第十章物业管理风险防范与紧急事件.docx

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1、第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理1、简述风险与物业管理风险的概念？答：风险是指未来的不确定性所带类的可能损失，是收益或者结 果偏离期望值或者平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企 业在服 务过程中，由于企业或者企业以外的自然、社会因素所导致 的应由物业服务企业承担的意外损失。2、简述物业管理风险的类型有哪些？答：物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的 风险和日常管理的风险。3、简述早期介入的风险？答：早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和 专业服务咨询的风险。(1)项目接管的不确定性带来的风险：有的物业服务企业在还 没有确定取得

2、项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。 但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、 财、物的损失，企业的品牌形象也受到了伤害。(2)专业服务咨询的风险：由于早期介入的难度性和复杂性， 不免难以发项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的 专业咨询意见和建议也可能浮现不足和偏差。止匕外，如果不能与建设、 施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将7、简述发生电梯故障时的应急处理措施?8、简述发生噪声侵扰时的应急处理措施?9、简述发生电力故障时的应急处理措施?10、简述发生浸(jin)水、漏水时的紧急处理措施？11、简述发生高空坠物的应急处

3、理措施？12、简述发生刑事案件时的应急处理措施？13、简述台风袭击时的应急处理措施？案例题 案例一2022年4月的一天深夜，张某回到某小区6号居民楼，搭乘电 梯回家。电梯刚运行到一半，就蓦地失控下坠，载着张某向来坠落到 电梯井井底，导致张某当场昏迷。一小时后，张某被人发现并送入医 院救治，由于浮现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为急性 胃溃疡合并出血。伤愈后，张某随即向负责电梯运行管理的晟风大楼 物业公司索赔，要求支付医疗费、精神损失费等共计1.6万元。晟风 大楼物业公司不予理睬。张某遂向法院提起诉讼请求。庭审中，物业 公司辩称张某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不允许承 担相应

4、的赔偿。法院遂委托市高院对张某的伤情进行了鉴定，结论为 张某全身多发性软组织挫伤并浮现急性胃溃疡合并出血。法院据此认 为，张某在电梯坠落后浮现上述伤情。两者之间存在因果关系，物业 公司理应承担张某由此造成的经济损失。近日，法院一审判决晟峰大 楼物业公司赔偿张某医疗费、营养费、误工费等7600余元。但法院 认为该案不存在精神损失，所以对张某提出的6000元精神索赔诉求 未予支持。问题：案例中所反映的问题应该如何处理？案例二A物业服务企业职工小李在进行清洁内墙的施工过程中，由于升 降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡， 需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入

5、损失， 造成公司损失共计人民币5万余元。问题：1、对上述情况，请问物业服务企业是否已归档承担责任？ 为什么？2、请问根据此情况，你认为物业服务企业应该如何避免此 类风险？案例三某日，高层住宅小区A小区消防监控室的新来监控员王某正在 值班。蓦地，他看到火灾报警控制器上浮现了急促的火警报警，王某 正打算查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，王某宛然看见许多人匆匆跑出大厦，其中混杂人声。于是，王某来不及多想，拿起 消防值班电话直接打了 “119”火警报了警。119来到后，事情已经 查清，原来是10号楼601业主家装修引起的误报。事后，领导批评 了王某的处理行为，认为其做事太鲁莽，没有了解情况就自行处

6、理。问题:1、遇到火警时应按怎样的应急处理程序处理?2、假如你是负责安全管理工作的某物业管理公司的保安部 经理，请问发生火警时的应对措施是什么？3、作为物业公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么?案例四A物业管理公司为某写字楼提供物业管理服务。写字楼为业主提 供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自 行购买和安装。M公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房 屋内进水,N公司租用的是M公司隔壁的房间。屋内进水导致N公司 的部份设备和货物被损坏，造成为了一定的经济损失。事故发生后， A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备 检测所申请鉴定事故发生

7、的原因。鉴定结论是因M公司在安装房 屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，N公司向 M公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方 那个协议,有A公司和M公司共同对N公司的损失进行赔偿。但A 公司反 悔，认为自己不应承担责任，N公司遂向其起诉至法院。法 院判决决结果是：因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应 作出赔偿。问题：请问在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？在善后处理上，A公司的应注意什么?案例五程先生住在A小区三单元，四楼的邻居王小姐“五一”期间外 出旅行。5月3日，程先生发现天花板开始滴水，而且墙壁也浮现渗 水，意识到四楼邻居家可能漏水了。他

8、即将向管理该楼的物业管理公 司反映情况。但该物业管理公司却称：四楼住户不在家，不能入室检 修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，程先生 只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入四楼 房间，解决了四楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，三楼的程先 生谴责物业管理公司处理不及时，造成他家受到财产损失，四楼的王 小姐则埋（man）怨物业公司未经她的许可擅自进入她的房屋，物业 公司夹在中间，显得摆布为难。问题：你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？由于强行进人王小姐家，给其造成的损失用由谁承担？你对物业公司在善后 处理方面有哪些建议?案例六某住宅A小区刚刚竣工不久，就

9、发现由于施工方问题，电力设 施需要进行整改。因此，需要停电一日。问题：作为物业管理员，你将如何处理？案例七2022年7月5日，某住宅A小区施工工地现场，电缆蓦地冒烟， 并燃起明火。工程部值班人员小王接到电话后，即将跑到低压配电房 关掉通往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事小李 提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房 检测开关和路线。确定是那条路线有问题后，对此路线挂标示牌，对 出事地点做好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对此外一条路线 重新检测后送点。问题:1、工程部值班人员小王对这起突发事件的处理是否得当？2、小王对该事情的处理，反映了什么问题？3、在遇

10、到电力故障时，物业服务企业应该注意哪些问题， 如何解决？案例八2022年10月的一天下午，在枫林校区内，一块玻璃从天而降， 砸落在5号楼前的草坪上。管理处保安员小李在接到通知后即将赶到 现场，看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万分的行人，一边进行 现场调查，经查明是5号楼6层业主夫妻两吵架过程中乱扔东西，将 客厅的玻璃砸落导致的。问题:1、作为物业管理工作人员，在遇到此种情况时应该如何处 理？案例题案例一2022年4月的一天深夜，张某回到某小区6号居民楼，搭乘电 梯回家。电梯刚运行到一半，就蓦地失控下坠，载着张某向来坠落到 电梯井井底，导致张某当场昏迷。一小时后，张某被人发现并送入医 院救治，

11、由于浮现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为急性 胃溃疡合并出血。伤愈后，张某随即向负责电梯运行管理的晟风大楼 物业公司索赔，要求支付医疗费、精神损失费等共计1.6万元。晟风 大楼物业公司不予理睬。张某遂向法院提起诉讼请求。庭审中，物业 公司辩称张某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不允许承 担相应的赔偿。法院遂委托市高院对张某的伤情进行了鉴定，结论为 张某全身多发性软组织挫伤并浮现急性胃溃疡合并出血。法院据此认 为，张某在电梯坠落后浮现上述伤情。两者之间存在因果关系，物业 公司理应承担张某由此造成的经济损失。近日，法院一审判决晟峰大 楼物业公司赔偿张某医疗费、营养费、误工费等760

12、0余元。但法院 认为该案不存在精神损失，所以对张某提出的6000元精神索赔诉求 未予支持。问题：案例中所反映的问题应该如何处理？答：以上案例反映的是物业管理中电梯质量管理问题。物业服务 公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒 适的环境。不能简单地说，电梯坠落是造成张某受伤的直接原因，是 否应该由物业服务公司承担赔偿责任。应该从以下方面着手处理：(1)如果在电梯公司保修期内电梯浮现了质量问题，理所固然 由电梯公司赔偿。(2)如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业服务公司又 没通知业主更换，固然由物业服务公司承担。案例二A物业服务企业职工小李在进行清洁内墙的施工过程中，由于

13、升 降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡， 需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失， 造成公司损失共计人民币5万余元。问题：1、对上述情况，请问物业服务企业是否已归档承担责任？ 为什么?答：(1)物业服务企业应当承担责任。(2)理由：依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主须履行相应 的保障责任。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主 人身、财产安全受到伤害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规 操作引起的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也 将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。所以发生上述案例中的事 故，雇主具有不可能推卸的责任。

14、2、请问根据此情况，你认为物业服务企业应该如何避免此 类风险？答：为了避免此类风险的再次发生，物业服务企业应该从以下三点入手：(1)物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实， 建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位 制度，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。(2)物业服务企业还应该加强安全管理方面的培训和安全操作 培训。(3)应当适当引入市场化的风险分担机制，购买保险。虽然能 转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此， 物业服务企业应主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风 险。案例三某日，高层住宅小区A小区消防监控室的新来监控员王

15、某正在 值班。蓦地，他看到火灾报警控制器上浮现了急促的火警报警，王某 正打算查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，王某宛然看见许多 人匆匆跑出大厦，其中混杂人声。于是，王某来不及多想，拿起消防 值班电话直接打了 “119”火警报了警。119来到后，事情已经查清， 原来是10号楼601业主家装修引起的误报。事后，领导批评了王某 的处理行为，认为其做事太鲁莽，没有了解情况就自行处理。问题：1、遇到火警时应按怎样的应急处理程序处理？答：遇到火警时，应遵循以下处理程序：(1)当自动报警系统显示火警信号或者接到火警报告后，消防 监控室值班人员应即将通知相关人员赶到现场观察处理。(2)相关人员赶到现场后，

16、迅速查证报警原因，当确认发生火 灾时，即将报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火 灾发展情况报告消防监控室。(3)消防监控室值班员，在火情确认后，即将向公共秩序维护 部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业企业 领导应视火灾情况决定是否向“119”报警。(4)向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合个灭火小组 实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场电源，关闭空 调机组启动相应消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备，打开消 防电梯的迫降开关，关闭所有电梯，降下防火卷帘门，保证应急电源 设备运行，打开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火 工作等。(5

17、)向消防机关报警时，同时即将进行火灾现场人员的疏散、 疏导工作、组织人员通过紧急过道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区， 要逐实检查，核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定 物资撤离方案。(6)维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅 通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应即将联系医 疗机构协助抢救伤员。(7)在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消防 队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同时启动和关 闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火小组服从消防机关统一 指挥，按照消防机关统一部署执行。(8)待火灾扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供火

18、灾 报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析 利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全防火知识和意识。2、假如你是负责安全管理工作的某物业管理公司的保安部 经理，请问发生火警时的应对措施是什么？答：作为一位物业管理公司保安部经理，发生火警紧急事件时的 处理方法如下：(1) 了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；(3)清理通道，准备迎接消防车入场；(4)即将组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救 物资；(5)组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当 的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。3、作为物业公司的管理人员，

19、你认为紧急事件的处理要求 是什么？答：作为物业公司的管理人员，紧急事件的处理要求为：(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和 蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正 得不到重视和采用。以上两方面都有可能导致物业建成后管理运作中 的一定风险。4、简述前期物业管理的风险？答：前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：(1)合同期限。物业管理条例规定前期物业服务合同的期限未满、业主委员 会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终 止。因此，前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业服务企业随 时有可能被业主大会

20、解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的 长期规划和各种投入将蒙受损失。(2)合同订立中的风险。前期物业服务合同是建设单位与物业服务企业订立的物业服务 合同。建设单位可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物 业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同 签订时压低管理费用影响到接管项目后正常经营的维持；或者对有关 责任约定不清晰，或者忽视免责条款，甚至做出一些难以实现的承 诺，致使接管后发生的不测事件(家中财产被盗、人员伤亡等)都 有可能被 业主作为向物业服务企业索赔的理由。(3)合同执行的风险。前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表 全体业主与物业服

21、务企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的 常。(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随着事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或者应对 方案要能灵便运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有效的处理措施和方法。(4)在紧急事件发生后应有一位人员做好统一的现场指挥吗， 安排调度，以免浮现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 理，而不顾后果，造成更大损失。A物业管理公司为某写字楼提供物业管理服务。写字楼为业主提 供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业

22、主自 行购买和安装。M公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房 屋内进水,N公司租用的是M公司隔壁的房间。屋内进水导致N公司 的部份设备和货物被损坏，造成为了一定的经济损失。事故发生后， A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备 检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因M公司在安装房 屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，N公司向 M公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方 那个协议，有A公司和M公司共同对N公司的损失进行赔偿。但 A公司反悔，认为自己不应承担责任，N公司遂向其起诉至法院。 法院判决决结果是：因A公司已签订协议愿意承担赔偿责

23、任，依法应作出赔偿。问题：请问在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确 的？在善后处理上，A公司的应注意什么？答：(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是即将协 助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因 进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉 讼中认定过错的根据。因此，案例中，A公司的上述做法和处理措施 是正确的。(2)但在A、M两个公司与N公司商议经济损失赔偿的过程中， A公司未分清各方主体的法律地位，承担了不应承担的责任。M公司 是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的的直 接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿

24、责任。鉴定结论已 经证明责任在M公司，事实是清晰的，过错也是明确的，因A公司 对法律的含糊导致了不拥有的损失，此外，A公司应为写字楼购买公 众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或者意外事故而造成 第三人人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。案例五程先生住在A小区三单元，四楼的邻居王小姐“五一”期间外 出旅行。5月3日，程先生发现天花板开始滴水，而且墙壁也浮现渗 水，意识到四楼邻居家可能漏水了。他即将向管理该楼的物业管理公 司反映情况。但该物业管理公司却称：四楼住户不在家，不能入室检 修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，程先生 只能求助于派出所。在派出所民警的监

25、督下，物业公司强行进入四楼 房间，解决了四楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，三楼的程先 生谴责物业管理公司处理不及时，造成他家受到财产损失，四楼的王 小姐则埋（man）怨物业公司未经她的许可擅自进入她的房屋，物业 公司夹在中间，显得摆布为难。问题：你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？由于强行进 人王小姐家，给其造成的损失用由谁承担？你对物业公司在善后 处理方面有哪些建议？答：（1）在普通情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋， 但如发生危机情况，为维护更大的利益或者防止损失的扩大，物业公 司可以实施紧急避险行为。本案中，王小姐家的漏水事实已经存在, 也造成为了程先生家的财产损失，为了

26、避免程先生家损失的进一步 扩大，物业管理公司可以采取敲门或者其他方法进入王小姐家，解 决漏水问 题，这是符合紧急避险的构成要件的，同时，物业公司应 及时与王小姐取得联系，告诉情况。物业公司在有权利也有能力控 制危（wei）险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝” 状况的主要原因。（2）根据民法通则等的相关规定，如果四楼漏水是人为原 因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，责程先生作为 紧急避险的受益人，应当对王小姐的损失适当赔偿；同样，王小姐自 家的损失因为敲门减少了，王小姐作为紧急避险的受益人亦自行承担敲门的损失。(3)在善后处理上物业公司应当追的是：应当尽可能及时地把实际情

27、况通知王小姐；最好在有见证人【此案的派出所民警(也可以是社区居民委员 会等)在场的情况下进入王小姐家并通过图片资料加以记录；进入王小姐家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损 失。案例六某住宅A小区刚刚竣工不久，就发现由于施工方问题，电力设 施需要进行整改。因此，需要停电一日。问题：作为物业管理员，你将如何处理？答：作为物业管理员，我将采取以下措施来处理此事：(1)当接到停电通知后，应即将写出停电启示告知全体业主。(2)准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备 情况，保证停电后照明系统正常使用。(3)工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。(4)保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等

28、事件的发生。同时 加强出入物业管理区域人员的登记工作。案例七2022年7月5日，某住宅A小区施工工地现场，电缆蓦地冒烟， 并燃起明火。工程部值班人员小王接到电话后，即将跑到低压配电房 关掉通往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事小李 提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房 检测开关和路线。确定是那条路线有问题后，对此路线挂标示牌，对 出事地点做好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对此外一条路线 重新检测后送点。问题：1、工程部值班人员小王对这起突发事件的处理是否得当？答：小王对这件事的处理得当。排除危(wei)险的同时，同志 同事小李到处是现场处理灭火事宜。并

29、且，事后还检查事故原因， 并通过挂标示牌和和粘贴温馨小提示等防止事故再次发生，对事后 的处理工作也非常得当。2、小王对该事情的处理，反映了什么问题？答：小王在处理该事件的方法和程序上，充分反映了作为工程技 术人员，只是具备良好的技术和经验，过硬的职业素质，才干胜任本 职工作。3、在遇到电力故障时，物业服务企业应该注意哪些问题， 如何解决？答：在遇到电力故障时，物业服务企业应该注意以下问题：(1)因供电路线故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应即将赶到现场，查明确认故障源，即将组织抢修；有备用供电路线或者自备发电设备的，应即将切换供电路线。(2)当发生故障停电时，应即将派人检查确认电梯内是否有人，

30、 做好应急处理；同时即将通知住户，加强消防和安全防范管理措施， 确保不至于因停电而发生异常情况。(3)在恢复供电后，应检查大厦/小区内所有电梯、消防系统、 安防系统的运作情况。案例八2022年10月的一天下午，在枫林校区内，一块玻璃从天而降， 砸落在5号楼前的草坪上。管理处保安员小李在接到通知后即将赶到 现场，看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万分的行人，一边进行 现场调查，经查明是5号楼6层业主夫妻两吵架过程中乱扔东西，将 客厅的玻璃砸落导致的。问题：1、作为物业管理工作人员，在遇到此种情况时应该如何处 理？答：在遇到高空坠舞这种突发事件的时候，应从以下四方面着手 处理此事：(1)在发生高空

31、坠物后，有关管理人员要即将赶到现场，确定 坠物造成的危害情况。(2)尽快确定坠物来源；(3)确定坠物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人商议处 理。(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿(wu)高空坠物” 的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或 者其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部 份条款和内容不认同、不执行，从而引起纠纷。5、简述日常物业管理的风险？答：日常物业管理的风险包括两个方面：(一)业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的 风险。(1)物业违规装饰装修带来的风险；(2)物业

32、使用带来的风险；(3)法律概念不清导致的风险。(二)物业管理日常运作过程中存在的风险。(1)管理费收缴风险；(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险。(3)管理项目外包存在的风险；(4)物业服务员工服务存在的风险；6简述物业管理风险的防范有哪些措施？答：(1)物业服务企业要学法、懂法、守法；(2)物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性；(3)合同服务的约定应尽可能的详尽，避免歧义；(4)抓好制度建设、抓员工素质、抓管理落实；(5)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系；妥善处理与业主；与开辟建设单位；与市政公用事业单位及专业 公司；与政府相关主管部门、街道办事处和居民委员会之间的关系。(6)

33、重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的 形象；(7)适当引入市场化的风险分担机制；(8)重视研究风险发生的规律、加强控制和防范风险的能力。第二节紧急事件的处理1、简述紧急事件的概念？答：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中蓦地发生的， 可能对服务为对象、物业服务企业和公众产生危害，需要即将处理的 事件。2简述紧急事件有哪些性质？答：(1)紧急事件具有偶然性和随机性；(2)紧急事件具有复杂性；(3)紧急事件会造成经济上的损失和精神上的伤害；(4)人们对紧急事件的控制和利用能力也在不断提高；(5)面对紧急事件必须采取行动以避免造成灾难和扩大损失。3、简述处理紧急事件的要求？答：(

34、1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化 和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复 正常。(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随着事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或者应对 方案要能灵便运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有 效的处理措施和方法。(4)在紧急事件发生后应有一位人员做好统一的现场指挥吗， 安排调度，以免浮现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 理，而不顾后果，造成更大损失。4、紧急事件的处理过程？答：紧急事件处理

35、可分为事先准备、事中控制和事后处理三个阶 段。事先准备包括：成立紧急事件处理小组；制定紧急事件备选方案； 制定紧急事件沟通计划。事中控制包括：确认危机的类型、性质，启动相应行动计划等。事后处理包括：如何弥补损失、消除事件后遗症；总结紧急事件 处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程。5、简述发生火警时的应急处理措施？答：(1) 了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；(3)清理通道准备迎接消防车入场；(4)即将组织现场人员疏散；(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当 的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，指导有关方面到达为止。6、简述发生燃气泄

36、漏时的应急处理措施？答：(1)发生燃气气体泄漏时，应即将通知燃气公司。(2)在抵达现场后，要谨慎(jinshen)行事，不可使用任何电 器(包括门铃、电话、风扇等不能改变任何电器的开关状态)河桥基金属， 避免产生火花。(3)即将打开所有的门窗，关闭燃气闸门。(4)情况严重时，应及时疏散人员。(5)如发现有受伤或者不适者，应即将通知医疗急救单位。(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。7、简述发生电梯故障时的应急处理措施？答：(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应子细观察电梯内情况， 通过对讲系统问询被困者并予以安慰；(2)即将通知电梯专业人员到达现场救助被困者；(3)被困者内如

37、有小孩、老人、孕妇(yunfu)或者人多供氧不 足时需特殊留意，必要时请消防人员协助；(4)催促电梯维保单位全面检查，消除隐患；(5)将此次电梯事故详细记录备案。8、简述发生噪声侵扰时的应急处理措施？答：(1)接到噪声侵扰的投诉或者信息后，应即将派人前往查看;(2)必要时通过技术手段或者设备，确定噪声是否超标；(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。9、简述发生电力故障时的应急处理措施？答：(1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详 细情况和有关文件信息通关广播、张贴通知等方式转递给业主，并安 排相应的电工人员值班。(2

38、)若属于因供电路线故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应 即将赶到现场，查明确认故障源，即将组织抢修；有备用供电路线或 者自备发电设备的，应即将切换供电路线。(3)当发生故障停电时，应即将派人检查确认电梯内是否有人， 做好应急处理；同时即将通知住户，加强消防和安全防范管理措施， 确保不至于因停电而发生异常情况。(4)在恢复供电后，应检查大厦/小区内所有电梯、消防系统、 安防系统的运作情况。10、简述发生浸(jin)水、漏水时的紧急处理措施？答：(1)检查漏水的准备位置及所属水质(自来水、污水、中水 等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门 采取紧

39、急措施；(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。11、简述发生高空坠物的应急处理措施？答：(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要即将赶到现场，确 定坠物造成的危害情况。(2)尽快确定坠物来源；(3)确定坠物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人商议处 理。(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿(wu)高空坠物 的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。12、简述发生刑事案件时的应急处理措施？答：(1)物业管理单位或者控制中心接到案件通知后，应即将派 有关人员到现场；(2)如证实发生犯罪案件，要即将拨打110报警，并留守人员 控制现

40、场，直到警方人员到达；(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。13、简述台风袭击时的应急处理措施？答：(1)在公告栏张贴台风警报；(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，避免损失；(4)检查排水管道是否畅通，防止淤塞；(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必 要防护和加固措施；(6)有关人员值班待命，并做好应对准备；(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行 修复。第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理1、简述风险与物业管理风险的概念？2、简述物业管理风险的类型有哪些？3、简述早期介入的风险？4、简述前期物业管理的风险？5、简述日常物业管理的风险？6简述物业管理风险的防范有哪些措施？第二节紧急事件的处理1、简述紧急事件的概念？2简述紧急事件有哪些性质？3、简述处理紧急事件的要求？4、紧急事件的处理过程？5、简述发生火警时的应急处理措施？6、简述发生燃气泄漏时的应急处理措施？