电商客服工作总结8篇.docx

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1、电商客服工作总结8篇电商客服工作总结1做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，精确定位给 客户推介合适的产品以及发送链接，能够特殊专业地回复客户每 一个问题。以下是我自身的一些工作总结：一、了解顾客在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品， 顾客来买东西的时候，一般有这么三种状况。首先买家在价格上 压价，希望赐予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格廉价 的珍宝。店家一般不会把定好的价格，任凭降下去，除非遇到做 活动，由于有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价， 已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的优待。既然 不行以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变

2、相 还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样， 商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一 项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免 邮，送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼 物，由于成本也不是很高，客户拿到礼物也欢乐。网上买东西不 像现实那样，看得见摸得着，顾客担忧的或者想要的优待也是可 以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思索一下，尽量满足 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 留意倾听顾客的要求，不要任凭打断顾客，同时要留意把握通话 时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的确定要态度友善， 语调温顺，讲究礼

3、貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如 凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析

4、一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天

5、练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其 实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更 多的培训机会，拓展自己的综合实力。电商客服工作总结5我做售后客服的一个工作，在售后工作里面我也是掌握了和 客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时 也是认真的去把售后工作做好了，而今试用期也是结束了，我也 是要对自己的一个售后工作来做个总结。刚来我们电商公司做售后的时候，我是没有什么销售工作的 经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且 没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么 的容易，不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到 岗位去实操，

6、我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也 是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率 可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论 是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面， 我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。 通过学习，我也是感受到，要做好售后，不简单，但是也是容易 的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做 到的。在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访， 明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌 握了技巧，明白如何的来做售

7、后才能真的有所收获，同时也是通 过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客 户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售后工作效率会更高 一些，做售后，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去， 去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯 努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略 也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很 多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发 现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努 力，让自己的短板变长，更好的去完成售后客服的工作，而且我

8、 也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀 的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏, 继续的把售后工作做好。电商客服工作总结6我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和 客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时 也是认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也 是要对自己的一个售前工作来做个总结。刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的 经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且 没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么 的容易，

9、不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到 岗位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也 是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率 可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论 是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考， 去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面， 我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。 通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容易 的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做 到的。在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的.多回访,明白客户的需求，去推

10、荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌 握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通 过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客 户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高 一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去， 去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯 努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略 也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很 多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发 现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不

11、断的努 力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我 也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀 的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要 去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏， 继续的把售前工作做好。电商客服工作总结7飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的一年。 时间总是这样的快，眨眼间，一年就这样毫无声息的走了！ 一年 来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作 进展顺利。现简要总结20_年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大 的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、 方法等做了

12、一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修 任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合， 在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见 和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送 的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。 虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集 和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了 一定的进步。经过对三俣配件的严格审核控制及每月有效的核算, 本年度三保配件总额控制在了 2万元以内，比去年有所下降；在 大家的共同努力下，收费总额

13、有所上升，圆满完成年初制定的经 济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息 平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时 也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自己提高。在业务 能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充 分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学 习，虚心请教。20年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务 客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方 面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服 缺点，努力把工作做得更好。20_年是我

14、职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓 展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己， 时间总是在轮回，岁月却在沉淀，一年，我会带着努力和激情投 入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个 提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。电商客服工作 总结8首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时

15、自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要关怀的。在询问答疑方面，无论是什么 状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特殊考验一个人的沟通水平和谈判力气，何如 才能做到奇异的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通力气。道别步骤也必不行少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培育个回头客也 是值得，另外客户也可

16、能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。我们做的是服务行业，确定要有急躁和热心，顾客的满意才 是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的 工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。二、了解商品做好淘宝客服工作，确定要了解自己销售商品的特性以及每 个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购 和回复。假如客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就 会消逝回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短， 很简洁影响到买家的购买欲。还有就是确定要照实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸 大自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可

17、能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假 如买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息， 由于这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好 方法之一哦。三、售后服务售后服务特殊重要，要做好客户投诉的处理，妥当处理退换 货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，确定要端正态度，承认错误，和客户协商全都，把售后问题处理好。把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于时 常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优 待之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西 好，都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比如买衣服，同事觉 得这衣服好看，问在哪买的，这时

18、新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候，客服要真诚、热忱地为顾客服务，让他们 真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要把握技巧，不是随任凭 便、简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工 作更加顺当流畅，客服自己业务力气提高了，也会为客服以后的 转型打定基础。工作总结：淘宝客服的主要职责就是特地负责答复买家的询 问，向买家介绍商品，为买家供应良好的售前、售后服务。没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服！电商客服 工作总结2说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不

19、 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再 强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩白决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，

20、因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气 氛的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品 不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话， 是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和 自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的

21、销售才是最成功的。实现双赢， 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也 获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果 我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求， 即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做 到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客 服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话 技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。电商客服工作总结3时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去 To回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司

22、进行工作的这 段日子，有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了 让自己好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的 迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。一、专业知识的培养作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常了 解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我 就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位 的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和 准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公 司电商运营的拓展知识。二、服务意识的培养作为一名客服，不仅要求自

23、己的专业知识过硬，还要拥有一 个良好的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也 是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好， 有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理， 态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能 会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是 非常重要的。而在我实习期的时候，就十分的注重这个问题。无 论是面对有很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到 了耐心服务，贴心服务。三、有待加强的地方在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理 上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事 闹过了矛盾，

24、和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思 了一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，所以在以后 工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强 沟通和联系。实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已经 有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备, 相信我能够越来越优秀，越来越努力。电商客服工作总结4光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时 间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益 良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服

25、务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间相互沟通的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利 益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售 后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多， 对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了确定的积累，对于很多 工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们 小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800多个，平常也都能 尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期 望。为了更好的完成本职工作，为公司缔造更多的效益，特将今 年的阅历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客

26、进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客相互沟通，面对电脑 顾客也看不到我们的表情，在与顾客相互沟通的时候我们确定要 保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭 配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验 To2、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品消 逝质量问题等

27、因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的 一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去服务，我们应当 急躁倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、生疏公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代

28、是特殊快的, 作为公司客服，生疏自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是准备成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技