客服人员个人工作总结怎么写.docx

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1、客服人员个人工作总结怎么写1.客服人员个人工作总结篇一忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在 客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中 逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_ 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于 本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听

2、量达 26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余 次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发 展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中 有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一 致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、 其他部门的服务水平及支持没配合能力。我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极 为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更 大、更优异的工作成绩。3.客服人员个人工作总结篇三时光如梭，不知

3、不觉中来一服务中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生 在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职 责的一员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我 也并不

4、是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业 主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交 房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联 系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门 会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也

5、成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理 素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言, 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同 事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困 难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽 秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相 关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力 争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的 前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着 疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感 觉。但当我看到从重庆

6、远道而来的张羽在面对客户时从容甜 美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她 也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可 以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我 们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的 真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之 前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因 为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下 来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接 待工作，在加强了自身情绪的掌控的同

7、时，尽量保持着微笑 服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领 导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这 次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领 导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数 难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电 话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”, 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在一的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还 是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认 识到，只有深

8、入细节，才能从中获得回报;细节产生效益， 细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项 工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯 定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自 己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还 有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责 的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作:1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪。

9、2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如 学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入一这个可爱而优秀的 团队，一的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确 定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一 年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前 台进行培

10、训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用 语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、 举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高, 得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视,发现园区内违

11、章的操作和装修,我们从 管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律 顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安 外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立 即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员, 由楼宇管理员收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员 把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有 压力，收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收 费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇 管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩,建立激 励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收

12、费员, 通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期 从60%提升到70%;三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨 还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我 们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频 繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一 直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有：（一）搞好礼

13、仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以 赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即 使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以 使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做 专业性的培训I,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报 家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员 必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好”，这样，即提升了客务部的形象,在一定程度也提升 了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识

14、培训、提高专业技能。除了礼仪培训 以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面 的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费 管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决 实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位 置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了 物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案 例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担 多大的责任等。都需要我们在工作

15、中不断学习、不断积累经 验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥 梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些 晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全 体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况,0. 3元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况 组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我 们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源 有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活

16、动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其 中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动，体现了 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间 的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20_年3月 以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850y u o六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入 住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并 尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,

17、许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表,并且追缴了 费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份 水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们 及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休,加班 加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月 的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平 稳的由2. 0元/吨上调到2. 8元/吨。于此同时我们对于那

18、些 从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户, 共计追缴费用约2454. 7元。就此问题我部提出要求水费以 后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作 失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20年11月开始进行满意度调查工作, 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新 登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600 份，回收率为62%O_年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高，小 区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目 标迈进,客服部全体员工也

19、将会一如既往的保持高涨的工作 热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业 公司谱写崭新辉煌的一页！2.客服人员个人工作总结篇二时光荏苒，我到物业管理有限公司客服部上班已一年 了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司 的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过两年多来的 学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两 年多来的工作情况总结如下：一、客服接待员的日常工作由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部 是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公 司制定了 “天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一 把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到

20、底作风 的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有: 接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、 回访工作。二、加强学习，提高业务水平由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定 的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知 识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和 考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知 识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一 定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够 以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自

21、身各项业务素质，争取工 作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。三、存在问题和今后努力的方向通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不 住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作 都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能完全达到公司对一名 合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收 缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以 提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是 业主对我们所做工作是否满意的体现。第四，维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一 是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案; 我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负 责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情 况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水 平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管 理知识和相关法律常识。