物业客服部年终个人工作总结(多篇).docx

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1、物业客服部年终个人工作总结（精选 多篇）【各位读友，本文仅供参考，望各位读 者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】祝大家工作顺利】20xx年度，我客服部在公司领导的 大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主， 积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心竭力催促处理妥善，顺 利完成为了年初既定的各项目标及计划O 截止到20XX年12月19日共办理交 房手续312户。办理二次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已 退押金106户。车位报名218户。以下是重

2、要工作任务完成情况及分 析： 最新财经经济资料感谢阅读兴的是，我们大家的文明礼貌用语在不 断的练习中，大家都有了很大的改观了， 虽说还不能达到领导的完美要求，但是 至少证明我们努力了，付出了，所以就 有了回报，还有这周我们有了新的任务 就是巡视园区，发现问题、监督保洁的 日常工作，做到催促的作用，使得我们 的工作附有了多彩性，这一点是大家多 喜欢的地方，毕竟人还是要活动活动的。 呵呵，还有就是这周我们也荣幸的有取 暖器的使用权了，感觉很欣慰，工作也 更有动力了，最后提下了，这个工作总 结可以2周写一次的，有些东西太频繁 了反而看不到什么效果，松弛有度，才 是王道！期待！新的开始、新的变化、 新

3、的成长！忙碌的XX年即将过去。回首一年来 的工作，感慨颇深。这一年来我在公司 各级领导的关心和支持下、在服务中心 全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一精选财经经济类资料 定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自XX、9年3月推出“一对一管家式 服务”来，在日常工作中无论遇到任何问 题，都能作到各项工作不推委，负责到 底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大 提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，在“一对一管家式服务”落 实的同时，还参加公司组织的各类培训。 主要针对客户大使服务规范

4、、交房 接待人员服务规范用语、仪态礼仪、 谈吐礼仞、谜咨L仪、接后LW、 举止行为、等进行培训。培训后还进 行了现场摹拟和日检查的形式进行考 核，如“微笑、问候、规范”等。我们根 据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服 务水平有了较大的提高，得到了业主的 认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和 实施，以及其它相关法律、法规的日益 健全，人们对物业公司的要求也越来越 高。物业管理已再也不满足于走在边缘 的现状，而是朝着专业化、程序化和规 范化的方向迈进。在对小区的日常管理 中，我们严格控制、加强巡视，发现小 区内违章的操作和装修，我们从管理服 务角 度出发，善意劝导，

5、及时制止并给 出合 理化建议，并且同公司的相关部门 进行 沟通，制定了相应的整改措施，如 私搭 乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一 经发 现我们即将发整改通知书，令其即 将整改。三:加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很 重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步 形成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及 动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服是与业主打交道最直接最频繁 的部门，员工的素质高低代表着企业的 形象，所以公司向来不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表良

6、好的形象给人以赏心悦悦目的感 觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微 笑服务、态度温和、这样即使业主带着 情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们匡助业主解决这方面问 题。前台服务人员必须站立服务，无论 是公司领导还是业主见面时都要说“你 好”，这样，即提升了客服的形象，在一 定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培 训是主要的。公司还定期给员工做这方 面的培训。主要是结合苏州市住宅区 物业管理条例、苏州工业园区住宅物 业管理办法、住宅室内装饰装修管理 办法等法律、法规、学

7、习相关法律知 识，从法律上解决实际之中遇到的问题， 清晰明白物业管理不是永远保修的，也 不是交了物业管理费物业公司就什么都 负责的，公司还拿一些经典案例，大家 共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司承担多大的责任等。都需要我们在 工作中不断学习、不断积累经验。XX年将是斩新的一年，随着我们服 务质量的不断提高，小区入住业主的增 多，物业将会向着更高、更强的目标迈 进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去 迎接新的一年，共同努力为我们万科物 业公司逸庭服务中心谱写斩新辉煌的一 页!xx年我们的工作计划是：一、针对xx年满意度调查时业主反 映的情况进行跟进处理，以便

8、提高xx年 入住率。二、继续规范各项工作流程，认真 贯彻执行各岗位的岗位职责三、西亍客户大使!艮耕腕、交 房接待人员服务规范用语、仪容仪 君、谈吐礼仪、送寄L伊、恻f 礼仪、举止行为，提高员工素质及服 务水平。四、全力配合各部门做好房屋交付 工作。五、全力做好装修巡查工作，合理 安排相关人员巡视，做到及时发现及时 处理。2022年度，我客服部在公司领导的 大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主， 积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心竭力催促处理妥善，顺 利完成为了年初既定的各项目

9、标及计划o截止到2022年12月19日共办理交 房手续312户。办理二次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已 退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分 析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪 录，记录业主来电来访投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类 书面通知约20多次。运用短信群发器发 送通知累计968条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极 配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2022年8月18日之前共发出86份 遗漏

10、工程维修工作联系单，开辟公司工 程部维修完成回单28份，完成率32%o 8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开辟公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报 修维修率43%O我部门回访78份，回访 率89%,工程维修满意率70%o四、地下室透水事故处理工作2022年8月4日地下室透水事故共 造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后又积极参预 配合与业主谈判，并发放置换物品及折 祇补偿会五10入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的 同时，积极走进小区业主家中，搜集各 类客户对物业管理过程中的意见及

11、建 议，不断提高世纪新筑小区物业管理的 服务质量及服务水平。截止到2022年12月19日我部门对 小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满 意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达80%o六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并 持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业 主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用 的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场 指导下，我部门从客服人员最基本的形 象建立，从物业管理最

12、基本的概念，到 物业人员的沟通技巧，到物业管理的各 个环节工作，再结合相关的法律法规综 合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对 工作没有激情的队伍引导成一个对公司 充满憧憬，对行业发展和自身成长充满 希翼的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识掌握空白培训成一个具一定物业 管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及 遇到的艰难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物 业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进 一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、 反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、 方法不够完善；物业费到期业主催缴1 户

13、，未交1户。水电费预交费用不足业 主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素 质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需 科学正规的工作流程来规范并合理运用 先进的管理软件来提高工作效率，简化 工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开 展各种形式的宣传及组织业主的文化娱 乐活动工作上尚未组织开展起来。【各位读友，本文仅供参考，望各位读 者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】祝大家工作顺利】一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪 录，记录业主来电来访投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作

14、本年度，我部共计向客户发放各类 书面通知约20多次。运用短信群发器发 送通知累计968条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极 配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份 遗漏工程维修工作联系单，开辟公司工 程部维修完成回单28份，完成率32%o 8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开辟公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报 修维修率43%O我部门回访78份，回访 率89%,工程维修满意率70%o四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共 造成43户业主财产损失。在公司领

15、导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后又积极参预 配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抿补伴会五:入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的 同时，积极走进小区业主家中，搜集各 类客户对物业管理过程中的意见及建 议，不断提高世纪新筑小区物业管理的 服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对 小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满 意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达80%o六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并 持续补充整理业主电

16、子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业 主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用 的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场 指导下，我部门从客服人员最基本的形 象建立，从物业管理最基本的概念，到 物业人员的沟通技巧，到物业管理的各 个环节工作，再结合相关的法律法规综 合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对 工作没有激情的队伍引导成一个对公司 充满憧憬，对行业发展和自身成长充满 希翼的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识掌握空白培训成一个具一定物业 管理常识的团队。物业客服部年终个人工作总结2022年，在

17、我进入物业公司客服部 2个月的工作中，得到了公司领导和同事 们的大力支持和匡助。通过参加岗位职 责培训和学习物业基本知识，增强了我 的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、 投诉、回访等业务服务尽心竭力，并积 极完成领导交办的各项工作。现就今年 的工作情况总结如下：一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面在进入公司后，一是通过学习员工 手册和参加员工入职培训，使我短期内 了解了公司“以人为本”的管理理念和 人文文化。二是公司红黄线等制度培训I, 使我知道必须严格遵循公司的规章制 度，并时刻提醒我必须有高度的责任心， 遵守公司的纪律，提高工作效率。三是 服务意识培训

18、，我们秉承公司“全心全意 全为您”的服务宗旨，严格贯通落实“业 主第一、服务至上”的服务理念，努力提 升服务品质。2、业务知识学习方面在工作中，熟练掌握服务流程和认 真学习相关的法律法规及公司制定的各 类协议内容显得尤其重要。一是以熟练 掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学习 了物业管理条例、物权法、装饰 装修管理条例等相关法律法规，及公司制定的前期物 业管理W务协议、暂时规约、装修 管理服务协议、停车场车位管理服务 协议、商铺物业管理m务协议、商 铺装修管理服务协议等各类协议；三 是对业务范围内相对应用系统的全面学 习，主要掌握了维新物业管理系统，运 用维新物业

19、管理系统对业主信息的录 入，和各类报表的生成与导出。掌握楼 宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输 入门禁卡，方便业主的出入；四是参加 了厂家对水表常见问题的培训和学习， 非但增强了我的业务知识，还提高了服 务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来 访、协调、服务、联络和日常手续办理 等具体工作。到2022年12月31日，共 办理住宅入伙000户，办理住宅二次装修手续000户，二次装修已退押金000 户；办理商铺入伙手续000户，办理商 铺装修手续000户；办理车位000户。1、在业主的来电、来访中，耐心接 听，热心回答业主问询和投诉的问题， 详实记录、及时反馈给相关部门以便及

20、时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。2、在天气转冷之际，物业通过短信 平台及时向冬季不入住和不使用的业主 发布防冻信息，为需要排水的000户业 主进行了有偿排水服务。3、在业主满意度调查问卷工作中， 向000户业主发放了调查问卷，收回问 卷000份，在问卷中，针对小区的客服、 秩序维护、环境卫生等方面进行调查，业 主的满意度达到了 80%以上，使我们的 工作得到了大多数业主的认可。三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足， 使工作中的服务技能和服务技巧不到 位；2、专业知识的欠缺，使一些问题不 能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和 服务技能的学习，从而提

21、高服务品质；2、对00000号楼业主在交房入伙、 装修手续办理和装修管理过程中发现的 问题，及时进行跟进，并将相关信息进 行反馈，同时，努力做好000000号楼的 相关工作。总之，将以服务业主为出发点，以 业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在 锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，为业 主创造优美、舒适的生活、休闲氛围， 提升物业的服务品质。xxxxxxxxxxx二。一四年十二月三十一日金碧物业客服部个人工作总结一周的日子匆匆过去了，明白了很 多、也知道了许多、无聊过、欢喜过、 更多的是懂得了一些。“工作”首先要明确自己的方向，不 要盲目的感觉每天的工作是那末的枯燥

22、乏味，其实要学会发现身边的问题，从 细节出发，做物业的就是一个字丝还 有就是要端正工作态度，首先要对自己 的工作有热情，这样做起事情来才会有 激情的，就好比爱屋及乌。个人感觉现 在我们门僮组就我们3个人，大家从心 里面感觉比较单调”所以在工作中提不 起精神来。这也是理所固然的，其实平 凡中更见真谛。所有事情要有一个成长 的过程，子细想想，起初的简单，慢慢 会积累，到了一定程度也会变的很丰富， 生活本来很平庸，一些快乐和忧伤，都 是“始作俑者”的画笔涂抹的绘彩罢了， 其实静下来子细想想，物业客服还是有 不少，需要我们去学习和掌握的，以上 所说只是一个初出茅庐的懵懂小子随便 的一些感想。这周我们从开盘的欢跃中步入正 轨，虽说我门惟独4个人，但是还是能 每天完成我们“门僮丝且的工作，值得高