12345话务员工作总结（26篇）.docx

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1、12345话务员工作总结（26篇）12345话务员工作总结（通用26篇）12345话务员工作总结篇1自我20_年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345 热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作, 我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接 线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口， 对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热 线接线员工作的好坏直接体现了 “三个代表”在基层是否得到落 实。为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同 事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接 线的工作和

2、流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高 了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保 了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作角色以来我总共受理了 3132个电话，来电群众反 映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。 在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的 问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于 问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作 进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民 的满意度，使

3、此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办， 确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为 民服务的目的。12345话务员工作总结篇6又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到 话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员, 到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多， 同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边 的同事都是

4、我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技 巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知 识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真 仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做 的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨 询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工 作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造 力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动

5、承担新工作的积 极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进， 做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的 心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法， 用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽 美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务 用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自 身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析， 不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习 身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今 后工作创

6、造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务， 多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：“车站的工作 贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努 力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我 会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的 态度认真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油！话务员工作总结篇三以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工

7、作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为 中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以帮助 你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断 提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作， 力求大家共同进步。

8、自身素质不断提高的同时，也以大家优质的 服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是

9、由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。12345话务员工作总结篇7有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我 个人工作总结汇报如下：经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗 了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个

10、规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分 市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是 再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够， 有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去 查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带 来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回 答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时 候市民来反映的问题

11、很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远 不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事 情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们 能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的 话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够， 当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候, 总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的, 了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要 有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这 对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪 他们，也许他们也有自己的难处，但是

12、这就是工作的弊端，不是 我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体 谅我们一下，12345话务员工作总结篇8不知不觉在公司一线的工作已经三个月了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级 领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂

13、时自 我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都 和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。 所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好， 但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有 足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼 里。另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞 不前就意

14、味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习， 多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作 经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。 无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃坂时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦

15、的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问 题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口， 只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在那里工作最深刻的体会。12345话务员工作总结篇9经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领 导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮 助；我

16、工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之 余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能 极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提 高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工 作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自 己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知 道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能 吃透这些经验，将会使我受益匪浅。第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法， 提

17、高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻 找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实 际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的 同时，自己也能够学到的知识，掌握的技能。当你在较短的时间 内就完成了自己的工作，你将留下的时间去放松，去学习，去和 别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、 枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的， 完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从

18、而减少工作时间，提高工作 效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱 账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编 写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是 单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大 影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法， 对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快 捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任 务。第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打

19、交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习 的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢 说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己 有责任和义务去与别人主动交流。来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情 再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高， 从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在 接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文 明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人， 我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在

20、12345热线的半年工作期间，不仅是 工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社 会经验。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方 面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱 方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希 望自己来年能够更好的做好接线员工作。12345话务员工作总结篇2由于公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整 个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作，详细 内容请看下文保险话务员年终。1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则 及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服在公司里一

21、个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必 要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人 交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大 家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已 开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。在工作的 时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是 几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受 别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成 任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识 的不熟悉，只能够在领导的安排下

22、进行一些相对简单的工作，但 是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在 实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的 工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我 就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人， 还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与 你交往了。第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候 一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至 受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使

23、自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎 之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己 的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟 练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自 己的工作认真对待，以免失误。第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更 加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业 知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握, 这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专 业知12345话务员工作总结篇1020年我将进一步发扬优点，改善不

24、足，拓宽思路，求真务 实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半 年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清 工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃 苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流

25、程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还 存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中， 我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自 己成为一名合格的话务员。12345话务员工作总结篇1120_年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起 点；它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20, 反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。每一个岗位都是

26、来之不易的，每一份工作都是需要用心去做 好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对 如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345 便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。 时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁 月时，20_年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一齐走 过了半年。从四月份开始培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热情 和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地 要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让 我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长 一阵子的心理斗

27、争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作 的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够 快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一， 使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边 有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我 小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更 成熟、更全面，所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜 任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。勤于思创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动 力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，

28、 便民服务中心是20年新成立的单位，俗话说“万事开头难”， 怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为 其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻 都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可 是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当， 不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于 勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂 在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一 线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的 新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便 民篇章呢？敏于行

29、勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百 个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那 么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设的 是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位， 这半年“中心”进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人 先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我 们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的 包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会 担当。当然也更加认识自

30、我很多的不足，总是不能多替别人着想， 发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样， 而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我 们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物一一成长、经 验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活， 工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。 因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健 康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我 们的，为这个伟大的时代！12345话务员工作总结篇12时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。

31、忆起初 来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知一一接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听 电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及 客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海 中闪现出一个巨大的感叹号一一电话原来还能这样接听！我暗自 下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游 刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等 方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧 张、对答吞吞吐吐是我当

32、时的工作状态，但是在自身的不断努力 下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接 听电话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的问题一一不能灵活运用基础技能。我再 一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技 能竞赛中能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员, 自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努

33、力一定能为 部门的品牌建设出一份力。12345话务员工作总结篇13以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为 中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以 帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常 用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲 切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓

34、 好业务技能培训。为自己适应 服务大格局 的要求，坚持经常性 地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不 断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工 作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优 质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，

35、尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。12345话务员工作总结篇14我作为一名第一范文网的客服人员已经一个月了。在这一个 月里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有 对客

36、服未来的不断探索。在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细 而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微 笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个 工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在20年作为优 秀代表派往进行亲和力培训，在8月初年被安排去_10000号交流 学习，期间我的多次建议被领导采纳.在文娱方面，兴趣广。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样 的客户，礼貌的

37、，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的， 打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客 户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表 扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话， 对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识 到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不 致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很

38、多困难，不止一 次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我 的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章 可循。2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整 个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸 纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现 招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。 一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。 受到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司

39、、律 师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。主要工作综述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工 作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治 理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、 有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任 心和责任感；在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使 理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查， 从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核 心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动

40、利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可 和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他 的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么力、？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能 也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说： 先生，我相信您.并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天 到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一

41、件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生 矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害 怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处 理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考 虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想， 替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善 于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升 我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精

42、彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务 营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更 加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好意 思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务 部门，或说我们会转部门（直接说出部门名字）为您处理比我们 会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展， 关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个 风华正茂的年轻群体的职业生涯

43、规划和职业转型，关注我们客服 人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客 户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们 做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这 对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注 的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是 无价之宝。我想这这就是我做一名第一范文网话务员从事客服工 作，挑战人生的一个起点。12345话务员工作总结篇15不知不觉在第一范文网话务员岗位已经三个月了，从

44、一开始 实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级 领导科学和人性化的管理制度。另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应 变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟 组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分

45、派，否则区 专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃代时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在七月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也

46、主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我8月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只 为成功找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是 我在这里工作最深刻的体会。12345话务员工作总结篇1620_年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起 点；它承载着我的成长,让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20 ,反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良 好的铺垫。勤于思创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动 力，而创新的前提则是

47、思考。社会有别于学校，工作有别于学习， 便民服务中心是20_年新成立的单位，俗话说“万事开头难”， 怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为 其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻 都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，但 是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当， 不断地思考怎样表述更合适、更精彩。工作贵于思，而思则贵于 勤，每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂 在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不同于话务员在一线 直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新 闻，让更多的人了解我们的工作，我又

48、何尝不是在谱写我的便民 篇章呢？敏于行勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百 个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那 么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有 这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位， 这半年“中心”积极争创各种荣誉，从“青年文明号”到“工人 先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我 们的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的 包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会 担当。当然也更加认识自己很多的不足，总是不能多替别人着想， 发现其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样， 而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我 们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物&成长、经验。 学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山般的生活，工作 了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因 为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康 地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们 的，为这个伟大的时