经营性物业的管理.docx

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1、第七章经营性物业的管理第一节经营性物业管理概述一、经营性物业管理的内容（-）经营性物业管理的概念所谓经营性物业管理是指以经营性、收益性房屋为主体对象的物业管理。其管理的特点是由经营性物业的特点所决定的。（二）经营性物业管理的内容经营性物业管理的内容主要包括以下几个方面：1 .制定管理计划当物业管理企业接管一宗物业以后，首先就是要制订一份物业管理计划并获委托方认 可。在这份计划中应详细说明物业管理所提供的服务内容以与所采用的方法。计划的制订一 般可分为六步： 确立目标； 物业管理状况的检查； 形成租金方案和出租策略； 提 出预算（包括管理费）； 物业管理委托合同； 物业管理的记录和控制。2 .加

2、强物业管理的宣传以提升物业租金物业的管理人员通常要努力地进行市场宣传，以使物业达到一个较为理想的租金水平。 在宣传时一般要围绕物业的特性来进行，如物业的位置、环境、通达性、方便性等，一般很 少利用低租金来吸引租客。因此说对于某些物业，如商业物业、工业物业等租金水平相对于 物业的其他特性来说可能并不重要。3 .制订收租方法制订收租方法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。4 .物业的维修良好的物业维修管理不仅是租客的要求，也是物业本身和物业管理目的所要求的。除了 应租客要求进行维修外，还要对物业进行定期的检查和维修，并把检查结果详细记录下来并 通知给业主。5 安全保卫二、经营性物

3、业管理的收入与费用（-）经营性物业的收入经营性物业的收入，主要包括经营收入和其他业务收入两个方面。经营收入一般是指出租建筑物楼面和其附属的配套设施设备的租金收入。其他业务收入则包 括管理费、附属性的餐饮、购物、商务中心、交通等项服务所得。（二）经营性物业管理中的费用支出经营性物业管理费用支出，一般包括下列几项内容：1. 1.建筑物的维修养护费用；2. 2.设备设施的维修养护费用；3. 3.提供各种服务所需投入的费用；4. 4.有关的税费具体包括：房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费、土地使用税等。第二节写字楼的物业管理与服务“写字楼”一词是由境外传入的。按照国内过去的习惯，通常称为“办公

4、楼。并主要 作为所有权人的办公之用。一、高层楼宇的含义与特点（一）高层楼宇的含义高层楼宇是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住用途的人工建筑物。高层楼宇的使用类型越来越广，包括酒店、宾馆、商住楼宇、办公大楼、功能完善的 综合大厦，涉与文化、娱乐、通信、金融、交通等各行各业。（二）工业厂房和仓库的内部管理制度按厂房和仓库买卖或租赁合同的规定，各企业单位、车间要履行各自的权利和义务，管 理好各自使用的建筑物。止匕外，各企业应遵守以下几项规定：1 .厂房和仓库不准用作生活居住，除了经公安部门批准同意设立专用库房外，禁止厂内 堆放易燃、易爆、有腐蚀性危险品和有害物品。2 .各企业根据生产需要，对

5、仓库和厂房进行分割改造和内部安装设备时，不可损坏楼面 或超过楼面允许的荷载。施工前应与管理者联系，并提供图纸，经有关部门会签后方可施工。3 .各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，如有超载放置而引起楼层 断裂、损坏，管理者有权要求有关企业修复到正常状态，由此造成的损失由责任企业负责。4 .因使用水电不当而造成的损失由责任企业负责。5 .管理者要求各企业、车间的工业废弃物自行处理，不可向外胡乱倒放、丢弃。（三）工业厂房和仓库公用部位的管理1 .各企业不得以任何形式占用在购买或租赁合同中明确的公用部位。各企业应教育员工 爱护公用部位的房屋结构和设备，如有人为损坏，损失由责任者负责，并

6、追究其单位管理责 任。2 .为确保厂房和仓库与附近的建筑群体协调和美观，满足给排水与道路畅通要求，消防 安全规程与生产人员安全，各企业不得在规定范围内以外的基地上或层面的外墙、技术层搭 建和安装设备。若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准 后方可实施。3 .为确保文明生产和绿化环境，无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不可占用园林 绿地。4 .厂房和仓库的公共场所，除了由管理者协商确定停放自行车和汽车外，各企业不得堆 放货物。5 .为确保公共场所的清洁卫生，各企业要加强对员工的教育，对于违反环卫保护规定者 进行处罚，由造事者负责。（四）工业厂区的环境管理L工业区环境

7、污染的类型（1）空气污染。造成空气污染的因素有：燃煤排放的二氧化碳气体；机动车尾气；工 厂内排放的化学烟雾、粉尘。（2）水体污染。工业废水里含有大量有毒、有害污染物，进入水体内造成水体污染。（3）固体废弃物污染。工厂内固体废弃物是人们在生产、生活中扔弃的固态物质。（4）噪声污染。噪声可分为交通噪声、生产噪声和生活噪声三种。（5）电磁波污染。6 .做好绿化和环卫工作这项工作既是治理环境污染的有效措施，也是提高环保质量的有益途径。工业区内的绿 化能够净化空气、防尘、防噪音，起到改善工业区内小气候的作用，并美化人们的工作、生 活环境。工业区的绿地包括：（1）公共绿地：指工业区内、生活区域与文化活动场

8、所的绿地; （2）公共场所：指公共建筑与公用设施绿地；（3）宿舍住宅区与庭院绿地；（4）道路与广 场绿地。工业区的环境卫生要注重“扫”和“防”结合，公共场所要放置卫生桶、卫生箱等, 公路要天天清扫、洒水。7 .认真清理物业管理区的违章搭建违章搭建是对整个物业区和谐环境的破坏，它既有碍观瞻，有影响人们的日常活动，还 能造成交通的不便。因此，物业管理企业一定要认真做好清理物业区内的违章搭建的工作。8 .加强公用设施管理物业管理区域内的生活、办公服务设施是工业区物业的一个重要的组成部分，公用设施 一旦受到破坏，就会影响人们正常的生活和办公，因此就要加强管理。9 .努力建设新型的人文环境新型的人文环境

9、应该是和睦共处、互帮互助的生活环境，互利互惠，轻松有序的办公环 境等。新型的人文环境可以换发热情，提高工作效率，对社会治安状况的好转也有很大的促 进作用。（五）治安管理治安管理的目的是为了保障物业管理企业所辖的工业区域内的人、财、物不受伤害和损 失，维护正常的工作和生活秩序。工业区治安管理具有以下特点：1综合，性强工.区内地域广阔，建筑物类型繁多，功能各异，生产单位连续作战，生产产品数量大; 生产区域同生活区域混杂，工业区内的人员、车辆繁杂；同时各生产厂商、车间单位又有各 种不同类型的管理方法。物业管理企业又不好多加干预，只能同各生产单位、车间与生活区 的宿舍、住户管理单位密切合作，相互配合，

10、积极参与，才能较好地完成管理工作。10 .服务性强物业管理企业的治安管理，实质上就是治安服务，即提供保安、保卫服务，为保障工业 区的职工、住户的人身、财产安全服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的 思想，与要有公安人员的警惕性，又要有服务行业的热诚；既要坚持原则，按制度办事，又 要文明礼貌，乐于助人。（六）消防管理消防管理的基本目的是防止工业区内发生火灾，最大限度地减少损失，为工业区的业主、 单位、职工、住户等的工作和生活提供安全保证，增强他们的安全感，保护他们的生命和财 产的安全。消防管理的方针是：“预防为主，防消结合:要求消防工作者在思想上，要把预防火灾 放在首位，同时从人力、

11、物力、财力、技术等方面做好火灾的预防，确保物业的安全使用。第五节智能建筑的物业管理一、智能建筑的概述和定义（-）智能建筑的概述智能建筑一词，是于1984年由美国首次提出开的，其后便得到了迅速发展，以美国和 日本居多。日本第一座智能化大厦是在1985年建成的本田青山大楼。到目前为止，美国自 90年代以来新建和改建的办公大楼约70%为智能建筑。在美国智能大厦的数量已超过万幢, 并成立了全球性的智能建筑协会；日本在过去的10年里，万乘客8000万平方米的智能建筑; 新加坡政府也计划花12亿美元，把全岛建成“光纤智能化苑”；韩国也将准备用47亿美元, 把本国建成“智能半岛”等等。我国的智能建筑也是起源

12、于80年代末，但在近几年来才得 到了发展，在、XX、广州等大城市相继兴建了具有一定水准的智能化楼宇，如的恒基中心、 中国国际贸易大厦、现代盛世大厦等，广州的中天广场、XX的久事复兴大厦、金茂大厦、 证券大厦、东方明珠广播电视塔等。（二）智能建筑的定义智能建筑总起来看是指具有通信自动化、办公自动化、楼宇设备自动化等功能，以与对 这些系统实行集成管理的建筑物活建筑群。二、智能化建筑的构成要素（一）通信自动化（CA）终端设备除了一般的 机外，还有 机、数字终端设备、个人计算机、数据库设备、 主计算机等，已进行文件传递、数据的传输、收集处理、信息的储存、检索等工作。并且有 电脑话务员服务功能的程控交换

13、机，能是外来语言存储和通过信箱密码来提取留言的语言信 箱，存储和提取文件 、 等数件。（）办公自动化（OA）办公自动化系统由数据处理系统、通信系统、事务系统等3个系统组成。数据处理系统 有个人计算机、办公计算机和终端三部分组成的。其中个人计算机主要是进行重复计算或统 计制表处理；办公计算机进行票据、报表处理和制成管理资料，终端和中央计算机相联。通 信系统是由 机、多功能 和内部交换机三部分构成；事务系统则是由文字处理机、图像 文件信息装置、多功能复印机构成。（三）楼宇设备自动化（BA）楼宇设备自动化是由以下几部分组成的：L自动消防系统有报警、自动与手动灭火、防排烟、通讯、避难等与火灾相关的设备

14、、设施；消防中心 设有显示屏和控制台，显示屏包括火灾自动报警受信盘、紧急 指示、自动喷洒水指示、 消防水泵启停指示、自动喷洒水泵启停指示、气体灭火系统工作指示、消防电梯指示与其他 如航空障碍灯、疏散标志灯、应急电源等指示；控制台包括紧急广播、紧急 、防火门关 闭、排烟门开闭、紧急疏散口打开、空调闸栅开闭等。11 .保安监控系统保安监控系统一般同楼宇设备管理电脑联网，由雷达、超声波、红外线装置的传感器触 发报警信号和自动打印，以与监控电视系统进行跟踪录像。12 .电脑管理系统对于各种机电设备、消防和保安装置进行自动化管理和控制，对于空调、给排水、供电、 变配电、照明、电梯、消防、闭路电视、广播音

15、响、通信、防盗等进行全面监控，把原始数 据进行收集、分类、运算、存储、检索、制表。13 .空气调节自动化通过计算机控制，使空调区域保持设定的参数精度和在合适的范围内使空调减少能耗, 并使空调设备得到安全运行和与时维护管理。14 供暖系统通台计算机控制，使供暖区域按照需要提供热量和在合适范围内节约能源。15 .电梯自动化系统由一个电脑控制的群控制器和每台电梯的轿箱控制器，固态传动系统与信号装置组成, 能根据客观状态选择客流程序进行调配，计算各轿箱对召唤的应答时间，使得乘客能够尽快 等候电梯。16 停车场管理系统由计算机控制两组光电开关和地面埋设的感应线圈，使车辆检测器动作，以判别车辆的 进出。1

16、7 电力、供水、供热系统通过各种检测原件和传感原件对电流、电压、频率有功无功、电度量、功率周数等进行 测量、记录，对于给排水和供热系统的流量、温度、压力进行监控、测量、记录。（四）结构化布线系统（PDS）结构化布线系统是把整幢大楼的语言、通信、数据通信、多媒体通信融为一体。（五）系统集成平台系统集加平台是指对大楼的强电设备和弱电设备需要进行统一操作与管理，能在各子系 统之间进行数据交流。三、智能建筑物的物业管理的特点和要求（一）智能建筑物的物业管理的特点1 .智能建筑中智能设备功能的提升在智能建筑中智能设备功能之所以需要提升，原因就在于：（1）设计质量往往并不很高（2）施工不规范，验收标准尚不

17、齐全（3）系统集成商的技术水平与职业道德也不尽相同（4）房地产开发企业的重建设轻管理（5）高新技术的不断发展基于以上原因，对于智能建筑物必须重视对智能设备功能的提升。2 ,智能建筑物业管理人力资源向知识型提升我们知道物业管理是个新兴的行业，专业人才是严重短缺的。目前的从业人员大多是来 自于社会上具有一定应会技能却缺乏应知的知识，而来自学校的人虽具有了一定的应知知 识，却缺乏应会的技能。因此，就需要把二者有机地结合起来。物业管理必须要重视对具有 高新技术素质和高度责任心与职业道德的人才培养和吸纳，对员工进行严格的技术考核，要 努力推进学校与企业挂钩，在提高从业人员专业知识的同时，也要尽量增强它们

18、的实践运作 能力。（二）智能建筑物业管理的要求我们已于1996年5月正式投入使用，1998年5月通过XX市首幢建筑物智能化系统评 估和获得甲级综合商办楼称号的久事复兴大厦为例，分析一下在同一楼宇内不同使用功能区 域，其智能化系统的不同配置和不同的管理要求。这幢大厦总面积为6万平方米，主楼高116米，地上26层，地下2层，其中B2层为 有70个泊位的停车库区域，B1至F8层为商场、餐饮、娱乐区域，F9至F25为办公区域， F26层为设备层区域。下面就具体分析一下：1 .商场、餐饮、娱乐区域智能化系统的配置和管理要求(1)空调系统应是“全空气”系统，新风量要充足，餐饮和娱乐区域要有独立的温控 调节

19、器，要根据不同的小空间进行温度自设定，如KTV包房、舞池、就餐包房等。(2)各出入口应设置固定和带远台的监视摄像机，商场内还应设置带云台的彩色摄像 机，以区分商品的颜色。玻璃橱窗要设置破碎感应器，要有一定数量且分布合理的手动或脚 动应急报警开关。(3)此类区域具有多次装修的特殊性，要充分考虑水平布线系统留有底面和柱壁端口， 便于提供给POS作为网络的联结、布点数量与线类等级，以求合理性和经济性。(4)消防系统是这类区域的重点，因为在这一区域里有厨房、煤气房、电加热餐具与 照明集中点等，因此，发生火灾的概率就大于办公区域，所以要设置烟感探测器的覆盖面积 以小于60平方米/点为宜，一般应选50平方

20、米/点左右。在商场区域，水喷淋头的设置会遇 到无吊顶或二次装修中改变吊顶的情况，要设置上下喷淋头接口，以便于施工和管理。2 .办公区域智能化系统的设置和管理要求(1)办公区域应是一个安全的场所，因此，就要以先进、可靠的监视、消防系统作保 证，室内消防设施的设置要合理、周到，不可留有盲区。(2)在电梯或通道出口处要设置固定的电视监控和探测器，通道长度大于30米也要设 置监控器或探测器。(3)对于变配电、给排水、电梯、锅炉、冷水机组、热泵机组等进行监测，而且监测 参数要实用，要有利于运行管理和机电设备维修。(4)室内 端口的配置，以往是以7平方米设一线，从目前来看，从事贸易的公司约 需6平方米一线

21、，即每人两部 机；从事化妆品促销的公司，每人约需2.5部 机，从事 证券、保险业务的公司，每人约需3部 机。所以，这些业务的办公楼，其按面积占由端 口数的数量配置要以45平方米/端口为宜。(5)空调系统的耗电量最大，对此能否采取节能措施，应成为物业管理运作的重点。思考题：1 .经营性物业管理的内容有哪些？2 .写字楼的类型与管理的目标和内容有哪些？3 .商业楼宇管理和服务的特点与要求、内容是什么？4 .工业厂房物业管理服务的特点和内容有哪些？5 .智能建筑物业管理的特点和要求是什么？案例分析题1 . 一家物业管理公司承接管理的某个工厂位于郊外，工厂面积不大只有10亩，并且没 有直达高速公路与铁

22、路的专线，但附近有一些住宅小区和通向市区的交通干道。请问这家物业管理公司应寻找怎样的潜在祖户？应从哪些方面去了解租户情况？2 .王XX刚调任一大型购物中心的物业经理，就向总公司提交一份该购物中心的管理 情况报告。在所提交的报告中他指出，该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力， 同时指出存在的其他问题，如前任经理与租户所定的协议中没有逐步提高租金的条款；设备 设施未得到充分的维护；没有其他刺激租户提高经营收入的措施和方法。面对这一情况，如 果你是王X X，你该如何解决文中提到的这一系列问题？那么，究竟多少层以上或高度达到多少的建筑物才能被称为高层楼宇呢？这往往与一 个国家的经济条件和时代背

23、景有关。例如，我国通常规定10层以上的住宅和高度超过24 米高的公共建筑与综合建筑为高层建筑；美国则规定7层以上或高度达2225米以上为高 层建筑；日本却把8层以上或建筑高度超过31米的称为高层建筑；英国规定24.3米以上的 为高层建筑。在1972年的国际建筑会议上，对高层建筑的定义取得了比较统一的认识，并 把高层建筑分为四类：第一类高层建筑：916层（最高到50米）；第二类高层建筑：1725层（最高到75米）；第三了高层建筑：2640层（最高到100米）；第四类高层建筑：40层以上（高度在100米以上）。（二）高层建筑的特点L建筑规模大，标准高高层楼宇身高层多，必然建筑面积大，建筑标准高（设

24、计、施工、装修都是高标准）。随之而来 的，使用维护要求也高。2 .人口集中，涉与面广高层商住楼宇住户来自各行各业、不同的地方；不同的国际；在高层楼宇中，会集国内 外大小公司机构、不同业务往来人员，涉与的面是十分广泛的。如广州世贸大厦总建筑面积 10万平方米，购买、租用写字楼部分的大小公司350多家，涉与到16个国别，有近万人在 大厦里办公经营。3 .设施设备复杂，专业化程度高为了保证高层楼宇正常运转、发挥功能、生活使用方便，高层楼宇都配备了各种复杂的 设施设备，需要专业化的维护管理。4集多功能于一体，综合性强现在的高层楼宇多数集商业、居住、办公、餐饮、娱乐、休闲等功能于一体，各部分功 能有机地

25、结合，综合性强。二、写字楼的含义与类型（-）写字楼的含义所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事 业务活动的楼宇。写字楼原意是指用于办公用房、辅助用房和交通系统三部分组成。（二）写字楼的类型目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，专业人员主要依照其所处的位置、规模、功 能进行分类。L按建筑面积大小，可以分为四种：（I）小型写字楼：建筑面积一般在1万平方米以下；（2）中型写字楼：建筑面积一般在13万平方米；（3）大型写字楼：建筑面积一般在3万平方米以上；（4）超大型写字楼：建筑面积一般在十几万甚至几十万平方米以上。例如：美国纽约的世界贸易中心大厦、XX的中环中心大厦

26、等。还有美国芝加哥市将于 20XX建成使用的南迪波恩大厦，高达609.75米，建筑面积达17.65万平方米，共108层， 其中最高的13个层面为数字电视设备楼，32个层面为办公区，40个层面为公寓套房，11 个层面为停车场，其余是购物与商务区。4 .按写字楼的功能划分，可以分为以下三种：（1）单纯性写字楼：就是指其基本上只有办公一种功能，而没有其他功能；（2）商住型写字楼：是指即能提供办公，同时又能提供宿舍的写字楼；（3）综合性的写字楼：是指以办公为主，同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、 展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇。5 .按照现代化程度划分，可分为两种：（1）非智能型的写字楼：指一般的

27、写字楼；（2）智能型的写字楼：指具有高度自动化功能的大楼，通常包括通信自动化、办公自 动化、建筑设备自动化、大楼管理自动化等功能。4.按国际惯例划分，可分为三个等级：（1）甲级写字楼：是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况良好，建 筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力与新近成的写字楼相管;有完善 的物业管理服务，包括24小时的维护维修与保安服务。（2）乙级写字楼：是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到 有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低 于新建落成的同类建筑物。（3）丙级写字楼：是指物业的使用年限已较

28、长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑 条例或规范的要求；建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的 需求，因租金较低，尚可保持一个合理的出租率。三、写字楼的特点一般来说，写字息具有如下的显著特点：（一）写字楼大多建于城市中心的繁华地段由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅，所以，各类机构均倾向于在大 都市的中心地带建造或租用写字楼，以便集中办公、处理公务和经营等事项。以金融、贸易、 信息为中心的大城市繁华地段，写字楼更为集中。（-）建筑规模大，办公单位集中，人口密度大写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，办公单位集中，期间可以拥有 几十甚至上百家租赁单位，

29、工作人员以与往来客人将形成巨大的人流。这些将会无疑增加管 理工作的难度。（三）建筑、设备即现代又先进为了显示富有与事业成功，也为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们体现身 份、高效办公的要求，写字楼一般所选用的建筑材料都较为高档先进，外部装饰大都会有独 特的格局、色彩，内部一般都配有先进的设施设备，如给排水系统、供电系统、中央空调、 高速电梯、保安消防系统、通讯系统、照明系统等。因此，给其维修养护与管理带来了较大 的难度。（四）功能齐全，自成体系现代写字楼一般还拥有自己的设备层、停车场，以与商场、会议、商务、娱乐、餐饮、 健身房等工作与生活辅助设施。进而满足租户在楼内高效率工作的需要。因此

30、，造成其管理 与服务内容的复杂化。同时也为客户的工作和生活提供很多方便，满足他们高效办公工作的 需要。（五）使用时间集中，人员流动性大一般来说，写字楼物业使用时间比较集中，多数都在早8点以后、下午6点以前。上 班时间，整个物业是人来人往，川流不息，下班后是人去楼空，冷清异常。这一特点决定了 写字楼物业管理也必须有相应的特殊安排。（六）经营管理要求高、时效性强由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进，加之进驻的多为大型客户，自 然各方面的管理要求都较高；另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租（售）率 是其获得良好稳定收益的保证。经营管理不当，就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客

31、户，而当期空置即意味着当期损失，所以其经营管理的时效性极强。四、写字楼物业管理的方式与目标（一）写字楼物业管理的方式写字楼的管理方式大体上说主要有三种方式：1 .委托服务型2 .自主经营型物业管理3 .专业服务企业的物业管理（二）写字楼物业管理的目标L在管理过程中，首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生 活环境所谓安全：是指让业主与用户在大楼里工作、生活有安全感。具体包括人身安全、财 产安全和消防安全。所谓舒适是指写字楼内创造一个优美的环境，让业主与用户在大楼内工作、生活都能 感觉到舒服、方便。所谓快捷是指让业主与用户在大楼内，可随时与世界各地联系、交换信息，抓住商机。2

32、 .应确保延长大楼的使用年限与其功能的正常发挥3 .完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且可以使物业增值4 .写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合五、写字楼物业管理服务的内容与要求写字楼物业管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。为此，写字楼管理与服务 的内容与要求可以按照以下几方面展开：（一）制订写字楼的管理规划物业管理企业的责任，首先就是运用先进的物业管理知识和方法，以最佳方式保养和 管理物业与其附属的设施与周围环境，使业主和用户拥有一个安全、舒适、快捷的工作和生 活环境；其次，明确大楼使用前的准备工作；再次，说明物业管理服务范畴；最后，制订出 物业管理财务、组织与人

33、事制度。（二）写字楼使用前的准备工作L根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用，还是出租或部分自用，部分出 租，是单用户（一个用户占用一个物业），还是多用户（一个物业由不同单位占用）；是单用 途（如贸易中心、金融中心等），还是多用途（由多个行业的经营者共同使用的同一建筑物） 的具体情况，成立大厦业主管理委员会。2 .大厦业主管理委员会参与管理单位签订物业管理合同，明确责、权、利关系；制订业 主公约或用户公约。3 .管理单位根据写字楼的特点与周边环境制订出争创全国城市物业管理优秀大厦的规 划与具体的实施方案，并落到各部门。4 .根据大厦不同的标准和用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分

34、所占的管理份 额，使各单位使用者公平地负担管理费与管理维修基金的支出。5,草拟大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖金办法等。6 .按照国家标准，做好写字楼交接的各项准备工作。（三）写字楼的维护维修与环境管理写字楼的维护维修与环境管理的内容包括以下几项：1 .装修监督管理监督L主和使用人对写字楼进行的二次装修，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受 破坏。2 .房屋管理与维修养护在管理过程中，一定要做到大厦与栋号、楼层有明显的引路标志；无违反规划乱搭乱 建；大厦外观完好、整洁；房屋完好率达98%以上，零修合格率达100%,并建立回访制度 和做好回访记录。3 .设备管理与维修养护4

35、.清洁服务要实行标准化保洁,制订完善的清洁细则，明确需要清洁的地方和清洁次数、时间，并 设有专人负责、监督。同时要设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括： 清洁保养工作; 外墙的定期清洁; 公共区 域；走廊与通道；空调机房、变电房、个楼层的配电室清洁；电梯清洁保养；消 防系统与其设备的清洁；供水、排水、泵房系统与其设备的清洁；公共照明设备的清 洁；公共洗手间的清洁；写字楼外围区域的清洁等。5 .绿化服务绿化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品 种、不同习性、不同季节、不同生长期，以与根据多变量的客观条件，适时确定不同的养护 重点

36、，安排不同的措施落实，无破坏、践踏与随意占用绿地现象。6 .保安服务制订全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危机或影响业主与使用人 生命和身心健康的外界因素。具体包括： 根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主与用户人数，配 齐保安固定岗位和巡逻岗位的实际人数。确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意 出入口、隐蔽处、仓库、车库、停车场等处。 建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。 完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处与容易发生事故的区域或 重点部位安装闭路电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。（四）

37、写字楼的商务服务1 .硬件服务写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，以提高工作效率和工作效益，主要 设备与用品有：电视、 、打印机、中英文处理机、 机、电传机、电脑、装订机、口述 录音机、影视设备、投影仪与屏幕以与其他的办公用品等。当然，商务中心设备的配备，可 根据服务项目的增加而逐步添置。2 .软件服务商务中心人员文化素质、品德修养要高，商务中心的服务是小区域，多项目的直接服 务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的精确、周到、快捷为出发点。要做到服务 周到、快捷，必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作和一套健全的工作程序。（1）物业管理企业商务中心工作人员应具备的素质：流利的

38、外语听、说、读、写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、 机；商务信息知识；秘书工作知识；一定的设备清洁、保养、维护知识。（2）工作程序 服务前:要了解客户所需要的服务项目、服务时间与服务要求；向客户讲明收费情况, 开据收费通知单并按规定收取押金。 服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务项目，服务要求准时、迅速地完成服务 项目。服务后：将客人所需服务完成后交给客人，填写商务中心费用收据单；并陪同客 人到财务部结帐。3 .商务中心的服务项目翻译服务，包括文件、证明书、合同等； 秘书服务，包括各类文件的处理、归档；办公系统自动化服务；（4）整套办公设备和人员配备服务；临时

39、办公室租用服务；（6）长话、 、电讯服务； 商务会谈、会议安排服务；（8）商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转、信件等；、邮包、快递等邮政服务；（ID电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务等；（12）报刊、杂志订阅服务；印刷文件、名片等印刷服务；04）成批发送商业信函服务；（15）报刊剪报服务；（16）秘书培训服务；（17）客户的电讯设备代办、代装服务。（五）写字楼的客务服务在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办 公环境，谁就能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中立于不败自地写字楼的客务服务主要 指前台服务，具体项目包括：1 .问讯服务和留言服务

40、；2 .信件报刊收发、分拣、传送服务；3 .个人行李搬运、寄送服务；4 .出租车的现价服务；5 .航空机票的订购、确认服务；6 .提拱旅游活动安排服务；7 .全国与世界各地酒店预订服务；8 .找打餐饭、文化体育用品、节日票服务；9 .文娱活动安排与组织服务；10 .外币兑换服务；11 .花卉代购、递送服务；12 .洗衣、送衣服务；13 .代购清洁物品服务等；14 .其他各种委托代办服务。第三节商业物业的管理商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场与各种专业性的市场等，其中，商业购 物、餐饮、娱乐、金融等各种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性的商业楼宇。一、商业物业的含义与类型（一）商业物业

41、的含义所谓商业物业是指供商业流通和运行经济流动的物业与其附属的设备、设施。在现代城市建设中，商业建筑正向着综合型变化，如英国建米尔顿、凯恩斯购物中心, 占地12。公顷，建筑面积125M2,由于各国的城市用地紧张、昂贵，一些国家就开始兴建地 下商业建筑，形成地下商业街。这种地下商业街在日本发展最快，仅东京就已建成10多条, 总面积达20万M2（二）商业物业的类型1、从建筑结构上分；可以分为两种类型，（1）敞开型；是指商品摆放在无阻拦的货架上，但顾富直接取货 挑选。如广州的海印电器城、容城广场等都属此类；（2）封闭型；是指顾客购物时不能进入 柜台里面直接挑选商品，而由信贷员拿商品给顾客挑选。如广州

42、的天河城,XX的统一中心, 太古城等。2、从建筑功能上分从建筑功能上划分，可以分为二种，（1）综合性的商业购物中心，具体包括购物，娱 乐活动，健身房，保龄球场，餐饮店，影剧院，银行分支机构等，如广州的天河城。（2）商 住两用型的物业，底楼层部位是商场，批发部等；高层则为办公、会议等，住户用房等，如 宁波的世贸中心，金光中心等。3、从建筑规模上划分从建筑规模上划分可以分为三种类型，（1）市级购物中心，这种购物中悯一般建筑规 模在3万到10万M2以上，其商业幅射区域覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营 业额在5亿元以上。（2）地区购物中心。这种购物中心的建筑规模一般在13万M2之间, 商业服

43、务区域以城市中心某一部分为主，服务人口在10万一30万人，年营业额在15亿 元之间。（3）居住区商场，这种购物中心一般在300010000 M2之间，商业服务区域以城 市中的某一居住小区为主，服务人口在15万人之间，年营业额在3000万1亿元之间。4 .从物业的档次上划分从物业的档次上划分可以分为二种：（1）经济型，是指出售大众化的一般商品，装修 较为普通的物业，开资小，成本少。（2）豪华型，是指大型商场，高能商场乃至著名的专卖 店，出售的商品量或者是高档商品，其建筑也独具风格，设备设施齐全，装修、装饰豪华, 设有彩电监控器，玻璃破碎应口，手动脚动应紧急报警开关、红外线区域设防系统以与消防 系

44、统、收款联网系统、空调系统、客货分用电梯、购物车辆、停车场等。二、商业物业的特点和商业物业管理服务的特点（一）商业物业的特点1 .商业楼宇要精心策划，合理布局所谓规划设计的合理，就是要合经济规律之理，合经济发展之理，合提高经济效益之理。 商业楼宇的建设一定要与周围地区的人口、交通、购买力、消费结构、人口素质、文化背景 等特点紧密联系起来，要因地制宜地规划设计方案，规模可大可小，功能宜多则多，宜少则 少，档次宜高则高，宜低则低。即一切从实际情况出发。2 .建筑结构设计要新颖、别致，有特色商业楼宇在设计时就要下功夫，务必求得新颖、奇特、别致，在外观上要突出商业楼宇 的个性与地区特色，以给顾客留下较

45、深的第一印象。对于商业楼宇的内部设计也要竭尽所能, 进出口处都要有鲜明的标志，有条件的可以在内部配置一些像喷泉、瀑布、阳光走廊等小景 点，而且内部装修颜色要协调，布局比例要恰当好处，令人赏心悦目，流连忘返。3 .选址和规模要满足不同层次的需要商业楼宇的设施要依据城市人口的数量、密集程度、顾客的多少，分散与集中兼备。在 大城市中，由于常住的和流动的人口多，居民消费水平也高，因而所需要的商业、服务业的 设施也就越多、越齐全，物业档次的要求也就越高。因此，高档的商店、高级餐厅等都要选 在人口密集、流动人口量大的繁华闹市，有的可连在一起建成商业街、食品街或购物中心等。 而像那些日用小百货店，一般的副食

46、品商店或修理店就可以分设在各个居民区，以便就近服 务。（二）商业物业管理服务的特点1 .要保持商业楼宇的美观、整洁、有序2 .商业楼宇尤其是豪华型的商业楼宇的设备、设施配置齐全、先进，有的已属于智能化 建筑。3 .加强保安工作4 .商业楼宇管理服务要按照同经营者签订的契约实施三、商业楼宇物业管理的要求（-）商业楼宇应树立良好的形象1 .商业楼宇必须具有良好的形体环境和商业特色2 .商业楼宇的良好形象是潜在销售额3 .商业楼宇的良好形象是潜在的资产（二）建立商业楼宇识别体系企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式，它包括：理念识别体系、视角识别 体系和行为识别体系，三者互相推进、互相作用，能

47、产生良好的商业效果。企业识别系统是以改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者的 注意，提高销售业绩的一种经营手段。（三）商业楼宇安全保卫服务要求高1 .综合性强2 .服务性强3 .治安人员素质要求高四、商业楼宇管理服务的对象（一）楼宇与设备、设施的养护与维修管理商业楼宇的设备、设施管理是非常重要的，除了对机电设备必须保障正常运转外，特别 要保证在营业期间不发生突发性的停电故障，避免引起营业现场的混乱，甚至发生伤人事件。 要把自动扶梯等开关装置在顾客碰不到的地方。（二）环境卫生与绿化管理基本的保洁工作应安排在非营业时间，营业时间应避免使用长柄拖把，而宜用抹布擦拭, 清场后必须把垃圾清理出现场，置放的绿化、盆载要保持干净、鲜活，枯萎的要与时调换。（三）安全保卫管理中央监控室的值勤人员要以高度的责任心监督火灾报警装置和电视监控与录像工作，电 视监控要对楼内与广场同时进行，要制定防止火灾、抢劫偷盗、流氓闹事等突发事件和恶性 事件的应急预案并组织一定规模的演示。（四）广告管理广告要执行广告法的有关规定，楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰