银行服务提升工作总结篇4.docx

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1、银行优质服务提升工作总结篇4服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行 情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的 服务态，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念, 遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建 设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过 抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较 深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务 水平有了较大幅的提高，具体表现在：一、各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行服务工作规则、省 分行服务工作实施细则等有关文

2、件，进一步明确服务兴 行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱 行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的 主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、 有部署、有安排、有检查、有奖罚。二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行XX所为了进一步 提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的 新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在XX所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评 价如何“这一问题时，90%的客户对该所的“服务态.服务设 施“从”良好.好.一般.

3、差“四项中选择了 “好“，10%选择 了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时， 客户的意见可归纳为一是服务态好，网点环境好，二是员工 素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也 都给客户留下深刻的影响，工行服务态好已逐渐被社会各界 认同。三、设施建设齐全，服务环境优美。XX支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、 优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至 如归”之感。I、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度，做到了上墙、便民设施齐全，配备 了

4、意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动XX支 行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了 XX 工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工 作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作 目前存在哪些问题时，意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是 XX最大的储蓄所一一工行XX所，也没有柜员机，与他行网 点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结 算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的 使用在XX这样的较落后地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取 款的速较慢。影响存取款的速的原因一是

5、客观因素，即人员 素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在上实现事权分离 的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的 原由之一。三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态时 好时坏。四是有些业务上的,规定与他行相比略显繁琐，客户在 比较之下认为我行“过于死板”，如个人金融业务中的挂失 到期支取天数按规定是7天以后，随着实名的为广为人知, 办理挂失客户认为，开户时已拿，证明了身份，密码挂失后， 七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建 行x市分行已率先对实名帐户密码挂失进行修改。只要储户 本人持办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密 码有此类似规定。五是没有统一着

6、装，没有大行大所的气派。整个XX市 金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视 觉效果上的不同自勿须多说。调查问卷还向客户提出了 “您希望工行今后为您提供哪 方面的金融服务”“您对工行的其他意见和建议“，这两个 问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80% 的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上 一层楼；另外20%的客户提出我行应加大宣传力，员工统一 着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免 填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长, 客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基 本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多 品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大 势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成 为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培 训员工提高服务技能，加强服务力来预防有些地方已经出现 的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生 怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在XX 市金融业内首家尝试“一米线”，尽快推出“客户理财XX “，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展 的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气 之先，进一步扩大本行知名，巩固已有阵地，发展新的客源。