房地产培训-销售案场物业服务礼仪及服务流程培训正式版.ppt

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1、08.03.26Page 1深圳万科物业深圳万科物业销售案场物业服务销售案场物业服务礼仪培训礼仪培训08.03.26Page 2销售案场物业服务销售案场物业服务礼仪培训礼仪培训深圳万科物业深圳万科物业08.03.26Page 3案场服务接待岗作业行为规范案场服务接待岗作业行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗样板间讲解岗08.03.26Page 4案场基础作业岗作业行为规范案场基础作业岗作业行为规范08.03.26Page 5适用范适用范围围仪仪容容仪仪表表动动作作规规范范言言语规语规范范各各岗岗位通用位通用案案场场服服务岗务岗08.03.26Page 6服务接待类

2、岗服务礼仪要点分解服务接待类岗服务礼仪要点分解08.03.26Page 7车场服务岗车场服务岗08.03.26Page 8正确版正确版关注点：礼仪形象好、热情、感动关注点：礼仪形象好、热情、感动每个案场设置万科物业形象岗，专每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引。职负责迎宾和来宾车辆指引。车辆来访，主动微笑车辆来访，主动微笑敬礼敬礼 指挥客户车辆停靠指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：微笑问好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！欢迎光临欢迎光临*”08.03.26Page 9销售通道礼宾岗销售通道礼宾岗08.03.26Page 10

3、现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；指引手势标准到位。指引手势标准到位。敬礼问好指引样板间方向敬礼、目送客户离开08.03.26Page 11销售大厅迎宾岗销售大厅迎宾岗08.03.26Page 12提醒销售代表客户到来行 礼问 好引 导 进销 售 厅客 户送 别08.03.26Page 13销售大厅服务岗销售大厅服务岗08.03.26Page 14统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求。候客候客,保持保持标准站姿标准站姿迎迎 接接客客 户户询问客户需求询问客户需求,为为客户准备楼盘介客户准备楼盘介绍资料绍资料送上饮品送上饮

4、品(糕糕点点),二次添水二次添水客户离开后客户离开后,清清理桌面理桌面08.03.26Page 15样板房讲解岗样板房讲解岗08.03.26Page 16关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户引领客户穿戴鞋套，进入样板间按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问向客户道别，清理样板间08.03.26Page 17吧台服务岗吧台服务岗08.03.26Page 18有客户到吧台，面带微笑，主有客户到吧台，面带微笑，主动询问：动询问：“您好，请问您需要您好，请问您需要什么饮品？什么饮品？”双手递送

5、饮品给客户，并双手递送饮品给客户，并微笑示意：微笑示意：“请慢用！请慢用！”客户离开后，及时清理台面水客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等迹、垃圾等 所有盛装所有盛装饮饮具均要求具均要求洁净洁净、无破、无破损损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃锃亮。亮。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。服务准备：确定工具、原料齐全迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户得知顾客需求，制作完成后送上桌或给大厅服务岗。期间注意客户新需求客户离开后，清理桌面，清洁饮具08.03.26Page 19送别客户送别客户08.03.26Page 20关注点：主动、热情礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；如遇下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，小朋友，再见再见”。及时敬礼欢送及时敬礼欢送用标准手势指引用标准手势指引离开方向离开方向给客户撑伞给客户撑伞欢送客户离开欢送客户离开08.03.26Page 21