酒店服务礼仪的细节培训范文.pptx

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1、怎样培训才有效？信息沟通游戏酒店服务礼仪的细节培训范文第1页怎样培训才有效？不一样学识和社会背景人对一样信息必定会有截然不一样了解。培训师必须了解这种不一样，在尽可能细分受众前提下，因材施教。酒店服务礼仪的细节培训范文第2页服务礼仪细节演示文稿将细节做到完美酒店服务礼仪的细节培训范文第3页此次交流目标1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越表现，树立为用户服务企业意愿和个人意愿。、掌握从上班打卡到下班每一工作日服务细节。、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”专业化服务技巧。酒店服务礼仪的细节培训范文第4页什么是服务企业意愿？是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡大事，从而关注服务，培训服务

2、，从而在服务中收获效益过程。酒店服务礼仪的细节培训范文第5页追求服务完美企业是可连续发展企业！追求服务完美其实是追求高度用户满意度，用户满意度提升必定带来品牌提升，品牌提升使企业拥有没有尽财富和持久生命力。例：年代乡镇企业家沉浮。例：家电生产企业被零售企业盘剥。例：品牌生产商家专卖和百货零售企业竞争。酒店服务礼仪的细节培训范文第6页未来百货行业赢家必定是服务制胜企业！首先是为优质上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质品牌资源。首先是提升员工队伍服务素质，为用户提供靠近完美超值服务，以拥有高度用户满意度，塑造口碑良好企业品牌。酒店服务礼仪的细节培训范文第7页愈是成功人愈重视细节我们不举名人例子，

3、我们将眼光集中到周围人身上：你是否以为你领导做决定时都尤其慎重？你是否以为你母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？你是否以为你儿子钢琴老师简直是魔鬼教练？酒店服务礼仪的细节培训范文第8页在细节上追求完美人更轻易成功正因为他知道每一句话、每一个字对于工作分量，所以他慎重，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。正因为你母亲知道尿布摆正不正对你宝贝孩子至关主要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功母亲，你还不是。正因为你孩子钢琴老师知道小手指位置对于孩子未来指法至关主要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子钢琴老师，所以他每个小时收你100元，

4、这钱你不但赚不到，还以为廉价。酒店服务礼仪的细节培训范文第9页您想成为一个成功人吗？请从现在开始关注细节吧！酒店服务礼仪的细节培训范文第10页我们要关注是服务细节那些是我们应该关注服务细节？酒店服务礼仪的细节培训范文第11页一、仪容仪表一觉醒来第一件事是什么？：进入单位大门第一件事是什么？、上岗前整理着装，检验本身仪容仪表。酒店服务礼仪的细节培训范文第12页一、仪容仪表2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。酒店服务礼仪的细节培训范文第13页一、仪容仪表3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号

5、牌统一位置佩带。酒店服务礼仪的细节培训范文第14页一、仪容仪表4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味菜肴。5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。酒店服务礼仪的细节培训范文第15页：到了您以什么样姿态迎接第一位客人！酒店服务礼仪的细节培训范文第16页二、行为规范方面1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。定岗定位定站姿。酒店服务礼仪的细节培训范文第17页站姿酒店服务礼仪的细节培训范文第18页站姿酒店服务礼仪的细节培训范文第19页二、行为规范方面2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，预防与客人冲撞。酒店服务礼仪的

6、细节培训范文第20页行姿酒店服务礼仪的细节培训范文第21页二、行为规范方面3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。酒店服务礼仪的细节培训范文第22页二、行为规范方面4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右距离。酒店服务礼仪的细节培训范文第23页二、行为规范方面5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。酒店服务礼仪的细节培训范文第24页二、行为规范方面6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。酒店服务礼仪的细节培训范文

7、第25页二、行为规范方面、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。酒店服务礼仪的细节培训范文第26页二、行为规范方面、员工在公共部位发觉影响美观或设备设施损坏情况，应马上上报主管或经理，防止长时间“无人问津”。酒店服务礼仪的细节培训范文第27页二、行为规范方面、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。酒店服务礼仪的细节培训范文第28页二、行为规范方面10、敲门：用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过分，或用器具（如钥匙）敲门。酒店服务礼仪的细节培训范文第29页二、行

8、为规范方面11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。酒店服务礼仪的细节培训范文第30页二、行为规范方面12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。酒店服务礼仪的细节培训范文第31页二、行为规范方面13、接、打电话1）听到电话铃声，应马上接电话，铃声不应超出三声。左手拿起听筒，简单问候，快速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。2）问清对方姓名、事由，以正确姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。3）通话完成，等对方先挂断，然后轻轻

9、放下听筒。4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，快速接另一个电话。5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，马上报出本部和自己姓名。6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。酒店服务礼仪的细节培训范文第32页二、行为规范方面14、员工在服务场所内，与远距离客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。酒店服务礼仪的细节培训范文第33页二、行为规范方面15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。酒店服务礼仪的细节培训范文第34页二、行为规范方

10、面16、非上班时间，不得在店内逗留。酒店服务礼仪的细节培训范文第35页二、行为规范方面17、工作时间应谢绝亲友探访。酒店服务礼仪的细节培训范文第36页二、行为规范方面18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。酒店服务礼仪的细节培训范文第37页二、行为规范方面19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。酒店服务礼仪的细节培训范文第38页二、行为规范方面20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用具。酒店服务礼仪的细节培训范文第39页二、行为规范方面21、碰到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程问询，统计关键点。提出处理问题详细办法以及所需时间，并对补救办法进行跟踪。酒

11、店服务礼仪的细节培训范文第40页二、行为规范方面、相关手机要求酒店服务礼仪的细节培训范文第41页三、礼节礼貌方面1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。2、称呼客人恰当，语音语气温和，亲切、大方、自然。3、回答客人问询，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑，不品头论足，忌讳探询客人私事，忌讳探询客人去向。5、对老弱病残、行动不便病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩客人要尤其照料。6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格恪守时间，不得有延误

12、、失约情况发生。酒店服务礼仪的细节培训范文第42页一、笑技巧微笑是国际通行服务语言酒店服务礼仪的细节培训范文第43页谁偷走了你微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？酒店服务礼仪的细节培训范文第44页谁也夺不走您微笑！除了您自己！要善于自我调整，让自己笑口常开，生活会因为您微笑而少去很多烦恼！酒店服务礼仪的细节培训范文第45页有一个漂亮叫微笑酒店服务礼仪的细节培训范文第46页二、看技巧察言观色预测用户需求酒店服务礼仪的细节培训范文第47页用户五种需求安全需求方便需求舒适需求效率需求满足需求酒店服务礼仪的细节培训范文第48页三、交谈技巧倾听艺术和说话技巧酒店服务礼仪的细节培训范文第49页三、交谈技巧、使其轻松选择适当场所以亲切态度交谈酒店服务礼仪的细节培训范文第50页三、交谈技巧、使其乐于交谈：不使对方等候怀着对方一样心情倾听不批评对方言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己意见对方话未说完不可表示已领会其意酒店服务礼仪的细节培训范文第51页三、交谈技巧、坚持标准不能做事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实施。酒店服务礼仪的细节培训范文第52页三、交谈技巧、用说来引导用户巧用开放式和封闭式问题用用户喜欢方式去说酒店服务礼仪的细节培训范文第53页谢谢各位耐心倾听！希望今天交流对大家有所助益！谢谢！酒店服务礼仪的细节培训范文第54页