酒店服务培训课程.pptx

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1、酒店服务培训课程礼貌用语、礼仪、形体酒店服务培训课程第1页礼貌规范用语酒店服务培训课程第2页常 用 礼 貌 用 语您好早上好早晨好中午好下午好晚上好谢谢酒店服务培训课程第3页1对客服务对客服务“五声五声”2礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字3日常礼貌用语日常礼貌用语4语言规范语言规范“四不讲四不讲”5服务三轻一快服务三轻一快酒店服务培训课程第4页酒店服务用语要求酒店服务用语要求语言美、有礼貌语言美、有礼貌说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要考究语言艺术，力争语言优美，说话要考究语言艺术，力争语言优美，婉

2、转悦耳；婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。酒店服务培训课程第5页对客服务“五声”客来有迎声客来有迎声 客问有答声客问有答声 受到帮助致谢声受到帮助致谢声 工作失误道歉声工作失误道歉声 客走有送声客走有送声酒店服务培训课程第6页服务三轻一快服务三轻一快 说话轻说话轻 走路轻走路轻 操作轻操作轻 服务快服务快AB酒店服务培训课程第7页语言规范语言规范“四不讲四不讲”不讲粗话、脏话；不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲方言；不讲讽刺话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话不讲与服务无关话酒店服务培训课程第8页礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字您好您好欢迎光迎光临里面里面请请坐坐 对不起，

3、打不起，打搅一下一下非常抱歉非常抱歉请原原谅请稍等稍等让您久等了您久等了 非常感激非常感激 您慢走您慢走再再见酒店服务培训课程第9页酒店服务培训课程第10页欢迎光临 惯用欢迎语欢迎您下榻我们酒店祝您在这里生活愉快欢迎您来这里用餐酒店服务培训课程第11页酒店服务培训课程第12页一、问候语一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。酒店服务培训课程第13页二、咨询用语二、咨询用语主动式：您需关键点什么？我能为您做点儿什么吗？您有什么需要我帮忙吗？请稍等好吗？先生，我

4、可认为您整理房间吗？您还有别事吗？封闭式：您以为这么可以吗？您要不先试试？开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？酒店服务培训课程第14页三、致歉用语三、致歉用语对不起！非常抱歉！打搅了！请原谅！失礼了！对不起！非常抱歉！打搅了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！照料不周，请您谅解！照料不周，请您谅解！我们工作给您带来不便，请包涵！等等。我们工作给您带来不便，请包涵！等等。打搅您了！感激您提醒！打搅您了！感激您提醒！酒店服务培训课

5、程第15页四、致谢用语四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您光临！标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您光临！加强式：多谢！非常感激！万分感激！加强式：多谢！非常感激！万分感激！详细式：给您添麻烦了！这次让您费神了！详细式：给您添麻烦了！这次让您费神了！感激您在我们酒店下榻！感激您在我们酒店下榻！多谢您体谅！谢谢您帮助！多谢您体谅！谢谢您帮助！谢谢您称赞！谢谢您合作！谢谢您称赞！谢谢您合作！酒店服务培训课程第16页称呼用语普通称呼：男士普通称呼：男士先生先生 女士女士小姐（未婚），小姐（未婚），女士，夫人，太太等（已婚）女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，中国特有：同志，

6、大爷，大叔，大妈，大娘，大哥，大姐等大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，高博士，曹律师等高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称在服务过程中不能使用第二人称“你你”和第三人和第三人“他他/她她”酒店服务培训课程第17页道别用语道别用语谢谢光临！您慢走。谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！欢迎下次光临！请您带好您随身物品。请您带好您随身物品。再见！再见！酒店服务培训课程第18页赞赏用语赞赏用语认可式：您不愧是这方面行家！认可式：您不愧是这方面行家！评价式：您真很有品位！评价式：您真很有品位！针对客人身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，

7、收入针对客人身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲）不菲）针对年纪赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）针对年纪赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）儿孙孝顺）针对性别赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）针对性别赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）女士（漂亮、有气质）女士（漂亮、有气质）禁忌：禁忌：1）不要夸大，实事求是；）不要夸大，实事求是；2）不要延迟；）不要延迟；3）不要陈词滥调；）不要陈词滥调；4）不要说外行话。）不要说外行话。酒店

8、服务培训课程第19页推脱用语推脱用语道歉式：真很抱歉，我们设施还不够很道歉式：真很抱歉，我们设施还不够很 完善。完善。实在对不起，我们能力有限。实在对不起，我们能力有限。转移式：我们这里最知名是。您要不要试试？转移式：我们这里最知名是。您要不要试试？这个和您点那个差不多，您看行吗？这个和您点那个差不多，您看行吗？解释式：酒店有明文要求，很抱歉！解释式：酒店有明文要求，很抱歉！请原谅，我们有要求，不能满足您要求。请原谅，我们有要求，不能满足您要求。酒店要求是。请您了解。酒店要求是。请您了解。酒店服务培训课程第20页祝贺用语祝贺用语应酬式：祝您身体健康！应酬式：祝您身体健康！祝您万事如意！祝您万事

9、如意！祝您马到成功！祝您马到成功！祝您心想事成！祝您心想事成！祝您吉星高照！祝您吉星高照！节庆式：节日高兴！节庆式：节日高兴！生日高兴！生日高兴！祝您福如东海，寿比南山！祝您福如东海，寿比南山！新婚高兴！新婚高兴！酒店服务培训课程第21页答应语“好”、“是”、“马上就来”、“这是我应该做”、“照料不周地方，请多多包涵”。酒店服务培训课程第22页指路问语 请往这边走、请跟我来、请一直往前走、这边请、请从这里下楼、里面请、酒店服务培训课程第23页电话用语电话用语“您好，博斯腾宾馆*部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生，您要找人不在，请问，需要我留言转告吗？”酒店

10、服务培训课程第24页1 1、服务中杜绝、服务中杜绝“四语四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。2 2、对客服务过程中、对客服务过程中“七不问七不问”：不问年纪、不问婚姻、不问收入、不问住址不问年纪、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺点身体缺点)。酒店服务培训课程第25页3 3 3 3、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达4 4 4 4、每次进包房需敲三下门，并说：、每次进包房需敲三下门，并说：、每

11、次进包房需敲三下门，并说：、每次进包房需敲三下门，并说：“请跟我来。请跟我来。请跟我来。请跟我来。”“”“这边请！这边请！这边请！这边请！”“”“里边请！里边请！里边请！里边请！”“对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下”5 5 5 5、不知怎样回答客人问题时：、不知怎样回答客人问题时：、不知怎样回答客人问题时：、不知怎样回答客人问题时：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后女士，我帮您问一下，稍后女士，我帮您问一下，稍后女士，我帮您问一下，稍后 给您回复好吗？给您回复好吗？给您回复好吗？给您回复好吗？”6 6 6 6、不论让客人

12、等多久，回复客人时都应先致歉：、不论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：、不论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：、不论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才女士，让您久等了，您刚才女士，让您久等了，您刚才女士，让您久等了，您刚才问问问问”酒店服务培训课程第26页 7 7 7 7、当没听懂或没听清楚客人话时：、当没听懂或没听清楚客人话时：、当没听懂或没听清楚客人话时：、当没听懂或没听清楚客人话时：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？女士，请您再重复一遍好吗？女士，请您再重复一遍好

13、吗？女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，我刚才没有听明白，请您再讲女士，我刚才没有听明白，请您再讲女士，我刚才没有听明白，请您再讲女士，我刚才没有听明白，请您再讲一遍好吗？一遍好吗？一遍好吗？一遍好吗？”8 8 8 8、接听电话时：、接听电话时：、接听电话时：、接听电话时：“您好您好您好您好/早上好早上好早上好早上好/新年好新年好新年好新年好!，中餐厅，中餐厅，中餐厅，中餐厅/西餐厅西餐厅西餐厅西餐厅(自自自自报部门报部门报部门报部门)，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？”9 9 9

14、 9、结束电话时：、结束电话时：、结束电话时：、结束电话时：“先生先生先生先生/女士，谢谢您来电！再见！女士，谢谢您来电！再见！女士，谢谢您来电！再见！女士，谢谢您来电！再见！”10101010、每位员工都应主动帮客人按电梯：、每位员工都应主动帮客人按电梯：、每位员工都应主动帮客人按电梯：、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生先生先生先生/女士，请进女士，请进女士，请进女士，请进”、“各位，请进各位，请进各位，请进各位，请进”酒店服务培训课程第27页13131313、客人提出问题，新员工不知道怎样回答时：、客人提出问题，新员工不知道怎样回答时：、客人提出问题，新员工不知道怎样回答时：、客人提出

15、问题，新员工不知道怎样回答时：“先生先生先生先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我女士，对不起，我是新员工，这种情况我女士，对不起，我是新员工，这种情况我女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想他能够帮到您。他能够帮到您。他能够帮到您。他能够帮到您。”14141414、客人投诉，而自己不能处理时：、客人投诉，而自己不能处理时：、客人投诉，而自己不能处理时：、客人投诉，而自己不能处理时：“不好意思，我马上找经理不好意思，我马上找经

16、理不好意思，我马上找经理不好意思，我马上找经理/主管主管主管主管/部长部长部长部长过来过来过来过来为您处理这件事。为您处理这件事。为您处理这件事。为您处理这件事。”15151515、当客人问及酒店装修、投资和营业收入及商、当客人问及酒店装修、投资和营业收入及商、当客人问及酒店装修、投资和营业收入及商、当客人问及酒店装修、投资和营业收入及商业机密以及一些超越范围问题时：业机密以及一些超越范围问题时：业机密以及一些超越范围问题时：业机密以及一些超越范围问题时：“不好意思，这是酒店行政和财务上事，我不是不好意思，这是酒店行政和财务上事，我不是不好意思，这是酒店行政和财务上事，我不是不好意思，这是酒店

17、行政和财务上事，我不是很清楚，请原谅。很清楚，请原谅。很清楚，请原谅。很清楚，请原谅。”酒店服务培训课程第28页 16、对客人投诉，不要进行反驳，、对客人投诉，不要进行反驳，而应首先致歉而应首先致歉“对对不起！不起！”若客人确有不对，也不要指出，若客人确有不对，也不要指出，可说可说“对不对不起，我没有及时向您说明酒店相关这方面要求，给您起，我没有及时向您说明酒店相关这方面要求，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们工作，我们将不造成了一些麻烦。希望您能配合我们工作，我们将不胜感激。胜感激。”结束时，主动向宾客致谢结束时，主动向宾客致谢：“感激您提出感激您提出宝贵意见。宝贵意见。”酒店服务培训课程

18、第29页1111、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生先生先生先生/女士，您先请！女士，您先请！女士，您先请！女士，您先请！”如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：“先生先生先生先生/女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”1212、为客人提供

19、服务时，假如马上就能办得到、为客人提供服务时，假如马上就能办得到、为客人提供服务时，假如马上就能办得到、为客人提供服务时，假如马上就能办得到应说：应说：应说：应说：“好，我马上帮您送过来好，我马上帮您送过来好，我马上帮您送过来好，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来我马上为您拿过来我马上为您拿过来我马上为您拿过来”，“好，我马上为您安排好，我马上为您安排好，我马上为您安排好，我马上为您安排”，尽可能少用，尽可能少用，尽可能少用，尽可能少用“请请请请您稍等您稍等您稍等您稍等”以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。酒店服务培训课程第30页打造一流职业形象服务

20、人员仪容仪表服务人员仪容仪表 酒店服务培训课程第31页仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最主要两个功效是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你穿得无懈可击，注意到才是你这个人。”香奈尔酒店服务培训课程第32页形头发发式简单，不能留新奇或夸大发型；头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛；使用黑色、式样简单、大小适中发卡别住细发，使用酒店发放头花将长发盘于脑后；短发长度不可及衣领；头发颜色自然，不可染异色。酒店服务培训课程第33页酒店服务培训课程第34页形脸部女士：适度化装，不浓妆艳抹，整体感觉大方得体；唇膏、眼影及

21、睫毛膏颜色要协调，不能用深暗色，表达自然风貌；只能佩戴无色隐形眼镜或传统式样镜框眼镜。男士：胡子随时剃刮洁净鼻孔洁净，鼻毛不外露酒店服务培训课程第35页尤其提醒“三分长相，七分打扮”“没有丑女人，只有懒女人”化装礼仪规范：不在公众场所化装；不在异性面前化装；不议论他人化装；不残妆示人；不过分热情帮他人化装；不借用他人化装品；男女化装品不得混用；男士化装忌“男扮女妆”等 酒店服务培训课程第36页形手部随时保持手部和指甲洁净指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品佩戴式样简单手表酒店服务培训课程第37页形腿部脚部不可有任何装饰物所穿鞋子、袜子式样及颜色需按酒店部门要求袜子

22、不可有任何破洞及抽丝务必在更衣箱内多备一双丝袜袜子随时保持鞋面洁净、光亮酒店服务培训课程第38页形制服制服是单位统一制作下发，款式、面料、色彩均整齐划一服装。制服是标志一个人从事何种职业服装。制服美观整齐既突出了人精神风貌，也反应了企业管理水平和卫生情况。酒店服务培训课程第39页注意事项穿着制服必须要做到以下几点：第一是要求合身 四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣胸围、腰围、臀围 及裤裙臀围以穿一件羊毛衫为宜 第二是整齐挺括 第三是注意整齐胸部、腹部、腋下、大腿，是公认身着正装时不准外露人体 四大禁区酒店服务培训课程第40页统一着装，配套着装，洁净

23、着装统一着装，配套着装，洁净着装酒店服务培训课程第41页形制服制服工作时间内应着制服及佩戴工号牌制服应随时保持完好、洁净及平整名牌必须洁净无破损，佩戴在左胸前尽可能不将制服穿出酒店个人卫生头发、身体无异味，必要时适度使用香水或体香剂保持口气清新，尤其是与宾客直接接触员工口袋不要在衣袋里摆放过多东西或和工作无关东西酒店服务培训课程第42页酒店服务培训课程第43页你以为她们漂亮吗你以为她们漂亮吗?酒店服务培训课程第44页专业优雅行为举止服务人员仪态训练服务人员仪态训练 酒店服务培训课程第45页一、站立姿势站姿详细要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。站姿种类包含：分腿站姿、

24、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿动作要领：双腿左右分开，不超出肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可动作要领：双腿左右分开，不超出肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。交叉于前腹，也可交叉于后背。适用性别：仅适合男性适用性别：仅适合男性丁字步站姿动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。两手交叉于腹前。适用性别：女性适用性别：女性扇形站姿动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈尖呈45-6045-60，身体

25、重心在两脚上。，身体重心在两脚上。适用性别：男女均可适用性别：男女均可酒店服务培训课程第46页站 立站姿是最基本服务姿态，规范站姿会给宾客挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信感觉，正所谓“站有站相”，良好站姿有三条标准，即“正”、“直”、“挺”。“正”-头正、眼正、肩正，即头要正，双目要平视，双肩要舒展。“直”-身体直立，腰要直，双腿屹立。“挺”-挺胸、收腹。酒店服务培训课程第47页服务惯用站姿服务惯用站姿酒店服务培训课程第48页二、姿态 站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型酒店服务培训课程第49页 常

26、见错误站姿：酒店服务培训课程第50页工作中基本站姿站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。（男）脚后跟分开，呈”v”型，两脚前内侧距离不超出两拳。男子站姿要稳健，“站如松”以显示男性刚健、强壮、英武、潇洒风采；站时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。（女）脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。女子立姿要优美，“亭亭玉立”以表达女性轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味；站姿为前腹式，双腿并拢，脚位与服装相适应，脚掌分开呈V状或

27、Y状及丁字步（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。酒店服务培训课程第51页禁忌站姿站立时弯腰驮背；左右摇摆；双手叉腰、抱胸；身体东倒西歪或倚靠其它物体；或手插入衣袋，双手做小动作等。酒店服务培训课程第52页 走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。酒店服务培训课程第53页 禁忌行姿:方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背酒店服务培训课程第54页鞠 躬酒店服务培训课程第55页鞠 躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，

28、上身前倾15度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；与日韩客人服务时，岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。酒店服务培训课程第56页落 坐端庄优美坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方美感。规范坐姿应该是：坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超出两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。在正式场所，入座时要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛，引发极高“回头率”。酒店服务培训课程第57页酒店服务培训课程第58页常常

29、用用 坐坐 姿姿酒店服务培训课程第59页不雅坐姿有全身完全放松，瘫软在椅子里头，仰到沙发或椅子后面；屁股溜到椅子边缘两腿叉得开开；架起“二郎腿”，悬空脚尖朝天；一条腿甚至双腿抖动；忽地坐下，腾地起来；落座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响；使劲拖椅子或茶几等等。在接待宾客过程中或在正规社交场所，这些不雅坐姿既不尊重客人，也不符合礼仪规范要求。酒店服务培训课程第60页 坐姿 轻轻入座，坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌行为酒店服务培训课程第61页 男性：从椅子左侧入座，坐满

30、椅子2/3，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到他人桌椅上酒店服务培训课程第62页蹲 姿蹲是由站立姿势转变为两腿弯曲和身体高低下降姿势，是在比较特殊情况下所采取一个暂时性体态。如对工作岗位进行清理、收拾时，提供必要服务时；捡拾地面物品时；自己照料自己时。酒店服务培训课程第63页标 准 蹲 姿惯用一个是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两脚紧靠，左脚掌基本全着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在

31、一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重合，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，身体稍前倾。酒店服务培训课程第64页采取蹲姿时需要注意下蹲时速度不宜过快；注意与他人保持一定距离；与他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以免迎头相撞；在他人身边下蹲，尤其是在客人身旁下蹲时，最好与之侧身相向；在大庭广众面前下蹲时，身着裙装女性服务员，一定要防止个人隐私暴露在外。酒店服务培训课程第65页酒店服务培训课程第66页 蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面

32、对微笑，身体尽可能保持笔直酒店服务培训课程第67页交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，协力支撑身体。酒店服务培训课程第68页 三、微笑服务 微笑是一个国际礼仪 -它表达了人类最真诚相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外”-所以，他应该是出自内心真诚 我们一直提倡微笑服务主要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴伴随你，在工作或生活中，不论是对待客户、同事、家人还是陌生人。酒店服务培训课程第69页微笑是一个无声语言u微笑是服务人员第一项

33、工作微笑是服务人员第一项工作u微笑是能够训练微笑是能够训练u带着笑容出现在用户面前带着笑容出现在用户面前u微笑能够拉近彼此距离微笑能够拉近彼此距离u没有笑容就没有好人际关系没有笑容就没有好人际关系酒店服务培训课程第70页微笑服务 酒店服务培训课程第71页微笑服务酒店服务培训课程第72页各种服务手势：您好，里面请！酒店服务培训课程第73页您好，这边请！酒店服务培训课程第74页 指导 需要指导某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）酒店服务培训课程第75页 四、引路 （通常视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人左侧前方2、3步处（约1.5米），与客

34、人步 伐保持一致，并适当做些介绍。要告诉客人所去之地，并顺便通知客人洗手间位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。酒店服务培训课程第76页引引 路路遇遇见见客客人人您好，请问有您好，请问有什么能帮到您什么能帮到您？您好，这边请您好，这边请！酒店服务培训课程第77页走走楼楼梯梯您好，请这您好，请这边上楼！边上楼！您好，请这您好，请这边下楼边下楼！酒店服务培训课程第78页九、电梯礼仪1、电梯内无人时，我们怎么做？2、电梯内有些人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌说：“请进”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。抵达楼层后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。酒店服务培训课程第79页乘电梯您好，请进！您好，这边请！酒店服务培训课程第80页