2022年实用的酒店工作总结范文锦集八篇.docx

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1、2022年实用的酒店工作总结范文锦集八篇酒店工作总结篇1酒店营销部上半年工作总结及下半年工作计划一年上半年 工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。我们向来在学 习，在摸索。在寻觅符合酒店自身条件的营销模式。营销部主要完成工作1、会议接待方面一年上半年主要接待了，在4月份，酒店 领导将酒店接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标， 制定了销售任务。为此市场销售部力求重点突破，全力以赴以确 保经营目标的完成。市场销售部克服了人员不足，工作量大，会 议场地局限等诸多艰难，在5月份圆满完成制定的30万的经营 目标。这一成绩的取得除了市场销售部人员之间的精诚团结与密 切合作之外，离不开酒店所有

2、领导的正确领导与关心，更离不开 其他部门同事的大力支持与匡助。2、客户的开辟与维护A、客户开辟：年市场销售部新开辟个人和商务公司协议客户30个。新签订5家网络订房公司携程网、艺龙网、联通114等。一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做 好服务工作，满足客人合理的需求。1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供普通的行李服务，而且可以满足客 人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处 的工作量，让接待员能更好的接待客人。2、礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善 保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需

3、求，并迅速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。二、拓展前台uall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌 握，一年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差 很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己 上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我 们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接 待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负 责接待的，那末客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配 合做好服务工作。具体工作内容：1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 电话留给客人，

4、告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为 客人提供服务，若方便请客人留下名片。2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间 的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出珍贵的意见。3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态 通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供 服务。4、确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在 前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见 和建议，祝福客人一路安全。5、客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人 发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次 光临。6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚

5、的祝福，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动 态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。 通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果 盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人 到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或者酒店有最新 活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工 资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，普通只 升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店 暂无规定做工资调整，其

6、他员工工作表现好但没有指标晋升工 资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法， 更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资再也不 一成不变，而是灵便调整，实行能者上，庸者下的政策。（一）员工工资调整方法1、员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元， 根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达 200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2、部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩发布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可 调整到500元而无技能工资。3、技

7、能工资的员工若在一个季度浮现三次有效投诉，即使 考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、 孕假，员工不享受技能工资。（二）领班工资调整方法1、领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元， 根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力 等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取销领 班资格。3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让

8、客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性 化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培 训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的 提高。1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质 量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整

9、理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳 入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质 量的一个标准，使含糊管理向量化管理过渡。4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对照找差距 补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部 门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良 好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常 服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提

10、供“五 心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反 馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言行举止能迅速地理解 并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有艰难的客人热心服务。五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿 化向来是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色 植物养护的不太好

11、，加之海南今年缺雨水，已浮现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范 围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将 联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高， 但房间的客用品向来未做更换，且档次普通，很不协调。打算将 商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生 间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它 各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的

12、计 划才干得以落实，希翼明年我们再回顾一年的工作时，收获的不 仅是信心满满，还有丰硕的成果。酒店工作总结篇4一年来的工作过去了，确实是感觉非常的有动力，这一年的 工作之中，维持着一个好的工作状态，作为一位酒店主管我也是 非常清晰接下来应该怎么去做，我们酒店在过去一年来的之中， 我不断的积累各方面的经验，我相信这也是我应该要求做好的， 在这一点上面不断的提高自己能力，现在我感觉非常的故意义， 我清晰我们酒店过去一年来的工作之中，是度过了比较艰难的一年，是比较低谷的一年，作为管理人员，我也是感觉有很大压力 的，现在也总结一下。我也在一点点的积累自己各个方面的能力，这也是我应该要 有的态度，我们酒店

13、还是比较重视对员工的管理的，所以在过去 一年来的工作之中，我是第一时间去做好相关的职责，这一点是 一定的，我通过这样的方式也是积累了非常多的经验，现在我也 有在思量，自己应该朝着什么方向发展，虽然过去一年来酒店的 生意不是很好，但是运营模式还是继续维持下去的，在人员上面 过去一年来一共裁员一个，确实是因为酒店用不到的这么多人 手，上半年向来处在负增长状态，向来到下半年才稍稍好一点， 所以在这方面确实是很有压力的，现在我也思量了不少，确实过 去的一年是很故意义的，我也相信我应该要往什么方向努力，在 这一点上面肯定是应该要去做好的。作为一位酒店主管，我确实还是应该要对自己各个方面认真 一点，我还是

14、意识到了自己的不足，作为管理人员，我的工作压 力肯定是在前面的，这也是我应该要有的态度，现在回想起来我 也是清晰的感受到了自己的不足，对于自己在这方面也是应该要 维持好的态度的，我们酒店向来都是做的比较认真的，我也通过 这样的方式得到了很大的锻炼，现在我回顾起来的时候还是做的 比较认真的，在这年终之际，我能够摆好自己的态度，在我们酒 店我是维持着一个好的工作态度，个人在工作之中我向来是做的不错的，通过这样的方式我向来都是在搞好自己份内的职责，下 半年酒店慢慢在恢复，还是做的比较认真的，我清晰的意识到了 自己能力的不足，所以在这方面我是清晰的感受到了个人能力上 面的欠缺，这是我应该要去做好的，虽

15、然在这样的环境下面确实 是做的还不错，但是我个人还是感觉需要进一步去落实好，提高 酒店的收益，新的一年继续努力。酒店工作总结篇5酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下, 理，降低成本，强化业务培训, 工作，较好地完成年经营目标, 就年终主要工作作如下总结：以销售管理为主，从深抓内部管 关心员工生活等方面着手开展了 各项工作也取得了显著成绩。现一、经营情况20_年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其 中散客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入%, 完成计划的_%,收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来

16、，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。前厅部的所有人员都知道惟独不断的充实自己才 能脚塌实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要 求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同 商议及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年

17、通过前厅部员工的集体努力，圆满完成为了接 待大、中、小型会议个，如会议、会议、会议，在接 待这些大型会议时，由于预会人员较多，退房时间不统一，这 就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点， 在接待军区会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不 敢有一丝怠慢，时常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言, 仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好优质服务活动优质服务活动于x月日正式拉开序幕，我部门积极组织员 工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大 大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系 列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好更流畅，标准更B

18、、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的 协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原 因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点于就近选 择合作的酒店3、旅游市场的整体开辟向来以来，酒店与旅行社几乎不存 在合作，今年市场销售部在这一方面加强联系。四月份开始酒店 陆续开始与中青旅、 中旅、和平国旅酒店工作总结篇2回首过往，酒店陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂 得了不少，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在 此我向酒店的领导以及全体同事表示最衷心的感谢！有你们的协 助和理解才干使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮 助，才干令到酒店的

19、发展更上一个台阶，较好的完成各项工作任 务。其工作总结如下：一、人事管理1、彻底完成人事管理有关文件资料，并根据酒店的发展逐 步完善并下发各部门；对酒店及各部门下发的文件资料进行修改 完善，并进行会签下发；解释并监督各部门对已下发文件的执行 情况，并做进一步指导实施。加明确，使服务更加精细化、标准化，。通过这次优质服务活动， 在员工中逐步形成为了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工 的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决艰难。遇到过节，管理人

20、员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的艰难会主动匡助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝结力，部门时常找她们谈 心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率 作用，遇到艰难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工 的工作压力，培养管理人员之间同心协力、患难与共的良好风气， 使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保 证对客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但

21、是由于缺乏一个统一的监督机制，造成为了培训是 一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得 不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才干彻底熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成为了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督 导力度不够，造成为了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加 大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、20_年工作计划1、关注顾客需求，积极真正的向上级领导反映顾客的需求， 为领导调整战略思路提供依据；2

22、、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;酒店工作总结篇6一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程，回首我来到酒店的这半 年，新鲜与欣喜同在，感动与感谢并存，六个月，时间虽然短暂， 但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事， 每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校 门里学习的价值，所以我感谢领导们无所不至的关心，感谢同事 们在工作上的配合和生活上的照应，就具体工作如下

23、总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门 划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能， 一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中 的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管 理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且 是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无 论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我 们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼 睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我 的写作水平也增强了我的语言表

24、达能力，评估期间在的匡助下整 理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑 思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张 但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等 知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反 馈，以便更好的服务，这对于我们毕业生来说是最重要无非了， 好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙无非来，看到她 们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的 员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并非说我自己都多 么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动， 奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企

25、业的 财富、壮大的资本！二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所一国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩，开辟外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识 大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有 生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希翼。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争 的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的 产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争 也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争， 增

26、强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从 以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的 品牌企业。多少意气风发、多少踌强满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑 语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今 天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的 一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们 酒店在澄彻如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征 程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在下半年 里续写人生新的辉煌！酒店工作总结篇7作为酒店的客服，我在这里工作了有两年的时间了，但是我 唯独对自己今年上一年的工作感到特殊的满意，

27、因为我觉得上一 年的自己在工作上不仅从来没有浮现过任何的错误，并且由于自 己优异的工作表现，得到过领导多次的表扬。有了领导的认可， 我对这份工作的动力就又有了，我觉得我以前在这个岗位上都是在混日子，现在终于打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今年上一年的工作总结：从我来到这个岗位上开始，我就觉得这是一个极其普通的岗 位，真因为我对这份工作的歧视，让我对这份工作的定位就是这 么的差，所以在进行工作的时候，我也就是一点上进心都没有， 每天完成任务似的，在进行着自己份内的工作，从来没去想过自 己哪里做的还不够好，哪里还有上升的空间，每天就那末按部就 班的工作着。但是今年过完春节

28、我重新来到酒店的时候，我开始 思量自己工作的目的是什么，我现在是在走向自己的目标吗。我 开始一改自己的工作态度。1、在电话接待客户的时候，时刻注意自己的说话方式，从 语速、言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己，一开始我是特殊 别扭的，因为以往我在工作的时候，随意惯了，但是不得不说， 我端正了自己工作态度之后，的确是让我的工作情况得到很大转 变。2、慢慢的意识到，在工作之中遇到的问题，我要是不去思 考怎么解决的话，那末永远都不会得到解决，比如，我去年遇到 过一次情况，一个客户打电话订房间，但是没一会又要退，然后 又要重新订，举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。 为了预防这种情况再次发生，

29、我开始说明情况，请教同事、领导， 最后我就得出了应对方案。3、对待工作的心态发生了极大的变化，以前在面对这份工 作的时候，我的内心不会有丝毫的波动，现在只要是被表扬了， 或者是在解决一些入住客户的问题后，他跟我道谢时，那是发自 内心的开心。4、这一年以来我的上进心爆棚，只要是有培训会，我都会 是最积极参加的那个，因为我知道，我离一个优秀的客服还差得 远呢，所以我没理由不努力，我觉得我是有那个潜力的，能成为 我们酒店客服之中最优秀的那个客服。经过我这一年的努力，我 也是在前不久的表彰会上被提名了。不得不说我这一年因为工作心态上的转变，我变得无比充 实，希翼我在下一年的时候能再接再砺。酒店工作总结

30、篇8作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有艰难的，但总算 是过来了，这一年也是有不少的经验值得去总结下，现在就我 工作的一些情况小结一下。一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发 展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必然认 为有其存在的必要性。通过思量，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部份，都是为 了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是酒店的形象、 服务的起点。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步， 是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程 度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客

31、户的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我 进一步思量如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发 快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。 接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐 心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻 利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一 个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼

32、仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提 问技巧等等。四、加强与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥 梁。五、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保 持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。2、建立、建全、规范人事档案（新进、离职、调动、升级）管理。、重新对现有人员

33、进行了建档工作，现员工档案齐全。、对各部门、人员进行分组建档，便于工作操作和核查、 调动和管理。、办理酒店新进、离职、调动等手续；对离职人员的自离、 辞工、病退等实行分类整理存档，便于查证；同时做好调动、提 拔人员等档案资料信息保管，月底传新进、离职、调动人员资料 到财务部。、实行各部门负责人对在职人员的人数每月进行统计，并 对离职人员、新进、调动人员作月统计并进行核对，方便了部门、 人事、财务查找、结算管理，增强了人力资源管理。、及时做好档案材料的采集、整理、归档。3、人员招聘。、各部门传递人员增补单。、根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘员工， 以配备各岗位；通过采取一系列切实措施，

34、如广发招聘信息、网 上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人材，卓有成效。4、员工住宿情况。每月对员工的住宿情况进行统计，并对 外宿员工的名单进行上报财务部，按酒店有关规章制度赋予住房 补贴的发放。5、严肃劳动纪律。、加强考勤管理，在全酒店上下协助下抓按时上、下班时 间，规范考勤制度。、严格考勤制度责任的落实。、加强请（休）假制度、放行条管理，对不履行请（休） 假手续或者未开放行条者、擅自离岗者等，坚决予以查实并作出 处理，这样即维护考勤制度的严肃性，又从另一方面激励了在 岗员工的积极性，进而大大改善了酒店的工作作风。6、认真做好常规工作，包括：优秀员工、工资、晋升、调 职和其它的核定审查工作；对工

35、牌办理及补办进行核实查证办理 等等各项工作。7、人事月统计工作。每月对酒店全厂各部门人数进行汇总， 对新进、离职、调动人员进行备注。8、采集信息，做好人力资源档案开辟与储备，提高办公效 率。二、行政、办公室、总务1、贯彻执行酒店领导指示。做好上、下联络沟通工作，及时向领导反映情况，反馈信息；搞好各部门间相互配合，综合协 调工作；对各项工作和计划的督办和检查。2、根据领导意图，起草有关规章制度、工作计划和其他文 稿。负责酒店往来信函的处理及收发、登记、传阅、批示；做好 酒店文件的通知、审核、传递、催办、检查。加强办公文件、档 案管理。在文件收发上做到下发的文件适时送达有关部门办理， 为酒店贯彻落

36、实上级精神、及时完成工作任务提供了有力的保 证；同时，档案管理做到井然有序，随时为酒店查询服务；加强 文字材料的草拟打印工作，能按规定的时间和内容要求完成。3、协助酒店领导，完善、制定酒店规章制度，并执行贯彻 酒店规章制度。4、加强沟通：与员工面对面解决问题，使员工工作有章可 循，做到违纪有据可查，使他们了解、支持后勤工作，取得了良 好的效果，并注重后勤质量的提高。5、能很好地履行岗位职责，办事效率的提高。6、监督、管理、检查方面：每天对酒店各部门环境卫生、 消防、纪律检查工作，有异常情况进行现场处理。在检查中发现 的违纪、违规、等各种不良现象及时通知相关部门负责人进行处 理；为酒店加强管理、

37、提高后勤服务；认真采集信息，全面、准 确的了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的问题， 总结工作经验，及时向酒店汇报，让酒店上级能全面准确地了解 和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出正确的决策。7、办公物资、库存工服的管理：对酒店各部门使用的办公 物资进行了统计，并分类建档存入电脑中，保证了物资使用的安 全；负责酒店办公设施的管理和维护及维修联络。包括酒店办用 品采购、发放、保管、使用登记、维护工作等；并履行稽查职能， 认真办理办公用品的出、入库、领用严格控制和管理。办理库存 工服的出、入库交接、保管管理。8、酒店日常行政、人事、办公事务等管理工作，协助总经 办处理日常工作。9、酒

38、店总务工作，做好后勤保障。10、酒店办公、生产会议安排、记录和整理会议记要，根据 需要按会议决定发文。11、接待来访客户，坚持按照工作要求，热情接待来访客户、 认真听取来访客户反映的问题，提出的要求、建议。12、保安、司机的监督管理。对厨房人员、保安及司机反应 的各种问题及日常工作情况、报销单进行审核、查阅，对有异常 的进行处理。13、酒店各种表格管理。14、完成上级交办的其他任务，并按时按质的完成。酒店工作总结篇3做完一年工作总结，我们对一年有了更多的期许，希翼一年 胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的 不足，我们有深省的认识并加以改进，并在年重点做好以下几 个方面的工作

39、：一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，不少投诉都是因为服务缺 乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希翼能尽快匡助 其解决，而不是被推来推去，因此推行“ 一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在 电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真 看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总 会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度 大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有 不少客人需要服务都是将电话打到总机或者其他分机上

40、，总机或 者其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或者 服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求, 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或者忘记传达，给我们的服务带来 极大的不便，很容易遭到客人的投诉。惟独接听电话的人材了 解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最 急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人， 将总机和 服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和 查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，采集酒店所有的信息和 外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收伏务信息, 并准确传递

41、服务指令，确保服务能及时提供。2、宾客服务中心的工作内容接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所 有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自 为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的 准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部， 据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话 务量就可达20余起，加之内部打进的电话每天的话务量可达70 余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人 从外面赶到酒店办理入住手续时均希翼越快越好，但接待员接待 客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。

42、若 宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可 由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的 时间去对客服务。及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾 客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可即将 更改房态，确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、 分发，并进行登记。失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管 与招领，并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进 行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我 们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托 代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人 的需求非但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有 一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙