咖啡厅服务员培训资料.docx

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1、Never make a major decision without a choice.精品模板 助您成功！（页眉可删）咖啡厅服务员培训资料要对咖啡厅服务员进行相关的培训才干不断地提升咖啡厅 的服务质量。下面就随一起去阅读咖啡厅服务员培训资料，相信 能带给大家匡助。第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握一、有关咖啡知识及操作规范咖啡的历史渊源咖啡树的生长条件咖啡豆的基础认识选购新鲜的咖啡豆咖啡豆的五大包装方法咖啡豆的烘焙原则和过程单品/花式咖啡的研磨与制作讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）二、有关茶类知识及操作规范茶叶的基础认识茶具的介绍与使用冲泡各式茶叶

2、的正确方法花草茶/果粒茶的功效与冲泡功夫茶的讲解词与冲泡法第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要 盘发面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、 粉刺牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品身体：勤洗澡不留汗味手部：勤修剪，无污垢，无烟味衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西 外套：平整，颜色协调统一袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或者有特殊嗜好名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主二、咖啡厅日常会面礼仪称呼的礼仪介绍的礼仪致意的礼

3、仪服务语言规范三、咖啡厅服务员接待服务礼仪咖啡厅领位员欢迎客人进店厅面服务员倒冰水给客人厅面服务员听取开胃饮品单厅面服务员落单服务餐前饮品 听取点菜服务面包和牛油听单根据菜式调整餐具根据客人用餐节奏上菜席间服务上甜品上咖啡或者茶结账送客第三讲：咖啡厅服务员服务规范一、咖啡厅服务12个“一”度量大一点做事多一点理由少一点微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点, 脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点, 操作轻一点，效率高一点，行动快一点, 二、咖啡厅服务“五到”客到水到微笑道服务到三、咖啡厅优质服务标准真诚效率准备物有所值信息礼貌优秀第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧一、率先客户一步看的技巧观察顾客要求目

4、光敏锐、行动迅速观察顾客要求感情投入目光接触的技巧二、拉近与客户的关系一一听的技巧（一）为什么要倾听客户的声音（二）倾听三部曲准备记录理解（三）倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题提供微笑服务一一笑的技巧（一）谁偷走了你的微笑？安装过滤器动用幽默直接面对 （二）咖啡厅微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、 与身体的结合）三、客户更在乎你怎么说一一说的技巧（一）运用“FAB”技巧引导顾客做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时浮现意外创造一个和谐轻松的气氛（二）“说”的技巧说“我会”以表达服务意

5、愿说“我理解”以体谅对方情绪说“你能吗？ ”以缓解紧张程度说“你可以”来代替说“不”（三）总结 说明原因以节省时间服务人员常用的“说法”服务人员的“七不问”四、有效运用身体语言一一动的技巧面部表情手势身体的姿态和动作讨论+练习：怎样成为一位文质彬彬的一线服务人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧一、处理投诉应有的态度永远不要和客人争执，让客人发表意见即将通知当值经理子细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓礼貌的道歉，表示同情心 告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）当值经理检查客人的满意程度二、咖啡厅服务危机状况应对事物或者饮料破赛道客人身上食物温度不对或者火候不合要求上错食品/饮料客人等待时间过长账单错误餐桌/椅上有异物客人发现菜中有异物客人投诉杯具/餐具的清洁或者有伤害客人投诉咖啡的口感客人指出位置不佳处理退还的食物或者酒水处理投诉应有的态度第六讲：咖啡厅服务人员摹拟实操 第七讲：综合测验