第五讲：第五讲：用户基本需求心理分析用户基本需求心理分析餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养 风味风味风味风味 安全安全安全安全 快捷快捷快捷快捷餐饮服务礼仪课件第36页LOGO六、用户投诉问题处理规范六、用户投诉问题处理规范1 1 1 1、正确对待用户投诉、正确对待用户投诉、

31、正确对待用户投诉、正确对待用户投诉 （1 1 1 1）了解引发用户投诉原因）了解引发用户投诉原因）了解引发用户投诉原因）了解引发用户投诉原因 。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳 。其。其。其。其 他他他他餐饮服务礼仪课件第37页LOGO六、用户投诉问题处理规范六、用户投诉问题

32、处理规范（2 2 2 2）投诉用户需求心理分析）投诉用户需求心理分析）投诉用户需求心理分析）投诉用户需求心理分析 求尊重求尊重求尊重求尊重 求发泄求发泄求发泄求发泄 求赔偿求赔偿求赔偿求赔偿餐饮服务礼仪课件第38页LOGO六、用户投诉问题处理规范六、用户投诉问题处理规范2 2 2 2、对用户投诉处理规范、对用户投诉处理规范、对用户投诉处理规范、对用户投诉处理规范 耐心地听取意见，表示同情和了解耐心地听取意见，表示同情和了解耐心地听取意见，表示同情和了解耐心地听取意见，表示同情和了解 不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任 认真调

33、查，搞清事实认真调查，搞清事实认真调查，搞清事实认真调查，搞清事实 快速采取行动，赔偿用户损失快速采取行动，赔偿用户损失快速采取行动，赔偿用户损失快速采取行动，赔偿用户损失 尊重用户，重视投诉尊重用户，重视投诉尊重用户，重视投诉尊重用户，重视投诉餐饮服务礼仪课件第39页LOGO六、用户投诉问题处理规范六、用户投诉问题处理规范 区分不一样情况，适当处理区分不一样情况，适当处理区分不一样情况，适当处理区分不一样情况，适当处理 做好笔记做好笔记做好笔记做好笔记 即使是用户错，也要给他台阶下即使是用户错，也要给他台阶下即使是用户错，也要给他台阶下即使是用户错，也要给他台阶下 感激用户批评指教感激用户批

34、评指教感激用户批评指教感激用户批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在餐饮服务礼仪课件第40页LOGO六、用户投诉问题处理规范六、用户投诉问题处理规范 失去一位用户无伤大局失去一位用户无伤大局失去一位用户无伤大局失去一位用户无伤大局 吸引一位新用户也不是极难吸引一位新用户也不是极难吸引一位新用户也不是极难吸引一位新用户也不是极难 即使平息了投诉，他们也不会再光临即使平息了投诉，他们也不会再光临即使平息了投诉，他们也不会再光临即使平息了投诉，他们也不会再光临 投诉用户，都是一些制造是非之辈投诉用户，都是一些制造是非之辈投诉用户，都是一些制造是非之辈投诉用户，都是一些制造是非之辈3 3 3 3、对投诉错误观念、对投诉错误观念、对投诉错误观念、对投诉错误观念餐饮服务礼仪课件第41页LOGOThank You!大江南北大江南北饮食饮食文文化化（惠州）（惠州）服务有限企业服务有限企业餐饮服务礼仪课件第42页