物业管理服务整体设想与策划.docx
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1、物业管理服务的整体设想及策划思路内容简要说明一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最 大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和 同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,针对露水河 镇各小区的特点,我们在物业务上要定位管理理念,树立服 务以人为本、 管理以物为本的意识,以实现全面改善居 住质量,创造文明居住环境。三、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构,健全和完善各项规章制度,严格人员 的素质管理,运用现代化管理手段,致力于精神文明建设,实 施品牌和形象策略。、管理人员的配备及管理我们在人员配备上
2、坚持以精干、高效、敬业的用人原则为基础,确定重学历也重能力、重水平也重道德的用人 标准,严把人材选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多 能,实行一岗多职。五、各项管理服务承诺及指标 根据物业管理服务及我地区各小区实际,合理制定各项工 境,实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层 次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、 文化等方面的激励。(2 )奖惩体系必须坚持:奖惩分明和优胜劣汰 的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的 奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。(3 )报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员 To绩效管
3、理与绩效考核,是我们进行奖金分配原则的主要依 据。(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们 将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供 足够资金和物质装备。2、监督机制:制度完善的监督规范,分层管理(1 )实时监控制度:及时对各部门日常管理工作进行监 督控制,发现问题及时纠正。(2 )定期报告制度:各组定期汇报工作情况,提交工作 计划,由主管部门审核,并评估工作业绩。(3 )定期巡视制度:不定期巡查,弥补维漏,促进管理 工作更加完善。(4)投诉处理制度:接受业主投诉,尽快调查事情原委 并做出处理方案,调查事情原委,尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制:建立全面自我约束
4、机制流程与制度(1)管理处在物业管理过程中,严格执行地方政府发布 的有关法规、条例和实施细则。(2 )巡视检查制:由管理处对各员工进行定期和不定期 检查,发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复浮现的问题, 由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:(1 )管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书,包 括管理费收支帐目,征询业主意见情况。(2 )公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况,征询 主管部门的意见,改善不足之处。(3 )业主意见箱。(4 )管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后,由管理处主任分析处理,通过管理处主 任向相关部门
5、人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决 问题。(二)规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法 宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状,对我镇施 专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量,改 善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益 的最优化。在此我们例举主要的规章制度具体如下:1、公示管理制度:业主搬勺、环境像户管理规定、园林绿化管理规定、公共 躁管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管 理规定等。2、内部岗位责任制度:管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。3、内部管理运作制度:员工守则、员工行
6、为规范、劳动人事制度、清卫人员管理 细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理 程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管 理制度、材料及工具领用制度等。4、考核制度:服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人 员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标 痛。我们将结合各小区的特点,补充修改一部份公众管理制 度,在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施,在业 委会成立后,则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作 情况来不断完善管理运作制度,使工作真正做到精简高效。管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以精干、高效、敬业的用人原则为基础,确定重
7、学历也重能力、重水平也重道德的用人 标准,严把人材选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多 能,实行一岗多职。一、组建优秀管理团队管理骨干的综合素质是关键,物业管理团队建设,应以最 优秀的管理者、工程技术人员,建立一支服务意识强、专业知 识精、员工ff缘美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队 伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新,持之以恒开展有效 的培训工作,在物业管理服务中,将对人力资源管理进行全程 有效控制:定员、定岗、定编、定岗位工作标准,建立人员入 职制度,科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事, 都要尽心竭力做好,不迟延、不马糊,努力做到让服务对象满 意,为实现管理目标而不懈
8、努力。二、人员配备和培训(一)人员配备说明管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施,公司 将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、 清洁保洁人员、绿化人员。(二)服务人员素质要求管理处主任:高中以上文化,有物业管理经验,懂智能化 办公,具有开辟精神。工程部:有专业上岗证书,具备维修基本技能。清洁工:吃苦耐劳、体貌端正。绿化工:精通绿化养护技能。(三)专业培训计划我们将根据实际情况,制定与小区特点相符合的岗前、岗 中和定向培训。员工必须通过培训,经过考核合格后,方可上 l-M 区Jo1、培训目标通过上岗前培训,使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从 事岗位的基本情况和职责,将自己的
9、技能与工作要求、规程、 标准相结合,以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举 止,浮现在各自的岗位上,充分展示员工的优秀形象。2、培训计划:例:岗前培训内容 管理规章制度:全体员工 物业管理基本知识及法规:全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言:全体员工社区文化、家政服务:相关人员绿化美化及设备维护标准:相关工程技术人员 三、人员上岗标准及员工考核1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定,树立企业形象。2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表(制 服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等)、遵守规章制度、履行岗位 职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对 员工考
10、评的重要依据之一。四、员工的素质教育 从内部着手,强化各项规章制度的贯彻落实,对员工实行动态管理,明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管 理,引入和强化竞争机制,做到奖罚分明,优胜劣汰。有计划 的举办岗位技能培训班,进一步加强对员工的培训、教育和管 理,通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。各项管理服务承诺及指标一、哺育物业服务品牌为了实现专业化、规范化、科学化管理,首先必须从基本制度 建设入手,导入IS09001 : 2000 (质量管理体系)的要求, 严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、 培训考核系统化。强化过硬的工作作风,要求全员体现出一流 的服务意识、质量意
11、识、成本意识、创新意识,制定出符合实 际的一整套完善的控制程序、运作流程,并在实际工作中持续 改进,提高可操作性。要从靠优质服务赢得用户满意、靠科 学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区三项措施上 下功夫,参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、 外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构,人 员照片公示上墙,接受泛博员工群众和小区居民的监督。着力 哺育物业企业品牌,以此推动物业服务整体水平的提升。二、服务承诺及指标1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施:坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结 合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。明确 责任人员,做好质量
12、管理工作,时常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施:建立健全报修、约修制度,发布报修电话, 24小时受理业主报修。接到报修,详细填写维修单,注明需 维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。零修 现场及时完成,急修无非夜,维修完成后,由维修人员填写到 达时间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施:严格执行维修工作制度和维修回访制度, 严把维修施工质量关,坚持各个维修项目的标准,按照工序操 作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。加强管 理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施:严格执行绿
13、化养护工作制度,由专职绿化 人员负责养护。建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治 等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督, 确保小区(包括街道)绿化布局合理优美,花草树木配置得当, 生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无璘称、无黄土裸露、无 病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育,规范 业主行为,共同维护小区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施:严格按照保洁工作标准进行操作,并催促检查, 把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。6、道路完好率达95%实施措施:坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护 和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车 安全。7、
14、管理费收取率达98%实施措施:摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管 理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位,收费工作要 做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期 召开业主(住户)代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以 利物业费收缴工作的进行。8、住户投诉处理率达100%实施措施:责任到人,安排专人负责业主(住户)投诉处 理工作。受理投诉后,普通问题在48小时内处理解决,特殊 问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施:坚持以人为本的管理服务理念,从业主(住 户)心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主 (住户)信息反馈机制,设立业主(住户)议
15、事信箱和电话, 博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。三、实施精细化管理天下难事必作于易,天下大事必作于细,无论是个人 的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管 理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商 品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管 理,这既是服务行业特性,也是国际化物业管理人性化服务与 亲情关心电勺品格。大事做平田,伟四好先,我们要深刻领 会细节服务的精髓,从每一个环节中的每一个细节做起,实实 在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细 节服务使业主(住户)的付出物有所值,甚至物超所值。物业企业管理方案物业管理体系是一种
16、从管理模式向服务模式进化的体系, 我们在物业管理服务过程中,将全面导入1509001:2000质 量管理体系、014001环境管理体系、OHSAS18001职业 健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。 实施规范、高效的物业管理,使物业管理的策划、房屋管理、 设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程 进行全面有效控制,并持续改进,不断完善。一、房屋、设备设施管理与维修管理两部份组成 (一)房屋管理方案1、房屋管理由工程部负责,在接管验收后建立房屋数据 库档案,全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。2、建立房屋管理责任制,将房屋管理的责任落实到人, 将日常考核与
17、经济利益挂钩。3、加强房屋装修管理,禁止违规装修,确保房屋结构完 整、外表美观。(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位:(1)由管理处每周组织专业的检查单位,对主体结构进 行检查,发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安 全的部位进行检查,发现损坏及时修理或者报请建设单位修理。(2 )每月1次巡视楼内公共部位门每年1次对房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。2、外墙面:由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时 处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面:由管理处负责,每周检查一遍,发现问题及时 修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料,重 新沟缝。4、楼
18、梯通道:(1 )由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。作指标,并公开服务承诺,以促进工作质量、完成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理 等各项工作实施方案及管理措施,保障各项工作及目标高质量 完成。七、企业经 通过正确核算物业管理经营成本,在为业主提供超值服务的同时,采取有效增收节支措施,不断提高经济效益,走可持 续发展之路。详细内容物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点,以新技术、新工艺、新产品、新创举 为基础,更好地发挥物业最大的使用功能,使其保值增值,为 露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工
19、作和出行环境, 全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实 行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最大限度地实现 物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、近期目标1、第一年,催促开辟建设遗留问题的整改,同时重点抓(2 )确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(三)设备设施管理与维修在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保 持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理 目标,最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标,我们要 密切与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作, 制定管理方案如下:1、设备安全运行管理方案(1)建立设备安
20、全管理制度。为确保设备安全运行,结 合东欣佳苑物业的具体情况,制定一系列相应的设备管理制 度。(2)操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核 合格后持证上岗,并时常进行安全操作培训。(3 )巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理 和维护基础上,职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的 安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设 备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通商议、密切协作,合理制定工作措施,争 取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖 管线走向布局和控制阀门的位置,以使正常的检
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