商务礼仪训练课件.pptx

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1、山浦集团北京运营总部商商务务礼礼仪训练仪训练商务礼仪训练课件第1页山浦集团北京运营总部曾任：曾任：宁波利顺控股集团内训师宁波利顺控股集团内训师 绍兴理德绍兴理德企业管理咨询企业咨询师企业管理咨询企业咨询师 重庆胜任力重庆胜任力企业咨询管理企业总经理企业咨询管理企业总经理 北京思邦北京思邦企业顾问企业顾问 克丽缇娜美容链锁克丽缇娜美容链锁企业培训导师企业培训导师归归0 0心态特训营心态特训营教育机构首教育机构首席教练席教练 现任：现任：北京韩影宫美容科技有北京韩影宫美容科技有限企业讲师限企业讲师商务礼仪训练课件第2页山浦集团北京运营总部绍兴加多宝集团绍兴加多宝集团 宁波利顺控股集团宁波利顺控股集

2、团 重庆广发证券重庆广发证券 重庆苏庆美发用具企业重庆苏庆美发用具企业 重庆华沃科技有限企业重庆远景美容用具企业重庆华沃科技有限企业重庆远景美容用具企业阆中张飞牛肉有限企业阆中张飞牛肉有限企业 阆中保宁醋有限企业阆中保宁醋有限企业 浙江宝业控股集团浙江宝业控股集团 上海水星家纺有限企业上海水星家纺有限企业 北京诗美格美容企业北京诗美格美容企业 北京京润红美容企业北京京润红美容企业 漂亮妈妈产后恢复中心漂亮妈妈产后恢复中心 北京思铭轩美容企业北京思铭轩美容企业 北京康美秀美容集团北京康美秀美容集团 克丽缇娜美容链锁机构克丽缇娜美容链锁机构服服务务过过企企业业商务礼仪训练课件第3页山浦集团北京运营

3、总部塑造阳光心态塑造阳光心态沟通从心开始沟通从心开始归归0 0心态特训营心态特训营高兴销售有技巧高兴销售有技巧美容院数字化管理系统美容院数字化管理系统 主主讲讲课课程程商务礼仪训练课件第4页山浦集团北京运营总部雨雨点点变变奏奏曲曲“雷雷 声声”轮跺双脚轮跺双脚“小小 雨雨”手指相互敲手指相互敲击击“中中 雨雨”巴掌轮拍大巴掌轮拍大腿腿“大大 雨雨”大大 力鼓力鼓掌掌“暴暴 雨雨”鼓掌加跺鼓掌加跺脚脚商务礼仪训练课件第5页山浦集团北京运营总部鼓掌鼓掌商务礼仪训练课件第6页山浦集团北京运营总部遇遇见见礼礼仪仪商务礼仪训练课件第7页山浦集团北京运营总部什么是礼什么是礼仪仪？眼到眼到:关注对方关注对方

4、口到口到:讲普通话讲普通话,说到位话说到位话意到意到:表情自然表情自然,互动互动,大方大方礼商务礼仪训练课件第8页山浦集团北京运营总部有 走遍天下，?理礼商务礼仪训练课件第9页山浦集团北京运营总部不学礼，何以立？不学礼，何以立？孔子孔子商务礼仪训练课件第10页山浦集团北京运营总部中国是礼仪之邦中国是礼仪之邦礼多人不怪，失礼人就怪。礼多人不怪，失礼人就怪。商务礼仪训练课件第11页山浦集团北京运营总部v 外在第一印象外在第一印象v 不在外貌不在外貌v 在于：在于：外在形象外在形象 不卑不亢说话不卑不亢说话 优雅从容仪态优雅从容仪态个人魅力个人魅力商务礼仪训练课件第12页山浦集团北京运营总部电电 话

5、话 礼礼 仪仪打打电话时谁电话时谁先挂？先挂？商务礼仪训练课件第13页山浦集团北京运营总部电话礼仪电话礼仪来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声(谁先挂谁先挂?)?)手机礼仪手机礼仪当着客户面关手机好处当着客户面关手机好处商务礼仪训练课件第14页山浦集团北京运营总部电话机电话机 便签纸便签纸 一、二支笔一、二支笔 企业通讯录企业通讯录办公桌上必不可少四大件办公桌上必不可少四大件 商务礼仪训练课件第15页山浦集团北京运营总部错误姿势打电话标准姿势：打电话标准姿势：u左手拿话筒，右手拿笔统计左手拿话筒，右手拿笔统计u最好能站着打电话最好能站着打电话u坐在椅子上时，尽可能不要靠在椅背上坐在

6、椅子上时，尽可能不要靠在椅背上u打电话时，不要与旁边人说话打电话时，不要与旁边人说话正确姿势商务礼仪训练课件第16页山浦集团北京运营总部打电话时间选择打电话时间选择“三分钟标准三分钟标准”规范、有条理通话内容规范、有条理通话内容打电话时需要注意举止打电话时需要注意举止怎样拨打电话？商务礼仪训练课件第17页山浦集团北京运营总部怎样接听电话？响几声才接听响几声才接听?礼貌应答礼貌应答分清主次分清主次怎样处理同时响起多个电话怎样处理同时响起多个电话接电话人就是要处理问题人，接电话人就是要处理问题人，禁止说禁止说“不在不在”、“不知道不知道”、“这不归我管这不归我管”商务礼仪训练课件第18页山浦集团北

7、京运营总部电话常规应对礼仪对重点情节进行重复对重点情节进行重复电话掉线要快速再拨电话掉线要快速再拨怎样代接电话怎样代接电话商务礼仪训练课件第19页山浦集团北京运营总部办公室手机使用礼仪手机携带手机携带使用手机禁忌使用手机禁忌商务礼仪训练课件第20页山浦集团北京运营总部商务交往礼仪商务交往礼仪 商务礼仪训练课件第21页山浦集团北京运营总部交际三要素交际三要素沟通沟通:阅历问题阅历问题认知认知:是否懂行是否懂行互动互动:产生良性结果产生良性结果规范性问题规范性问题个人素养问题个人素养问题企业形象问题企业形象问题商务礼仪训练课件第22页山浦集团北京运营总部交谈礼仪交谈礼仪说什么说什么不谈政治不谈政治

8、不泄漏机密不泄漏机密不非议他人不非议他人不包括格调不高之事不包括格调不高之事不包括个人隐私不包括个人隐私收入收入年纪年纪婚姻婚姻健康健康个人经历个人经历What商务礼仪训练课件第23页山浦集团北京运营总部交谈礼仪交谈礼仪怎么说怎么说不打断对方不打断对方不补充对方不补充对方不纠正对方不纠正对方-接收他人选择接收他人选择,宽以待人宽以待人不质疑对方不质疑对方How商务礼仪训练课件第24页山浦集团北京运营总部问候语：问候语：“早上好！早上好！”、“见到您真好！见到您真好！”请求语：请求语：“请稍候！请稍候！”、“请用餐！请用餐！”感激语：感激语：“谢谢！谢谢！”、“谢谢您了解！谢谢您了解！”道歉语：

9、道歉语：“抱歉！抱歉！”、“打搅了！打搅了！”道别语：道别语：“再见！再见！”、“慢走！慢走！”惯用五大礼貌用语惯用五大礼貌用语 商务礼仪训练课件第25页山浦集团北京运营总部 行礼仪行礼仪 二人并行，右边为尊（女性走右边）。二人并行，右边为尊（女性走右边）。三人并行，中间为尊（女性走中间）三人并行，中间为尊（女性走中间）二女一二女一 男并行，男性走中间。男并行，男性走中间。右边有车辆行驶，男士要走女士右边，即危右边有车辆行驶，男士要走女士右边，即危 险一边。险一边。行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。手挽手行进，应女性挽男性手。手挽手行进，应女性挽男

10、性手。让男人像绅士让男人像绅士商务礼仪训练课件第26页山浦集团北京运营总部送礼送礼以对方为中心以对方为中心外交场所，礼品应认真包装，表尊重对方外交场所，礼品应认真包装，表尊重对方标准：标准：1.1.包装成本不低于礼品价值包装成本不低于礼品价值1/31/3（环境保护改变）（环境保护改变）2.2.国际通例：拆开来认真看，表示观赏、喜欢国际通例：拆开来认真看，表示观赏、喜欢 3.3.中国人：不在面前看，背后看中国人：不在面前看，背后看馈赠礼仪馈赠礼仪商务礼仪训练课件第27页山浦集团北京运营总部演演 讲讲 礼礼 仪仪商务礼仪训练课件第28页山浦集团北京运营总部1、手放在什么地方？、手放在什么地方？2、

11、话筒怎么拿、话筒怎么拿?3、演讲内容？、演讲内容？4、演讲时目光？、演讲时目光？商务礼仪训练课件第29页山浦集团北京运营总部乘乘车车礼礼仪仪商务礼仪训练课件第30页山浦集团北京运营总部驾驶驾驶坐车礼仪坐车礼仪公务公务社交社交主要客人主要客人商务礼仪训练课件第31页山浦集团北京运营总部错误概念：客人先上车先坐，表示错误概念：客人先上车先坐，表示诚意。诚意。正确观念：正确观念：座位尊卑是以座位舒适座位尊卑是以座位舒适和上下车方便及安全而考量标准。和上下车方便及安全而考量标准。乘车尊卑概念乘车尊卑概念商务礼仪训练课件第32页山浦集团北京运营总部司机开车：并由司机开门，关门 计程车：应由接待人员或访客

12、随行人员开门，关门上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四位接待人员上车后，并主动向司机说明目地，或主动问同车者目地与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便付车资，或与上司同坐，但不可 让上司付车资。乘车应注意事项乘车应注意事项商务礼仪训练课件第33页山浦集团北京运营总部称呼礼仪称呼礼仪商务礼仪训练课件第34页山浦集团北京运营总部称呼：就高不就低称呼：就高不就低称呼：是表示对人尊敬，也反应自己涵养。称呼：是表示对人尊敬，也反应自己涵养。可分为：可分为：一、以行政职务称：一、以行政职务称：例：徐董事长、张总经理、陈课长例：徐董事长、张总经理、陈课长二、姓或名称：二、姓或名称：例：戴先生、王夫人例：戴

13、先生、王夫人 乔治先生、丽莎小姐乔治先生、丽莎小姐（外国人贪图方便，人人平等（外国人贪图方便，人人平等概念）概念）商务礼仪训练课件第35页山浦集团北京运营总部介介 绍绍 礼礼商务礼仪训练课件第36页山浦集团北京运营总部谁当介绍人较适当谁当介绍人较适当介绍人不一样，给客人不一样待遇介绍人不一样，给客人不一样待遇适当介绍人：适当介绍人：l秘书、公关人员、接待办秘书、公关人员、接待办l双方熟人双方熟人l女主人是社交场所专职介绍人女主人是社交场所专职介绍人l贵宾介绍我方职务最高者贵宾介绍我方职务最高者商务礼仪训练课件第37页山浦集团北京运营总部介绍规则：介绍规则：尊者居前尊者居前先将男士介绍给女士。先

14、将男士介绍给女士。介绍时，介绍时，被先提到名字被先提到名字是表尊敬。是表尊敬。例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先生。（但若男士年纪较大、职位高低，则反生。（但若男士年纪较大、职位高低，则反之。）之。）先将年轻者介绍给年长者。先将年轻者介绍给年长者。例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我朋例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我朋友金幼飞小姐。友金幼飞小姐。先介绍主人，再介绍客人。先介绍主人，再介绍客人。商务礼仪训练课件第38页山浦集团北京运营总部先将职位低者介绍给职位高者。先将职位低者介绍给职位高者。（先介绍下级，先介绍下级，再介绍上级）再介绍上级）例：叶总

15、经理，让我来介绍一下，这位是我例：叶总经理，让我来介绍一下，这位是我 表妹赵春连小姐。表妹赵春连小姐。平辈或很熟朋友可相互介绍。平辈或很熟朋友可相互介绍。例：一凡，这是张燕。例：一凡，这是张燕。向众人介绍一人时，须征得大家同意之表示。向众人介绍一人时，须征得大家同意之表示。例：请允许我把赵先生介绍给诸位。例：请允许我把赵先生介绍给诸位。职位高低与年纪、性别有冲突情况，介绍规则职位高低与年纪、性别有冲突情况，介绍规则 仍应以职位为优先。仍应以职位为优先。职位优先职位优先商务礼仪训练课件第39页山浦集团北京运营总部 自我介绍自我介绍自我介绍是交际场所中打开与人交往大门钥匙。自我介绍是交际场所中打开

16、与人交往大门钥匙。社交场所有一条不成文要求：假如你是主人朋友，你就社交场所有一条不成文要求：假如你是主人朋友，你就有责任与主人其它朋友认识及交谈之义务。有责任与主人其它朋友认识及交谈之义务。自我介绍应注意事项：自我介绍应注意事项：o及时、简明、明确及时、简明、明确介绍自己姓名、服务企业、身份。介绍自己姓名、服务企业、身份。例：您好，我是山浦企业业务员名叫张燕，和李经理约例：您好，我是山浦企业业务员名叫张燕，和李经理约好造访。好造访。o说明造访目标。说明造访目标。o多谈他人，少谈自己。多谈他人，少谈自己。商务礼仪训练课件第40页山浦集团北京运营总部 握握 手手 礼礼友好握手友好握手友好握手友好握

17、手不是应付式不是应付式不是应付式不是应付式漫不经心漫不经心漫不经心漫不经心形式形式形式形式商务礼仪训练课件第41页山浦集团北京运营总部握手姿势握手姿势距离：距离：约莫一手臂长。约莫一手臂长。手：手：伸右手（左撇子也要用右手）、伸右手（左撇子也要用右手）、四指并拢、四指并拢、拇指张开、拇指张开、虎口对虎口、虎口对虎口、互握、轻扣。互握、轻扣。手势轻松、热力传给对方。手势轻松、热力传给对方。与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情。等着，并主动迎向前表现诚意与热情。男士同女士握手，只握对方手指部分，男士同女士握手，只握

18、对方手指部分，不宜握太紧不宜握太紧太久。太久。中国人喜欢为了显示亲密、盛大，及见到久违朋友，中国人喜欢为了显示亲密、盛大，及见到久违朋友，在在握手时微摇几下，显示热情有加。握手时微摇几下，显示热情有加。商务礼仪训练课件第42页山浦集团北京运营总部眼：眼：看对方、看对方、坚定、自信眼神。坚定、自信眼神。身体：身体：略呈略呈50-6050-60度，弯腰向前趋身度，弯腰向前趋身身体：身体：行欠身礼行欠身礼（站着，除非老人、有病者才（站着，除非老人、有病者才 可坐着，假如二人均坐着，不用起立，可坐着，假如二人均坐着，不用起立，趋身向前趋身向前握手即可）、面带微笑。握手即可）、面带微笑。动作：动作：握手

19、动作，可传述你意思让对方知道。握手动作，可传述你意思让对方知道。态度：态度：平实、诚恳、友善、热忱握手礼，给人平实、诚恳、友善、热忱握手礼，给人 最好第一印象。最好第一印象。商务礼仪训练课件第43页山浦集团北京运营总部谁先伸手谁先伸手 先伸手者（位高）先伸手者（位高）*长辈长辈 *上司上司 *主人主人（无分男士、女士，无分上级、（无分男士、女士，无分上级、下级）下级）*女士女士（女士不主动伸手，时（女士不主动伸手，时 男士点头鞠躬即可）男士点头鞠躬即可）商务礼仪训练课件第44页山浦集团北京运营总部交换名片方法交换名片方法 名片不单是一张纸？名片不单是一张纸？它蕴藏着无限大商机及人脉效它蕴藏着无

20、限大商机及人脉效益！益！商务礼仪训练课件第45页山浦集团北京运营总部 先递出先递出 后递出后递出 企业内同事企业内同事 宾客宾客 宾客（访客）宾客（访客）主人主人 低位者低位者 高位者高位者 年少者年少者 年长者年长者 个人个人 团体团体 男士男士 女士女士 部属部属 上司上司 *对方已先递，赶快双手取下。对方已先递，赶快双手取下。*先递出自己名片，再双手收下对方名片。先递出自己名片，再双手收下对方名片。递名片之次序递名片之次序商务礼仪训练课件第46页山浦集团北京运营总部 起身起身 面对对方，微笑致意，眼神看对方面对对方，微笑致意，眼神看对方 身体弯腰倾斜身体弯腰倾斜4545度度 双手以对方能

21、阅读方向递出双手以对方能阅读方向递出（单手会让人（单手会让人 以为你很高傲，且不够诚意）双手奉上，以为你很高傲，且不够诚意）双手奉上，更显慎重。更显慎重。递知名片动作递知名片动作商务礼仪训练课件第47页山浦集团北京运营总部 双手大拇指与食指轻按名片。双手大拇指与食指轻按名片。介绍自己：我是介绍自己：我是企业企业名字，名字，请请 多指教，很高兴认识你等尊敬话。多指教，很高兴认识你等尊敬话。高度在腰部以上，胸部以下。高度在腰部以上，胸部以下。正面朝向对方往下约莫正面朝向对方往下约莫30-4530-45度。度。我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们能够说们

22、能够说“方便请您惠赐一张名片吗？方便请您惠赐一张名片吗？商务礼仪训练课件第48页山浦集团北京运营总部接待客户接待客户每一位满意用户会带来每一位满意用户会带来250250位用户位用户（美国首席推销员乔（美国首席推销员乔.吉拉德之名言）吉拉德之名言）商务礼仪训练课件第49页山浦集团北京运营总部用户希望与期待用户希望与期待希望早点处理完事情。希望早点处理完事情。希望能亲切地对待。希望能亲切地对待。希望受到公平、平等接待。希望受到公平、平等接待。(有如待亲人般亲切有如待亲人般亲切)希望声誉和立场能被尊重。希望声誉和立场能被尊重。(不在人前出丑不在人前出丑)希望受到赞美和有区分态度。希望受到赞美和有区分

23、态度。(亲切但不放肆亲切但不放肆)希望有安心感、满足感。希望有安心感、满足感。商务礼仪训练课件第50页山浦集团北京运营总部 访客接待要领和禁忌访客接待要领和禁忌 访访客客对对企企业业第第一一印印象象好好坏坏，全全在在接接待待人人员员礼礼仪仪是是否否得得体体与与态态度度是是否否亲亲切切，而而企企业业接接待待人员角色，每个人都有机会担任。人员角色，每个人都有机会担任。所所以以，接接待待访访客客礼礼仪仪每每个个员员工工都都应应该该要要了了解。解。商务礼仪训练课件第51页山浦集团北京运营总部态度要亲切：态度要亲切：不论对方是什么样人，应一不论对方是什么样人，应一 视同仁。视同仁。口气要平和、热忱：口气

24、要平和、热忱：让访客感觉自己是受欢让访客感觉自己是受欢 迎。迎。动作准确而从容：动作准确而从容：不论是带路、指示方向、不论是带路、指示方向、接收名片、递送茶水等动作都要快速、灵敏接收名片、递送茶水等动作都要快速、灵敏 而且合乎礼仪，不要显得毛躁慌忙或生涩僵而且合乎礼仪，不要显得毛躁慌忙或生涩僵 硬，给访客留下不成熟、不稳重印象。硬，给访客留下不成熟、不稳重印象。尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当 处理。处理。事后要建立访客资料，并归档。事后要建立访客资料，并归档。接待要领接待要领商务礼仪训练课件第52页山浦集团北京运营总部假装不知道：埋首工作，不理不睬

25、。假装不知道：埋首工作，不理不睬。态度冷淡，不耐烦。态度冷淡，不耐烦。以貌取人，依客人外表而改变态度。以貌取人，依客人外表而改变态度。用狐疑眼神，猜测访客身份。用狐疑眼神，猜测访客身份。用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。身体不面向客户，只有脸侧着客户！身体不面向客户，只有脸侧着客户！访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。接待禁忌接待禁忌商务礼仪训练课件第53页山浦集团北京运营总部怎样接待客人怎样接待客人 从站在对方立场开始，不可利字摆中间从站在对方立场开始，不可利字摆中间每一次客人来访，都要当成胡主席来访每一次客人来访，都要当成胡主席

26、来访 真诚接待客户提升企业形象真诚接待客户提升企业形象 真诚所至金石为开真诚所至金石为开 由接待者态度可了解企业绩效由接待者态度可了解企业绩效 接待者一切代表著企业形象接待者一切代表著企业形象 由接待者表现可得知企业是否值得信赖由接待者表现可得知企业是否值得信赖 用户就在您左右用户就在您左右 全员均是接待员，您也不例外全员均是接待员，您也不例外 商务礼仪训练课件第54页山浦集团北京运营总部 接待要领接待要领 接待三标准：有礼貌、快速、正确接待三标准：有礼貌、快速、正确不论用户是什么样人都应予人格尊重不论用户是什么样人都应予人格尊重 熟记客人脸孔、姓名、职衔熟记客人脸孔、姓名、职衔最失礼莫过于忘

27、记对方名字最失礼莫过于忘记对方名字 熟知企业组织与指挥系统，主要干部姓名熟知企业组织与指挥系统，主要干部姓名 熟知企业情况熟知企业情况 面带微笑面带微笑发自内心微笑发自内心微笑 精神饱满、姿态优雅精神饱满、姿态优雅 公平对待、来者是客，不可不公平对待公平对待、来者是客，不可不公平对待 商务礼仪训练课件第55页山浦集团北京运营总部真挚迎接真挚迎接（一）当成客人到我们家作客，很诚意，很高兴，（一）当成客人到我们家作客，很诚意，很高兴，以接待为荣，不要认为是低贱工作负担。以接待为荣，不要认为是低贱工作负担。（二）即使在办公室看到客人也应该马上向前（二）即使在办公室看到客人也应该马上向前 寒暄不可装着

28、没看见寒暄不可装着没看见 （三）用爽朗语气道声：欢迎光临（三）用爽朗语气道声：欢迎光临!（四）不论在任何场所，客人所在地方，任何（四）不论在任何场所，客人所在地方，任何 人错身而过时均能说：欢迎光临！人错身而过时均能说：欢迎光临！商务礼仪训练课件第56页山浦集团北京运营总部 会客室座位会客室座位（一）访（一）访 客客 理理 应应 坐坐 上上 座座（二）靠近入口座位是下座。（二）靠近入口座位是下座。（三）靠近里面，离入口最远座位是上座。（三）靠近里面，离入口最远座位是上座。应坐那个位置最礼貌应坐那个位置最礼貌商务礼仪训练课件第57页山浦集团北京运营总部（二）正确泡茶工作（二）正确泡茶工作 (1)

29、(1)冬天用保温茶杯，茶比较不轻易冷却。冬天用保温茶杯，茶比较不轻易冷却。(2)(2)不要使用不要使用100 100 水，用水，用80908090热水热水 冲泡冲泡 (3)(3)端出端出7070左右茶（温、热随季节调整）。左右茶（温、热随季节调整）。(4)(4)茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。(5)(5)注入色泽好看茶。注入色泽好看茶。(浓度要平均浓度要平均)(6)(6)把诚心也注入。把诚心也注入。(最主要并非茶价格，最主要并非茶价格，而是泡茶温度和方法而是泡茶温度和方法)n n倒八包满茶倒八包满茶商务礼仪训练课件第58页山浦集团北京运营总部安全考量安全考量：主

30、动扶持老、弱、妇、孺、残障。主动扶持老、弱、妇、孺、残障。次序：次序：上上 楼楼 时时 女女 士士、小小 孩孩、长长 辈辈、长长 官官、宾客先行。宾客先行。下楼时下楼时女士、小孩、长辈、长官、女士、小孩、长辈、长官、宾客慢行。宾客慢行。超越前方时，请说：对不起！借过！超越前方时，请说：对不起！借过！超越后说：谢谢！超越后说：谢谢！引领上楼引领上楼上、下楼梯之礼仪上、下楼梯之礼仪上、下楼梯之礼仪上、下楼梯之礼仪商务礼仪训练课件第59页山浦集团北京运营总部（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐私，不谈企业机密。私，不谈企业机密。（二）不抽烟。（二）不抽烟。

31、（三）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第（三）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第三只眼在身边。三只眼在身边。（四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼（四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼？并帮忙按钮。？并帮忙按钮。电梯间应注意事项电梯间应注意事项商务礼仪训练课件第60页山浦集团北京运营总部（一）搭乘礼仪（一）搭乘礼仪 (1)(1)稍微低头搭乘电梯。稍微低头搭乘电梯。进入电梯，假如进入电梯，假如 橾作电梯人不在，则由自己问其它乘橾作电梯人不在，则由自己问其它乘 客客“请问到几楼请问到几楼?”然后主动操作按钮。然后主动操作按钮。(2)(2)假如看到职员和用户一起搭乘，则后进假如看到职员和用户一起

32、搭乘，则后进 入电梯。入电梯。(3)(3)上司和前辈一起时上司和前辈一起时，则自己最终搭乘。，则自己最终搭乘。(4)(4)看到前来企业用户、上司或前辈时，看到前来企业用户、上司或前辈时，轻轻点头致意。轻轻点头致意。搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪商务礼仪训练课件第61页山浦集团北京运营总部等候等候电梯时，应电梯时，应颌首微笑颌首微笑。搭乘搭乘电梯时，电梯时，不能让客人去按键不能让客人去按键。用手挡电梯门，用手挡电梯门，别让客人夹到别让客人夹到。进进电电梯梯后后，靠靠墙墙而而站站，不不背背对对他他人人，可可呈呈形形 排排列列站站立。立。出电梯时，出电梯时，客人应先行，客人应先行，不可排开众人先行。不可排

33、开众人先行。送送客客人人入入电电梯梯，应应站站立立电电梯梯门门前前说说您您慢慢走走，等等确确定电梯门关上并往下时再离开定电梯门关上并往下时再离开。电梯礼仪电梯礼仪商务礼仪训练课件第62页山浦集团北京运营总部替替贵贵宾宾、上上司司按按键键时时：请请问问您您要要到到几几楼楼？您到了！您到了！比比贵贵宾宾、上上司司先先走走出出电电梯梯时时：我我先先走走一一步步！并先主并先主 动为对方按动为对方按闭。闭。商务礼仪训练课件第63页山浦集团北京运营总部送客礼仪客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。应该：应该：客人告辞，应起身送客，客人告辞，应起身送客，亲切道别亲切道别

34、主动替客人把门开好，主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。站在门里，客人先走，边谈、边走。客人客气勤阻留步，仍应客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。主动与客人握手告别。目视客人离开直至看不见为止，目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表示送别之情。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表示送别之情。客人离开，应客气婉言相留，客人离开，应客气婉言相留，有些客人是以告辞来观察主人反应。有些客人是以告辞来观察主人反应。商务礼仪训练课件第64页山浦集团北京运营总部首次来访客人，应主动向他们介绍企业附

35、近环境，首次来访客人，应主动向他们介绍企业附近环境，交通路线，交通路线，客人若非自备交通工具，应送客到车站，客人若非自备交通工具，应送客到车站，避避免走冤枉路。免走冤枉路。客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。或同车乘客，路上多加关照。客人若带礼品来，应表示谢意，并回送礼品。客人若带礼品来，应表示谢意，并回送礼品。若碰到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。若碰到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。体贴问询客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。体贴问询客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。商务

36、礼仪训练课件第65页山浦集团北京运营总部提醒您：自信源于形象。装商务礼仪训练课件第66页山浦集团北京运营总部发部发部面部面部手部手部商务礼仪训练课件第67页山浦集团北京运营总部健康、秀美、健康、秀美、洁净、清爽、洁净、清爽、卫生、整齐是卫生、整齐是头发最基本要头发最基本要求。求。长发可挽可披，可适当兼长发可挽可披，可适当兼顾个人偏好，考虑个人条顾个人偏好，考虑个人条件和所处场所不一样，可件和所处场所不一样，可烫可染可做，要做到自然烫可染可做，要做到自然得体，不过分雕琢、妖艳。得体，不过分雕琢、妖艳。商务场所最好将长发挽束商务场所最好将长发挽束起来。起来。商务礼仪训练课件第68页山浦集团北京运营

37、总部u清洁、卫生清洁、卫生u使用与指甲颜色相使用与指甲颜色相近指甲油，商务场所近指甲油，商务场所不宜用红、紫色不宜用红、紫色u不蓄长指甲不蓄长指甲u腋毛不外现腋毛不外现手部手部商务礼仪训练课件第69页山浦集团北京运营总部仪姿仪态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿商务礼仪训练课件第70页山浦集团北京运营总部站姿站姿头正头正肩平肩平臂垂臂垂躯挺躯挺腿并腿并商务礼仪训练课件第71页山浦集团北京运营总部坐姿坐姿商务礼仪训练课件第72页山浦集团北京运营总部上体正直抬头，下巴与地面平行两眼平视前方，精神饱满，面带微笑手臂与身体夹角普通在10度至15度两脚之间相距约一只脚到一只半脚，迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟

38、应与前方向近乎一条直线行姿行姿商务礼仪训练课件第73页山浦集团北京运营总部着装规范礼仪商务礼仪训练课件第74页山浦集团北京运营总部男士着装西装男士着装西装衬衫应比西装袖长出衬衫应比西装袖长出12CM.衬衫领应高出西装领衬衫领应高出西装领1CM左右左右,领带长度以到皮带扣处为宜领带长度以到皮带扣处为宜.穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重西装要配深褐色或黑色皮鞋重西装要配深褐色或黑色皮鞋,袜子颜色应袜子颜色应比西装深一些，花色也要朴素大方比西装深一些，花色也要朴素大方裤长标准为裤脚恰好接于脚面裤长标准为裤脚恰好接于脚面.皮带不要太花哨，宽度以皮带不要太花哨，

39、宽度以2.53CM为佳为佳.三色标准三色标准三一定律三一定律商务礼仪训练课件第75页山浦集团北京运营总部职业套装五个禁忌职业套装五个禁忌1.1.黑色皮裙黑色皮裙2.2.裙鞋袜不匹配裙鞋袜不匹配3.3.光脚光脚4.4.三截腿三截腿5.5.饰品过多饰品过多商务礼仪训练课件第76页山浦集团北京运营总部1、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结上打个活结巴黎结2、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置位置商务礼仪训练课件第77页山浦集团北京运营总部1、将领巾对折再对折成领带型2、较长 a 端绕过较短 b 端，穿过领巾

40、内侧向上拉出3、穿过结眼由下拉出，并调整成领带型 搭配洋装，优雅出众 搭配榇衫，简单中性美感领带结商务礼仪训练课件第78页山浦集团北京运营总部1、将领巾对折再对折成三角型 2、三角型垂悬面在前方3、两端绕至颈后打结固定4、调整正面折纹层次，就完成了。西班牙结搭配榇衫外面，宽松帅气西班牙结商务礼仪训练课件第79页山浦集团北京运营总部打法同西班牙结 注意：拉高领巾，调整正面折纹，成为多层次牧童结牧童结商务礼仪训练课件第80页山浦集团北京运营总部海芋结1、将方巾重复对折，梢微扭转后绕在颈上2、重复打两个平结，并让两端保持等长3、将两端分别置于胸前及肩后柔美简单海芋结，出门时选一条方巾，保暖又具时尚感

41、。商务礼仪训练课件第81页山浦集团北京运营总部1、将方巾重复对折成领带型2、将方巾绕在脖子上，较长a端绕过b端穿过颈部内侧，再由结眼拉出3、将a端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结位置竹叶结随衣饰调整竹叶结两端，轻松典雅都很easy商务礼仪训练课件第82页山浦集团北京运营总部凤蝶结1、折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结2、将长a端打个圈，短b端绕过圈，打出单边蝴碟结3、将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状粉柔美凤蝶结，很适合上班或正式聚会商务礼仪训练课件第83页山浦集团北京运营总部商务礼仪训练课件第84页山浦集团北京运营总部喝酒礼仪喝酒礼仪喝酒失态最丑陋喝酒失态最丑陋商务礼仪训练课件第

42、85页山浦集团北京运营总部v 喝干杯酒：喝干杯酒：适合用于中国、日本。适合用于中国、日本。主人先替客人倒酒，再倒自己主人先替客人倒酒，再倒自己，与全部些人，与全部些人 干杯，能喝干杯，不能喝以茶或果汁干杯，能喝干杯，不能喝以茶或果汁 代酒。代酒。要碰到嘴唇才算有礼貌。要碰到嘴唇才算有礼貌。西餐干杯酒在甜点之后，以香槟为主。西餐干杯酒在甜点之后，以香槟为主。喝酒不出声，嘴巴有食物不喝酒。喝酒不出声，嘴巴有食物不喝酒。姿势：酒杯举至与眼睛齐高，向周围人姿势：酒杯举至与眼睛齐高，向周围人 行注目礼。行注目礼。喝酒礼喝酒礼商务礼仪训练课件第86页山浦集团北京运营总部开瓶：开瓶：由服务人员服务，由服务人

43、员服务，主人不可自己开瓶主人不可自己开瓶。敬酒：敬酒：用餐时，主人可举杯感激大家赏光，用餐时，主人可举杯感激大家赏光，之后不宜再敬酒。之后不宜再敬酒。劝酒：劝酒：不可像吃中餐时，频频敬酒或干杯。不可像吃中餐时，频频敬酒或干杯。倒酒：倒酒：由服务人员服务，由服务人员服务，主人或客人均无须主人或客人均无须 处理。处理。酒瓶放置酒瓶放置：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放 一定位置。一定位置。水杯位置：水杯位置：放在个人位置右上角。放在个人位置右上角。酒杯放置：酒杯放置：放在水杯正后方。放在水杯正后方。饮酒饮酒商务礼仪训练课件第87页山浦集团北京运营总部生命是漂亮生命是漂亮,工作是高兴工作是高兴,人生是充满希望人生是充满希望!祝福我们每一位学员祝福我们每一位学员,伴伴随企业成长伴伴随企业成长,一起享受美好生活一起享受美好生活!商务礼仪训练课件第88页山浦集团北京运营总部商务礼仪训练课件第89页