高职酒店管理案例教学基则思索.docx

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1、高职酒店管理案例教学基则思索在注重技能型和应用型职业特色的高职酒店管理专业的专业教 学中，案例教学占有十分重要的地位和起着非常重要的作用。它可以 在传授理论知识的同时又可以进行职业技能培养，讲究实用而且易于 操作。案例教学首创于20世纪10年代的美国哈佛大学医学院和法学 院，医学院的教师用临床病例进行教学，学生根据病历展开讨论，同 样，法学院教师利用判案实例进行教学。随后，案例教学法在美国企 业管理教学中大量应用，哈佛大学工商管理学院是公认的案例教学法 取得成功的典型。随着中国酒店业的飞速发展，对管理人才的需求日 益增多，对酒店从业人员的素质要求也越来越高，传统的教学模式和 方法已经难以适应时

2、代的发展要求。许多院校的旅游专业的教学模式 依然基本上还停留在传统的课堂授课的灌输方式上，案例教学只是偶 尔为之的补充手段。在进行案例教学中。应该遵循必要的原则，才能 发挥它的最大作用，从而提高教学质量。增强教学效果。一、注重案例经典原则案例教学的关键在于为学生选择高质量的、有代表性的经典案例, 使学生通过一个案例的学习，达到举一反三，触类旁通的目的，因此 要求教学案例必须具有真实性、客观性、代表性，课堂案例选择一定 要注意案例的新颖、客观、典型和精悍，枯燥过时、虚假杜撰、篇幅 冗长的案例会使学生缺乏探索的热情，丧失阅读的兴趣。酒店专业案 例教学过程中，必须仔细挑选那些适合课程内容，紧扣主题，

3、生动有 趣，启发性强，易于理解，便于讨论，贴近教材内容，具有很好代表 性和实际意义的典型案例。如在讲到“如何处理个性与角色关系”的 时候.笔者选择了 “从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识” 的案例，通过引导学生进行案例分析，最后概括出：作为饭店员工, 无论是高级管理者。还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为 现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色 的转换实现并不是一件容易事。国外的饭店有一项不成文的规定：凡 是到饭店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人, 才能端正工作态度，实现角色的转换。国内的环境与饭店的涉外环境 反差很大，特别是现在很多的青年

4、职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分，这些员工乍一来到饭店， 很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到饭店中来。 以致一受挫折就无法忍受。饭店的新员工，包括转行到饭店的管理人 员。不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度， 真正进入饭店服务角色的正常状态，才可能担负起服务工作的重任。 这样，通过引导学生进行案例分析，并进而引导学生进一步进行理论 概括，归纳出这个案例所蕴含的服务理念。二、强化案情分析原则案例教学法首先设计探讨的主题，引导学生分析案情，了解酒店 服务的规范性、酒店管理的科学性、住店客人的个体性等，了解酒店 服务与管理中日常

5、面临的各种难以处理的现实问题，以帮助学生培养解决一般问题的能力和处理突发事件的能力。在案例教学中，不能只 对服务过程或结果进行简单的描述，缺乏必要的案情分析和概括。教 学中可以师生互动，透过事件进行讲解，集体讨论和发言辩论；可以 参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当和扮演角色；可以既 有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈。例如， 在讲到酒店服务中如何提供优质的心理服务时，笔者选择两个对比性 比较强的服务场景案例，指导学生进行分析，并指出这两种服务方式 孰优孰劣，优在哪里?劣在何方?场景一：两位客人走进餐厅入座，许 久，不见服务员过来，其中一位客人喊：“服务员上茶！ ”服

6、务员应 声，一会儿，端上两杯热茶，放在客人面前，转身走开了。场景二: 两位客人走进餐厅入座。随即一位服务员面带微笑走了过来。关切地 问：“请问二位用点什么茶？” “菊花茶”，“请稍候”，一会儿， 服务员端上两杯热茶，放在客人面前并说：“请用茶！ ”通过分析， 有学生指出：从以上两个场景可以看出，场景一的服务员仅提供了客 人需要的茶水，属于为顾客解决具体问题的功能服务；场景二中的服 务员不仅为客人提供了茶水，还有面带微笑的服务和得体的语言，使 客人获得了尊重感。客人得到了满意的双重服务心理服务和功能服务，这也是每一位客人所需求的。没有良好的心理服务。功能服务 也会黯然失色。双重优质服务才是富于人

7、情味的服务，才是真正让客 人感到满意的优质服务。这样，通过引入案例，不仅让学生懂得饭店 服务中应该怎么去做。而且能够上升到理论的高度，理解和掌握什么 样的服务才是优质的心理服务。三、遵循知行合一原则案例教学法的目的在于通过模拟情景，让学生接触和讨论大量的 实际案例，熟悉、理解并掌握各种解决实际问题的有效办法.培养学 生的职业适应能力、分析和解决实际问题能力的一种教学模式和方法。 每一个案例分析和讨论就是学生运用所学的理论知识去解决实际工 作问题的一次“见习”。案例教学不在于传授抽象的理论知识。它的 重点是引导学生灵活地运用已学到的知识到实践之中，它可以使得学 生对所学到知识理解得更加深刻，掌握

8、得更加牢固。传统教学追求的 目的侧重于“知”，酒店专业学生求知的目的在于未来走上工作岗位 的“行”，案例教学法在于寻求知和行两者有机结合。如何在酒店专 业教学中培养学生分析问题和解决问题的饭店服务和管理的职业能 力，不出大学之门就模拟的饭店环境中接触职业真实场景，尽快融入 职业角色。案例教学模式是非常好的选择。因此，在案例教学中，可 以适当在课堂上模拟真实场景。由老师或学生扮演相关角色，进行情 景教学。情景氛围的创设可以根据课程内容采用不同的场景，文化内 容可采用多媒体案例进行教学，操作实务内容可采用模拟案例举行。 如笔者在讲到“客人吃完饭没给钱怎么办”时，就首先与学生一起来 进行分析客人吃饭

9、不给钱有哪些原因，最后大家分析得出了主要有两 种可能：一种是忘记给钱了，另一种是想吃白食。然后指导进一步分 析在饭店服务中遇到客人不给钱应该抱有什么样的思想和什么样的 服务理念，最后大家得出了应该贯彻服务中的经典理念：“客人永远 是时的”，客人吃饭没给钱，服务人员应该往好处想，认为客人是忘 记付账，而不是想吃白食，把“对”让给客人，给客人台阶下，给客 人面子。这是告诉学生的“知”，那么怎么告诉学生的“行”呢?遇 到这种情况怎么处理，笔者挑选了一个经典的案例。引导学生分析和 判断案例中饭店服务人员的处理方法。然后邀请了一个学生到讲台上 进行情景展示，扮演饭店服务人员，而笔者扮演吃饭没给钱的那个客

10、 人。通过情景教学，不断纠正学生的不合理的做法，引导学生作出正 确的解决问题的办法。通过这种案例教学与情景教学的结合。让学生 身临其境，师生共同进入角色，既调动了课堂的学习气氛，激发了学 生的参与热情，又让学生懂得了遇到类似问题应该如何处理，以及理 解和掌握为什么应该这样处理。四、注重教师主导原则案例教学能将抽象生疏、晦涩难懂的知识直观化、形象化，创建 生动的表象，激发学生学习的兴趣，调动其学习的积极性。案例教学 中，教师要发挥主导作用。饭店案例教学是对饭店服务与管理中客观 情景的分析.要求指导教师不仅具有深厚的专业理论基础，而且还应 该具备丰富的专业实践经验，对教学案例有深刻的体会，正确的理

11、解, 扎实的掌握，在引导学生进行案例分析时。才能很好地把专业理论知 识与实践技能操作巧妙的结合，更有说服力。更好的启发学生、引导 学生。教师在饭店案例教法中。应避免充当评论家和仲裁员，其主要 责任在于启发、引导学生的独立思考和相互讨论，起着引导、桥梁和 纽带的作用。案例教学的整个过程应该主要由学生自己来完成。教师 首先必须要求学生阅读饭店案例，熟悉案例，在此基础上，认真地进 行分析，相互进行讨论，并提出自己的分析意见、思路和具体解决方 案。然后写出发言提纲。在教师的引导下，通过一些学生的重点发言， 组织学生进行讨论，对发言同学的意见、思路和方案提出自己的见解, 予以补充，集中集体的力量和智慧，

12、使饭店案例分析更完善、更全面， 达到理想的教学效果。教师要通过引导学生讨论、纠正偏向，控制课 堂秩序，以达到案例教学的目的。可以根据教学内容和目标的要求适 当作一些关键性的暗示，对学生的思考和讨论进行正确的引导，防止 学生的思路误入歧途。也可以在学生思考和讨论快要接近目标但又难 以突破时进行适当的点拨，帮助学生找到解决问题的正确方法。尤其 是碰到一些综合性的案例，分析相对较难，解决非常不易，在学生毫 无头绪，进退维谷之时，作为教师就更应引导学生就案例的某些方面 发表意见。充分发挥教师的主导作用和地位。每次的饭店案例分析的 过程中.对于每个学生提出的不同观点，教师都要一一作出分析和评 价。每个案

13、例分析的背后，教师都要应作出总结，不能不了了之，做 到分析中肯、简练，归纳得条理分明，切忌简单的重复陈述。要特别 注意的是，教师的归纳和总结，并不是为学生提供标准答案，主要在 于找出当时情形的适当解决办法。案例教学并不重视是否得出正确的 答案，关键的是得出结论的整个思考过程。五、激发学生热情原则学生思维的活跃、精神的专注、积极的投入、参与的热情，自由 讨论的空气。是保证案例教学成功的基本条件.也是检验教学质量高 低的重要条件。在案例教学中。要激发学生投入课堂教学之中，需要 教师转变角色，适时进行指导和引路。在案例教学中，教师的地位和 作用，与传统的教学模式有很大的差别：一是案例教学中教学的主要

14、 任务不是讲授，而是引导学生主动学习；二是教师在教学舞台上充当 的角色，要从课堂上的主讲人转变到讨论中的组织者。除了教师本人 的教学热情和积极指导外，精选生动活泼有趣的案例也是其中一个重 要方面。案例要生动有趣除了内容要新颖外。还要求案例篇幅短小, 字数适当。如果案例冗长，容易使学生产生疲劳感觉，使得学生失去 阅读的兴趣，也难以进行归纳和概括，就达不到良好的教学目的。例 如，笔者在讲到“如何称呼熟客”案例的时候，就找到以下一个案例: 孙先生是大华饭店的常客，他平时喜欢说说笑笑，和服务员相处得很 熟悉。一些服务员就称他为“小孙子”，他也乐意接受。有一天，他 陪着一批客人，走进饭店。碰见服务员小A

15、,小A嘻嘻哈哈地说“小 孙子，你回来了。”神态很亲昵。这些客人马上哄堂大笑。孙先生很 不高兴。第二天，孙先生就正式向饭店投诉。为此小A受到严厉批评， 她感到很委屈。经理向她指出：“客人永远是客人，在不同的场合就 应采用不同的方法。”小A认识到了错误，于是小A和经理一起登门 道歉，终于取得了孙先生的谅解。此案例由于内容新颖有趣，篇幅短 小，一经提出就引起了学生的浓厚兴趣和参与的热情，并开始热烈讨 论起来，通过讨论和指导，学生认识到称呼客人虽是一件小事，但运 用不好，就会出大事，称呼客人时应该注意场合，在不同的场合采用 不同的方法。否则很容易得罪客人。这样，通过学生自身的案例分析 和老师的指导，学生对称呼客人有了更深的认识，从而取得较好的教 学效果。在我国的旅游教育和培训中，案例教学方法虽然也有了一定 程度的运用。但依然与发达国家的成功案例教学模式有相当大的差距。 主要表现在授课经典案例相当缺乏，内容不新，数量不足，运用范围 不广，效果也不是非常显著。案例教学方法，作为理论联系实际的一 种行之有效的教学方法，依然值得我们大力重视和不断完善。