DB46T 64-2013 旅游购物点质量等级划分与评定.doc

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1、ICS03 200A 12备案号：38084-2013DB46海南省地方标准DB 46/ T 642013代替DB 46/T 64-2006旅游购物点质量等级划分与评定2013 - 07 - 10发布2013 - 08 - 01实施海南省质量技术监督局发布DB46/ T 642013前言本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准与DB46/T 64-2006相比，主要变化如下： 将标准名称旅游购物点质量等级的划分与评定修改为旅游购物点质量等级划分与评定； 在规范性引用文件中删除了GB/T 17775和GB/T 18972的内容；增加了GB 5296.3 、GB 5296.4

2、、GB 5296.5、GB 5749 、GB 5768.2、GB 7718、GB/T 10001.5、GB 13432 、GB 13495、GB/T 19001、GB/T 26356、GB 28050 、WS 394、QB/T 1187、QB/T 2673的内容（见第2章）； 增加了旅游商品和旅游购物的定义，修改了旅游购物点的定义，删除了佣金的定义（见第3章）； 将旅游购物点的划分等级由五级变为三级，标识由AAAAA、AAAA、AAA、AA、A改为金椰、银椰、绿椰（见第4章）； 将经营要求、安全要求、消防要求、卫生要求、商品质量要求、服务要求统一列入基本要求中（见第5章）； 删除了旅游购物点质

3、量等级划分条件中关于环境卫生、商品质量等内容，对旅游购物点软硬件的配置做了细微的修改（见第6章）； 增加了旅游购物点质量等级划分评分表（见附录A）。本标准起草单位：海南省旅游标准化技术委员会、海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。本标准主要起草人：孙林芳、杜磊、周然、张艺朔。13旅游购物点质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅游购物点的术语和定义、等级划分与评定、基本要求、质量等级划分条件。本标准适用于海南省境内正式营业的旅游购物点。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

4、所有的修改单）适用于本文件。GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签GB 5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明GB 5296.5 消费品使用说明 第5部分:玩具GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则GB 1

5、3495 消防安全标志GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 19001 质量管理体系 要求GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求GB 28050 预包装食品营养标签通则WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范QB/T 1187 鞋类 检验规则及标志、包装、运输、贮存QB/T 2673 鞋类产品标识3 术语和定义GB/T 26356界定的以及下列术语和定义适用于本标准3.1旅游商品 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。GB/T 26356-2010,定义3.13.2旅游购物旅游过程中购买旅游商品的经济文化

6、行为，及与此相关的行为总和。GB/T 26356-2010,定义3.23.3旅游购物点设立于旅游路线沿线或旅游景区（点）内的、以团队旅游客人为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售场所。4 等级划分与评定4.1 旅游购物点质量等级划分为三级，从高到低依次为金椰级、银椰级、绿椰级。 4.2 金椰级、银椰级、绿椰级等级评定见附录A。 4.3 等级评定与标牌、证书的制定由海南省旅游购物点等级评定机构统一实施。4.4 附录A中3.2.13.2.8、4.2.1和4.2.5为带项，带项必须得满分，不得缺项，否则不得参与评级。4.5 按照各旅游购物点经营项目设置加权系数，其中珠宝、水晶的加权系数为0.9

7、7；特产、咖啡、工艺品、海产品 、竹炭、丝绸的加权系数为1.0；岛服、水果、药品、刀具、茶叶的加权系数为1.03。4.6 计算方式：评定分数=本评分表得分之和加权系数；4.7 绿棷级评定分数170分（含）以上，银棷级评定分数 200分（含）以上，金棷级评定分数230分（含）以上。4.8 旅游购物点营业一年后，可自愿申请等级评定。 5 基本要求5.1 经营要求5.1.1 遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。 5.1.2 房屋产权明晰。 5.1.3 业主应取得合法的经营资格。5.1.4 服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护等有关法律、法规和标准的规定。 5.

8、1.5 旅游购物点的建筑、附属设施等应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护等有关法律、法规和标准的规定。5.1.6 有健全的管理体制和规章制度。5.1.7 经营过程中，按相关法律法规要求，与合作机构签订规范的合同。5.1.8 公共信息图形符号的设置合理，符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 10001.5的要求，文字使用符合国家通用语言文字法的规定。5.1.9 用于贸易结算的强检计量器具配备合理，经计量检定合格。5.2 消防要求5.2.1 营业场所及经营活动应符合国家规定的消防安全要求。5.2.2 经营单位应当履行消防安全职责，按照国家有关规定配置消防设施和器材

9、、设置消防安全标志并符合GB 13495的要求，定期对消防设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材的完好、有效。5.2.3 经营服务人员应参加消防安全培训，掌握消防安全知识，消防行业特有职业（工种）的从业人员应依法取得职业资格证书，持证上岗。5.2.4 易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定，严禁经营、存放和使用甲、乙类物品。5.2.5 营业场所应当在显著位置设有安全疏散示意图和消防安全知识宣传栏。5.2.6 消防产品必须从正规渠道购置符合国家、行业标准的产品。5.3 卫生要求5.3.1 应遵守公共场所卫生管理条列及国家现行的相关法律、法规和标准要求。5.3.2 店内空气质量符合G

10、B/T 18883的要求，饮用水卫生符合GB 5749的要求，集中空调系统应符合WS 394的要求。5.3.3 公共卫生间、垃圾桶等卫生设施分布合理，满足需要。5.4 商品质量要求5.4.1 旅游购物点商品价格合理，应明码标价，无价格欺诈行为。5.4.2 不允许经营任何假冒伪劣、变质超期、走私和国家禁售的商品。5.4.3 商品来源合法、有进货记录和台账。5.4.4 所有商品均有出厂合格证，有关手续齐全，贵重商品以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告，各项手续齐全、合法有效。5.4.5 商品包装应方便游客携带和运输。5.4.6 商品标识应符合相关标准要求： 食品类产品标识应符合GB

11、 7718和GB 28050的要求； 特殊膳食标识符合GB 13432的要求； 鞋类产品标识、检验规则、包装、运输、贮存符合QB/T 2673、QB/T 1187要求； 纺织品、化妆品、玩具标识应符合GB 5296.3、GB 5296.4和GB 5296.5的要求； 其他暂无标准规定的商品标识应符合相关法规的规定。5.5 服务要求 5.5.1 旅游购物点从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。5.5.2 服务人员具有基本的服务技能。 5.5.3 服务人员着装统一、仪表端庄大方、举止文明得体、服务主动热情。 5.5.4 服务人员普通话标准，用语文明、礼貌。5.5.5 对所有

12、客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的风俗习惯与信仰，不损害民族尊严。5.5.6 有健全的服务流程、工作标准及岗位责任制度。5.5.7 在明显位置标示售后服务和投诉电话。6 质量等级划分条件 6.1 金椰级 6.1.1 总体布局6.1.1.1 旅游购物点投资规模1000万元（人民币，下同）以上，面积不小于1500m2；敞开式的展览厅面积不小于300m2。6.1.1.2 场地整体布局有特色，绿化整齐、美观，环境整洁、舒适。6.1.1.3 建筑物民族或地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。6.1.1.4 在建筑物明显部位有中英文店名、店徽。6.1.1.5 内部装修高档，设

13、备设施齐全，满足接待旅游团队的要求。6.1.1.6 有明显的功能分区，功能区连通性好，无封闭性，布局合理大方美观，配有POS机收银自动结算系统。6.1.1.7 柜台、货架布局合理、整齐、大方，商品摆放安全性好，图文展示和商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的地方文化气息，有较高的艺术氛围。6.1.2 服务设施 6.1.2.1 内外部交通通畅，交通标志设置符合GB 5768.2的要求。6.1.2.2 停车场面积不小于800m2，车辆行驶路线布局合理，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导。6.1.2.3 设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。6.1.2.4 有专门的接待中心，能

14、通过集中讲解或播放录像等，向游客系统地介绍商品信息和购物须知。6.1.2.5 购物点前有中英文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），清晰美观，设置合理。6.1.2.6 有中英文对照的导购信息材料，并能及时更新。6.1.2.7 空调、排气、通风等设施齐全、运转正常，并配备有冷暖空调及换气装置。6.1.2.8 设有专门的客人休息场所，且设施充足、良好。6.1.2.9 厕所达到GB/T 18973规定的三星级或三星级以上旅游厕所质量等级要求。6.1.2.10 设有残疾人通道，配备轮椅，能提供相应的服务。6.1.2.11 设有贵重物品寄存柜。6.1.3 服务质量6.1.3.1 企业应通过GB

15、/T 19001质量管理体系认证，有科学、完善的企业管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工和岗位责任制。6.1.3.2 商品质量、售后服务、投诉处理等各项管理经营制度科学完善，能定期进行监督检查，有完整的书面记录、存档和总结。6.1.3.3 具备完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包服务，对贵重物品应进行客户数据库管理，实行质量跟踪服务。6.1.3.4 诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。6.1.3.5 营业时间内，商场内的活动场地及出入口应保持畅通，客人可随意进出商场，无阻碍。6.1.3.6 服务及管理人员50人以上。中高级管理人员80%以上具有大专以上文化程度。6.1

16、.3.7 服务人员普通话标准，能提供2门以上外语服务的人员不少于5人。6.1.3.8 员工每年进行3次以上培训，上岗培训率100%。6.1.3.9 顾客满意度95%以上。6.2 银椰级 6.2.1 总体布局 6.2.1.1 旅游购物点投资规模500万元以上，面积不小于1000m2；敞开式的展览厅面积不小于200m2。6.2.1.2 场地整体布局合理，绿化整齐、美观，环境整洁、舒适。6.2.1.3 建筑物有一定的地方特色，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。6.2.1.4 在建筑物明显部位有店名、店徽。6.2.1.5 设备设施齐全，满足接待旅游团队的要求。6.2.1.6 功能分区比较合理，无

17、封闭性，布局合理，收银配有POS自动结算系统。6.2.1.7 柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好，展示或商品陈列整齐、美观，有一定特色和地方文化氛围。6.2.2 服务设施 6.2.2.1 内外部交通通畅，交通标志设置符合GB 5768.2的要求。6.2.2.2 停车场面积在500m2 以上，车辆行驶路线布局合理，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导。6.2.2.3 设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。6.2.2.4 有专门的接待中心，能通过集中讲解或播放录像等，向游客系统地介绍商品信息和购物须知。6.2.2.5 购物点前有引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），清晰美

18、观，设置合理。6.2.2.6 有中英文对照的导购信息材料。6.2.2.7 空调、排气、通风等设施齐全、运转正常。6.2.2.8 设有专门的客人休息场所。6.2.2.9 厕所达到GB/T 18973规定的二星级或二星级以上旅游厕所质量等级要求。6.2.2.10 设有残疾人通道。6.2.2.11 设有贵重物品寄存柜。6.2.3 服务质量6.2.3.1 有完善的企业管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工。6.2.3.2 商品质量、售后服务、投诉处理等各项管理经营制度健全，能定期进行监督检查，有完整的书面记录、存档和总结。6.2.3.3 诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。6.2.3.4 具

19、备完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外）服务，对贵重物品应进行客户数据库管理。6.2.3.5 营业时间内，商场内的活动场地及出入口应保持畅通，客人可随意进出商场，无阻碍。6.2.3.6 服务及管理人员30人以上，中高级管理人员60%以上具有大专以上文化程度。6.2.3.7 服务人员普通话标准，能提供1门以上外语服务的不少于3人。6.2.3.8 员工每年进行2次以上培训，上岗培训率100%。6.2.3.9 顾客满意度90%以上。6.3 绿椰级 6.3.1 总体布局 6.3.1.1 旅游购物点投资规模200万元以上，面积不小于500m2；敞开式的展览厅面积不小

20、于150m2。6.3.1.2 场地整体布局合理。6.3.1.3 建筑物与周围景观相协调。6.3.1.4 在建筑物明显部位有店名。6.3.1.5 设备设施齐全，满足接待旅游团队的要求。6.3.1.6 功能分区布局合理。6.3.1.7 柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好。6.3.2 服务设施 6.3.2.1 内外部交通通畅，交通标志设置符合GB 5768.2的要求。6.3.2.2 停车场面积在200m2 以上，车辆行驶路线布局合理，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导。6.3.2.3 设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。6.3.2.4 有专门的接待中心。6.3.2.5 购物点前有引导标识（包

21、括导购图、引导牌、指示牌等）。6.3.2.6 有导购信息材料。6.3.2.7 空调、排气、通风等设施齐全、运转正常。6.3.2.8 厕所达到GB/T 18973规定的一星级或一星级以上旅游厕所质量等级要求。6.3.3 服务质量6.3.3.1 有较健全的管理制度和管理机构，有明确的职责。6.3.3.2 商品质量、售后服务、投诉处理等各项管理经营制度健全，能定期进行监督检查。6.3.3.3 诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。6.3.3.4 具备较完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外）服务。6.3.3.5 营业时间内，商场内的活动场地及出入口应保持畅通，

22、客人可随意进出商场，无阻碍。6.3.3.6 服务及管理人员10人以上，中高级管理人员50%以上具有大专以上文化程度。6.3.3.7 服务人员普通话标准，能提供1门以上外语服务的不少于1人。6.3.3.8 员工每年进行1次以上培训，上岗培训率100%。6.3.3.9 顾客满意度85%以上。AA附录A （规范性附录）旅游购物点质量等级划分评分表表A.1 旅游购物点质量等级划分评分表序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项分数各小项分数申请单位计分评定机构计分 1规模201.1投资规模101.1.1投资规模2000万元（人民币，下同）以上101.1.2投资规模1000万元以上81.1.3投资规模50

23、0万元以上61.1.4投资规模200万元以上41.2面积101.2.1采用敞开式的销售大厅，面积不小于2000m2；敞开式的展览厅面积不小于500m2101.2.2采用敞开式的销售大厅，面积不小于1500m2；敞开式的展览厅面积不小于300m281.2.3采用敞开式销售大厅，面积不小于1000m2；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200m261.2.4采用敞开式销售大厅，面积不小于500m2；敞开式讲解厅或展览厅面积不小于150m242设施602.1建筑设施42.1.1建筑物地方特色鲜明，与周围环境相协调，装饰优美、有特色，设备设施齐全、满足接待旅游团队的要求42.1.2建筑物有一定的地方特色，

24、造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，设备设施齐全，满足接待旅游团队的要求32.1.3建筑物造型一般，设施设备较齐全，满足接待旅游团队的要求22.2店徽店名32.2.1建筑物明显部位有中、英文店名店徽32.2.2建筑物明显部位有中文店名店徽22.2.3建筑物明显部位中文店名12.3功能布局52.3.1有明显的功能分区且布局合理52.3.2功能分区比较合理32.4交通设施152.4.1车辆行驶路线布局合理，场地平整坚实，进出便捷2表A.1(续)2.4.2交通标志设置符合GB 5768.2的要求22.4.3内部通道通畅、清洁22.4.4进出入口及安全通道保持畅通。22.4.5设有残疾人通道，配备轮

25、椅，能提供相应的服务。22.4.6内外部交通标志规范、醒目、美观12.4.7停车场42.4.7.1有1000m2 以上停车场和残疾人接待车位42.4.7.2有800m2 以上停车场和残疾人接待车位32.4.7.3有500m2 以上停车场22.4.7.4有200m2 以上停车场12.5接待设施122.5.1有专门的接待中心22.5.2设有问询接待柜台22.5.3有录像播放或集中讲解商品内容及购物须知22.5.4设有信息告示牌和商品信息公示22.5.5导购信息材料更新及时22.5.6公共信息符号和指示标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 10001.5的要求，各种指

26、示性文字有中英文对照翻译22.6销售大厅及展厅设施162.6.1大厅内展示、讲解、销售、收银连通，无封闭性22.6.2布局大方美观，收银配有POS自动结算系统22.6.3空调、排气、通风等设施齐全、运转正常22.6.4配备有冷暖空调及换气装置，室内空气质量符合GB/T 18883的要求22.6.5具有残疾人通道22.6.6有贵重物品寄存柜22.6.7三层以上（不含三层）的建筑设有客用电梯22.6.8营业时间内，商场内的活动场地及出入口应保持畅通，客人可随意进出商场，无阻碍。22.7通讯设施22.7.1通讯设施配套齐全，通话质量良好12.7.2具有相应的广播服务和信息通知系统12.8客人休息设施

27、32.8.1设有专门的客人休息场所，设施充足、良好32.8.2供客人休息的设施充足、良好22.8.3有供客人休息的设施13安全553.1卫生安全113.1.1场地卫生33.1.1.1场地整洁，全场无污水和污物，使用环保垃圾箱，且配备充足、布局合理，方便使用 3表A.1(续)3.1.1.2场地整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，配备充足、布局合理 23.1.1.3场地较整洁，全场无污水和污物，配备足够的垃圾箱13.1.2厕所卫生43.1.2.1厕所达到GB/T 18973规定的四星级或四星级以上旅游厕所质量等级要求43.1.2.2厕所达到GB/T 18973规定的三星级或三星级以上旅游厕所质量

28、等级要求33.1.2.3厕所达到GB/T 18973规定的二星级或二星级以上旅游厕所质量等级要求23.1.2.4厕所达到GB/T 18973规定的一星级或一星级以上旅游厕所质量等级要求13.1.3店堂卫生43.1.3.1店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧感，店内空气质量符合GB/T 18883的要求43.1.3.2店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，各种设备设施无破旧感，店内空气质量符合GB/T 18883的要求33.1.3.3店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，店内空气质量应符合GB/T 18883的要求23.2消防安全要求443

29、.2.1安全出口、疏散通道符合消防安全要求33.2.2按规定设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统等消防设施33.2.3配有灭火器等逃生器材33.2.4配有消防软管软盘33.2.5消火栓、灭火器设施器材及消防安全标志良好33.2.6设有专用吸烟区，除吸烟区外设有禁止吸烟标志33.2.7安全疏散指示标志、应急照明设置完好33.2.8消防电源及其配电符合消防要求33.2.9消防安全管理203.2.9.1有消防安全责任人和管理人23.2.9.2有消防安全制度、消防安全操作规程23.2.9.3有灭火和应急疏散演练预案并定期组织演练23.2.9.4定期组织对消防实施、器材进行检验、维修23.2.9.5定

30、期组织对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，检测记录存档23.2.9.6按规定组织防火检查和防火巡查23.2.9.7员工需进行岗前消防培训23.2.9.8设有消防控制室的，应当实行24小时值班制23.2.9.9应建立消防档案，确保消防安全重点部位，设置防火标志23.2.9.10每年应将本单位消防安全管理人、消防设施配备、维护等情况报公安机关消防备案。2表A.1(续)4商品要求354.1品种特色54.1.1本地生产的商品占总商品比率50%以上54.1.2本地生产的商品占总商品比率40%以上44.1.3本地生产的商品占总商品比率30%以上34.1.4本地生产的商品占总商品比率20%以上24.2商

31、品质量要求304.2.1不允许经营任何假冒伪劣、变质超期、走私和国家禁售的商品34.2.2商品来源合法、有进货记录和台账34.2.3所有商品有供货商的资质材料24.2.4所有商品均有出厂合格证，有关手续齐全24.2.5贵重商品（价值3000元以上）以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告34.2.6商品标识符合相应标准的要求。其中食品类产品标识应符合GB 7718和GB 28050的要求；特殊膳食标识符合GB 13432的要求；鞋类产品标识符合QB/T 2673、QB/T 1187的要求；纺织品、化妆品、玩具标识符合GB 5296.3、GB 5296.4和GB 5296.5的要求；

32、其他暂无标准规定的商品标识应符合相关法规的规定。做到明标明识34.2.7商品宣传材料、标牌美观精致，说明准确，无误导、夸大商品使用功能的行为34.2.8商品的包装44.2.8.1所有商品均有包装14.2.8.2商品包装方便游客携带和运输，且整洁、大方、耐用14.2.8.3商品包装用料为生态环保材料14.2.8.4商品包装有品牌或地方特色14.2.9商品的价格64.2.9.1商品价格合理，明码标价24.2.9.2明折明扣，无价格欺诈行为24.2.10展台布局及商品陈列34.2.10.1柜台、货架的布局合理、整齐、大方，商品摆放安全性好，图文展示和商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的地方文化

33、气息和较高的艺术氛围34.2.10.2柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好，展示或商品陈列整齐，有特色24.2.10.3柜台、货架等布局合理，商品摆放安全性好，展示或商品陈列有条理，整体美观15经营管理305.1管理体制和责任分工45.1.1企业应通过GB/T 19001质量管理体系认证，有科学、完善的企业管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工和岗位责任4表A.1(续)5.1.2有完善的管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工35.1.4有较健全的管理制度和管理机构，有明确的职责25.2管理制度145.2.1商场员工管理制度15.2.2收银管理制度15.2.3商场办公用品管理制度15

34、.2.4商场仓库货品管理制度15.2.5商场工作服管理制度15.2.6商场卫生管理制度15.2.7商场设备、维修管理制度15.2.8运营、策划管理制度15.2.9财务管理制度15.2.10商场消防安全管理制度15.2.11安全教育制度15.2.12商品质量管理办法15.2.13售后服务管理办法15.2.14市场营销管理策略15.3各项规章制度及管理办法贯彻实施有力，能定期进行监督检查，有完整的书面记录及存档25.4诚信经营105.4.1销售行为公开、公正、公平25.4.2不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠缠兜售等行为25.4.3与合作机构关系35.4.3.1与合作机构（旅行社、导游、司机

35、等）建立良好合作伙伴关系.15.4.3.2经营过程中，按相关法律法规要求，与合作机构签订规范的合同15.4.3.3诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为15.4.4与供货商的关系35.4.4.1与供货商建立良好合作伙伴关系15.4.4.2建立商品质量保障共同体系，无拖欠供货商货款的行为26服务管理356.1问询接待服务46.1.1设有咨询电话，能自动播报企业名称，且接听及时16.1.2设有专门人员负责接待，提供问询、团队接待和登记统计的服务16.1.3有相应的接待制度，接待各环节协调有序16.1.4能提供免费上网服务16.2导购服务46.2.1能正确引导游客消费，推销商品信息详实无误26.2

36、.2导购人员讲解内容健康生动26.3投诉处理11表A.1(续)6.3.1在明显位置标示售后服务和投诉电话，设有投诉柜台和投诉箱，并设有相对应的中英文标识26.3.2投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告26.3.3能妥善处理游客投诉，无游客向相关部门的投诉事件36.3.4投诉案件46.3.4.1前一年内无任何核实的投诉案例（与事实不符的投诉除外，下同）46.3.4.2前一年内无核实的重大（产品质量问题或交易额5000元以上）投诉案例26.4售后服务86.4.1具备完善的售后服务体系，能认真做好售后服务工作26.4.2售出商品按国家规定实行三包（商品特性不能三包的除外）服务26.4.3能提供代邮寄服务